養(yǎng)生館標準工作流程與崗位職責(zé)

1、WORD&式-可編輯養(yǎng)生館標準工作流程及崗位職責(zé)千年艾體驗中心秉承“靳艾養(yǎng)生，問道千年”的宗旨，提倡健康養(yǎng)生的經(jīng)營理念，著力 打造全國統(tǒng)一的高品質(zhì)的養(yǎng)生會所，為全國的眾籌店，傳統(tǒng)的加盟店提供統(tǒng)一標準化。目錄第一章 千年艾體驗館服務(wù)禮儀標準及流程第一節(jié) 體驗館每日晨會流程第二節(jié) 接待客人的標準及流程第三節(jié) 產(chǎn)品銷售流程第四節(jié) 體驗館投訴問題處理的標準化流程第二章 體驗館員工崗位職責(zé)第三章 體驗館管理制度第四章 千年艾體驗館服務(wù)禮儀標準及流程第一節(jié) 每日晨會流程點名、檢查儀容儀表、公布業(yè)績排名、每日晨訓(xùn)、宣布當日之預(yù)約情況、安排當日工作、結(jié)束各崗位開始標準服務(wù)備注：1、晨會內(nèi)容包括：A、每

2、日個案分析；B、產(chǎn)品知識強化；C、銷售技巧；D、療程搭配；E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。2、所有的養(yǎng)生師必須每日上班前，在前臺收銀員處查看前一天個人上鐘的情況，弁 確認后簽上自己的名字。第二節(jié) 接待客人的標準及流程1、迎客標準及流程營銷部長站立點門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標準要求及流程如下：(1) 立姿端正、收腹、挺胸、抬頭，成“ T字步”站立。(2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。(3) 精神飽滿，面帶微信(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)(4) 面朝外，目光始終注視觀察體驗館門外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看門外招牌。立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動開門上前行45度鞠躬

3、弁問候:“您好，歡迎光臨千年艾！請問有什么可以幫到您？ ”在顧客表達完意向后， 做出諸如遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進店等適當反應(yīng)，如遇雨天， 大門口保安可撐傘把客人接進館內(nèi)。(5) 目光含笑地注視客人，笑容親切地詢問：“先生和姐姐 (老顧客必須立即呼出其姓)，請問您有預(yù)約嗎？ ”(6) 帶客人進房間一定要站立在右邊，引領(lǐng)客人指定房間后，營銷部長應(yīng)咨詢貴賓做 哪些服務(wù)項目，以及介紹技術(shù)總監(jiān)給客人，詳細了解貴賓的身體現(xiàn)實狀況。2、服務(wù)區(qū)禮儀標準(1)在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，養(yǎng)生師一定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走， 同時含笑向客人道：“您好！”等客人走過之后再走，只要見到客人都須主動

4、打招呼。(2) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲(如養(yǎng)生師走路要輕)，養(yǎng)生師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開玩笑，進房間前，一定要敲門問客人：“不好意思，打擾一下。我們可以進來嗎？ ”征得同意后，方可進入，在服務(wù)客人的過程中，切記不可接聽電話。3、送客禮儀標準及流程(1)必須在做完服務(wù)后，站在房間門口，等待客人一同到一樓大門前臺結(jié)賬，同時將自己服務(wù)是項目報告給前臺收銀。(2)結(jié)完賬后前臺收銀及管理人員一起歡送顧客離開，弁且守在一邊的養(yǎng)生師要說“請慢走，歡迎下次再光臨千年艾”o注：不同類型顧客的接待需注意事項：1、急躁型：此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切

5、莫讓她感到不耐煩。2、遲鈍型：此類顧客不會輕易決定購買產(chǎn)品或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。3、含蓄型： 此類顧客要從其動作或表情中仔細觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。4、健談型：此類顧客有發(fā)表傾向的個性，很容易就能探查其消費動機及產(chǎn)品的意見，從他滔滔不絕的說話中，掌握其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交。5、抑制型：此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細說明產(chǎn)品特色以及功效或服務(wù)項目的品種以及價格，弁設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全齊美。6、疑慮型：此類顧客個性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時務(wù)必了解其疑慮點，耐心細致地一

6、一說明，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成 為長期顧客。7、知音型：此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費心推銷。8、包容型：此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣，謹慎，使其感覺實在，可信度高。9、挑剔型：對此類顧客，切忌多言， 言多必失； 切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。第五節(jié) 產(chǎn)品及服務(wù)項目的銷售流程第一階段：吸引顧客的注意1、服裝儀容整齊，使管理產(chǎn)生良好的印象；2、自主介紹要清晰扼要，

7、弁能觸及對方的好奇心。第二階段：激發(fā)顧客的興趣1、運用產(chǎn)品特點；2、針對顧客身體的狀況說明相關(guān)功效。第三階段：引導(dǎo)顧客消費強調(diào)產(chǎn)品特性，加深顧客的印象，讓顧客親自使用或現(xiàn)場體驗。第四階段：再次引導(dǎo)顧客多次回頭消費1、制造顧客購買產(chǎn)品和享受服務(wù)項目后可獲得的利益，如：贈免費券體驗，辦卡多次來消費。2、舉出他人在此體驗館做項目后的真實效果的實例。第五階段：與同類產(chǎn)品比較 1、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點;2、親切地回答顧客的問題，消除顧客反對的心理；3、說明價格的合理，促使顧客決意購買。第六階段：讓顧客充滿信心購買1、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值；2、說明值得購買的理由；3、說明公司信譽及后期

8、的服務(wù)；4、替顧客著想購買后發(fā)各種問題。第七階段：完成交易，弁與顧客談心交朋友，讓顧客幫助轉(zhuǎn)介紹客人第四節(jié) 體驗館處理客人投訴的標準化流程1、穩(wěn)定客人情緒；2、做好記錄準備工作；3、問清事情的詳細經(jīng)過；4、對顧客表示認同；5、問清客人想如何處理；6、進行合理補償；第二章 體驗館各崗位職責(zé)經(jīng)理職責(zé)1、嚴格部長管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好產(chǎn)品，服務(wù)項目，設(shè)備器具等物 品的強制管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。2、抓好對養(yǎng)生師和各崗位（比如前臺收銀、服務(wù)員、保潔、保安）人員的管理，嚴 格養(yǎng)生師上鐘標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確。3、組織落實養(yǎng)生部員工的每月娛樂活動，按照各項具體

9、要求，做好對養(yǎng)生師日常各 項指標的考核，記錄工作。4、開好每日的晨例會，針對前一日出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助養(yǎng)生師達成目標以及 配合技術(shù)總監(jiān)提高養(yǎng)生師的技術(shù)和銷售能力。5、做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的要求，檢查養(yǎng)生師服務(wù)是否到位，聽取 顧客的意見，加深與顧客的感情。6、抓好衛(wèi)生管理，落實責(zé)任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。7、配合部長做好前臺咨詢工作，使顧客愿意在本館消費，高興而來，滿意而歸。8、根據(jù)需要不定期的組織艾灸、沐足培訓(xùn)，不斷提高養(yǎng)生師的業(yè)務(wù)水平。9、督促與檢查各部門的日常工作，嚴格按紀律執(zhí)行。二營銷部長 艾灸沐足部長職責(zé)1、熱情周到地接待來館的顧客，詳細了解顧客

10、是初次來的還是多次來消費過的，若 是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和做項目的情況；好確切了解顧客的真 實需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或是適當做的服務(wù)項目；若是老顧客，先查閱客戶檔案，再與 客人溝通好熟悉的養(yǎng)生師再次為客人服務(wù)；2、詳細分析客人身體情況，弁為客人設(shè)計適合的理療方案，清晰地讓客人了解該方案是針對她哪里的問題，能達到哪種改善的效果，同時告知客人帶些產(chǎn)品或是中藥艾灸 條方便回家一起用效果更理想。3、艾灸沐足部長定期培訓(xùn)養(yǎng)生師理論知識，以便在服務(wù)過程中講健康的知識更為專業(yè)，客人更能接受定期的保養(yǎng)身體。4、營銷部長定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆幼龌顒?，要及時告知所有老客戶，保持良 好的客情關(guān)

11、系，以穩(wěn)定老客戶長期來館保養(yǎng)身體，不斷以活動方式吸引新客戶加入會員。三養(yǎng)生師的職責(zé)1、準時上班、更換統(tǒng)一工作服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。2、服從上級主管、經(jīng)理的工作安排、認真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。3、清潔作業(yè)區(qū)為環(huán)境衛(wèi)生，備齊上鐘時必需的用品，用具，如發(fā)現(xiàn)美容包內(nèi)缺服務(wù) 用品，及時在倉管那里領(lǐng)取。4、必須按照技術(shù)總監(jiān)培訓(xùn)的手法，程序進行對養(yǎng)生客人的合理操作，弁為客人推薦 其適用的艾產(chǎn)品及療程卡。5、服務(wù)顧客細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求弁 及時上級反饋信息。6、配合、協(xié)助上級擬定的各種工作計劃，完成各項銷售任務(wù)，弁積極參與各項宣傳 促銷活動等。7、認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和也許知識，學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化，增強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好 氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時跟隨養(yǎng)生館健康發(fā)展。四茶水間服務(wù)員職責(zé)1、每天茶水間的衛(wèi)生要打掃干凈，垃圾不能留到第二天。2、茶水杯要清洗干凈弁及時消毒完全。3、茶水杯要及時檢查，如有破損要及時更換。4、茶水間所需茶葉、菊花、枸杞等泡茶材料要及時檢查，用完要及時上報經(jīng)理購買。5、來了貴賓要及時上茶到房間。6、每次房間服務(wù)完客人后，服務(wù)員要及時上養(yǎng)生湯，弁等客人走后要及時清理房間茶 具。五前臺收銀員的職責(zé)1、收銀員每天上班期間及時清理前臺的衛(wèi)生，下班之前必須與養(yǎng)生師對