新學員培訓(收銀)

1、前臺基礎知識培訓 靜態(tài)服務的美姿美儀美姿美儀是一種整體表現，包括容貌、氣質、談吐、服飾、反應、姿態(tài)、精神面貌等等多個方面。靜態(tài)服務是一種隱含的服務，體現了員工的自我服務意識和追求?？傮w來說，靜態(tài)服務可以從下面幾個方面進行努力：動態(tài)服務的美姿美儀服務過程是個動靜結合的過程，動態(tài)禮儀是相對靜態(tài)禮儀而言的，主要體現在服務人員的行動、語言和動作等方面，下面著重介紹動態(tài)服務過程中應注意的走路姿勢、手勢以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的技巧。1走姿走姿2手勢手勢3手部的修飾與保養(yǎng)手部的修飾與保養(yǎng)第一章 前臺各崗位職責一、精品柜人員一、精品柜人員責任區(qū)域衛(wèi)生清潔商品陳列要貨商品驗收商品導購寄包服務開具發(fā)票提供其他便

2、民服務盤點并及時填寫理貨手冊播音及商場背景音樂的調配(標準店)二、服務臺人員二、服務臺人員區(qū)域衛(wèi)生清潔提供便民服務播放音樂，營造良好的購物環(huán)境做好商場播音工作顧客投訴接待及記錄提供準確全面的服務咨詢發(fā)現異?，F象及時上報特殊收銀結賬作業(yè)三、收銀臺人員三、收銀臺人員退調商品的處理購物作業(yè)折扣收銀結賬作業(yè)兌換零錢消磁作業(yè)處理營業(yè)款管理商品的管理員工購物收銀員的儀容、態(tài)度第二章第二章 收銀員工作流程收銀員工作流程一、精品柜人員晨會班前交接，檢查服務必備品1、營業(yè)前、營業(yè)前清點備用金盤點，核對理貨手冊商品驗收上柜合理要貨整理補充商品陳列為顧客收銀結賬包扎、包裝商品2、營業(yè)中、營業(yè)中開具發(fā)票了解商品知識、

3、商品性能，作有效導購為顧客提供咨詢服務保持周圍環(huán)境清潔公用電話管理對一般顧客意見處理提供其他便民服務（碟片出租等）盤點填寫理貨手冊3、營業(yè)后、營業(yè)后清點備用金，上交營業(yè)款清理衛(wèi)生班后會二、服務臺人員二、服務臺人員晨會服務臺內外的衛(wèi)生清潔1 1、營業(yè)前、營業(yè)前試播音檢查服務必需品播放音樂驗收當天報紙，并分發(fā)至收銀臺、精品柜提供寄包服務公用電話管理保持環(huán)境衛(wèi)生對顧客提出意見的記錄2 2、營業(yè)中、營業(yè)中提供服務咨詢商品的包裝包扎進行特價或其他商品信息的播送播音歡送顧客統(tǒng)計報紙銷售、結交款項3 3、營業(yè)后、營業(yè)后關閉電源，終止音樂，班后衛(wèi)生清潔三、收銀臺人員1、營業(yè)前、營業(yè)前清潔收銀區(qū)整理、補充收銀臺

4、必需品清點收銀機內的定額備用金對收銀機進行檢驗對收銀員儀容的檢查熟記當日特價品、變價品能確認促銷活動和重要商品所在位置準時參加晨會，報告當日工作計劃2 2、營業(yè)中、營業(yè)中招呼顧客禮貌地使用三唱為顧客做商品入袋服務特殊收銀作業(yè)處理無顧客結賬時，整理、補充及擦試顧客作廢發(fā)票的處理保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔注意整個商場情況，加強安全防范意識整理作廢收銀單據以及各種點券結算營業(yè)總額整理收銀臺及周圍環(huán)境3 3、營業(yè)后、營業(yè)后關閉收銀機及消磁系統(tǒng)整理清掃收銀區(qū)衛(wèi)生，把購物車放置規(guī)定地方收銀五部曲步驟收銀標準用語配合動作1歡迎顧客歡迎光臨三米微笑、與顧客的目光保持接觸協(xié)助顧客將購物籃及購物車上商品放在收銀臺

5、上主動將客顯屏及電腦屏幕面向顧客，提高透明度一拿、（輕拿、輕放）2商品登入一掃、A、聽條碼登入的聲音。B、掃時并檢查商品是否正確登入電腦。C、商品登入時必須每樣商品都經過銷磁板。軟硬標簽及時認真解碼（不能存在僥幸）一看、商品核對A、商品型號大小提示及當日特價商品及訊息宣傳B、商品質量檢查，真空商品破包漏氣，盒裝商品檢查及解碼。C、購物籃及購物車上商品是否全部登入。D、商品調包、換包審核（內衣褲/盒裝商品）3結算商品結算商品的總額，并告知顧客一、“小姐/先生您好！總共*元”將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。但在顧客拿現金付賬時，應立即停止手邊的工作。（先收整錢，后收零錢）收取顧客支付的金額

6、二、“唱票收您*元”確認顧客支付的金額，并依據“一看，二聽、三摸”程序來驗鈔。若顧客未付賬，應禮貌地重復一次，不可表現不耐煩的態(tài)度。三唱找錢給顧客三、唱票找您*元，找出正確的零錢，“先找零幣，后找整錢。硬幣數對放于顧客手中”雙手將收銀小票及找零同交于顧客。及時關閉收銀機抽屜。4商品入袋裝袋原則根據購買的商品來選擇袋子的大小，不同顧客的商品分開入袋、不同性質的商品分開入袋，并提醒顧客將商品提走。5送客誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客回掃收銀臺確認顧客沒有遺忘的物品面帶笑容，目送顧客離開第三章第三章 收銀員的收銀操作收銀員的收銀操作一、收銀流程一、收銀流程A、出示樣品：B、觀察顧

7、客：C、裝袋準備：D、收銀驗鈔：E、給貨道別：二、資金管理原則：二、資金管理原則：A、任何人不得在精品柜作任何形式的現金預支；B、精品柜人員離開，必須有值班長或值班長指定的人員代理；C、精品柜與其他人的資金流轉包括兌換零錢，必須有第三人在場。三、備用金使用：三、備用金使用：A、備用金應包括各種面值的紙幣和硬幣，其余款項視商場營業(yè)額而定，每臺收銀機每日的備用金相等；B、精品柜人員應隨時檢查零用錢是否足夠以便及時兌換；C、零用金不足時，切勿大喊大叫，也不能直接與其他收銀臺互換，應有值班經理（值班經理不在時由值班經理指定人員）進行兌換。D、執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應填寫“兌換表”，并由指定人員進行。四

8、：收銀注意事項四：收銀注意事項收銀員不能用力關閉錢箱，以防止錢箱線脫落。收銀員不能用力關閉錢箱，以防止錢箱線脫落。收銀員要保證打印機紙帶設置正常。收銀員要保證打印機紙帶設置正常。收款機在關閉狀態(tài)下，不能用掃描器掃描商品條碼。收款機在關閉狀態(tài)下，不能用掃描器掃描商品條碼。結束一天營業(yè)后，收銀主管應保證所有收銀機處于關機狀態(tài)。結束一天營業(yè)后，收銀主管應保證所有收銀機處于關機狀態(tài)。收銀員不能用濕布擦收款機收銀員不能用濕布擦收款機(防止出現漏電及短路現象防止出現漏電及短路現象)。收銀員要保持收銀機區(qū)域的清潔衛(wèi)生收銀員要保持收銀機區(qū)域的清潔衛(wèi)生(收款臺上不能有雜物收款臺上不能有雜物)。收銀員要時常注意插

9、線板及網線，不能將其碰掉。收銀員要時常注意插線板及網線，不能將其碰掉。如果收款機顯示故障狀態(tài)，收銀員應及時請求收銀主管或信息部專業(yè)人員處理。如果收款機顯示故障狀態(tài)，收銀員應及時請求收銀主管或信息部專業(yè)人員處理。收銀員在用掃描器無法掃描商品條碼時，應手工敲入商品條碼或貨號。收銀員在用掃描器無法掃描商品條碼時，應手工敲入商品條碼或貨號。收銀前提醒顧客將商品置于收銀臺前處收銀前提醒顧客將商品置于收銀臺前處錄入商品進要做到每錄種商品要與機所顯示的進行核對錄入商品進要做到每錄種商品要與機所顯示的進行核對對商品的質量進行把關對商品的質量進行把關主動將那些附屬物主動給顧客主動將那些附屬物主動給顧客對部分需向

10、顧客作必要提醒的商品進行提醒對部分需向顧客作必要提醒的商品進行提醒對上有防盜扣或防盜標簽的商品進行檢醒與消磁工作，每樣商品都能從消磁臺對上有防盜扣或防盜標簽的商品進行檢醒與消磁工作，每樣商品都能從消磁臺上經過上經過五、發(fā)票的使用五、發(fā)票的使用A、精品柜人員可直接向出納領?。籅、發(fā)票和收據啟用前，應先點清，如有缺頁、少份、缺號、錯號等現象，須當即整本退回；C、填開發(fā)票、收款收據時，按順序號全份一次復寫，各欄目內容，金額應真實完整（須附上收銀單據），對應全部聯(lián)次內容完全一致；D、開具的發(fā)票和收據必須是已發(fā)生的收款真實現象，時間為填開發(fā)票的當日時間，并填寫客戶名稱、開票人全名，未填寫的大寫金額應劃上

11、“ ”符號封頂，作廢的發(fā)票，收據應整份保存，并注明“作廢”字樣；E、發(fā)票和收據在使用過程中，不得有偽造、買賣、轉借、代開、涂改、挖補、變造、撕毀、跳頁、折本和單聯(lián)填開現象；F、公司發(fā)票每冊共計二十五份，每份三聯(lián)，第二聯(lián)發(fā)票給客戶。第四章第四章 收銀員應對顧客的技巧收銀員應對顧客的技巧A：狀況：狀況B：應對技巧（服務用語技巧）：應對技巧（服務用語技巧）A：暫時離開收銀臺時A：重新回到收銀臺時A：自己疏忽或沒有解決辦法時A：提供意見讓顧客決定時A：希望顧客接納自己的意見A：不知如何回答顧客詢問時A：要求包裝時A：顧客詢問特價商品時A：在店門口碰到購買本店商品的顧客時A：出現顧客排隊，而又有收銀機空

12、閑時A：有多位顧客等待結賬，而在后面的顧客看起來很著急（確實有急事）A：以商品代替零錢找零給顧客時第五章第五章 收銀員裝袋服務收銀員裝袋服務A：根據顧客的購買量來選擇袋子的大小B：不同性質的商品分開入袋C：入袋前應將不同顧客的商品分別入袋D：提醒顧客帶走已入袋的商品第六章第六章 特殊情況處理辦法特殊情況處理辦法A、停電時，收銀員應立即關閉收銀機，并取出平時備用的計算器、筆和紙為顧客記錄結賬（記錄商品的貨號、品名、單價及總價），同時請值班經理派一名員工協(xié)作裝袋，來電后應將記錄的商品登入收銀機。B、遇到收銀機死機時，應委婉地向顧客致歉并請其到其他收銀臺結賬，而后請商場設備維護員協(xié)作解決。C、如遇到

13、須過秤的商品（如果凍）而顧客在其未過秤就拿至收銀臺結賬時，收銀員應禮貌地請顧客到“過秤處”過秤，或請其他同事帶其前往。D、如果遇到零錢不夠而值班經理又不在收銀處時，應請顧客稍等并記下應找的零錢，同時請其他同事呼叫值班經理迅速前來換零（請其他同事呼叫值班經理時，注意說清零錢的幣種及分別金額）。第七章第七章 寄包服務寄包服務 作業(yè)流程 迎客寄包取包送客 1、迎客、迎客 A、對到精品柜的顧客，應微笑相迎，用語為：歡迎光臨，提示請到自動寄包柜寄包 B、對未注意商場服務標識的顧客，應禮貌地提示其寄包，用語“先生/小姐，請您寄一下包好嗎？”或請經警前去請顧客寄包 C、對拒絕寄包的顧客，應耐心向其解釋，但最

14、終應尊重顧客的意見，有必要時，應采取相應措施 D、本公司員工及其他熟人，一律要求其寄包2 2、寄包、寄包A、顧客寄包時，應仔細觀察顧客及所寄物品，將寄包牌遞到顧客手中，用語為“請拿好”B、寄包時應做到一人一牌，單人單放：一個顧客一個寄包牌，一個顧客的物品，單獨存放在一個格里多人一牌，需經顧客表態(tài)確認對顧客將物品寄存于服務臺，但沒有領寄包牌就進入超市：應及時提示其寄包，提示無效，將物品單獨存放且應作特殊標識提醒顧客隨身攜帶貴重物品加深對顧客印象C、寄放物品的原則輕拿輕放較重較大物品可以直接放在精品柜（或服務臺）內的地上對易出水，滲漏等可能造成環(huán)境污染的物品應及時處理放置危險物品一般拒絕寄存，顧客

15、堅持則應謹慎隔離取包取包A、顧客取包時，應取回寄包牌，仔細核對，依次取出寄包牌對應的物品雙手拖起交給顧客，用語為“請拿好”B、取包過程中異常情況的處理最高原則：堅決不與顧客爭執(zhí)，并率先向顧客道歉，用語為“對不起，我請我們經理給你談”顧客遺失寄包牌時，留下姓名、有效證件號碼及聯(lián)系電話、地址及寄包牌號碼，并確認簽名，核對無誤后還歸物品顧客遺失寄包牌，且所寄物品被他人冒領時，原則上商場不負責經濟賠償沒，但應提供冒領者的特征，盡力幫助顧客挽回損失屬于自己操作失誤引起的物品丟失，應立即請顧客寫出所寄物品及原價清單，并迅速通知值班長，展開調查，若顧客極力要求，應給以賠償，處理過程中謹防事態(tài)的進一步擴張C、

16、顧客遺留當時顧客遺留物品，應及時由值班經理（服務處長）進行檢查并記錄結果，精心貯存，以待顧客領取遺留7天以上，經值班進行記錄并作商場商品自行處理4、送客、送客在顧客滿意取包后，可適時向顧客道別：“歡迎下次再來”，并目送顧客出門。第八章第八章 播音服務播音服務A、播音范圍禮儀問候（包括每天道早、道別及節(jié)日問候）顧客合理的播音要求（尋人、尋物啟事）商品的導購信息（商品特價、銷價時）經商場同意的廠家商品宣傳臨時需插播的通知B、播音要求普通話發(fā)音準確、清晰音質：甜美柔和語速適中，從容流利播音詞：簡短明了，通俗易懂播音時，一般前綴為：“歡迎光臨，人本超市某某精選店”第九章第九章 便民服務便民服務A、代售

17、郵票、信封、報紙B、提供針線包、紅藥水、創(chuàng)可貼、氣筒、剪刀繩子等家居用品C、為顧客提供商品包裝，包括捆扎和購置禮品應供給的相應禮品包裝D、提供公用電話E、送貨上門F、車輛看管（不作安全承諾）G、其他便民服務第十章第十章 服務用語規(guī)范服務用語規(guī)范 一、六大基本用語一、六大基本用語 請， 您好， 歡迎光臨， 謝謝， 對不起， 再見第十一章第十一章 衛(wèi)生工作衛(wèi)生工作一、個人衛(wèi)生及工作環(huán)境衛(wèi)生一、個人衛(wèi)生及工作環(huán)境衛(wèi)生衣服、鞋子，領結必須一致整潔的制服個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生1、不起皺，不穿牛仔服裝2、佩帶工號牌且別在統(tǒng)一地方清爽的發(fā)型適度的化妝：適度化淡妝，均以自然顏色為主1、頭發(fā)應梳理整齊發(fā)過長者應以發(fā)帶

18、束起2、發(fā)型自然，不可染發(fā)燙發(fā)3、油性頭發(fā)宜常清洗干凈的雙手1、要求指甲剪短2、不佩帶首飾2 2、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生 收銀區(qū)清潔地面的清潔玻璃的清潔購物車（籃）的清潔營業(yè)場所的照明地面無污漬、無積水玻璃鏡面無水漬，無手印污跡鍵盤:先用棉簽處理鍵盤之間的灰塵;在用棉簽蘸酒精清洗電腦屏幕:用柔軟的干抹布將屏幕上的灰塵擦凈;用酒精棉球從屏幕中央向四周圓環(huán)狀擦錢箱鋼球:將錢箱內套拿出來并拉開錢箱;清洗左右兩邊的鋼球電腦:用濕抹布擦洗后再用柔軟的布擦干客顯屏:用酒精棉球擦洗第十二章簡單故障分析與排除指示燈無顯示指示燈無顯示電源插頭接觸是否良好電源電壓是否符合要求 開關電源是否有故障指示燈壞或未插牢錢箱打

19、不開錢箱打不開或關不上電纜線是否連接正確彈簧是否變形損壞錢箱鑰匙是否在打開間位置錢箱有故障錢箱內是否有異物塑料擋板是否在原位置打印機不打印打印機不打印電源開關是否接通電源線連接是否正確信號電纜與主機是否連接好客顯無顯示客顯無顯示電源開關是否接通信號電纜與主機是否連接好思考與練習：思考與練習： 1、服務臺的主要工作是什么？、服務臺的主要工作是什么？ 2、顧客寄包時應注意哪些事項？、顧客寄包時應注意哪些事項？ 3、發(fā)票在啟用之前應該注意哪些事項？、發(fā)票在啟用之前應該注意哪些事項？ 4、對待不肯存包的顧客怎么辦？、對待不肯存包的顧客怎么辦？ 5、小孩與父母失散怎么辦？請你擬定具體、小孩與父母失散怎么

20、辦？請你擬定具體的播音稿。的播音稿。思考與練習：思考與練習：1、接收假鈔是收銀工作中必須全力避免的，如果你是一位收銀員，你在辨別真假鈔方面、接收假鈔是收銀工作中必須全力避免的，如果你是一位收銀員，你在辨別真假鈔方面有什么獨到的方法？接到假幣時你是怎么處理的？有什么獨到的方法？接到假幣時你是怎么處理的？2、收銀流程中合同評審應重點注意哪幾方面？、收銀流程中合同評審應重點注意哪幾方面？3、當系統(tǒng)中商品的價格與價格牌上標示的價格不一致時，該如何處理？、當系統(tǒng)中商品的價格與價格牌上標示的價格不一致時，該如何處理？4、當顧客詢問多美滋奶粉在哪里時，收銀員該怎么做？、當顧客詢問多美滋奶粉在哪里時，收銀員該

21、怎么做？5、收銀出現差異的原因是什么？、收銀出現差異的原因是什么？6、收銀時商品沒有消磁會出現什么后果？、收銀時商品沒有消磁會出現什么后果？7、如果你是收銀員，當你遇到不講理的顧客無故對你發(fā)火時你怎么辦？、如果你是收銀員，當你遇到不講理的顧客無故對你發(fā)火時你怎么辦？8、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？9、顧客多要購物袋怎么辦？、顧客多要購物袋怎么辦？10、如果發(fā)現商品沒有條形碼或條碼掃不出來怎么辦？、如果發(fā)現商品沒有條形碼或條碼掃不出來怎么辦？11、收銀機突然出故障怎么辦？、收銀機突然出故障怎么辦？12、結賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？、結賬排隊時顧客

22、發(fā)火或制造麻煩怎么辦？13、碰到顧客不排隊結賬怎么辦？、碰到顧客不排隊結賬怎么辦？14、當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？、當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？15、顧客在結賬時出現現金不夠怎么辦？、顧客在結賬時出現現金不夠怎么辦？ 16、為什么在收銀臺要打開包裝？、為什么在收銀臺要打開包裝？收銀類案例案例案例1：收銀臺一幕：收銀臺一幕2002年5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結帳。當商品條碼掃描進行到一半時，收銀臺前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么

23、來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們三個人的核對仍然沒有結束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了?！逼渌櫩瓦B連點頭表示贊同。三個人這才結束了核對，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起”，顧客很不滿意的離開了。 案后語：案后語： 1、顧客結帳過程中，為了確保結算的準確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作，特別是在購物高峰期時。 2、作為收銀員來講，不得在

24、為顧客結算到一半時，轉手去做其他的事，應該確保收銀工作的萬無一失。 3、即使有意外緊急事情處理，也應事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進行，時間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。案例案例2：不一樣的紅富士：不一樣的紅富士2002年6月上旬的一個上午，某購物廣場防損員針對收銀臺偶爾出現的商品與條碼不符的情況進行了跟蹤。商場進口的日本紅富士上貼有商品標簽，防損員拿掉標簽后去計量課計量，計量員沒有看到標簽，就按普通紅富士的價格給防損員計了價（一斤進口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢）。去收銀臺買單，收銀員也未發(fā)現，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了商場。試想，如果有不誠實

25、顧客將價格不一的同類商品混裝起來按低價打價買單，必將造成商場商品的流失，從而影響公司利益。案后語：案后語：1、計量員計量時工作責任心不強，單憑商品標簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價就是一種很常用的方式。3、計量員、收銀員防損意識有待加強，對一些“小”事表現較為麻木，沒有警覺。公司要求各崗位人員認真履行職責，從小事抓起，熟悉日常工作及商品特點，做好每一環(huán)節(jié)工作。4、各購物廣場必須加強防損培訓，不只是理論方面，更要注重將所學的知識運用到工作當中去。培訓是一方面，更重要的是商品部管理人員對培訓后的追蹤和督導。同時樹立“全員防損”意識，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！案例案例3：尷尬遭遇：尷尬遭遇某日，一位姓聶的男顧客來我商場購物。在收銀臺買單時遇到了一件不愉快的事：聶先生使用提貨卡買單結帳后，收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因為卡要收回（此卡不予充值）”聶先生聽后苦笑良久，留下一句傷心話：“