客服服務準則及技巧培訓

1、客戶服務理念及技巧客戶服務理念及技巧培訓師 胡芳山前言 服務理念服務理念 處理技巧處理技巧常見案例常見案例什么是客戶什么是客戶？直接從你的工作中受直接從你的工作中受益的人或組織益的人或組織什么是客戶什么是客戶服務？服務？客戶服務客戶服務是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業(yè)所能互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。做的一切工作?？蛻舴盏哪康膬冬F(xiàn)服務承諾，建立客戶對公司及自己的長久信心；兌現(xiàn)服務承諾，建立客戶對公司及自己的長久信心；培養(yǎng)客戶的忠誠度，建立長期忠實客戶群；培養(yǎng)客戶的忠

2、誠度，建立長期忠實客戶群；更深入地了解客戶，獲得客戶再次購買的機會；更深入地了解客戶，獲得客戶再次購買的機會；為要求轉介紹奠定基礎，衍生出新客戶，創(chuàng)造良性循環(huán)。為要求轉介紹奠定基礎，衍生出新客戶，創(chuàng)造良性循環(huán)。我們的職責是？客戶服務的重要性客戶服務的重要性不滿意的客戶會告訴1020人而滿意的客戶只會告訴34個人現(xiàn)在的客戶對公司與公司之間的差距和銷售的數字不感興趣，客戶只想要我們承諾的產品質量或后續(xù)的服務。當公司不能兌現(xiàn)承諾時：如果我們損失了一位經常光顧的顧客，如果我們損失了一位經常光顧的顧客，我們必須得開發(fā)我們必須得開發(fā)1010位新顧客才能彌補！位新顧客才能彌補！二/八定律1 1、每筆生意與客

3、戶交往的費用（接洽、電話銷售、商務會談）；、每筆生意與客戶交往的費用（接洽、電話銷售、商務會談）；2 2、每個商務電話的費用；、每個商務電話的費用；3 3、每個新客戶的促銷成本；、每個新客戶的促銷成本；4 4、促銷的管理費用；、促銷的管理費用；5 5、職員的工資等等項目的花銷。、職員的工資等等項目的花銷。贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本（開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶贏得新客戶的成本（開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的的6 6倍），大多數的公司會花掉倍），大多數的公司會花掉80809090的預算做市場用來爭取的預算做市場用來爭取新客戶，一個公司平均每年要流失新客戶，一

4、個公司平均每年要流失10103030的客戶。的客戶。那么這些費用是怎么花掉的呢？那么這些費用是怎么花掉的呢？美國最權威的服務研究機構美國最權威的服務研究機構客戶滿意指數客戶滿意指數可信度（可靠性，承諾兌現(xiàn)）可信度（可靠性，承諾兌現(xiàn)） 是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶做出的承諾，是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。戶的信賴。 專業(yè)度（專業(yè)性，以學識和能力傳遞）專業(yè)度（專業(yè)性，以學識和能力傳遞） 指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素

5、質。包指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質。包括：提供優(yōu)秀服務的能力、對客戶的禮貌尊重、與客戶有效溝通的括：提供優(yōu)秀服務的能力、對客戶的禮貌尊重、與客戶有效溝通的技巧。技巧。 有形度（可見的，有形的外觀及形象）有形度（可見的，有形的外觀及形象） 指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務人員對客指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務人員對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的產品，但是整戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環(huán)境能使服務這一無形產品變得有形起來。潔的服務環(huán)境能使服務這一無形產品變得有形起來。 同理度（同理心，個人化的

6、關注）同理度（同理心，個人化的關注） 指服務人員能夠隨時設身處地為客戶著想，真正地同情理解指服務人員能夠隨時設身處地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求?？蛻舻奶幘?，了解客戶的需求。 反應度（反應性，提供快捷的服務）反應度（反應性，提供快捷的服務） 指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決，能夠給服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決，能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態(tài)度。質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態(tài)度。

7、優(yōu)質服務的境界優(yōu)質服務的境界服務是一種美好境界的創(chuàng)造活動，沒有給客戶留下美好感服務是一種美好境界的創(chuàng)造活動，沒有給客戶留下美好感覺的服務是零服務。覺的服務是零服務。對于我們來講你問我答只是合格，用心服務才是優(yōu)秀。對于我們來講你問我答只是合格，用心服務才是優(yōu)秀。 我們的服務就是要：把我們的服務就是要：把“可能可能”變成變成“現(xiàn)實現(xiàn)實”；在；在“不可不可能中能中”尋找尋找“可能可能”；客戶使我們更加成熟。；客戶使我們更加成熟。標準化是我們應該做的，驚喜和感動才是服務的最高境界。標準化是我們應該做的，驚喜和感動才是服務的最高境界。 優(yōu)質服務理念優(yōu)質服務理念 個中心個中心 個觀點個觀點 個要素個要素

8、個原則個原則 個行為個行為 個中心個中心 全面客戶滿意全面客戶滿意尊重、關心客戶，給客戶帶來愉悅的購物體驗尊重、關心客戶，給客戶帶來愉悅的購物體驗。 強烈的服務意識，能讓我們的客戶感受更好。強烈的服務意識，能讓我們的客戶感受更好。個中心個中心只有用心服務，才能最大程度的避免購買過程發(fā)生不愉快的經歷，只有用心服務，才能最大程度的避免購買過程發(fā)生不愉快的經歷，根椐可靠統(tǒng)計：根椐可靠統(tǒng)計：1 1、每分鐘有、每分鐘有1,3341,334個電話接錯了線；個電話接錯了線；2 2、1212個月里，將有個月里，將有2,488,2002,488,200本書貼錯封面；本書貼錯封面；3 3、每小時會有、每小時會有2

9、2,00022,000張支票填錯帳號；張支票填錯帳號；4 4、每天有、每天有1212個嬰兒被張冠李戴給錯了人；個嬰兒被張冠李戴給錯了人；5 5、一年中，發(fā)貨的鞋中將有、一年中，發(fā)貨的鞋中將有114,500114,500雙配錯了對；雙配錯了對；01010404案例：案例：背景： 小胡每月都要從招行（招行轉賬，如知道對方銀行的具體支行，則可當天到賬，如不知道，則需2至3個工作日才能到賬）轉賬到建行還信用卡，由于當初辦建行卡是公司統(tǒng)一辦理，所以小胡并不知道她的卡具體屬于哪個支行，小胡平時工作較忙，每次都到還款日的最后一天才想起需要還款，每月轉賬時與招行客服的對話如下：小胡：請把我招行的卡轉1000到

10、建行，卡號XXX，用途寫信用卡還款?？头嗀：好的，已為您轉成功，您的建行卡大概2-3個工作日到賬。小胡：能快點么，好慢呀，今天就要到期了?？头嗀：很抱歉，請問您知道您建行卡的開戶行嗎？小胡：不知道哦?？头嗀：如果不知道就只能2-3個工作日才能到了服務意識：即指凡事想在客戶前面，并將可能會預見的問題提醒或告訴給客人。小胡：請把我招行的卡轉1000到建行，卡號XXX，用途寫信用卡 還款?？头﨎：好的，已為您轉賬成功，您的建行卡大概2-3個工作日 到賬，如果您希望快速到賬，只需您提供您建行開戶行 就可以快速到賬。小胡：可我不知道我的開戶行是哪個?？头﨎：很簡單的，您只需要拔打建行客服中心查詢就可以了

11、。專業(yè)的崗位技能專業(yè)的崗位技能贏得客戶信賴贏得客戶信賴專業(yè)的服務素養(yǎng)專業(yè)的服務素養(yǎng)保持客戶忠誠保持客戶忠誠個觀點個觀點個要素個要素形象形象理念理念行為行為美好由你塑造美好由你塑造服務以心為本服務以心為本客戶關懷由你傳播客戶關懷由你傳播個原則個原則兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾反應迅速反應迅速換位思考換位思考不斷完善不斷完善個行為個行為快速響應服務快速響應服務 接到客戶投訴或不滿意，應以最快的速度為與客戶取得聯(lián)系并解決 以客戶姓氏尊稱客戶以客戶姓氏尊稱客戶 當知道客戶的姓氏后，以客戶的姓氏尊稱客戶 尊重客戶的選擇尊重客戶的選擇 可能因種種原因，跟進了很久的客戶選擇了其它品牌，我們尊重客戶的選擇，不氣不惱、不譏

12、諷關注客戶的滿意度關注客戶的滿意度 承認并及時糾正錯誤承認并及時糾正錯誤 服務的三種角色服務的三種角色解決問題的專家品牌代言人客戶的垃圾桶服務標準服務標準禮貌用語禮貌用語p在稱呼客戶時，除了稱呼在稱呼客戶時，除了稱呼“親親”之外，適當的時候，還要稱之外，適當的時候，還要稱“您您”而不是而不是“你你”。例：。例：“親，很高興為您服務親，很高興為您服務”/“/“您看您看一下，這樣可以嗎一下，這樣可以嗎”p在任何需要客戶幫助的地方，都需要說在任何需要客戶幫助的地方，都需要說“請請”p接聽客戶電話時用接聽客戶電話時用“您好您好”替代替代“喂喂”（常見例子：（常見例子：喂，您好，喂，您好，香港華鋒香港華

13、鋒；聽不清楚時：；聽不清楚時：您好，請問可以聽的見嗎？您好，請問可以聽的見嗎？錯誤：錯誤：喂，喂，聽得見嗎？聽得見嗎？）p不要吃著東西和客戶說話。不要吃著東西和客戶說話。p不要用反問句來詢問客戶。（例：我當時不是跟你說過了嗎？）不要用反問句來詢問客戶。（例：我當時不是跟你說過了嗎？）p需要離開旺旺或需要離開旺旺或QQQQ時，請告訴你的客戶（切勿自認為客戶知時，請告訴你的客戶（切勿自認為客戶知道現(xiàn)在是下班道現(xiàn)在是下班/ /吃飯時間），征得客戶同意時再選擇離開狀態(tài)。吃飯時間），征得客戶同意時再選擇離開狀態(tài)。服務禁語：“這種問題連小孩子都知道這種問題連小孩子都知道”這怎么可能呢？絕對不可能的這怎么可

14、能呢？絕對不可能的一味的道歉一味的道歉你要知道，一分錢一分貨，你可以去買那些貴的你要知道，一分錢一分貨，你可以去買那些貴的我不懂怎么處理，你現(xiàn)在想我怎么處理我不懂怎么處理，你現(xiàn)在想我怎么處理公司規(guī)定就是這樣，我也沒辦法公司規(guī)定就是這樣，我也沒辦法我絕沒跟你說過這樣的話我絕沒跟你說過這樣的話為什么當時不檢查清楚為什么當時不檢查清楚/ /不問清楚不問清楚我當時不是跟你說過了嗎？我當時不是跟你說過了嗎？ 積極聆聽聽與積極聆聽聽與積極聆聽聽聽是是被動被動的的積極聆聽積極聆聽是主是主動的動的 服務理念服務理念 處理技巧處理技巧 常見案例常見案例客戶服務客戶服務8 8條準則條準則1.客戶在任何商業(yè)過程中都

15、是最重要的人2.并非客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶3.不是客戶打擾我們，客戶是我們的工作目標4.客戶買走商品，是他幫我們的忙，而非我們把商品銷售給他時幫他的忙5.客戶并非單純的數據符號，而是一個和我們一樣有血有肉、有情感生活的人6.客戶因需要幫助來找我們，我們的工作目的是滿足他們的要求7.客戶是行業(yè)的血液，是我們賴以生存的根本8.客戶從來都不會惹麻煩，只是給我們提供改進的機會 有效提問提問：提問：為為什什么么? ?具體原因具體原因? ?何處何處/ /在哪里在哪里? ?什么時候什么時候? ?客戶希望怎樣解決客戶希望怎樣解決? ?例：客戶：算了算了，說了你們也解決不了。例：客戶：算了算了，說了

16、你們也解決不了。 客服：沒關系，您可以和我說一下大概的情況，如客服：沒關系，您可以和我說一下大概的情況，如果我解決不了，我會幫您反饋到上級部門。果我解決不了，我會幫您反饋到上級部門。要點：1）記錄要點信息，了解客戶需求，針對關鍵問題進行提問，獲得更為具體的信息。2）鼓勵客戶明確問題含義 當顧客抱怨時：1.集中精神，耐心而仔細地傾聽2.將顧客的意思重新組合整理并復述，使顧客知道我們已經完全了解他的意思3.贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜4.追蹤、致謝，期望客戶繼續(xù)支持例：王先生，您剛才一共反饋了3個問題，1、希望下午必須與您聯(lián)系； 2、需要發(fā)票報銷；3、要求貨到再付款對嗎？當客戶非常

17、激動時：1 1、把對方的激動情緒做假設轉換、把對方的激動情緒做假設轉換2 2、把自已當成客戶，說同樣的語、把自已當成客戶，說同樣的語言言3 3、改變談判結構改變談判結構：（客人的要求已超出你的權限，可申請更換當事人，找更有經驗的人）改變場所：改變場所：（會議室、茶水間；不要在人多的地方與客戶解釋）改變時間：改變時間：（9點至10點，12點至15點，盡量錯開這個時間）如何轉化恐懼例1：滿腔熱血的打電話給客戶，但是被客戶拒絕或罵的狗血淋頭， 抑郁半天之后得到總結“我不適合做這個行業(yè)/我不適合做銷售” 其實真實情況是：當顧客拒絕你，罵完你，他其實已經忘了，是 你自己依然還記得，并不斷摧殘自己。例2：

18、別來煩我（發(fā)火了）（表示現(xiàn)在客戶心情不好）適當的讓步：1、試探底線所在，讓客戶先開口2、明確說出我們的相關規(guī)定/原則3、見好就收（不要讓成就感沖昏了頭）例1：“這件事情您希望怎么處理呢”/“可以具體點嗎”例2：見好就收見好就收 小王不小心下錯了一張900元的船票訂單，懷著忐忑不安的心情給客戶打電話告訴之，經過一番溝通，客戶終于答應不升級投訴，但要求更換船票，更換船票需支付10%的手續(xù)費及30元的來回快遞費，恰好小王所在的部門本月賠償金額已用完，如此單出現(xiàn)金錢損失，將由小王個人承擔。小王心想經過剛才和客人的一番溝通，覺得客人比較好說話，于是給客戶打電話，希望客戶能自行承擔10%的手續(xù)費，小王承擔

19、30元的快遞費，理由是付款前已跟客戶核對過訂單，但由于客戶沒有聽清而導致后面預定錯誤?？蛻舨唤邮艽颂幚斫Y果，并堅持要求取消，不做改簽，造成小王本人直接損失915元。 讓雙方滿意的解決方法：1.開出吸引對方的條件2.用相關法律來保護自已3.強調對方可以同意的事項4.重復雙方達成協(xié)議的大原則5.讓對方明白這樣做才是對的6.不說太多對溝通無意義的話，當客戶提出問題，首先應考慮的是如何解決問題并給客戶一個解決方法。遇到問題，我們應：1、熟悉自已的產品：喜歡便宜的：圍繞實惠講產品。喜歡貴的：圍繞品位展開話題，介紹高端的產品2、永遠保持熱情：客戶：XX產品怎么樣??？客服：您真有眼光，這個產品是目前最熱銷的

20、，它具有XX功能，可以給您帶來XXX好處。（繼續(xù)挖掘需求，針對客戶類型，介紹不同產品）PS：熱情是銷售的靈魂，有熱情并不一意味著銷售成功，：熱情是銷售的靈魂，有熱情并不一意味著銷售成功，但沒有熱情一定會失敗。但沒有熱情一定會失敗。3、換位思考：客戶永遠沒有錯，無論他的要求是多么的離譜，讓你覺得意外或不可思議，你都要想辦法滿足他，因為他才是我們生意的保障，才我們的衣食父母。 分享：著名成功學大師陳安之年輕的時候銷售汽車，一連很多天一輛車都沒賣出去，這天，來了一對年輕夫婦，但覺得價格太貴了。陳安之馬上開出一輛車，對這對夫妻說：“這樣吧，我也馬上下班了，我開車帶你們一段，我知道這附近還有其它的車行，

21、或許我還能幫您殺殺價”。結果轉了一圈以后，這對夫婦決定在陳安之的車行買車，并說，你們車行的車確實貴，但服務比其它地方做的要好很多，讓我覺得很有保證，所以我們愿意花多點錢買你們的車，心里踏實一點。4、始終保持冷靜：某些客戶說粗口或者對你的店鋪、品牌進行攻擊的時候，請一定要保持冷靜，告訴自已，客戶不是在罵我，他生氣，可能是因為我們的產品給他帶來非常不好的感覺受。這樣想，我們的情緒才不會跟著客戶憤怒而憤怒了。建議話術： “先生/小姐，您別生氣，您的情況我已了解了，我的確非常能理解您，我想當時的情況一定非常的尷尬，您生氣也是應該的，如果是我，相信我也跟你一樣非常生氣（同理心），但是，現(xiàn)在問題已經發(fā)生了

22、，所以，請相信我們一定會為您處理好，您看這樣好嗎？您先把機器寄回來，我馬上安排師傅加急給您處理，非常抱歉，給您帶來不便了，我的工號是XXX，我姓X，您接下來有任何問題，您都可以直接找我”。投訴處理要點小結：1.保持自信，相信自已可以處理好。（潛意識，想象之前成功案例）2.多聽，少講，點到即止，以靜制動3.態(tài)度和藹，回應迅速4.站在客戶的角度看問題，但要以第三者的角度保持冷靜（同理心）5.及時和客戶溝通，必要時需要公司上級主管參與6.如果面對面溝通，客戶情緒激動，要先安撫，把正在爭吵的客戶帶離群7.不推卸責任：假如問題超出你的權限，則告訴顧客你會將這件事反饋給上級，并給他/她答復8.在說明公司政

23、策時，要委婉（有代表公司的自覺）9.承諾客戶的事，要說到做到10. 不說太多對溝通無意義的話，當客戶提出問題，首先應考慮的是如何解決問題并給客戶一個解決方法。 服務理念服務理念 處理技巧處理技巧 常見案例常見案例May 豬 11:15:14這款有貨嗎?.（5分鐘過去了。）May 豬 11:20:11掌柜在嗎? JOJO 11:35:13親，在的（點評：再忙，我們也要看清客戶的問題，（點評：再忙，我們也要看清客戶的問題，“親，抱歉讓您久等親，抱歉讓您久等了，這款寶貝為您看到都是有貨的了，這款寶貝為您看到都是有貨的”）態(tài)度生硬態(tài)度生硬：May 豬 11:15:14東西我收到了,但好像顏色不是我喜歡

24、的,我想退貨!JOJO 11:18:13親，不能退的May 豬 11:20:14我又沒用過，為什么不能退JOJO 11:24:13沒有質量問題，不能退的，親下次挑選時看清楚顏色May 豬 11:27:11。不行，我一定要退JOJO 11:24:13不能的，親（點評）（點評）: :客戶對產品不滿意時，我們應盡最大的能力讓客戶滿意，即便這次生意做不客戶對產品不滿意時，我們應盡最大的能力讓客戶滿意，即便這次生意做不成，至少不會失去這個客戶。這種情況可用較委婉的方式處理成，至少不會失去這個客戶。這種情況可用較委婉的方式處理“很抱歉，親，如不很抱歉，親，如不是質量問題，根椐相關規(guī)定不接受退貨哦，但如果親

25、實在不喜歡，本次可做特殊處是質量問題，根椐相關規(guī)定不接受退貨哦，但如果親實在不喜歡，本次可做特殊處理，請您先把機器寄回來，我們檢查沒有問題之后，再給您辦理退款。（理，請您先把機器寄回來，我們檢查沒有問題之后，再給您辦理退款。（PSPS：由于：由于非質量問題的退貨，需要親自行支付快遞費哦，請您諒解。）非質量問題的退貨，需要親自行支付快遞費哦，請您諒解。）” 這樣的話接下來這樣的話接下來可能會發(fā)生的一系列投訴啊、差評等情況就會大大的減少?？赡軙l(fā)生的一系列投訴啊、差評等情況就會大大的減少。逃避買家：買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?（2天過去了）買家:怎么還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?（又1天過去了）買家:

26、到底怎么回事？有人在么？賣家:這幾天活動，備貨需要時間,可能明天就能發(fā)給你!點評：在團購或促銷活動時，會出現(xiàn)貨源緊缺的情況，每天會有很多買家催貨，點評：在團購或促銷活動時，會出現(xiàn)貨源緊缺的情況，每天會有很多買家催貨，這是很正常的現(xiàn)象，但即便這樣，我們也不能放任買家不理，建議在進行這種大這是很正常的現(xiàn)象，但即便這樣，我們也不能放任買家不理，建議在進行這種大活動的時候，提前準備好應對話術，需要時直接復制就可以。其次，在與買家說活動的時候，提前準備好應對話術，需要時直接復制就可以。其次，在與買家說話時，不要出現(xiàn)不確定的口吻，建議：話時，不要出現(xiàn)不確定的口吻，建議：很抱歉，親，因為備貨需要一些時間，我

27、很抱歉，親，因為備貨需要一些時間，我們會盡快在們會盡快在3-53-5個工作日內為您發(fā)貨，給您帶來不便，請您諒解個工作日內為您發(fā)貨，給您帶來不便，請您諒解不正面回答：不正面回答：May 豬 11:15:14這件衣服會掉色嗎?JOJO 11:18:13質量沒問題,放心May 豬 11:20:14我什么時候能收到呢?JOJO 11:24:13我今天就發(fā)。（點評：看起來像是回答了買家（點評：看起來像是回答了買家, ,可是對于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需可是對于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細要細節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細, ,那他才

28、真正放心。如果你回那他才真正放心。如果你回答答:“:“您好您好, ,這款衣服不會掉色的，請您一定放心哦。我今天會準時為您發(fā)貨這款衣服不會掉色的，請您一定放心哦。我今天會準時為您發(fā)貨, ,快遞快遞正常情況下正常情況下2 2天左右您就能收到啦，希望您喜歡哈！天左右您就能收到啦，希望您喜歡哈！”效果就不一樣了，一般來講，效果就不一樣了，一般來講，不正面回答僅用于客戶總是關注在某一點上，這時可適當轉移話題或轉移目標）不正面回答僅用于客戶總是關注在某一點上，這時可適當轉移話題或轉移目標）“暈暈”不離口不離口May 豬 11:20:14能包快遞嗎?JOJO 11:21:13暈,不能。May 豬 11:23:1