服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)20141220

1、LOGO心服務(wù)心服務(wù) 新體驗(yàn)新體驗(yàn)蕪湖華強(qiáng)廣場(chǎng)服務(wù)提升培訓(xùn)蕪湖華強(qiáng)廣場(chǎng)服務(wù)提升培訓(xùn)林開紅2014.12.20LOGO為誰而工作？如何做一有前途的人？LOGO請(qǐng)小心你的思想，它會(huì)影響你的行為；請(qǐng)小心你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣；請(qǐng)小心你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格；請(qǐng)小心你的性格，它會(huì)影響你的命運(yùn)；LOGOPage 4LOGO提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易n 獲得提升n 漲工資n 獲得好心情n 保住工作n LOGO1. 什么是服務(wù)2. 顧客滿意度3. 服務(wù)意識(shí)提升課程內(nèi)容4. 服務(wù)質(zhì)量LOGO什么是服務(wù)？LOGO服務(wù)的含義服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需求而提供的行為和過程的總和。LOGO

2、無形性無形性 差異性差異性 不可存儲(chǔ)性不可存儲(chǔ)性 不可分離性不可分離性服務(wù)有哪些特性？LOGO服務(wù)服務(wù)_利潤的源泉利潤的源泉IBM吃飯?zhí)詫歀OGO顧客顧客n對(duì)我們而言n顧客是全世界最重要的東西！ n顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)！ n顧客是我們一切業(yè)績與收入的來源！n顧客是皇帝；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！圍獵畜牧繁殖LOGOPage 12你的服務(wù)座右銘LOGO1. 什么是服務(wù)2. 顧客滿意度3. 服務(wù)意識(shí)提升課程內(nèi)容4. 服務(wù)質(zhì)量LOGO顧客滿意度當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果與消費(fèi)者的預(yù)期效果之間的差異，決定了顧客滿意度。 滿意度評(píng)分，可以接受，滿意，很好，忠誠LOGO1. 什么是服務(wù)2. 顧客滿意度3. 服務(wù)意識(shí)

3、提升課程內(nèi)容4. 服務(wù)質(zhì)量LOGO服務(wù)意識(shí) 服務(wù)人員為顧客提供的一種熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí) 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣 是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的利他的教育價(jià)值觀幫前輩倒茶LOGO為 什 么 要 有服務(wù)意識(shí)顧 客 是 怎 樣流失的顧 客 要 的 是 什 么 服 務(wù) 顧 客 的 意 識(shí)服務(wù)意識(shí)LOGO1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？LOGO 彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等. 這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場(chǎng)狀態(tài) -競(jìng)爭(zhēng)激烈，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對(duì)于顧客來說，服務(wù)成了一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)福特

4、T型車LOGOPage 201908年至1927年推出的一款汽車產(chǎn)品。T型車以其低廉的價(jià)格使汽車作為一種實(shí)用工具走入了尋常百姓之家，美國亦自此成為了“車輪上的國度”。1927年5月31日，最后一輛福特T型車下線。一款改變世界的車LOGOPage 21LOGO競(jìng)爭(zhēng)帶來的.!最期望達(dá)到的服務(wù)最適合自己的服務(wù)自己最喜歡的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)LOGOLOGOLOGOLOGOLOGO臺(tái)灣臺(tái)灣首富首富王永慶王永慶個(gè)性化的服務(wù)LOGO不滿意的服務(wù)一般客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)層次酒店四星，五星，超五星LOGO2、顧 客 是 怎 樣 流 失 的 ？LOGO顧客感到不滿可能是因?yàn)? 他的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對(duì)某個(gè)人

5、或某件事心存不滿。 他覺得除非他大聲嚷嚷，否則沒有人會(huì)理睬或重視他。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 服務(wù)人員沒有迅速準(zhǔn)確地處理他的問題LOGO 失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對(duì)硬件設(shè)施不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客流失原因分析LOGO顧客不滿的后果 惡名昭彰n 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多n 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 化抱怨為玉帛？n 將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客

6、會(huì)再度光臨n 當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨n 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人蘇州酒店LOGO3、顧 客 要 的 是 什 么 ？LOGO顧客需求因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性 需求有層次劃分 LOGO顧客的需求？顧客顧客需求需求衛(wèi)生、衛(wèi)生、安全安全文文 明明便便 利利實(shí)實(shí) 效效情情 感感物有物有所值所值LOGO文明的需求 文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的 一是服務(wù)店要有文明的環(huán)境 一是員工要有文明的言行舉止不粗

7、俗LOGO便利的需求 出入方便 登記、結(jié)賬快捷準(zhǔn)確 一見即明的公共指示牌一是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較科學(xué)合理一是服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性和靈活性的有機(jī)結(jié)合洗手間，門口，超市，視現(xiàn)范圍內(nèi)如何獲得幫助LOGO實(shí)效的需求要求做到恰到好處如：泡茶、結(jié)賬、包廂等項(xiàng)目不宜讓客人久等。過度服務(wù)，不打擾LOGO情感需求 熱情服務(wù)、 微笑服務(wù)，給人以親切感。 如：重要客人，提供特殊服務(wù)，必要時(shí)經(jīng)理親自拜訪客人等等。LOGO物有所值的需求 任何時(shí)候都能達(dá)到或超越顧客的期望 也可以說成是滿意+驚喜價(jià)格價(jià)值，人不是要便宜，而是要占便宜LOGO4、服 務(wù) 顧 客 的 意 識(shí)LOGOl用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者l主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方

8、正在想的l變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)l激情服務(wù)-超越顧客的期望服務(wù)意識(shí)LOGO提升服務(wù)意識(shí)需要具備n時(shí)間意識(shí)n換位思考意識(shí)n持續(xù)跟進(jìn)n團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)n法規(guī)意識(shí)n主動(dòng)意識(shí)n責(zé)任意識(shí)n反思意識(shí)LOGO時(shí)間意識(shí)的表現(xiàn)形式n對(duì)客戶服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)n對(duì)客戶服務(wù)需求信息發(fā)出之后的及時(shí)跟進(jìn)n對(duì)服務(wù)完結(jié)后的及時(shí)回訪n對(duì)服務(wù)持續(xù)過程中的及時(shí)溝通LOGO換位思考意識(shí)的表現(xiàn)n對(duì)客戶表現(xiàn)的情緒的理解n執(zhí)行工作中提前考慮到業(yè)主使用的便利n設(shè)計(jì)各類流程時(shí)考慮客戶的接受程度同理心LOGO持續(xù)跟進(jìn)意識(shí)n堅(jiān)持客戶服務(wù)必須從需求的提出到滿足n短期客觀無法滿足的服務(wù)應(yīng)保持較長期的跟進(jìn)n感謝客戶對(duì)我們已經(jīng)提供的服務(wù)的

9、評(píng)價(jià)n關(guān)注長期支持和反對(duì)我們的客戶信用卡刷多了錢LOGO團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)n 堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想n 堅(jiān)信同事可以給你最大的支持n 堅(jiān)信困難沒有我們團(tuán)隊(duì)的辦法多n 明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分n 堅(jiān)持“高效完成本職工作是對(duì)團(tuán)隊(duì)第一貢獻(xiàn)”n 長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考LOGO法規(guī)意識(shí)熟悉各項(xiàng)物業(yè)法規(guī)的構(gòu)建核心養(yǎng)成按法規(guī)服務(wù)的習(xí)慣熟知我們與客戶的服務(wù)約定勇敢承擔(dān)法規(guī)范圍內(nèi)的義務(wù)LOGO主動(dòng)意識(shí)n主動(dòng)完成我們承諾的服務(wù)內(nèi)容n主動(dòng)為客戶提供超約定服務(wù)n主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的盲區(qū)并修正n主動(dòng)溝通甚至“勾兌”客戶n主動(dòng)提出各種良好建議接線板LOGO責(zé)任意識(shí)n從根本樹立責(zé)任意識(shí)n對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有

10、強(qiáng)烈的責(zé)任心n堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)n協(xié)助同事發(fā)現(xiàn)工作疏漏是優(yōu)點(diǎn)n關(guān)心團(tuán)隊(duì)的成長與發(fā)展的人是團(tuán)隊(duì)的財(cái)富心有多大舞臺(tái)有多大LOGO反思意識(shí)n時(shí)常保持“能有更好的手段嗎？”的思路n想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意n受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里n“我們”為團(tuán)隊(duì)的成長盡到義務(wù)了嗎反思中成長LOGO1. 什么是服務(wù)2. 顧客滿意度3. 服務(wù)意識(shí)提升課程內(nèi)容4. 服務(wù)質(zhì)量LOGO硬件設(shè)施+軟件服務(wù)=服務(wù)質(zhì)量 具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,安全感和物有所值感 其中軟件服務(wù)尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的80%， 規(guī)范服務(wù)+超常的服務(wù)=軟件服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù) 因此我們?nèi)w員工必須樹立高度的“顧

11、客服務(wù)意識(shí) ”服務(wù)質(zhì)量LOGO服務(wù)（SERVICE） S（微笑）：服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù) E（出色）：服務(wù)人員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 R（準(zhǔn)備好）：服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。LOGO服務(wù)（SERVICE） V（看待）：服務(wù)人員應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 I （邀請(qǐng)）： 服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨 LOGO服務(wù)（SERVICE）n C （創(chuàng)造）：每一位服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍n E（眼光）： 每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心

12、理，預(yù)測(cè)顧客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己 LOGO 確保質(zhì)量提升LOGO確保服務(wù)質(zhì)量1、儀容儀表服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和 著裝服飾等方面的要求和規(guī)范 微笑服務(wù)。服務(wù)人員對(duì)待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 經(jīng)常修飾容貌 著裝整潔LOGO2、言行舉止 服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求 遇見顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”歡迎光臨。等 和顧客談話時(shí)，與顧客保持一步半的距離為宜 在與顧客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解 顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不

13、要隨便插話干擾。 對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告 正確地稱呼客人 確保服務(wù)質(zhì)量LOGO3、服務(wù)舉止 服務(wù)人員在工作中的行為、和動(dòng)作 舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng) 。 在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕 。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 確保服務(wù)質(zhì)量LOGO4、服務(wù)禮儀 服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范 在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。 不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私 。 不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理 。 顧客從服務(wù)人員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，顧客離開本店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來 ?！贝_保服務(wù)質(zhì)量上下