CRM與電子商務(wù)的融合_打造完美企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺.

1、CRM 與電子商務(wù)的融合 打造完美企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺 河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院苑富強 摘要:隨著互聯(lián)網(wǎng)以及各項相關(guān)技術(shù)的日趨成熟，電子商務(wù)在社會經(jīng)濟領(lǐng)域得到 廣泛應(yīng)用，它的出現(xiàn)使交流和達(dá)成交易的權(quán)利更多地傾向了客戶一端 ，客戶在雙方關(guān) 系的互動方面擁有了更多的控制權(quán)。本文將從 CRM 與電子商務(wù)、CRM 支撐電子 商務(wù)發(fā)展、CRM 與渠道商務(wù)、電子商務(wù)促進(jìn) CRM 系統(tǒng)的改變等四個方面闡述 CRM 與電子商務(wù)的融合。 關(guān)鍵詞:CRM 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號：1005-5800（201008（b-095-02 自 20 世紀(jì) 80 年代初改革開放以來

2、，中國已經(jīng)經(jīng)歷了二十幾年的市場化運作。 入世已經(jīng)過去若干年了，中國企業(yè)明顯感覺到，在面對廣闊市場的同時，電子商務(wù)促進(jìn) CRM 系統(tǒng)的改變也同樣面臨全球性的競爭。經(jīng)濟的全球化要求中國企業(yè)能夠迅速 參與全球競爭，并能借助網(wǎng)絡(luò)高效地與客戶、業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 通信技術(shù)使得通過電子手段進(jìn)行商務(wù)活動成為可能。目前 ，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開 始實施 ERP（企業(yè)資源計劃、DRP（分銷資源計劃、SCM（供應(yīng)鏈、BPR（業(yè)務(wù)流程重 組、EC（電子商務(wù)、CRM（客戶關(guān)系管理等，從某種意義上講，以上系統(tǒng)都成為企業(yè)提 升核心競爭力的法寶，但不同行業(yè)、不同管理理念、不同發(fā)展階段的企業(yè) ，實施的重 點也會

3、迥異。通常，企業(yè)當(dāng)前階段目標(biāo)是降低產(chǎn)品剛性成本時，更多地采用 ERP;解決 物品傳遞效率時，采用 SCM、DRP;保持客戶忠誠度、保有率、提升客戶的盈利能 力、實現(xiàn)一對一營銷服務(wù)的時候,CRM 成為企業(yè)最佳的選擇;EC 作為網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù) 的一種全新模式也受到更多商家的青睞。電子商務(wù)推動商業(yè)、貿(mào)易、營銷、金融、 廣告、運輸、教育等社會經(jīng)濟領(lǐng)域的創(chuàng)新，并形成了一個又一個新產(chǎn)業(yè)。電子商務(wù) 的信息化、虛擬性和全球性等特點，決定了它與客戶關(guān)系管理之間不可分割的緊密 關(guān)系。 1 CRM 與電子商務(wù) 隨著 CRM 的迅速發(fā)展，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為市場主導(dǎo)的時候，傳統(tǒng)的 企業(yè)運營模式在很多方面產(chǎn)生了不協(xié)

4、調(diào)。這些不協(xié)調(diào)妨礙了一個企業(yè)級的 CRM 系 統(tǒng)整合方案發(fā)揮出完整的效力。因為 CRM 管理的內(nèi)容貫穿了完整的客戶生命周期 以客戶為中心的 CRM 系統(tǒng)首先要從客戶的每個接觸點管理起，如:CTI（呼叫中心、 拜訪、郵件、短信、媒介、網(wǎng)站等，這也為企業(yè)管理換了一種思維方式，在網(wǎng)絡(luò)已成 為人們工作、生活中不可或缺的一部分的今天，全新網(wǎng)絡(luò)模式往往成為傳統(tǒng)企業(yè)走 進(jìn)電子商務(wù)的首次嘗試。 電子商務(wù)的實質(zhì)即是通過企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行交易。交易通常會分為三個過程 ，在不 同的過程中 IT 側(cè)重點也不同： 信息發(fā)布:對于廠商來講，首先要建立自己的網(wǎng)頁，提供詳細(xì)專業(yè)的商品信息，然 后加入影響力較強、點擊率較高的搜索引擎

5、中，讓盡可能多的目標(biāo)客戶了解你、認(rèn) 識你,在這一過程中 IT 重點在于網(wǎng)站推廣； 合約提交及確認(rèn)：無論 B2B 還是 B2C,這一過程均是完成訂單及商家確認(rèn)的過程 客戶要將選好的商品、聯(lián)系信息、送貨的方式、付款方式等在網(wǎng)上簽好后提交給商 家，商家在收到訂單后核實上述內(nèi)容。此過程 IT 管理重點在于網(wǎng)上訂單管理、電子 合同、電子證書及簽名； 合約履行:這一過程是整個交易最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。此過程則要對貨款支付及產(chǎn)品 交付過程進(jìn)行管控，這需要企業(yè)對訂單的執(zhí)行過程全面管理，有的企業(yè)還會涉及到物 流配送及電子支付。 從 90 年代末期至今，隨著 IT 技術(shù)的迅猛發(fā)展,CRM 與電子商務(wù)都從 概念”上教 育市

6、場之后，紛紛轉(zhuǎn)向了務(wù)實”地開拓市場。 2 CRM 支撐電子商務(wù)發(fā)展關(guān)于 CRM 與電子商務(wù)之間的關(guān)系，很多人認(rèn)為 CRM 是電子商務(wù)的子集 原因在 于業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為：企業(yè)范圍的電子商務(wù)平臺，應(yīng)該是跨越企業(yè)產(chǎn)品線、業(yè)務(wù)線（生 產(chǎn)、銷售、服務(wù)、管理層次（總部、區(qū)域機構(gòu)、各種媒介（如 Internet、電話、傳 真、電子郵件、直接接觸的立體化管理系統(tǒng)，而 CRM 只是其中客戶管理的子系統(tǒng)。 而我們從另一個視角去審視，企業(yè)的信息化建設(shè)是多方面的，生產(chǎn)、分銷、財務(wù)、物 流、電子商務(wù)均是企業(yè)信息化的一部分，從宏觀上看,與客戶相關(guān)的所有事務(wù)均屬 CRM 的管理范疇。ERP、DRP、SCM、財務(wù)、物流、OA

7、等系統(tǒng)均在客戶、產(chǎn)品、 訂單等環(huán)節(jié)與 CRM 軟件有著密切的關(guān)系。電子商務(wù)則充分利用了 In ternet 這個工 具為客戶提供了網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上支付等功能 ，如果沒有與后臺的 CRM 充 分整合，沒有充分利用 CRM 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮笈_業(yè)務(wù)流程管控及對海量數(shù)據(jù)的客戶分析、預(yù) 測、挖掘工具，其應(yīng)用效果也會大打折扣。因此，與其說 CRM 是電子商務(wù)的子集，不 如說 CRM 與電子商務(wù)是相輔相成的關(guān)系，只有真正有效集成才能最大限度發(fā)揮各自 的優(yōu)勢，而通常情況，我們則更多地認(rèn)為 CRM 真正實現(xiàn)了電子商務(wù)平臺的后臺支 撐。 3 CRM 與渠道商務(wù) 和傳統(tǒng)渠道相比，網(wǎng)絡(luò)渠道有著巨大優(yōu)勢，但是如果沒有傳

8、統(tǒng)渠道，網(wǎng)絡(luò)渠道也不 能單獨存在。渠道、終端、最終消費者會有不同的需求 ，例如訂單的反應(yīng)速度、特 殊商品的特定流程、產(chǎn)品交付的便利性、服務(wù)的保障能力等。同時 ，不同的渠道在 滿足這些需求時所發(fā)生的費用也是不同的。為了在降低渠道成本的同時保持最好的 市場效果，需要將傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)渠道結(jié)合起來,CRM 系統(tǒng)將對這樣的結(jié)合方式 提供完美支撐。 4 電子商務(wù)促進(jìn) CRM 系統(tǒng)的改變 在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè) CRM 系統(tǒng)成為企業(yè)信息系統(tǒng)的重要組成部分，必須符 合支持其電子商務(wù)發(fā)展策略。 電子商務(wù)雖然為企業(yè)發(fā)展 CRM 提供了外部環(huán)境，但同時也對其實現(xiàn)提出了更高 的要求。電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 系統(tǒng)

9、具有以下幾個特點 95 中國商貿(mào)CHINA BUSINESS &TRADE E-bus in ess 電 子商務(wù) (1 技術(shù)上需要對 CRM 系統(tǒng)以支持。信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展為實現(xiàn) CRM 功能提供了技術(shù)支持，企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)在電子商務(wù)環(huán)境下，CRM 要實現(xiàn)同步化和網(wǎng) 絡(luò)化必須依靠 WEB 的功能支持。能將客戶信息以數(shù)據(jù)庫的方式集中管理 ，從而使企 業(yè)中各種信息數(shù)據(jù)連貫。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將大量缺乏組織規(guī)整性和結(jié)構(gòu)化的客 戶信息進(jìn)行智能化數(shù)據(jù)分析，分類便捷獲取信息，進(jìn)而為企業(yè)與客戶實現(xiàn)互動提供了 有效的溝通渠道。 (2 客戶與企業(yè)多點接觸的集成。傳統(tǒng)的銷售方式中，客戶多形式地與

10、企業(yè)接觸， 但最終客戶對企業(yè)還是只能形成片面的、零散的印象 ，不同客戶獲得的信息也相差 很大。同時，企業(yè)獲得的營銷信息也不完整、不全面，且有限的信息還不能實時更新, 導(dǎo)致企業(yè)許多機會失掉。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶與企業(yè)之間實時在線交易，企業(yè)的 CRM 集成與客戶之間的全面接觸，并向客戶提供了一個集成的、無縫的平臺，從而獲 取詳細(xì)、完整、一致的數(shù)據(jù)，抓住了客戶，把握了時機。在電子商務(wù)的應(yīng)用功能方面, 必須支持網(wǎng)絡(luò)商店，支持一對一的個性化營銷，并能提供在線支付、在線答疑、在線 咨詢、在線服務(wù)請求的綜合業(yè)務(wù)。 (3 與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)集成 在電子商務(wù)環(huán)境下，CRM系統(tǒng)要和企業(yè)其他信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，

11、在統(tǒng)一的信息平 臺實現(xiàn)電子商務(wù)，才能使企業(yè)與供應(yīng)商、客戶之間進(jìn)行實時的在線交易 ，便于企業(yè)進(jìn) 行決策，而且還能跟蹤每一位客戶從購買意向到售后服務(wù)的全套信息，對每一位對客 戶都能形成完整的認(rèn)識，并將售后反饋的信息、客戶的建議等運用到企業(yè)的研發(fā)、 制造、營銷等各個環(huán)節(jié)，從而真正實現(xiàn)對客戶提供個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。 綜上所述,CRM 與電子商務(wù)的關(guān)系在于電子商務(wù)是充分地利用信息技術(shù)特別是 In ternet 來提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運作和管理活動的效率和效益 ,而 CRM 則是專注于同 客戶密切相關(guān)的特殊業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要是呼叫中心、服務(wù)自動化、銷售自動化、市場 自動化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過在這些領(lǐng)域來提

12、高內(nèi)部運作效率和方便客戶來提高企業(yè) 競爭力。 參考文獻(xiàn) 1 劉君強海量數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)研究D.杭州:浙江大學(xué)，2003. 2 蔡則祥，汪加才.商業(yè)銀行 CRM 與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用J.金融縱 橫,2005,(1. 3 曉函.數(shù)據(jù)倉庫在銀行經(jīng)營管理中的作用J.海脈網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟周 刊,2000,(9. 4 彭木根.數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與實現(xiàn)M.北京:電子工業(yè)出版社.2002. 5 劉蘭輝.數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市J.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2004,(7. Compos Printing 公司產(chǎn)品在線銷售系統(tǒng) 商品專一整合型在線銷售系統(tǒng)的探討 石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院郭友張靜 摘要:電子商務(wù)在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)的背景下發(fā)展非常迅速 作

13、為一個新的經(jīng)濟增長點 其在國內(nèi)外也越來越受到人們關(guān)注。其中，以大型綜合購物網(wǎng)站所代表的電子商務(wù) 形式已經(jīng)非常成熟。相對于這些以大企業(yè)為背景的門戶購物網(wǎng)站 ，中小型企業(yè)在電 子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展卻受到資金、成本等限制，特別是一些以某一類商品為經(jīng)營目標(biāo) 的中小型企業(yè)。為了解決這一問題，本文以電子商務(wù)理論為基礎(chǔ)，輔以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷 的基本原理，試圖通過對“Compos Printin 公司產(chǎn)品在線銷售系統(tǒng)”的論證，為中小型 企業(yè),特別是針對某一類商品經(jīng)營的中小型企業(yè)提供一個發(fā)展思路。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)在線銷售商品經(jīng)營 中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號：1005-5800(201008(b-

14、096-02 1 背景 電子商務(wù)(Electronic Commerce 簡稱 EC,始于上世紀(jì) 60 年代，其概念最早由美國 提出，在上世紀(jì) 90 年代得到了長足的發(fā)展。在現(xiàn)代計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持 下，電子商務(wù)的發(fā)展越來越趨于成熟，成為了各個國家及地域經(jīng)濟發(fā)展的新增長點。 電子商務(wù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)營銷是不可分割的 網(wǎng)絡(luò)營銷(Cyber Market in g,是指借助計算機、互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字媒體交互手段來實 現(xiàn)的營銷模式。其特點是信息量大、媒體多元化、信息展示手段豐富等。 電子商務(wù)的成功離不開網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷理論為電子商務(wù)的成功發(fā)展提供了 基本的成功因素。 (1 海量的信息及展示信息的手段，為消費者獲取商品信息提供了方便。 (2 與消費者的全方位互動，更好地增加了用戶體驗，也可以更便捷地與消費者溝 通,了解消費者的需求。 (3 根據(jù)消費者的需求與購物欲望，及時地調(diào)整產(chǎn)品及產(chǎn)品信息，并降低成本。 雖然上述理論還不是電子商務(wù)成功的全部因素，但是，理論基礎(chǔ)一一不管是傳統(tǒng) 的“4P”論還是互聯(lián)網(wǎng)時代的“4C 理論已經(jīng)存在，其根本目的只有一個，就是最 大化滿足消費者需求并獲取利潤；而電子商務(wù)作為企業(yè)獲取利潤的手段和目標(biāo)，其作 用越來越重要。 2 需求“ Compos Printin 公司產(chǎn)品在線銷售系統(tǒng)”是為澳大利亞