永康煙草2009年服務(wù)主題實踐月活動方案

1、永康煙草 2009 年“服務(wù)主題實踐月”活動方案為貫徹落實全市煙草工作會議精神，深入推進 “我心服務(wù) ”品牌體 系建設(shè)工作，踐行“兩個至上 ”的行業(yè)共同價值觀和 “對您負責(zé)、讓您滿 意”的浙煙宗旨，傳播 “精實 ”、“金雁 ”文化，增強服務(wù)能力，提高服務(wù) 水平，促進營銷服務(wù) “上水平 ”，現(xiàn)根據(jù)省、 市局（公司）關(guān)于開展 “服 務(wù)主題實踐月 ”活動的有關(guān)要求，結(jié)合本單位實際，制定本方案。一、活動目的通過開展以 “服務(wù)在身邊 ”為主題，以 “提升軟實力、服務(wù)上水平 ” 為主要內(nèi)容的 “服務(wù)主題實踐月 ”活動，大力推行服務(wù)在崗位、 在終端、 在一線的主題實踐工作，進一步牢固樹立 “對您負責(zé)、讓您滿

2、意 ”的浙 煙宗旨，傳播 “精實”、“金雁”文化和 “誠信、標準、便捷 ”的服務(wù)理念， 深入推進 “我心服務(wù) ”品牌體系構(gòu)建工作，不斷提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)效果， 促進客我關(guān)系的和諧發(fā)展， 不斷增強企業(yè)核心競爭力。二、活動時間、內(nèi)容和方式2009 年 9 月份為 “服務(wù)主題實踐月 ”，結(jié)合“我心服務(wù) ”品牌推進 工作，積極開展各項活動工作，主要內(nèi)容包括全員宣貫服務(wù)標準、全 面落實基礎(chǔ)服務(wù)、 深化細化差異服務(wù)、 突出提升價值服務(wù)等四個方面。（一）全員宣貫服務(wù)標準按照省局（公司） 浙江煙草商業(yè)營銷服務(wù)工作標準和浙江 煙草服務(wù)規(guī)范 ，以及金華煙草營銷服務(wù)工作標準和對零售客戶 的“八大承諾 ”

3、及對工業(yè)企業(yè)的 “十大承諾 ”的有關(guān)要求，大力開展服務(wù) 標準宣貫工作，不斷升華服務(wù)理念、強化服務(wù)意識，促進 “服務(wù)上水 平”工作。1、結(jié)合“六有”貫標工作及“人人講六有”系列活動，組織開 展服務(wù)標準宣貫培訓(xùn)工作，進一步明確工作職責(zé)、工作規(guī)范、工作流 程及上級有關(guān)文件規(guī)定，將各項服務(wù)標準落實到每一個工作崗位，并 按照 PDCA 質(zhì)量改進要求，持續(xù)完善和推動服務(wù)工作；2、積極參加“四個十”評選活動，評選“十佳金雁'員工” “十佳金雁'案例” 、“十佳金雁'團隊”和“十佳金雁'感動 瞬間”，并對先進事跡和典型案例進行宣傳；3、參加“感動在身邊”征文和演講活動，宣傳行業(yè)

4、在客戶服務(wù) 中所涌現(xiàn)出來的好人好事和豐碩成果；4、組織開展“人人寫一句座右銘”活動，每一位干部職工都寫 一句服務(wù)座右銘，并能對座右銘作出詳細解釋，促進強化“服務(wù)上水 平”意識；5、全面推進“ 6S”管理，不斷提升現(xiàn)場管理水平，打造一個干凈、整潔、舒適、合理、安全的工作場所和環(huán)境，提升工作效率，提 升企業(yè)形象；6 、認真落實領(lǐng)導(dǎo)干部長效調(diào)研機制，持續(xù)開展下基層、走市場 調(diào)研活動，檢查督促服務(wù)情況，了解客戶真實需求；7、在各地組織開展“領(lǐng)導(dǎo)接待日” 、“煙草開放日” 、“工商協(xié)同 營銷座談會”等系列活動，促進工商、批零溝通交流，傳播“我心服 務(wù)”品牌；8、采取懸掛橫幅、印發(fā)傳單等方式，在標準化市場

5、部、辦公大 樓和個別示范店客戶、大型商場、核心客戶等經(jīng)營場所開展“我心服 務(wù)”品牌傳播活動，倡導(dǎo)“批零協(xié)同、誠信合作、互惠互利”經(jīng)營理 念，并通過客戶渠道向社會公眾傳播金煙優(yōu)質(zhì)服務(wù)、富有效率、擔當責(zé)任的企業(yè)形象（二）全面落實基礎(chǔ)服務(wù) 在進一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系標準的基礎(chǔ)上， 從客戶的實際需求出 發(fā)，全面落實專賣服務(wù)、營銷服務(wù)、配送服務(wù)等各項基礎(chǔ)服務(wù)標準， 嚴格遵守對零售客戶的 “八大承諾 ”和對工業(yè)企業(yè)的 “十大承諾 ”及“四 個務(wù)必 ”、“四個禁止 ”等內(nèi)容， 不斷提升隊伍執(zhí)行力和責(zé)任心， 努力兌 現(xiàn)服務(wù)承諾。1、將市局（公司）統(tǒng)一制作的服務(wù)承諾牌 ，陸續(xù)在零售客戶 店堂內(nèi)上墻公示，并采取宣傳

6、手冊、張貼海報、短信傳遞等方式，傳 播服務(wù)承諾內(nèi)容，向客戶鄭重承諾，接受客戶監(jiān)督；2、不斷完善客戶分類管理辦法，向零售客戶提供客觀、公正的 客戶評價與分類服務(wù)，優(yōu)化貨源分配制度和明示告知機制及渠道，調(diào) 整優(yōu)化合理定量標準，力求滿足不同類別客戶的貨源需求，提升貨源 供應(yīng)滿意度；3、大力開展防火、防盜、防騙等宣教活動，積極采取播放宣教 片、印發(fā)傳單、專家講解、短信提醒等不同方式進行安全經(jīng)營教育；4、深入推進送貨服務(wù)“兩個延伸” ，實施“五步法”送貨標準， 抓好指導(dǎo)督促和實效溝通，提升送貨服務(wù)滿意度；5、繼續(xù)開展“卷煙維權(quán)知識送下鄉(xiāng)、進社區(qū)”宣傳活動，采取 印發(fā)傳單、專家現(xiàn)場講解等不同方式宣傳真假煙

7、鑒別知識，提高 “12313”市場監(jiān)管電話的知曉度；6、提升辦證窗口服務(wù)功能：進一步提高辦證“窗口”形象，統(tǒng) 一規(guī)范窗口標識，完善許可證申辦流程，加強辦證培訓(xùn)，在便民、利 民、文明上提升水平。（三）深化細化差異服務(wù) 要按照不同類別客戶、不同客戶需求開展差異化、個性化服務(wù)， 突出抓好 “菜單式 ”服務(wù)推廣工作。1、學(xué)習(xí)義烏分公司客戶經(jīng)理 “菜單式 ”服務(wù)，由客戶按照自身需 求選擇差異化的服務(wù)內(nèi)容，逐步形成適度統(tǒng)一、體現(xiàn)各地特色的差異 化服務(wù)模式；2、繼續(xù)做好客戶“五幫”工作，有針對性地開展客戶培訓(xùn)工作， 重點抓好 S、A、B 類戶和農(nóng)村成長性客戶的經(jīng)營培訓(xùn)；3、各市場分部組織開展“經(jīng)營困難客戶實

8、地會診”活動，對各 個片區(qū)的特殊經(jīng)營困難客戶進行實地“會診”，提出幫扶方案，幫助 客戶解決經(jīng)營困難；4、結(jié)合實際開展中秋慰問、生日祝福、扶貧幫困等情感服務(wù)；5、組織開展 2009 年度客戶子女上大學(xué)助學(xué)慰問活動。（四）突出提升價值服務(wù)要在確保實現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)、堅持規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，秉承 “追求卓 越”的服務(wù)理念，創(chuàng)新客戶服務(wù)手段，突出抓好盈利分析、經(jīng)營指導(dǎo)、 信息交互、素質(zhì)培養(yǎng)等重點工作，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，使客戶價值最 大化，促進實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。1、定期調(diào)整和編制經(jīng)營指導(dǎo)工作計劃，以提高客戶經(jīng)營能力和 盈利水平為出發(fā)點，以執(zhí)行營銷重點任務(wù)和培育重點品牌為重點，突 出抓好成長客戶、核心客戶的經(jīng)營

9、指導(dǎo)和盈利分析，并加強跟蹤評估 工作，不斷培養(yǎng)核心客戶群；2、加快建設(shè)終端示范店，將“我心服務(wù)”品牌作為示范要素， 以提質(zhì)擴面、挖掘價值為重點，全面發(fā)揮示范店示范功能，向經(jīng)過培 訓(xùn)考核通過的示范店營業(yè)員授予“上崗證”，在各個轄區(qū)內(nèi)組織一次 “示范店觀摩日”活動，促進客戶之間的經(jīng)驗交流；3、結(jié)合營銷服務(wù)綜合管理平臺建設(shè)工作，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)終端電 子商務(wù)業(yè)務(wù)，不斷提升網(wǎng)上訂貨客戶的信息化水平；4、大力培育市場動態(tài)信息監(jiān)測點客戶群，進一步完善市場監(jiān)測 體系，引導(dǎo) 206 戶監(jiān)測點客戶提升掌握市場的能力，并對監(jiān)測點提供 緊俏貨源傾斜政策；5、挑選優(yōu)秀零售客戶在客戶之友上進行刊登店面或經(jīng)營者 形象照片，提

10、升客戶的自身價值；6、與“誠信守法示范一條街”宣傳月相結(jié)合，加大宣傳力度， 突出誠信守法一條街的品牌效應(yīng)；設(shè)置公示宣傳欄、誠信守法示范一 條街牌匾等工作；完善對零售戶的培訓(xùn)、信息指導(dǎo)工作，統(tǒng)一門面；7、深入推進“承諾制管理”的后續(xù)監(jiān)管，實現(xiàn)有效溝通。三、工作要求（一）統(tǒng)一思想，全員發(fā)動。 2009 年 “服務(wù)主題實踐月 ”是 20082010 年浙江煙草服務(wù)品牌建設(shè)活動月的重要組成部分， 部門要 發(fā)動全員充分認識本活動的重要意義，突出全市系統(tǒng) “金煙服務(wù)在身 邊”的主題，以“提升軟實力、 服務(wù)上水平 ”為主要內(nèi)容， 以追求客戶滿 意為主要出發(fā)點和落腳點，大力推進金煙服務(wù)在崗位、在終端、在一 線

11、的主題實踐工作，進一步打牢行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。要按照市局（公司） 的統(tǒng)一部署，統(tǒng)籌安排，狠抓落實，全面推進，確保順利完成本次活 動的各項工作任務(wù)。（二）廣泛宣傳，營造氛圍。 各部門要加強對 “服務(wù)主題實踐月 活動的宣傳，積極營造良好的活動氛圍，要利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄、活動 展板等載體，對本次活動的目的、意義和內(nèi)容及成果進行宣傳，有條 件的市場部、示范街、終端示范店等要懸掛橫幅，張貼海報。要通過 征文、演講、知識競賽等多種形式，以提升服務(wù)水平為主題，廣泛開 展宣傳教育，努力形成人人講服務(wù)、人人會服務(wù)的良好氛圍。（三）突出重點，爭創(chuàng)特色。 各部門要堅持以客戶需求為中心， 在確保實現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)、 標準服務(wù)的基礎(chǔ)

12、上， 突出差異服務(wù)和價值服務(wù)， 并按照客戶需求的迫切程度和任務(wù)的輕重緩急， 有所側(cè)重地推進本次 活動各項工作。業(yè)務(wù)線突出“五幫”服務(wù)、專賣線突出誠信守法一條 街創(chuàng)建和承諾制管理等工作，同時落實好承諾服務(wù)、執(zhí)行標準、營造 氛圍、傳播品牌等重點任務(wù)，扎實有效地采取各項營銷服務(wù)舉措，務(wù) 求取得實效。（四）總結(jié)提高，推廣經(jīng)驗。 要及時總結(jié)和提高本次活動中涌現(xiàn) 出來的特色、亮點。在活動結(jié)束后，請各部門于 10 月 10 日前以電子 郵件的形式將 “服務(wù)主題實踐月 ”活動匯報材料報送辦公室，總結(jié)各部 門好的做法和成功經(jīng)驗，促進鞏固和擴大 “服務(wù)主題實踐月 ”活動成 果。附件：2009 年永康煙草 “服務(wù)主

13、題實踐月 ”活動的內(nèi)容和時間進度 表二 OO 九年九月三日2009年永康煙草“服務(wù)主題實踐月”活動的內(nèi)容和時間進度表工作任務(wù)工作要求時間進度責(zé)任部門配合部門備注一、機制 保障1 、制訂2009年永康煙草“服務(wù)主題實踐月”活動實施細則；9月初辦公室各科室2 、各科室根據(jù)局（分公司）活動方案制訂推進計劃；9月上旬各科室3 、配合金華市局（公司）制定和完善對零售客戶“八大承諾”和對工 業(yè)企業(yè)“十大承諾”；8月底前各科室4 、對照浙江煙草商業(yè)營銷服務(wù)工作標準，配合金華市局（公司） 進一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，制定營銷服務(wù)工作標準；8月底前各科室二、全員 宣貫服務(wù) 標準1 、結(jié)合“六有”貫標工作及“人人講六

14、有”系列活動，組織開展服務(wù) 標準宣貫培訓(xùn)工作，進一步明確工作職責(zé)、工作規(guī)范、工作流程及上級有關(guān) 文件規(guī)定，將各項服務(wù)標準落實到每一個工作崗位，并按照PDCA質(zhì)量改進要求，持續(xù)完善和推動服務(wù)工作；9月10日刖各科室2 、參加“四個十”評選活動，評選“十佳金雁員工”、“十佳金 雁案例”、“十佳金雁團隊”和“十佳金雁感動瞬間”，并對先 進事跡和典型案例進行宣傳；10月10日刖辦公室各科室金煙專政200960 號文 件3 、參加“感動在身邊”征文和演講活動，宣傳行業(yè)在客戶服務(wù)中所涌 現(xiàn)出來的好人好事和豐碩成果；9月15日刖辦公室各科室金煙專政20097號文件4 、組織開展“人人寫一句座右銘”活動，每一

15、位干部職工都寫一句服 務(wù)座右銘，并能對座右銘作出詳細解釋，促進強化“服務(wù)上水平”意識；9月底刖辦公室各科室5 、全面推進“ 6S'管理，不斷提升現(xiàn)場管理水平，打造一個干凈、整 潔、舒適、合理、安全的工作場所和環(huán)境，提升工作效率，提升企業(yè)形象。9-10 月業(yè)務(wù)科 專賣科6 、認真落實領(lǐng)導(dǎo)干部長效調(diào)研機制，持續(xù)開展下基層、走市場調(diào)研活 動，檢查督促服務(wù)情況，了解客戶真實需求；9-12 月辦公室7、在各地組織開展“領(lǐng)導(dǎo)接待日”、“煙草開放日”、“工商協(xié)同營 銷座談會”等系列活動，促進工商、批零溝通交流，傳播“我心服務(wù)”品牌；9月底刖各有關(guān)科 室8 、米取懸掛橫幅、印發(fā)傳單等方式，在標準化市場

16、部、辦公大樓和個 別示范店客戶、大型商場、核心客戶等經(jīng)營場所開展“我心服務(wù)”品牌傳播 活動，倡導(dǎo)“批零協(xié)同、誠信合作、互惠互利”經(jīng)營理念，并通過客戶渠道 向社會公眾傳播金煙優(yōu)質(zhì)服務(wù)、富有效率、擔當責(zé)任的企業(yè)形象。9月底前辦公室業(yè)務(wù)科三、全面 落實基礎(chǔ) 服務(wù)1 、將市局（公司）統(tǒng)一制作的服務(wù)承諾牌，陸續(xù)在零售客戶店堂 內(nèi)上墻公示，并采取宣傳手冊、張貼海報、短信傳遞等方式，傳播服務(wù)承諾 內(nèi)容，向客戶鄭重承諾，接受客戶監(jiān)督；9-10 月業(yè)務(wù)科2 、不斷完善客戶分類管理辦法，向零售客戶提供客觀、公正的客戶評 價與分類服務(wù)，優(yōu)化貨源分配制度和明示告知機制及渠道，調(diào)整優(yōu)化合理定 量標準，力求滿足不同類別客

17、戶的貨源需求，提升貨源供應(yīng)滿意度；9-12 月業(yè)務(wù)科3 、大力開展防火、防盜、防騙等宣教活動，積極米取播放宣教片、印 發(fā)傳單、專豕講解、短信提醒等不同方式進行安全經(jīng)營教育；9-12 月業(yè)務(wù)科4 、深入推進送貨服務(wù)“兩個延伸”，實施“五步法”送貨標準，抓好 指導(dǎo)督促和實效溝通，提升送貨服務(wù)滿意度；9-12 月業(yè)務(wù)科5 、繼續(xù)開展“卷煙維權(quán)知識送下鄉(xiāng)、進社區(qū)”宣傳活動，采取印發(fā)傳 單、專家現(xiàn)場講解等不同方式宣傳真假煙鑒別知識，提高“12313”市場監(jiān)管電話的知曉度；11月底前專賣科6 、提升辦證窗口服務(wù)功能：進一步提高辦證“窗口”形象，統(tǒng)一規(guī)范 窗口標識，完善許可證申辦流程，加強辦證培訓(xùn)，在便民、

18、利民、文明上提 升水平。9-12 月專賣科四、深化 細化差異 服務(wù)1 、學(xué)習(xí)義烏分公司客戶經(jīng)理“菜單式”服務(wù)，由客戶按照自身需求選 擇差異化的服務(wù)內(nèi)容，逐步形成適度統(tǒng)一、體現(xiàn)各地特色的差異化服務(wù)模式；9-12 月業(yè)務(wù)科2 、繼續(xù)做好客戶“五幫”工作，有針對性地開展客戶培訓(xùn)工作，重點 抓好S A B類戶和農(nóng)村成長性客戶的經(jīng)營培訓(xùn)；9-12 月業(yè)務(wù)科3 、各市場分部組織開展“經(jīng)營困難客戶實地會診”活動，對各個片區(qū) 的特殊經(jīng)營困難客戶進行實地“會診”，提出幫扶方案，幫助客戶解決經(jīng)營 困難；9月底前業(yè)務(wù)科4 、結(jié)合實際開展中秋慰冋、生日祝福、扶貧幫困等情感服務(wù)；9月-12月業(yè)務(wù)科5 、組織開展2009年度客戶子女上大學(xué)助學(xué)慰問活動。9月底前業(yè)務(wù)科五、突出 提升價值 服務(wù)1 、定期調(diào)整和編制經(jīng)營指導(dǎo)工作計劃，以提高客戶經(jīng)營能力和