項目的售后服務(wù)

1、項目的售后服務(wù)摘要：一個完美的工程除了有優(yōu)質(zhì)的施工質(zhì)量，還要有一個完善的售后服務(wù)作保 障。本文結(jié)合*區(qū)社會治安動態(tài)監(jiān)控項目的售后服務(wù)提出如何做好項目的售后服 務(wù)工作提出了幾點具體措施。關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 項目管理目前，一般公司售后服務(wù)的操作流程往往是項目竣工驗收以后，移交給 專門的售后服務(wù)部門，由售后服務(wù)部門承擔(dān)起從今后的維護(hù)保障工作。這中間并沒有未來實際操作使用者的參與， 這樣的作法有一定的不足之處，因為，系統(tǒng)集 成項目往往由多系統(tǒng)集成而成，科技含量較高，對操作使用人員的要求也相應(yīng)較 高，但實際情況來看，并不盡如意。這就對我們的售后服務(wù)部門提出了更高的要 求。綜合我實施的*區(qū)社會治安動態(tài)監(jiān)控項

2、目和售后服務(wù)部門的經(jīng)驗，我認(rèn)為要做好項目的售后工作，要從以下幾點做起。一、讓使用人員參與到項目的安裝調(diào)試中去*區(qū)社會治安動態(tài)監(jiān)控項目以社區(qū)接入、 新建為重點，包括分局機房的聯(lián)網(wǎng) 建設(shè)，*區(qū)公安分局治安動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)工程規(guī)模為*派出所為新建152個云臺，, 新建8個社區(qū)的固定攝像機20個，派出所分控都是采用模擬和數(shù)字相結(jié)合的方式 進(jìn)行組建。所謂系統(tǒng)集成，就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計算機、通信、網(wǎng) 絡(luò)等技術(shù)，將各個分離的設(shè)備、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系 統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成包含功 能集成、網(wǎng)絡(luò)集成、軟件界面集成等多種集成技術(shù)。知識來源于

3、實踐，讓未來的 的操作使用人員，在這時參與中去，就能很好的理解項目的原理，操作流程。而 且本項目在實施中，我們在安裝調(diào)試階段就讓未來的系統(tǒng)操作維護(hù)人員就參與進(jìn) 來。實踐證明在以后的使用過程中，發(fā)生故障時，操作使用人員大致的原因都能 很清晰地向公司的售后服務(wù)部門報告。這對維修響應(yīng)速度起到了很好的保障作、對發(fā)生的故障進(jìn)行統(tǒng)計分析，并針對性地處理項目的最初啟用也向新汽車一樣，有一個磨合期，這階段故障會比較多， 表現(xiàn)的形式也各種各樣。有些是操作培訓(xùn)不到位，有些是前端的硬件故障，有些 是使用人員誤操作等。通過的一段時間，對這些故障進(jìn)行統(tǒng)計分析，進(jìn)行故障分 類，針對不同的情況分別進(jìn)行處理，能達(dá)到事半功倍的

4、作用。以下是我公司售后 部門對此監(jiān)控項目最初三個月的故障分析統(tǒng)計， 數(shù)據(jù)的來源為業(yè)主確認(rèn)售后服務(wù) 單：稱 項目故障原因維修次數(shù)百分比備注用戶誤操作325%前端設(shè)備質(zhì)量問題216.7%終端設(shè)備質(zhì)量問題18.35%線路被破損18.35%維接插件質(zhì)量問題433.3%修設(shè)備安裝工藝原因0情接插件工藝問題0況線纜質(zhì)量問題0其它原因18.35%從以上表格可以看出，此項目的最大的故障原因為使用人員誤操作和接插件質(zhì)量不良問題，具體到誤操作故障，從業(yè)主和售后服務(wù)部門處了解到， 一是因為 操作使用人員流動性比較大，二是操作人員基本技能不夠，針對這些情況，售后 服務(wù)部門采取對操作人員加強培訓(xùn)，有必要的話，有維護(hù)人員

5、駐場傳幫帶。解決 使用人員的操作問題。對接插件的質(zhì)量問題，采取兩個方式，一是通知公司物資 采購部門，加強今后的采購質(zhì)量管理，二是通知生產(chǎn)廠家對不合格的產(chǎn)品進(jìn)行更 換。通過上述措施以后，大大地降低了系統(tǒng)的故障率。三、對服務(wù)項目的故障進(jìn)行分級管理為了確保用戶的系統(tǒng)設(shè)備的正常運行， 做到及時響應(yīng)，合理響應(yīng)，對不同的 故障進(jìn)行故障分級，其基本定義如下：（1） 一級故障：客戶的整個系統(tǒng)處于癱瘓狀態(tài)，不能正常運行。（2）二級故障：系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，使客戶的業(yè)務(wù)運 作受到嚴(yán)重影響。（3）三級故障：系統(tǒng)部分設(shè)備或者軟件出現(xiàn)故障，網(wǎng)絡(luò)操作性能受損，但整個 系統(tǒng)仍可正常工作。（4）四級故障：

6、需要硬件、軟件產(chǎn)品功能、安裝、或配置方面的信息或支援。對客戶的業(yè)務(wù)運作幾乎沒有影響或根本沒有影響。相應(yīng)不同級別故障，我們有不同時限的故障升級和處理規(guī)定。 對未能在規(guī)定 時間內(nèi)處理的故障將在系統(tǒng)內(nèi)自動升級，從而獲得加速處理。四、未雨綢繆，做好定期檢查工作1、定期走訪客戶：與用戶方維護(hù)人員共同組成系統(tǒng)維護(hù)小組對系統(tǒng)進(jìn)行實時維 護(hù)。對相關(guān)合同設(shè)備提供每月一次巡檢，并將巡檢結(jié)果及時通報相關(guān)部門。2、定期巡檢：售后服務(wù)部門應(yīng)將定期巡檢制度作為常規(guī)維護(hù)工作之一，在設(shè) 計使用壽命期限內(nèi)每三個月對系統(tǒng)巡檢一次，每半年對所有設(shè)備進(jìn)行次綜合 測試，通過實際操作，結(jié)合聽取使用人員反映的問題和建議，不斷完善 每次維護(hù)

7、，售后服務(wù)部門技術(shù)人員將作詳細(xì)的紀(jì)錄（設(shè)備維護(hù)或更換的數(shù) 量，性能測試結(jié)果等數(shù)據(jù)）以下是本監(jiān)控項目的定期檢查內(nèi)容，其它項目 可以按此格式制定。（一）硬件1）、對系統(tǒng)內(nèi)所有設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、性能檢查和故障修復(fù)；2）、對前端各立桿、設(shè)備箱的損壞及自然銹跡進(jìn)行修復(fù)和表面翻新；3）、對前端攝像機表面進(jìn)行定期的清潔、除垢；（二）軟件1）、對系統(tǒng)內(nèi)所有設(shè)備的軟件進(jìn)行保養(yǎng)、性能檢查和故障修復(fù)；2）、對操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的版本進(jìn)行及時升級；3）、定時更新客戶殺毒軟件病毒代碼庫；4）、電腦資源優(yōu)化、系統(tǒng)性能的優(yōu)化；（三）防雷系統(tǒng)1）、對本系統(tǒng)前、后端所有防雷設(shè)施、接地系統(tǒng)定期檢測和故障修復(fù)；2）、對系統(tǒng)內(nèi)的接地電阻

8、進(jìn)行定期測量記錄；（四）對前端UPSS行一次放電測試，并記錄放電時間。3、技術(shù)支持：售后服務(wù)部門應(yīng)有專業(yè)的技術(shù)人員受理用戶來電，接受用戶對產(chǎn) 品的咨詢，并耐心解答用戶的各種疑問及在使用系統(tǒng)的過程中遇到的問題。 售后服務(wù)部門技術(shù)人員將為系統(tǒng)及時進(jìn)行技術(shù)升級，保持系統(tǒng)的先進(jìn)性。除提供系統(tǒng)操作人員的集中培訓(xùn)外， 如果業(yè)主的系統(tǒng)操作人員有所變動，售 后服務(wù)部門應(yīng)及時跟進(jìn)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。五、制定服務(wù)工作規(guī)范診斷故障并提交故障診斷報告一一根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進(jìn)行故障診斷， 并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障 的級別和緊急處理過程記錄等。制定系統(tǒng)

9、維護(hù)和故障恢復(fù)的實施計劃一一根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定 的計劃實施系統(tǒng)維護(hù)工作。管理、監(jiān)督維護(hù)計劃的實施一一組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實 施過程（應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方），并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實施的各個階段提 交維護(hù)工作報告。確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報告一一在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報告， 由用戶方 的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急 處理，但事后要補充相應(yīng)文檔與記錄。六、準(zhǔn)備一定的備品備件并做好維護(hù)成本管理為了提

10、高響應(yīng)速度，售后服務(wù)部門必須準(zhǔn)備一定的維修周轉(zhuǎn)備件。 好的售后 服務(wù)是實現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的條件之一， 是我們對業(yè)主的莊嚴(yán)承諾。但服務(wù)需要成 本，承諾的服務(wù)項目越多，標(biāo)準(zhǔn)越高，成本也越高。售后服務(wù)成本與一般性成本 的區(qū)別在于，它是事后成本，即產(chǎn)品完成銷售并核算利潤后才逐步體現(xiàn)的成本， 它對銷售利潤、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)資產(chǎn)的影響是隱性和滯后的。 正因為如此，售后 服務(wù)成本的隱性和滯后性往往被各取所需的運用于調(diào)節(jié)利潤、業(yè)績數(shù)據(jù)，造成資產(chǎn)空洞。被運用的情況很大程度上取決于一個企業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系和考核辦法。這種不規(guī)范的操作將對企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量造成危害，不利于企業(yè)做強、永續(xù)經(jīng)營。服務(wù)成本包括材料成本和費用成本兩部分。為了提高響應(yīng)速度，維修周轉(zhuǎn)備 件必須充足。但參與循環(huán)的維修備件將進(jìn)入持續(xù)的跌價損失過程，已不可能再用于生產(chǎn)銷售。維修備件的跌價損失是服務(wù)成本的體現(xiàn)形式。隨著銷售量的增長， 提取的備件數(shù)量與日俱增，維修備件庫的賬面規(guī)模將逐漸膨脹。 當(dāng)維修備件庫賬 面規(guī)模與生產(chǎn)材料庫規(guī)模比例接近極限值，而制度又不能保證及時跌價處理時， 將出現(xiàn)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)性危機。因