顧客異議表現(xiàn)類型及應(yīng)對(duì)策略

1、顧客異議表現(xiàn)類型及應(yīng)對(duì)策略一、如何看待異議顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品產(chǎn)生異議，是在購(gòu)買行為中必然會(huì)發(fā)生的事情。面對(duì)如何 處理顧客的異議有幾個(gè)重要的方法和心態(tài)。1、首先當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候你要把每一個(gè)異議轉(zhuǎn)換成顧客的一個(gè)問(wèn)題比如當(dāng)顧客說(shuō)：“你的產(chǎn)品太貴了?！甭牭竭@一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在 問(wèn)你：“請(qǐng)你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？” 或是：“請(qǐng)你告訴我，為什么 我花這么多錢購(gòu)買你的產(chǎn)品是值得的？”2、其次導(dǎo)購(gòu)人員要有一個(gè)正確的心態(tài)：顧客的異議并沒(méi)有什么可怕的，顧客的 每一個(gè)異議都是讓你攀向成功的階梯， 每當(dāng)你解除了顧客的一個(gè)異議，你就向成 功的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)：當(dāng)顧客有異議時(shí)的成功率比無(wú)異議

2、時(shí)高 10%!)二、顧客異議的分類及排除方法1、沉默型異議A、表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過(guò)程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的 態(tài)度。B、應(yīng)對(duì)方法：要多問(wèn)顧客一些開放式的問(wèn)題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕ā．?dāng)他 開口說(shuō)話的時(shí)候，他就會(huì)將注意力集中在你的產(chǎn)品上。 要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，多問(wèn) 他對(duì)產(chǎn)品的看法和意見。2、借口型異議A、表現(xiàn)特征：顧客會(huì)告訴你：“你的價(jià)格太貴了"，“好吧，我再考慮考慮"，“我 回家商量一下”等等。B、應(yīng)對(duì)方法：通過(guò)友好的態(tài)度對(duì)顧客說(shuō)：“您提出的這些問(wèn)題，我知道非常重要，待會(huì)兒，我們可以專門討論。現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來(lái)介紹一下我們產(chǎn) 品的特色是什么，為什么

3、您應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而不是購(gòu)買其它品牌的產(chǎn)品。” 使用類似的話語(yǔ)，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁，轉(zhuǎn)移他們的注意力到其 它感興趣的項(xiàng)目上，在多數(shù)情況下這些借口自然就會(huì)消失。3、批評(píng)型異議A、表現(xiàn)特征：顧客會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng)你的產(chǎn)品或公司。 說(shuō)你的產(chǎn)品質(zhì)量不好， 服務(wù)不好。B、應(yīng)對(duì)方法：首先你要看看顧客對(duì)于這種批評(píng)型的異議是真的關(guān)心還是隨口提 一提。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生，我不知道您是從哪里聽來(lái)的這些 消息，同時(shí)我也能夠理解你對(duì)這些事情的擔(dān)心” 接下來(lái)再介紹目前產(chǎn)品的質(zhì) 量和服務(wù)都進(jìn)行了改善提高，并且獲得了某某認(rèn)證。假如是隨口提一下，也需要 解決顧客的問(wèn)題，打消顧客疑慮，堅(jiān)定顧客

4、信心。讓顧客認(rèn)為買我們的產(chǎn)品物超 所值。”4、問(wèn)題型異議A、表現(xiàn)特征：顧客會(huì)提出各式各樣的問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)?，有時(shí)提出的問(wèn)題會(huì)讓你無(wú) 法回答。B、應(yīng)對(duì)方法：首先要對(duì)顧客的問(wèn)題表示認(rèn)可及歡迎，你可以說(shuō)： “我非常高興 您能提出這樣的問(wèn)題來(lái)，這也表示您對(duì)我們的產(chǎn)品真的很感興趣。 ”接下來(lái)你就 可以開始回答顧客的問(wèn)題，在處理問(wèn)題型異議時(shí)，你對(duì)產(chǎn)品必須有充分的知識(shí)。5、主觀型異議A、表現(xiàn)特征：顧客對(duì)你個(gè)人有所不滿，對(duì)你的態(tài)度不是非常友善。B、應(yīng)對(duì)方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建 立親和力，少說(shuō)話，多發(fā)問(wèn)，多請(qǐng)教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶ā?、價(jià)格異議A、表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價(jià)格

5、多么具有競(jìng)爭(zhēng)力，顧客都認(rèn)為太貴了。B、應(yīng)對(duì)方法：第一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時(shí)候就告訴顧客價(jià)格， 而應(yīng)在最后的時(shí)刻再談到 產(chǎn)品的價(jià)格；第二、做產(chǎn)品介紹時(shí)永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；第三、將價(jià)格分解，不要直接告訴顧客產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把產(chǎn)品分開來(lái)解說(shuō)。 第四、將產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。、處理異議的技巧和方法在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議。所以當(dāng)顧客提 出異議后，首先要分清楚并了解這些異議。弄清原因，耐心傾聽。一般在處理異 議時(shí)有以下技巧：1、了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因比如，當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格 太貴”時(shí)，我們要確定他所謂的 太貴 是什么含 義，是承受不起？還是與競(jìng)爭(zhēng)

6、對(duì)手相比太貴？2、當(dāng)顧客提出異議時(shí)要耐心傾聽對(duì)于顧客提出的異議，無(wú)論你已經(jīng)聽過(guò)多少遍，仍然要耐心地傾聽，讓顧客 說(shuō)完他的異議。傾聽時(shí)不要打斷顧客，當(dāng)他完全說(shuō)完之后，你再耐心地回答。！3、確認(rèn)顧客的異議，以問(wèn)題代替回答每當(dāng)顧客提出一個(gè)異議時(shí)，比如說(shuō) “太貴了"。你可以反問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)，您覺(jué) 得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？”當(dāng)顧客回答是的時(shí)候，你進(jìn)一步問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您為什么 認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢？"當(dāng)顧客回答時(shí)，你要耐心仔細(xì)地推敲他背后的真正 意義，同時(shí)加以解除。，4、每當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，你一定要對(duì)顧客的異議表示同意或贊同使用合一架構(gòu)法，來(lái)作為你的開場(chǎng)白。不論顧客提出任何異議，你首先要

7、 說(shuō)：“先生，我非常能夠理解您所說(shuō)的這些事情和您的考慮，同時(shí)您所說(shuō)的這些 問(wèn)題也是非常重要的，我想我們應(yīng)該好好研究這些問(wèn)題，把這些問(wèn)題記錄下來(lái)， 反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復(fù)?！比绻軌虍?dāng)場(chǎng)解決的，就解除顧客 的異議。5、在了解了顧客的異議后，針對(duì)異議需要采取不同的方法進(jìn)行處理，比較常用 的有以下幾種：一）正面處理法直接告訴顧客他們錯(cuò)了。當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說(shuō)自己錯(cuò)了，所以必須 小心。如果異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理：“先生，對(duì)不起！我剛才沒(méi)表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣 -”用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。比如：顧客：“你的沙發(fā)框架時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)斷裂嗎？” 導(dǎo)購(gòu)員“絕對(duì)不會(huì)

8、的。 我們的框架采用無(wú)糟朽、無(wú)蟲蛀、無(wú)疤痕、不帶樹皮或毛刺的進(jìn)口優(yōu)質(zhì)木材制做而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語(yǔ)，請(qǐng)想一下，一套沙發(fā)我們要用 十來(lái)年，一個(gè)是不會(huì)斷裂的優(yōu)質(zhì)木材，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢？”反問(wèn)的語(yǔ)氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語(yǔ)氣一定要堅(jiān)定。.二）間接否定法我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉的說(shuō)不”。；舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比價(jià)格時(shí)，而我們的價(jià)格又不 占優(yōu)勢(shì)。這時(shí)我們最好的做法就使用一個(gè)問(wèn)題反問(wèn)他：“先生，我們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)確實(shí)要考慮價(jià)格的因素，但是當(dāng)您在考慮到價(jià)格的同時(shí)，也會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì) 量才是非常重要的，您說(shuō)是嗎

9、？所以等一下，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴， 而且是絕對(duì)的物超所值?！蓖ㄟ^(guò)間接否定，銷售人員不直接說(shuō)顧客錯(cuò)了，而是先和顧客的觀點(diǎn)保持一 致，以削弱對(duì)方的戒備，然后糾正異議。三）搶先法我們要善于總結(jié)異議，事先將異議提出來(lái)，針對(duì)這些異議組織一套完整的講 解方案，并且給顧客講明。四）異議轉(zhuǎn)化法指顧客提出一個(gè)異議后，我們就順著他的話說(shuō)：“先生/小姐，這也是您為什 么要買我們產(chǎn)品的原因?！睂㈩櫩偷漠愖h轉(zhuǎn)換成他之所以購(gòu)買這一產(chǎn)品的原因。舉例：當(dāng)顧客說(shuō)人家x遙牌的沙發(fā)坐墊軟，而你們的坐墊硬時(shí)，你就可以 告訴他：“先生，就因?yàn)槲覀兊淖鴫|硬，所以您更應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品?！边@時(shí)，顧客都會(huì)很驚訝地說(shuō)：“為什么？”

10、在這個(gè)瞬間，你開始解說(shuō)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的 坐墊硬，坐墊硬了給顧客帶來(lái)什么利益，坐墊太軟了會(huì)有什么危害。四、購(gòu)買不同類型家具的異議處理技巧1、臥室家具臥室家具主要包括床具、衣柜、梳妝臺(tái)、斗柜等，顧客在選購(gòu)時(shí)一般是先 確定床具，然后再根據(jù)床具的風(fēng)格和色彩選購(gòu)衣柜和梳妝柜，常見異議如下： A、環(huán)保性異議：在人們追求健康睡眠、注重生活質(zhì)量、關(guān)愛生命健康的今天, 環(huán)保成為顧客選購(gòu)臥室家具的首要考慮因素。a、處理技巧：首先給顧客講清楚家具中的有害物質(zhì)主要來(lái)自劣質(zhì)人工合成板和 劣質(zhì)油漆。然后講解我們的產(chǎn)品采用通過(guò) IS014000環(huán)境質(zhì)量體系認(rèn)證的，并且 出具環(huán)境質(zhì)量體系認(rèn)證的證書以及各項(xiàng)質(zhì)檢的報(bào)告取得顧客信

11、任。B、舒適性異議：由于人的一生有三分之一的時(shí)間是在床上度過(guò)的，因此顧客在 選購(gòu)床具時(shí)經(jīng)常對(duì)舒適度提出異議。b、處理技巧：告訴顧客床具的舒適度主要取決于床的構(gòu)造和床墊，我們采用弧 形多層膠合板（俗稱 排骨架”）結(jié)構(gòu)，人體的壓力經(jīng)床墊和 排骨架”二次分解， 使人體的曲線能更好地與床墊相吻合， 非常舒適。采用床板結(jié)構(gòu)的床具，需用合 適的健威床墊，坐臥翻身時(shí)的起伏變化比較小，人體感覺(jué)更安靜平穩(wěn)。C、方便性異議：臥室家具中的床具、衣柜要來(lái)儲(chǔ)物并且有時(shí)還要搬動(dòng)，因此人 們常對(duì)儲(chǔ)物、搬運(yùn)的方便性提出異議。c、處理技巧：首先了解顧客以前使用的什么臥室家具，然后講解現(xiàn)在臥室家具 的改進(jìn)。比如可以開啟的床箱式結(jié)

12、構(gòu)，擁有超大儲(chǔ)物空間并且取放衣物方便； 可 拆卸抽屜的床箱式結(jié)構(gòu)搬運(yùn)時(shí)化整為零，組裝時(shí)化零為整。2、客廳家具客廳家具主要包括沙發(fā)、茶幾、電視柜等。顧客在選購(gòu)客廳家具時(shí)一般是先 確定沙發(fā)，然后再根據(jù)沙發(fā)的風(fēng)格和色彩選購(gòu)茶幾和電視柜，常見異議如下： A、舒適性異議：如今人們講究生活質(zhì)量，工作一天后回到家就想休息一下，選 沙發(fā)當(dāng)然以感覺(jué)舒適為主，因此顧客常在沙發(fā)的舒適度上產(chǎn)生異議。a、處理技巧：最好的方法就是讓顧客坐在沙發(fā)上體驗(yàn)，顧客在體驗(yàn)過(guò)程中肯定 會(huì)表現(xiàn)出他的喜好，是喜歡軟的還是喜歡硬的、是喜歡皮的還是喜歡布藝的，然 后根據(jù)顧客的喜好推薦適合他的沙發(fā)，在講解過(guò)程中要不斷強(qiáng)調(diào)舒適度。B、耐用性異議

13、：顧客在選購(gòu)沙發(fā)時(shí)經(jīng)常對(duì)耐用性提出異議，關(guān)心沙發(fā)的框架、 彈簧、海綿、松緊帶、布料等。b、處理技巧：先采用視覺(jué)刺激的方法讓顧客看沙發(fā)的用料，然后用觸覺(jué)刺激的 方法讓顧客親自動(dòng)手感覺(jué)一下，比如讓顧客用兩手將沙發(fā)前后左右用力反復(fù)搖一 搖、晃一晃，來(lái)測(cè)驗(yàn)框架的牢固性。讓顧客自己說(shuō)服自己得出結(jié)論，比你直接告 訴他你的沙發(fā)是如何耐用效果要好得多。C、色彩性異議：顧客在選購(gòu)客廳家具時(shí)要與客廳的裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào)，因此顧客 對(duì)客廳家具的色彩非常敏感經(jīng)常產(chǎn)生異議。c、處理技巧：通過(guò)詢問(wèn)的方式多與顧客交流，了解顧客客廳的大小、裝飾風(fēng)格、 居住環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng)濟(jì)收入情況， 從而推薦適合他的款式。3、

14、書房家具書房家具主要有書柜、書臺(tái)、座椅等，顧客在選購(gòu)書房家具時(shí)常見異議如下： A、色彩性異議：顧客往往在最后成交前會(huì)對(duì)你產(chǎn)品的色彩提出異議，會(huì)問(wèn)你還 有沒(méi)有其它顏色。a、處理技巧：其實(shí)這時(shí)反映了顧客的一種矛盾心理，還想繼續(xù)考察其它品牌產(chǎn) 品，同時(shí)又對(duì)你的產(chǎn)品非常感興趣，所以才會(huì)隨口提出對(duì)色彩的異議。這時(shí)，你 只要堅(jiān)定他的信心這種產(chǎn)品最適合他。 比如顧客提出顏色太深時(shí)你可以說(shuō)， 我們 學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，據(jù)專家研究色彩較深的寫字臺(tái)和書柜可幫 人進(jìn)入狀態(tài)。如果覺(jué)得太淺的話，是淺色的環(huán)境感覺(jué)節(jié)奏輕快，有利于激發(fā)創(chuàng)造 力和提高工作效率。B、舒適性異議：顧客在選購(gòu)書房家具時(shí)為了學(xué)習(xí)、工作的

15、方便，都要考慮舒適 度，書臺(tái)的高度、座椅的弧度、書柜的結(jié)構(gòu)都是顧客考慮的因素。b、處理技巧：多強(qiáng)調(diào)舒適度，比如在介紹轉(zhuǎn)椅時(shí)可以強(qiáng)調(diào)是根據(jù)人體工程學(xué)設(shè) 計(jì)能有效承托背部曲線，并且移動(dòng)方便，便于及時(shí)到書柜中尋找書籍。C、耐用性異議：顧客在選購(gòu)書房家具時(shí)也常對(duì)書柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)的強(qiáng)度提 出異議。c、處理技巧：強(qiáng)調(diào)書柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)的強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)，比如強(qiáng)調(diào)書柜內(nèi)層板 的厚度，不會(huì)因?yàn)槿站锰扉L(zhǎng)被書壓彎變形等。4、兒童家具兒童家具與其他家具最大的不同，就是使用者與布置者的不同：當(dāng)父母為 子女選購(gòu)家具時(shí)，往往不由自主地從自己的角度出發(fā)。這種廂情愿”的選購(gòu)，并不符合孩子的需要，而孩子自己又不懂如何選購(gòu)家具，

16、 因此，這就需要父母多 從孩子的角度來(lái)考慮，免得影響子女的健康成長(zhǎng)。父母在選購(gòu)兒童家具時(shí)常常出 現(xiàn)以下異議：A、安全性異議：父母考慮到孩子缺乏自我保護(hù)意識(shí)，因此在選購(gòu)家具時(shí)非常注 重安全性從而避免意外傷害的發(fā)生。a、處理技巧：把握父母的這一心理講解我們的產(chǎn)品在安全設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，比如 說(shuō)我們的產(chǎn)品考慮到孩子的安全因素沒(méi)有使用大面積的玻璃，家具的邊角和把手絕沒(méi)有棱角和銳利的邊，并且讓父母親自用手感覺(jué)一下。B、個(gè)性化異議：兒童應(yīng)當(dāng)使用屬于自己的家具，有助于培養(yǎng)他們的自主意識(shí)， 滿足兒童的審美情趣。b、處理技巧：針對(duì)這類異議我們應(yīng)該從生活實(shí)用角度進(jìn)行排除，從生理上，孩 子身體在不斷生長(zhǎng)，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化。因此，好多父母考慮到這一點(diǎn)， 會(huì)發(fā)現(xiàn)兒童家具很難滿足他們不同生理階段的要求。而且隨著孩子的長(zhǎng)大，這些家具就會(huì)和衣服一樣 變小