M公司電話營(yíng)銷(xiāo)案例分析

1、M公司電話營(yíng)銷(xiāo)案例分析3 M公司電話營(yíng)銷(xiāo)案例分析3.1 M公司介紹M公司是一家專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心（Call center）的服務(wù)外包企業(yè)，同時(shí)也是當(dāng)?shù)匦畔⒎?wù)外包基地的運(yùn)營(yíng)商。該信息服務(wù)外包基地是由當(dāng)?shù)卣顿Y建設(shè)，M公司入駐運(yùn)營(yíng)的，旨在配合當(dāng)?shù)胤?wù)外包產(chǎn)業(yè)的整體戰(zhàn)略部署，把握以服務(wù)外包為特征的國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的機(jī)遇，積極承接服務(wù)外包以及發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，成為領(lǐng)先的、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理的、基地特色鮮明的、在外包產(chǎn)業(yè)布局中具有一定影響的專(zhuān)業(yè)化高科技基地。M公司成立于2002年，公司成立初期，座席規(guī)模僅有近十個(gè)，所承接的外包業(yè)務(wù)內(nèi)容也比較單一，以承接通訊運(yùn)營(yíng)商D公司的投訴業(yè)務(wù)為主。隨著規(guī)模的逐漸擴(kuò)大、硬件設(shè)施

2、的不斷升級(jí)和業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，M公司的整體實(shí)力逐漸壯大，所承接的外包業(yè)務(wù)內(nèi)容也逐漸豐富，除了承接D公司的受理投訴業(yè)務(wù)之外，還承接了D公司大量的其他業(yè)務(wù)推廣以及銷(xiāo)售的外包業(yè)務(wù)，同時(shí)也逐漸涉足到其他各行業(yè)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，包括當(dāng)?shù)卣块T(mén)的服務(wù)熱線、化妝品公司、保險(xiǎn)公司、金融行業(yè)、旅游票務(wù)、醫(yī)療保健品、服裝行業(yè)以及房地產(chǎn)公司的產(chǎn)品電話銷(xiāo)售外包或者服務(wù)熱線外包等，同時(shí)還為有需要的發(fā)包商提供座席出租等服務(wù)。隨著所承接的業(yè)務(wù)量的迅猛增加，M公司座席量從2006年的近兩百個(gè)迅速發(fā)展到現(xiàn)在的一千個(gè)。目前M公司擁有員工一千多人，系本地區(qū)規(guī)模最大的外包型呼叫中心之一。M公司分為市場(chǎng)部，質(zhì)檢部，技術(shù)部，運(yùn)營(yíng)部，行政部

3、。公司架構(gòu)及各部門(mén)主要職能見(jiàn)下圖3.1所示：各部門(mén)主要職能介紹：技術(shù)部：技術(shù)開(kāi)發(fā)部：負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)所需各種軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)；技術(shù)維護(hù)部：負(fù)責(zé)一線現(xiàn)場(chǎng)軟硬件的即時(shí)維護(hù)、其他辦公區(qū)所有電腦軟硬件及各種技術(shù)設(shè)備的軟硬件的維護(hù)；行政部：負(fù)責(zé)日常辦公事務(wù)、人事招聘和管理、后勤管理以及涉外事務(wù)管理等；運(yùn)營(yíng)部：一線運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)具體執(zhí)行公司所承接的外包業(yè)務(wù)，包括呼入和呼出；數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)為呼出業(yè)務(wù)提供經(jīng)篩選、整理、分類(lèi)的精準(zhǔn)客戶(hù)數(shù)據(jù)，同時(shí)也負(fù)責(zé)在業(yè)務(wù)完成以后對(duì)已呼數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步整理來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)積累；質(zhì)檢部：負(fù)責(zé)對(duì)所有呼出及呼出業(yè)務(wù)的錄音質(zhì)量的檢查、監(jiān)控，保證服務(wù)質(zhì)量；市場(chǎng)部：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部：負(fù)責(zé)開(kāi)拓非運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的外包業(yè)務(wù)

4、；市場(chǎng)維護(hù)部：負(fù)責(zé)與D公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的維系與發(fā)展；財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)組織財(cái)務(wù)預(yù)算的制定并對(duì)預(yù)算執(zhí)行管理、資金的管理和調(diào)配、公司收入、成本、費(fèi)用的會(huì)計(jì)核算。3.2 M公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀公司自成立開(kāi)始，主營(yíng)業(yè)務(wù)主要是從D公司承接的外包業(yè)務(wù)，一線話務(wù)員的工作主要是通過(guò)呼出電話向目標(biāo)客戶(hù)推銷(xiāo)D公司的產(chǎn)品及服務(wù)，包括手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)、新聞早晚報(bào)、歌曲鈴聲業(yè)務(wù)、手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)等以及D公司向客戶(hù)提供的其他服務(wù)等。M公司呼出業(yè)務(wù)的客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)自D公司，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接洽獲取。通過(guò)近十年的積累，M公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)相當(dāng)龐大，達(dá)到了上千萬(wàn)的數(shù)量。由于D公司是通訊運(yùn)營(yíng)商的原因，這些業(yè)務(wù)的共同點(diǎn)是都可以通過(guò)直接扣取手機(jī)話費(fèi)來(lái)收取相關(guān)費(fèi)用

5、。13經(jīng)過(guò)與D公司多年的合作，M公司在數(shù)據(jù)庫(kù)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)方面有了豐富的積累與發(fā)展。在維系運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的同時(shí)，M公司開(kāi)始拓展非運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)。自2006年開(kāi)始，M公司逐漸將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到其他行業(yè)的服務(wù)外包，向?qū)I(yè)服務(wù)外包公司發(fā)展，承接了很多非運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的外包業(yè)務(wù)，例如當(dāng)?shù)卣块T(mén)的服務(wù)熱線、化妝品公司、保險(xiǎn)公司、金融行業(yè)、旅游票務(wù)、醫(yī)療保健品、服裝行業(yè)以及房地產(chǎn)公司的電話營(yíng)銷(xiāo)外包業(yè)務(wù)等。這些外包項(xiàng)目有成功持續(xù)到現(xiàn)在仍然在進(jìn)行的，也有由于種種原因最后停止執(zhí)行的。在與這些公司的合作中，M公司意識(shí)到電話營(yíng)銷(xiāo)在呼叫中心承接的各種外包服務(wù)業(yè)務(wù)中是十分具有發(fā)展前景的。而自身作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)有著很好的依附

6、平臺(tái)和獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。本文探討的從Y公司承接的電話營(yíng)銷(xiāo)外包項(xiàng)目總共進(jìn)行了三個(gè)月，目前已經(jīng)停止執(zhí)行。本文通過(guò)對(duì)這一案例的分析，希望對(duì)公司承接電話營(yíng)銷(xiāo)外包業(yè)務(wù)提出建議。3.3案例介紹3.3.1案例背景M公司為拓展電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，一直致力于尋找合適的發(fā)包商作為合作伙伴。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研以及對(duì)Y公司的分析，決定嘗試發(fā)展Y公司作為電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)包商。這樣既可以為Y公司拓寬銷(xiāo)售渠道，同時(shí)也為M公司自身業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)。Y公司創(chuàng)建于1979年，經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，逐步確立了以品牌服裝、地產(chǎn)14開(kāi)發(fā)等產(chǎn)業(yè)為主、多元并進(jìn)、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)格局。目前，Y公司已經(jīng)成為擁有員工五萬(wàn)余人的大型公司，并于1998年在上海證券交易

7、所上市。品牌服裝是Y公司的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，自1979年從單一的生產(chǎn)加工起步，通過(guò)多年不斷努力發(fā)展，目前已經(jīng)形成了以品牌服裝經(jīng)營(yíng)為龍頭的紡織服裝垂直產(chǎn)業(yè)鏈。Y公司目前在全國(guó)擁有100余家分公司，400多家自營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店，共1500多個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。公司針對(duì)國(guó)際商務(wù)、行政公務(wù)、商務(wù)休閑三大消費(fèi)群體進(jìn)行開(kāi)發(fā)，形成了成熟自信、穩(wěn)重內(nèi)斂、崇尚品質(zhì)生活的品牌特色，擁有襯衫、西服、西褲、夾克、領(lǐng)帶等五個(gè)中國(guó)名牌產(chǎn)品，主打產(chǎn)品襯衫為全國(guó)襯衫行業(yè)第一個(gè)國(guó)家出口免檢產(chǎn)品，連續(xù)十二年獲得市場(chǎng)綜合占有第一位。Y公司自創(chuàng)建以來(lái)，一直都是通過(guò)自有營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，在多個(gè)主要直轄城市及省會(huì)城市建設(shè)大型旗艦店來(lái)進(jìn)行品牌推廣及產(chǎn)品銷(xiāo)售，除

8、此之外沒(méi)有采取其他的銷(xiāo)售渠道。M公司在對(duì)Y公司進(jìn)行了深入了解以后，多次與Y公司在本地的分公司進(jìn)行接洽。在電話營(yíng)銷(xiāo)模式在國(guó)內(nèi)一些行業(yè)應(yīng)用中得到迅速發(fā)展，并且取得了驕人成績(jī)的大環(huán)境下，加上M公司的推動(dòng)，Y公司在本地的分公司對(duì)此表示了比較大的興趣。由于Y公司自身欠缺專(zhuān)業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員以及相關(guān)配套的軟、硬件設(shè)備如呼叫中心平臺(tái)、完善的呼叫軟件等，因此Y公司最后決定與M公司合作，對(duì)這種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行嘗試。3.3.2案例介紹M公司和Y公司在本次案例中的合作模式是：由Y公司向M公司提供M公司指定的Y公司品牌服飾（本次案例銷(xiāo)售的服飾產(chǎn)品是襯衫）。M公司利用自身呼叫中心技術(shù)平臺(tái)、工作場(chǎng)地、座席和座席代表以及完

9、善的運(yùn)營(yíng)管理等資源，向客戶(hù)提供Y公司的襯衫電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。本次合作的項(xiàng)目?jī)?nèi)容為：M公司通過(guò)自身特服務(wù)號(hào)碼在本地市內(nèi)對(duì)Y公司襯衫實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。本次案例的營(yíng)銷(xiāo)流程如下：1)根據(jù)公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)的信息，篩選出年齡段在30-50歲、動(dòng)感地帶品牌客戶(hù)、每月話費(fèi)在88元以上的客戶(hù)數(shù)據(jù)；2)在公司現(xiàn)有話務(wù)員中挑選出6個(gè)相對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工參加為期一天的上崗前培訓(xùn)，規(guī)定每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員每天呼出量為150個(gè)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間規(guī)定在每天8:0011:50，12:4018:30；3)培訓(xùn)期結(jié)束以后，員工即時(shí)上崗進(jìn)行電話呼出營(yíng)銷(xiāo)；4)成功營(yíng)銷(xiāo)出的產(chǎn)品由公司聯(lián)系快遞公司進(jìn)行配送；5)成功銷(xiāo)售出產(chǎn)品的話務(wù)員在快遞公司反饋送貨到門(mén)以

10、后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話呼出跟蹤回訪。最初協(xié)商的內(nèi)容包括：在呼叫口徑方面，為積極打造雙方品牌形象，發(fā)揮自身市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，Y公司同意授權(quán)給M公司以Y公司電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心作為向用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)的統(tǒng)一口徑。換句話說(shuō)，M公司在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，是以Y公司電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心自稱(chēng)。這樣可以提升客戶(hù)的信任度，同時(shí)也為Y公司增強(qiáng)知名度。在產(chǎn)品提交方式方面，M公司要提前十天向Y公司提供電銷(xiāo)產(chǎn)品的貨號(hào)及數(shù)量，并到Y(jié)公司指定地點(diǎn)提貨。Y公司按照M公司要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將產(chǎn)品準(zhǔn)備妥善，并指定城區(qū)內(nèi)提貨點(diǎn)，待M公司提貨。在價(jià)格方面，雙方協(xié)商在初期合作過(guò)程中，Y公司提供商場(chǎng)及專(zhuān)賣(mài)店價(jià)格的5.5折優(yōu)惠價(jià)給M公司，對(duì)于換季或特價(jià)產(chǎn)品，Y公司應(yīng)給

11、予較商場(chǎng)及專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)更低折扣。合作三個(gè)月后，Y公司實(shí)現(xiàn)最低5折優(yōu)惠價(jià)。在服務(wù)方式方面：M公司電話銷(xiāo)售人員的工作語(yǔ)言用普通話。在費(fèi)用結(jié)算方面：Y公司首次供貨100件給M公司。M公司首次提貨應(yīng)支付Y公司供貨金額的30%作為首付金，在供貨后的20天內(nèi)付齊全款。第二次以后M公司可根據(jù)上次銷(xiāo)售額的1倍數(shù)量向Y公司提出供貨要求，每次供貨后M公司應(yīng)在20天內(nèi)向Y公司付齊本次供貨全款。M公司支付的貨款標(biāo)準(zhǔn)以Y公司供貨給M公司時(shí)的折扣價(jià)為準(zhǔn)。在雙方承擔(dān)的義務(wù)與權(quán)利方面：公司根據(jù)M公司需求要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向M公司提供足量襯衫。Y公司保證產(chǎn)品質(zhì)量，如因產(chǎn)品自身原因?qū)е翸公司銷(xiāo)售過(guò)程受阻，M公司有權(quán)退、換產(chǎn)品。為讓電銷(xiāo)渠道

12、形成優(yōu)良口碑效應(yīng)，在產(chǎn)品無(wú)使用、包裝無(wú)損壞、不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，Y公司應(yīng)給予1個(gè)月內(nèi)M公司的退、換貨服務(wù)，退貨不超過(guò)每次供貨總量的10%。為了整個(gè)合作流程順利進(jìn)行，Y公司應(yīng)安排專(zhuān)人與M公司對(duì)口人作直接對(duì)接，保證整個(gè)合作環(huán)節(jié)暢通。Y公司負(fù)責(zé)向M公司提供應(yīng)有的支持與配合，以確保項(xiàng)目的順利完成。包括：產(chǎn)品知識(shí)詳解支撐、培訓(xùn)支撐、流程支撐等。Y公司有權(quán)對(duì)M公司的電銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。為使市場(chǎng)規(guī)范化，Y公司應(yīng)提供至少一部服務(wù)監(jiān)督電話供電銷(xiāo)客戶(hù)核實(shí)M公司電銷(xiāo)的真實(shí)性與合理性，打消M公司電銷(xiāo)客戶(hù)的顧慮，協(xié)助M公司的電銷(xiāo)工作正常開(kāi)展。Y公司承諾不向非M公司工作人員透露與本合同服務(wù)費(fèi)用有關(guān)的信息。Y公司有權(quán)監(jiān)

13、督M公司的工作進(jìn)度及服務(wù)質(zhì)量，對(duì)M公司的項(xiàng)目安排、人員考核等有建議權(quán)。M公司負(fù)責(zé)提供完成本次合作所必須的系統(tǒng)、技術(shù)、人力、場(chǎng)地等全面支持，通過(guò)特服號(hào)對(duì)Y公司的產(chǎn)品進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。M公司要提前十天向Y公司提出所需襯衫產(chǎn)品的貨號(hào)、數(shù)量等，并根據(jù)Y公司要求到指定地方提貨。M公司負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售的后續(xù)配送服務(wù)。同時(shí)，也可以根據(jù)自身?xiàng)l件進(jìn)行襯衫相應(yīng)的宣傳單頁(yè)制作等。M公司負(fù)責(zé)安排專(zhuān)人與Y公司進(jìn)行合作事務(wù)的具體接洽，以確保雙方合作順利。M公司不能將項(xiàng)目進(jìn)行分包或轉(zhuǎn)包，若因不可抗拒的原因確需分包項(xiàng)目16的，必須經(jīng)Y公司書(shū)面審查同意。如經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)后項(xiàng)目發(fā)生變更，M公司要按照變更后的情況實(shí)施項(xiàng)目。M公司進(jìn)行電

14、話呼叫時(shí)，使用Y公司的名義，并積極維護(hù)Y公司的市場(chǎng)名譽(yù)和信譽(yù)，不能做出任何有損Y公司和客戶(hù)利益的事情或言行。M公司不能利用Y公司名義進(jìn)行與本次電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的任何活動(dòng)及項(xiàng)目。M公司要對(duì)Y公司的客戶(hù)資料以及Y公司的相關(guān)資料采取嚴(yán)格的保密措施。M公司要如期足額向Y公司支付應(yīng)付的費(fèi)用。在合作項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，M公司如果發(fā)現(xiàn)相關(guān)規(guī)范流程與實(shí)際操作存在一定矛盾，需要改進(jìn)或改善的，應(yīng)及時(shí)與Y公司聯(lián)系處理，不能擅自處理。然而在具體執(zhí)行過(guò)程中，由于雙方都是初次嘗試，欠缺相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，出現(xiàn)了很多問(wèn)題，包括M公司掌握的目標(biāo)客戶(hù)數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確、呼出時(shí)間安排存在問(wèn)題、電話營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)驗(yàn)和技巧的欠缺、營(yíng)銷(xiāo)流程不完善、襯衫產(chǎn)品自

15、身特殊性、售后產(chǎn)品配送存在問(wèn)題等，加上合作雙方實(shí)力存在差距，導(dǎo)致在接洽過(guò)程中也存在很多溝通問(wèn)題。因此，在達(dá)到初期嘗試性合作的三個(gè)月期限后，雙方終止了合作。3.4案例分析M公司與Y公司最終停止這次電話營(yíng)銷(xiāo)的合作，是因?yàn)樵诎l(fā)展電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中存在不少問(wèn)題，主要問(wèn)題有以下幾點(diǎn)。3.4.1合作伙伴選擇方面的問(wèn)題由于Y公司是較為知名的品牌商品，其實(shí)體專(zhuān)賣(mài)店以及在各大商場(chǎng)的銷(xiāo)售情況一直都較為理想，本次與M公司合作做電話營(yíng)銷(xiāo)也是出于一種嘗試拓展新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道的想法，加上M公司在洽談合作的時(shí)候也沒(méi)有現(xiàn)成的成功案例展現(xiàn)給Y公司作為參考，因此Y公司在貨物儲(chǔ)備方面沒(méi)有給予M公司足夠的支持，發(fā)貨數(shù)量較少。因此M公司在電話

16、里成功推銷(xiāo)出產(chǎn)品以后，由于自身沒(méi)有貨物庫(kù)存，必須得花人力物力去Y公司指定地點(diǎn)拿貨，這樣會(huì)增加銷(xiāo)售成本。從深一層看，Y公司因?yàn)椴蛔銐蛑匾曔@個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道所以沒(méi)有向M公司提供足夠的支撐，而真正導(dǎo)致Y公司沒(méi)有向M公司提供足夠支撐的原因，是因?yàn)槟壳皝?lái)說(shuō)電話營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)渠道對(duì)它而言只是嘗試。換句話說(shuō)，也許是可有可無(wú)的。所以，真正導(dǎo)致出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因，是M公司沒(méi)有找道合作伙伴真正的需求點(diǎn)。此外，Y公司的襯衫價(jià)格相對(duì)還是偏高，這也是因?yàn)槠淦放频脑?。在合作伙伴選擇方面，不應(yīng)該選擇規(guī)模已經(jīng)很大、知名度已經(jīng)很高的企業(yè)。這種企業(yè)的銷(xiāo)售已經(jīng)比較成型，而且也已經(jīng)有了廣告效應(yīng)。想要為這種企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)電話營(yíng)銷(xiāo)比較困難，因?yàn)槠淦?/p>

17、步就比較高，因此難度也比較大。而且在合作過(guò)程中，雙方實(shí)力懸殊如果過(guò)大，也容易導(dǎo)致在溝通中實(shí)力弱的一方處于劣勢(shì)。比如M公司雖然已經(jīng)是較為大型的專(zhuān)業(yè)呼叫中心，但比起Y公司多年經(jīng)營(yíng)的積累，17仍然存在一定的差距，因此在溝通過(guò)程中多多少少會(huì)處于劣勢(shì)。比如售后送貨的環(huán)節(jié)就是個(gè)例子。在最初協(xié)商過(guò)程中，M公司是建議將售后送貨環(huán)節(jié)交給Y公司來(lái)執(zhí)行的，但最后協(xié)商的結(jié)果還是由M公司執(zhí)行。撇開(kāi)其他因素不談，雙方實(shí)力差距是其中原因之一。以上是M公司本次選擇Y公司最終終止雙方合作的一些原因。當(dāng)然，M公司選擇Y公司，也有其考慮的因素。比如已經(jīng)有知名度的品牌容易獲取客戶(hù)的信任，以及相關(guān)管理比較完善，利于合作的開(kāi)展等等。但是

18、我認(rèn)為，為那些利潤(rùn)高、市場(chǎng)大、產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)但目前還沒(méi)有推廣能力的企業(yè)做電話營(yíng)銷(xiāo)，比如那種剛開(kāi)業(yè)的、正在建設(shè)的、正在研發(fā)的、成長(zhǎng)非?？斓摹⑾Ｍ卣故袌?chǎng)但暫時(shí)又沒(méi)有足夠?qū)嵙Φ钠髽I(yè)，效果應(yīng)該會(huì)有所改善。目前國(guó)內(nèi)的人力成本、交通成本等越來(lái)越高，營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)性越來(lái)越強(qiáng)，許多企業(yè)只有生產(chǎn)能力，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)能力，這些企業(yè)應(yīng)該作為M公司選擇電話營(yíng)銷(xiāo)合作伙伴的重點(diǎn)目標(biāo)。當(dāng)然，最佳選擇應(yīng)該是那種非大品牌的、產(chǎn)品質(zhì)量好、欠缺廣告效應(yīng)的企業(yè)，這樣不但可以在電話營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)幫助這些企業(yè)做宣傳，M公司自身作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心也能占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。由上述內(nèi)容我們可以得出結(jié)論，M公司在選擇合作伙伴方面確實(shí)存在了一定的問(wèn)題，這導(dǎo)致的影響比起

19、電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各種環(huán)節(jié)里出現(xiàn)的問(wèn)題要更大一些。因此，M公司在選擇合作伙伴的時(shí)候必須注意以上的問(wèn)題，找準(zhǔn)適合自己的合作伙伴，找準(zhǔn)合作伙伴的需求點(diǎn)，這樣可以使以后的電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)承接更為順利。3.4.2產(chǎn)品選擇方面的問(wèn)題電話營(yíng)銷(xiāo)不同于其他的渠道，由于沒(méi)有面對(duì)面的推銷(xiāo)，對(duì)于這種營(yíng)銷(xiāo)渠道而言，產(chǎn)品選擇往往是比較關(guān)鍵的一個(gè)因素。一般來(lái)說(shuō)，用于電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品要有講究，不是所有的商品都適用于電話銷(xiāo)售。通常來(lái)講，適合電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品要滿(mǎn)足以下幾個(gè)基本條件：第一，用于電話銷(xiāo)售的這種產(chǎn)品相對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)該已經(jīng)進(jìn)入生命周期的成熟期。因?yàn)橹挥挟?dāng)一種產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，對(duì)于客戶(hù)而言，雖然在電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品是看不見(jiàn)摸不著的，

20、但客戶(hù)心里是有底的，對(duì)產(chǎn)品也能放心地購(gòu)買(mǎi)。第二，用戶(hù)必須對(duì)這種產(chǎn)品的需求相對(duì)比較明確。當(dāng)一種產(chǎn)品進(jìn)入了生命周期的成熟期，已經(jīng)為用戶(hù)所熟知，用戶(hù)也就能比較清楚地知道自己想要什么配置、什么功能的產(chǎn)品并且用來(lái)做什么。第三，客戶(hù)付款后可以忍耐時(shí)間直到得到貨物，如果不行，則客戶(hù)會(huì)因?yàn)榈却龝r(shí)間的關(guān)系轉(zhuǎn)而選擇其它渠道購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)橐话汶娫挔I(yíng)銷(xiāo)采取的模式是在電話里客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)，但不會(huì)預(yù)付款，要等貨物送到客戶(hù)手上的時(shí)候客戶(hù)才付款。而在處理送貨這個(gè)環(huán)節(jié)方面，一般電話銷(xiāo)售的商品大都采用送貨上門(mén)或郵寄的方式，這個(gè)等待時(shí)間較其他渠道而言要長(zhǎng)。因此，這個(gè)時(shí)間應(yīng)該在客戶(hù)的忍耐時(shí)間之內(nèi)，否則客戶(hù)會(huì)因此轉(zhuǎn)而選擇其它渠道購(gòu)買(mǎi)。第四，

21、產(chǎn)品功能數(shù)要少，產(chǎn)品特性盡量標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品要便于口頭描述，盡量避免非標(biāo)準(zhǔn)化的款式變化和定制選項(xiàng)。因?yàn)楹?jiǎn)單的產(chǎn)品不存在不同人的不同差異，在電話營(yíng)銷(xiāo)中更容易向客戶(hù)描述以及推銷(xiāo)，也避免由于產(chǎn)品的個(gè)性化出現(xiàn)差錯(cuò)，為顧客送去不是顧客所需求的產(chǎn)品。第五，產(chǎn)品要便于運(yùn)輸和包裝。這樣才不至于在貨物運(yùn)送過(guò)程中損壞而導(dǎo)致?lián)p失。第六，價(jià)格方面，要確定現(xiàn)實(shí)的、電話營(yíng)銷(xiāo)渠道能支持的目標(biāo)價(jià)格，同時(shí)最好要比傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的價(jià)格有所優(yōu)惠才行。也就是說(shuō)，價(jià)格上一定要有優(yōu)勢(shì)。第七，產(chǎn)品最好是實(shí)用性比較強(qiáng)、利潤(rùn)空間相對(duì)比較大的類(lèi)型。比如一些科技產(chǎn)品，可能成本很低，但很實(shí)用，而且其他銷(xiāo)售渠道的同類(lèi)產(chǎn)品要么很貴，要么很少有出售的。由以上的

22、描述可以知道，各類(lèi)手機(jī)、圖書(shū)、日常生活用品如沐浴露等、簡(jiǎn)單金融產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)套餐、保險(xiǎn)服務(wù)以及那種幾句話能夠描述清楚的服務(wù)，比如域名注冊(cè)服務(wù)、廣告推廣服務(wù)等用電話銷(xiāo)售這種方式比較有效。而那些特性較為多樣化、需要體驗(yàn)、試用的產(chǎn)品，比如：企業(yè)軟件、家具、器械等產(chǎn)品則不適合通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售。我認(rèn)為，生活產(chǎn)品應(yīng)該是M公司目前主要選擇的目標(biāo)，因?yàn)槠淦占奥始皩?shí)用性都比較高，而且成本相對(duì)較低，利潤(rùn)空間也相對(duì)大一些。本案例中，M公司選擇的產(chǎn)品是Y公司的襯衫。首先，這個(gè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的確是已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，客戶(hù)對(duì)其的認(rèn)知度也比較高。其次，每個(gè)不同顧客對(duì)襯衫的某些需求也基本是確定的，例如對(duì)每個(gè)顧客而言，尺碼

23、型號(hào)是固定的，也比較便于口頭描述。再次，襯衫這種產(chǎn)品的實(shí)用性也很強(qiáng)，顧客需求是一定的。此外，襯衫這種產(chǎn)品也比較便于運(yùn)輸，在運(yùn)輸過(guò)程中也不容易產(chǎn)生破壞或者損傷的現(xiàn)象。這些都是M公司選擇這個(gè)產(chǎn)品的其中一些原因。但是，襯衫這種產(chǎn)品仍然還是存在自身獨(dú)有的特性，除了款式之外（男士襯衫款式較少，相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較便于口頭描述清楚），其他還有諸如顏色、花紋、紐扣樣式等選擇項(xiàng)目。而且顏色與花紋等在口頭描述過(guò)程中難以達(dá)到很好的效果，因此會(huì)造成顧客在收到貨物的時(shí)候與當(dāng)時(shí)想象中的顏色花紋不符等情況而拒絕購(gòu)買(mǎi)。因此，襯衫還算不上是單一的統(tǒng)一規(guī)格的商品。這樣一來(lái)，M公司會(huì)有可能增加物流運(yùn)送的困難和成本。由以上分析可知，產(chǎn)

24、品選擇對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)的成敗有著至關(guān)重要的影響。M公司在以后承接電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中應(yīng)該在產(chǎn)品選擇方面仔細(xì)斟酌、考量，因?yàn)橐粋€(gè)合適的電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品會(huì)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的成功與否起到很大的先決作用。193.4.3數(shù)據(jù)方面的問(wèn)題前文所提到的4P理論對(duì)其中的Process(流程)的闡述告訴我們，電話營(yíng)銷(xiāo)必須確立完善的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行流程。這個(gè)流程的前兩步為：第一步，建立客戶(hù)資料庫(kù)；第二步，對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行有效的細(xì)分和定位。數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)資料越準(zhǔn)確、詳盡，在針對(duì)不同的電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選過(guò)程中就能更準(zhǔn)確的選出合適的目標(biāo)客戶(hù)，電話銷(xiāo)售的成功率就越高，效果就越顯著。在本次案例中，Y公司沒(méi)有向M公司提供客戶(hù)數(shù)據(jù)，M公司進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)

25、呼出的數(shù)據(jù)來(lái)源是M公司自身的數(shù)據(jù)庫(kù)。在數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，M公司雖然通過(guò)多年與D公司的合作累積了數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)的具體信息大多是由之前承接的各類(lèi)項(xiàng)目所需信息所組成，達(dá)不到本次襯衫銷(xiāo)售對(duì)所需的客戶(hù)具體信息的要求。數(shù)據(jù)庫(kù)的建立不夠完善，導(dǎo)致了對(duì)接下來(lái)的篩選有一定的局限。在對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行有效細(xì)分和定位方面，即在對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行篩選過(guò)程中，M公司只能依靠公司已積累的客戶(hù)具體信息進(jìn)行粗略的篩選。M公司已有的客戶(hù)信息包括手機(jī)號(hào)的品牌、機(jī)主的年齡、性別、月消費(fèi)值等，因此將具體的篩選范圍定為：年齡段在30-50歲，考慮到全球通客戶(hù)性質(zhì)以及神州行客戶(hù)普遍消費(fèi)偏低，品牌只選擇了動(dòng)感地帶客戶(hù)、并且每月話費(fèi)要在88元以

26、上。由于沒(méi)有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)襯衫習(xí)慣的相關(guān)信息，也沒(méi)有客戶(hù)從事的行業(yè)等對(duì)篩選有幫助的信息，因此這樣篩選出來(lái)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度不夠，導(dǎo)致了目標(biāo)客戶(hù)定位不準(zhǔn)確，不能確保有效通話數(shù)量，而在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中準(zhǔn)確選定目標(biāo)客戶(hù)是整個(gè)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵所在。即使電話銷(xiāo)售人員再專(zhuān)業(yè)、成功率再高，目標(biāo)客戶(hù)定位不準(zhǔn)確，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不會(huì)太理想。因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員每天接觸的客戶(hù)數(shù)量雖然大，但不全部是可能的客戶(hù)，就好比打電話給一位做搬運(yùn)的工人推薦襯衫顯然是不合適的。這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且效果甚微。如果M公司能收集到在大型商場(chǎng)或者專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)同等價(jià)位襯衫的顧客的數(shù)據(jù)，效果應(yīng)該會(huì)好很多。由以上可以看出，在進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選的時(shí)候，應(yīng)該從行業(yè)、年齡、性別、

27、經(jīng)歷、消費(fèi)習(xí)慣等多種方面去收集客戶(hù)的信息。只有全方位的收集到客戶(hù)的各類(lèi)信息，才能在篩選過(guò)程中定義多個(gè)篩選項(xiàng)，較為準(zhǔn)確的篩選出目標(biāo)客戶(hù)，從而提高電話銷(xiāo)售的有效通話數(shù)以及成功率。3.4.4營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方面的問(wèn)題4P理論告訴我們，完善的電話營(yíng)銷(xiāo)流程第三步是擬訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃包括：營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，營(yíng)銷(xiāo)方式，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間，人員，直郵廣告的設(shè)計(jì)、制作等。在本次案例中，由于M公司與Y公司都是首次嘗試合作，因此只是規(guī)定了電話營(yíng)銷(xiāo)人員每天呼出的電話數(shù)量，而沒(méi)有制訂每天的銷(xiāo)售量目標(biāo)。這樣電話營(yíng)銷(xiāo)人員只需要呼出足夠的數(shù)量就算完成了工作任務(wù)，沒(méi)有足夠的動(dòng)力跟壓力去向客20戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。在營(yíng)銷(xiāo)方式方面，由于本地的地方語(yǔ)言不是普通話

28、，而公司規(guī)定所有電話營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行呼出營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中必須全程使用普通話，這也造成了一定的溝通障礙，影響了營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量。在質(zhì)檢部門(mén)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有顧客主動(dòng)要求營(yíng)銷(xiāo)人員使用地方語(yǔ)言進(jìn)行溝通，但營(yíng)銷(xiāo)人員以公司規(guī)定為理由拒絕顧客使得顧客掛掉電話的現(xiàn)象，而且不止一次是因?yàn)檫@個(gè)原因顧客主動(dòng)終止了溝通。如果公司沒(méi)有硬性規(guī)定用普通話進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，也許這一通電話成功營(yíng)銷(xiāo)的幾率會(huì)高一點(diǎn)。這一方面的缺陷是受了之前M公司承接D公司業(yè)務(wù)的影響。D公司作為規(guī)模很大的運(yùn)營(yíng)商，對(duì)于其外包的業(yè)務(wù)也全部按照自己的規(guī)定來(lái)進(jìn)行要求，其中一條硬性規(guī)定就是所有呼入呼出電話的溝通必須全程使用普通話，以打造公司專(zhuān)業(yè)服務(wù)的形象。

29、M公司在承接本次電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候沒(méi)有考慮到目標(biāo)客戶(hù)與之前所承接的D公司業(yè)務(wù)的差別，忽略了語(yǔ)言溝通這一重要因素，也是本次案例失敗的原因之一。在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間方面，即是呼出時(shí)間方面，公司只是要求電話營(yíng)銷(xiāo)人員按照公司正常的上班時(shí)間來(lái)進(jìn)行呼出，即是每天早上8:0011:50，12:4018:30。這個(gè)時(shí)間段的客戶(hù)其實(shí)很多都處于工作狀態(tài)，在繁忙的狀態(tài)時(shí)，客戶(hù)對(duì)于呼入的營(yíng)銷(xiāo)電話更容易產(chǎn)生抵觸情緒，或者是沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)與營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行溝通。這也會(huì)影響營(yíng)銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)和成功率。如果能夠選擇客戶(hù)較為清閑的時(shí)間段進(jìn)行呼出，效果應(yīng)該會(huì)理想一些。在本次電話營(yíng)銷(xiāo)中，沒(méi)有采用到直郵廣告的方式。一是因?yàn)镸公司之前沒(méi)有采取過(guò)這種方式，

30、忽略了這種方式對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的作用；二是因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)有相關(guān)的客戶(hù)信息，沒(méi)辦法采取這種方式向客戶(hù)郵寄廣告。由以上可以看出，在擬定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的時(shí)候，如果能較為準(zhǔn)確的制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，掌握好營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間即是掌握好呼出電話的時(shí)間段，在對(duì)溝通語(yǔ)言的規(guī)定上針對(duì)不同的項(xiàng)目進(jìn)行靈活的規(guī)定管理，對(duì)成功率會(huì)有所幫助。3.4.5腳本執(zhí)行方面的問(wèn)題首先介紹在電話營(yíng)銷(xiāo)里腳本的概念。在電話營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)電話與客戶(hù)的溝通中，為了使用最合適的用詞，最準(zhǔn)確的介紹，最有說(shuō)服力的語(yǔ)言，避免遺漏，提高通話的效率以及營(yíng)銷(xiāo)的成功率，營(yíng)銷(xiāo)人員通常會(huì)使用事先準(zhǔn)備好的書(shū)面范本，這個(gè)書(shū)面范本就是腳本。腳本是電話營(yíng)銷(xiāo)中不可缺少的一個(gè)重要因素。通常電話營(yíng)銷(xiāo)人員都

31、會(huì)按照事先設(shè)計(jì)好的腳本進(jìn)行呼出營(yíng)銷(xiāo)以確保通話的效率。M公司對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員執(zhí)行腳本的要求非常嚴(yán)格，從質(zhì)檢方面可以看出。質(zhì)檢部在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)錄音進(jìn)行質(zhì)量檢查的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員的語(yǔ)言如果與腳本偏差了五個(gè)字以上，質(zhì)監(jiān)部門(mén)就會(huì)在考核方面進(jìn)行扣分。這也是受到之前承接D公司外包業(yè)務(wù)的影響。但由于本次電話營(yíng)銷(xiāo)與其他業(yè)務(wù)不盡相同，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客觀要求應(yīng)該是很靈活的對(duì)話來(lái)促成營(yíng)銷(xiāo)，不可能有標(biāo)準(zhǔn)的范本來(lái)讓電話營(yíng)銷(xiāo)人員照著念。即使腳本設(shè)計(jì)部門(mén)再專(zhuān)業(yè)，也不可能估計(jì)到與每個(gè)不同客戶(hù)溝通時(shí)候會(huì)出現(xiàn)的各種情況。M公司在本次電話營(yíng)銷(xiāo)中忽略了這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于嚴(yán)格執(zhí)行腳本的相關(guān)規(guī)定沒(méi)有改變，也因此阻礙了電話營(yíng)銷(xiāo)人員的自由發(fā)揮，因?yàn)樗麄円?/p>

32、旦自由發(fā)揮，很有可能因此受到質(zhì)監(jiān)部門(mén)的扣分懲罰。由以上可以看出，對(duì)于不同的呼出業(yè)務(wù)，在對(duì)于腳本執(zhí)行方面應(yīng)該有靈活的變動(dòng)。對(duì)于比較固定對(duì)話的業(yè)務(wù)例如手機(jī)彩鈴的營(yíng)銷(xiāo)等，可以在腳本執(zhí)行方面嚴(yán)格規(guī)定，這樣可以規(guī)范語(yǔ)言，提升整體形象等；但是對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)非運(yùn)營(yíng)商的實(shí)體產(chǎn)品這樣的業(yè)務(wù)時(shí)，在腳本執(zhí)行方面應(yīng)該有靈活的考慮，否則會(huì)影響到營(yíng)銷(xiāo)的成功率。3.4.6營(yíng)銷(xiāo)人員方面的問(wèn)題4P理論中對(duì)People（人才）的研究告訴我們，人才是電話營(yíng)銷(xiāo)最核心的因素，而基層的TSR（電話銷(xiāo)售人員）是電話營(yíng)銷(xiāo)體系中最核心的部分，TSR的好壞直接決定著電話營(yíng)銷(xiāo)的生存和發(fā)展。本次案例中，我認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)人員方面主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)人員

33、素質(zhì)方面的問(wèn)題從4P理論可知，優(yōu)秀的TSR必須具備以下五項(xiàng)基本素質(zhì)：1)積極熱情，性格開(kāi)朗，有責(zé)任感；2)有較強(qiáng)的分析能力及處理問(wèn)題的能力；3)有承受壓力的能力；4)有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意識(shí)；5)有較強(qiáng)的人際關(guān)系及溝通能力。以上是對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員自身素質(zhì)的要求，在具體執(zhí)行業(yè)務(wù)的時(shí)候，還要求這些電話營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)業(yè)務(wù)本身有足夠的認(rèn)識(shí)（包括對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)以及產(chǎn)品商家的認(rèn)識(shí)）以及豐富的呼出銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。在本次案例中，M公司在選擇電話營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)候，是直接從公司現(xiàn)有話務(wù)員中抽出一批人員，經(jīng)過(guò)為期一天的培訓(xùn)，就上崗進(jìn)行這次襯衫銷(xiāo)售的呼出。在自身素質(zhì)方面，公司在最初招聘電話營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)候是綜合考慮了這些方面的素質(zhì)最終

34、錄取這些人員的，因此這些營(yíng)銷(xiāo)人員基本都達(dá)到了上述的五項(xiàng)要求。但由于公司目前現(xiàn)有的話務(wù)員大多數(shù)都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)類(lèi)似的實(shí)體產(chǎn)品呼出營(yíng)銷(xiāo)，因此即使這批挑選出來(lái)的話務(wù)員在其他呼叫業(yè)務(wù)上比較優(yōu)秀，在本次電話營(yíng)銷(xiāo)中也顯得經(jīng)驗(yàn)不足。這批營(yíng)銷(xiāo)人員中有一兩個(gè)之前有過(guò)類(lèi)似呼出銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，也拘泥于照著腳本念的形式，沒(méi)有能夠充分發(fā)揮自身的溝通技能和經(jīng)驗(yàn)。營(yíng)銷(xiāo)人員管理方面的問(wèn)題按照呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)的要求，對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容及技能方面的分工，即：呼入人員（處理定單）、呼出人員（主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）、處理投訴人員。22由于本次案例雙方協(xié)商是由M公司負(fù)責(zé)成功銷(xiāo)售后的送貨環(huán)節(jié)，因此還應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)的送貨人員。M公司采取的方式是，讓電

35、話營(yíng)銷(xiāo)人員呼出進(jìn)行電話銷(xiāo)售，沒(méi)有提供呼入的服務(wù)，如果顧客在第一次溝通后需要再與公司聯(lián)系，由電話銷(xiāo)售人員將顧客要求記錄下來(lái)，并與顧客約定再次聯(lián)系的時(shí)間。而M公司的呼叫中心系統(tǒng)軟件并沒(méi)有這個(gè)記錄功能，所以是由電話銷(xiāo)售人員自行紙質(zhì)記錄。這樣就存在了很大的漏洞，電話銷(xiāo)售人員每天要呼出大量的電話，要求再次聯(lián)系的顧客數(shù)量不止一個(gè)，電話銷(xiāo)售人員也許會(huì)弄丟記錄的紙張，或者忘記了與顧客再次聯(lián)系的約定，或者在匆忙手寫(xiě)記錄的過(guò)程中將內(nèi)容記錯(cuò)等等。事實(shí)上在本次案例中也確實(shí)出現(xiàn)了上述情況。如果系統(tǒng)軟件增加一個(gè)這樣的功能：將需要再次聯(lián)系的顧客以及相關(guān)交易信息記錄在呼叫軟件里，并且設(shè)置一個(gè)時(shí)間提醒，那么這個(gè)問(wèn)題就可以避免了

36、。此外，M公司的電話營(yíng)銷(xiāo)人員的工作時(shí)間存在交接班。每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員在交接班的時(shí)候只是簡(jiǎn)單的進(jìn)行耳機(jī)話筒、坐席位置的交接，沒(méi)有對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行交接。例如剛接到班的人員會(huì)對(duì)之前的銷(xiāo)售情況不太清楚，上一個(gè)班的工作人員呼出沒(méi)有撥通的電話由于系統(tǒng)沒(méi)有記錄只是將號(hào)碼自動(dòng)移動(dòng)到后面的名單中，導(dǎo)致新接班的營(yíng)銷(xiāo)人員可能存在重復(fù)撥打無(wú)效號(hào)碼的情況，這不但浪費(fèi)了銷(xiāo)售的時(shí)間跟成本，也降低了有效通話的數(shù)量。如果在交接班過(guò)程中對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行比較詳細(xì)的交接，應(yīng)該可以減少這種問(wèn)題的發(fā)生。此外，本次案例中，M公司沒(méi)有考慮到對(duì)于電話銷(xiāo)售人員的激勵(lì)。由于之前所承接的業(yè)務(wù)不存在提成的情況，因此M公司在此次業(yè)務(wù)中也忽視了這個(gè)問(wèn)題。電話銷(xiāo)

37、售人員即使銷(xiāo)售成功也沒(méi)有提成，這對(duì)員工的士氣有一定的影響。營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)方面的問(wèn)題由于本次案例啟動(dòng)得比較匆忙，因此M公司安排給培訓(xùn)的時(shí)間僅為一天，培訓(xùn)內(nèi)容僅限于對(duì)本次銷(xiāo)售的產(chǎn)品的培訓(xùn)，導(dǎo)致這批營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)Y公司其他產(chǎn)品沒(méi)有更多的了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)Y公司的整體情況也沒(méi)有深入的了解和認(rèn)識(shí)，在進(jìn)行本次電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程中，被客戶(hù)問(wèn)到Y(jié)公司其他產(chǎn)品的時(shí)候出現(xiàn)了不知道如何應(yīng)對(duì)的情況，降低了客戶(hù)的信任度。甚至一部分客戶(hù)對(duì)于電銷(xiāo)人員銷(xiāo)售的Y公司襯衫是否確實(shí)是Y公司的產(chǎn)品產(chǎn)生了質(zhì)疑，也導(dǎo)致銷(xiāo)售不暢。3.4.7售后送貨方面的問(wèn)題電話銷(xiāo)售成功以后，就涉及到了送貨以及售后服務(wù)的環(huán)節(jié)。最開(kāi)始M公司與快遞公司合作，由快遞公司負(fù)責(zé)

38、送貨給客戶(hù)。但是由于M公司銷(xiāo)售時(shí)候?qū)蛻?hù)的承諾是送貨上門(mén)再付款，不滿(mǎn)意可以不付款購(gòu)買(mǎi)，因此出現(xiàn)了這樣的情況：快遞公司送貨到客戶(hù)以后客戶(hù)由于種種原因拒絕付款購(gòu)買(mǎi)，快遞公司又將貨物送回給M公司，M公司沒(méi)有成功銷(xiāo)售出貨物，但卻仍然需要支付快遞公司的運(yùn)送費(fèi)用。23這樣增加了銷(xiāo)售成本，使得利潤(rùn)降低。因此，M公司很快就終止了與快遞公司的合作，轉(zhuǎn)而采取讓自己公司員工送貨的方式。而這些送貨的員工不是固定的，是公司隨機(jī)安排需要送貨時(shí)相對(duì)可以暫時(shí)停止手上工作的員工。在與這些員工溝通過(guò)后我發(fā)現(xiàn)，他們的送貨工作其實(shí)是額外的，沒(méi)有任何附加的酬勞，因此其實(shí)員工也不太情愿。這對(duì)于員工的工作士氣應(yīng)該是產(chǎn)生了影響，導(dǎo)致后來(lái)出現(xiàn)

39、了員工送貨上門(mén)后顧客由于尺碼問(wèn)題拒絕付款而與顧客產(chǎn)生了爭(zhēng)吵，影響了公司的形象。當(dāng)然，不排除有其他因素，但若是公司對(duì)于送貨員工采取相應(yīng)的激勵(lì)措施，或者安排固定員工負(fù)責(zé)送貨工作并且有相關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，效果應(yīng)該有所改善。由上述可以看出送貨環(huán)節(jié)的重要性。即使在電話銷(xiāo)售過(guò)程中贏得了顧客，若是送貨上門(mén)與顧客的面對(duì)面溝通中出了問(wèn)題，那么電話銷(xiāo)售人員辛辛苦苦成功營(yíng)銷(xiāo)出的產(chǎn)品仍然不會(huì)被顧客所接受。我認(rèn)為，本案例中，對(duì)顧客送貨上門(mén)，不滿(mǎn)意可不付款的承諾有待商榷。雖然這樣可以增加贏得顧客的幾率，但同時(shí)也為公司后期的貨物配送環(huán)節(jié)造成了隱患。此外，我認(rèn)為，售后配送環(huán)節(jié)是否由M公司自己承擔(dān)值得商榷。因?yàn)橐话銇?lái)講，銷(xiāo)售實(shí)體產(chǎn)

40、品的公司很多都有自己專(zhuān)門(mén)的送貨渠道，對(duì)他們來(lái)講這一環(huán)節(jié)已經(jīng)比較成熟，已有的專(zhuān)業(yè)送貨人員以及相關(guān)的管理制度可以隨時(shí)派上用場(chǎng)，也不存在額外增加負(fù)擔(dān)。而對(duì)M公司來(lái)講，不承擔(dān)送貨環(huán)節(jié)，就不需要重新去摸索一些自身不熟悉的東西，可以更專(zhuān)注在電話營(yíng)銷(xiāo)上，這樣對(duì)合作雙方都有利，是一種雙贏狀態(tài)。3.4.8其他方面的問(wèn)題除了上述的幾個(gè)在產(chǎn)品選擇中以及營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題之外，在本案例中，M公司還存在了以下的一些問(wèn)題。意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)方面的欠缺電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到很多方面，需要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況、對(duì)所營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的特性以及所指向的目標(biāo)客戶(hù)盡心分析，制訂電話營(yíng)銷(xiāo)的目的，選擇電話營(yíng)銷(xiāo)的策略和方法。從最初的數(shù)據(jù)篩選、

41、目標(biāo)客戶(hù)資料的收集確定（即是數(shù)據(jù)庫(kù)的建立）到篩選、培訓(xùn)專(zhuān)職電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)職銷(xiāo)售人員、客服人員等方面都應(yīng)該有足夠的認(rèn)識(shí)和深入的理解。由于M公司之前承接的基本都是運(yùn)營(yíng)商D公司的業(yè)務(wù)，所以對(duì)于腳本要求較為僵化，在本次呼出營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中沒(méi)有充分意識(shí)到腳本靈活性對(duì)于成功銷(xiāo)售的重要性。此外，M公司之前所承接的非運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)也多為服務(wù)熱線，例如某政府部門(mén)的政務(wù)咨詢(xún)服務(wù)等。由于這些業(yè)務(wù)都是呼入服務(wù)業(yè)務(wù)，因此M公司在主動(dòng)呼出營(yíng)銷(xiāo)這方面也欠缺了相關(guān)的認(rèn)識(shí)以及經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)通過(guò)本次案例的積累，相信M公司會(huì)在以后承接電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中有所改善。軟硬件方面的欠缺24首先，M公司由于近幾年業(yè)務(wù)量逐漸多元化，通話數(shù)量迅速增加，因此通話錄音的

42、數(shù)量也迅速增加，但由于存儲(chǔ)錄音的設(shè)備容量沒(méi)有得到相應(yīng)的擴(kuò)容，因此在質(zhì)檢部門(mén)調(diào)取錄音的時(shí)候，存儲(chǔ)設(shè)備反應(yīng)速度降低，偶爾會(huì)造成部分錄音的丟失。這對(duì)監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售過(guò)程以后售后若接到投訴而找不到錄音都會(huì)造成影響。另外就是客戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售管理軟件。一個(gè)合適的銷(xiāo)售管理軟件可以提高銷(xiāo)售效率，記錄、統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，同時(shí)也便于管理層分析和管理，制定更合適的電話銷(xiāo)售策略。M公司在本次案例中，只是憑借自身已有的呼叫中心軟件進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)管理。由于這個(gè)軟件在之前是為承接D公司的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)編寫(xiě)的，因此該軟件在處理電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的功能方面有所欠缺。例如前文所提到的記錄相關(guān)客戶(hù)再聯(lián)系信息、記錄并自動(dòng)刪除已撥無(wú)效號(hào)碼等功能。一些信息

43、需要營(yíng)銷(xiāo)人員做筆記，這樣的記錄額外的給電話銷(xiāo)售人員增加了工作量以及軟件可以處理的不必要的負(fù)擔(dān)，出現(xiàn)差錯(cuò)在所難免，從而也影響了電話銷(xiāo)售的成功率。由上述分析可以看出，軟硬件的支撐對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)也有著很重要的影響。M公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部若能針對(duì)每個(gè)不同的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的軟件，效果應(yīng)該會(huì)有所改變。呼出號(hào)碼的問(wèn)題在本案例中，M公司作為Y公司的電話營(yíng)銷(xiāo)代表，向客戶(hù)呼出的電話號(hào)碼是使用的M公司自身已經(jīng)申請(qǐng)的專(zhuān)線號(hào)碼。由于M公司一直是使用這個(gè)專(zhuān)線號(hào)碼進(jìn)行所承接的各項(xiàng)外包業(yè)務(wù)的呼出，因此出現(xiàn)了有客戶(hù)在接到電話營(yíng)銷(xiāo)人員電話時(shí)對(duì)其自稱(chēng)Y公司客戶(hù)銷(xiāo)售代表表示質(zhì)疑，對(duì)電話銷(xiāo)售造成了影響。同時(shí)，在我國(guó)誠(chéng)信體系還有待提高的環(huán)境下，

44、這樣也使得電話銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)工作不易開(kāi)展。在本次營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，也有客戶(hù)要求致電Y公司求證M公司營(yíng)銷(xiāo)人員身份的真實(shí)性，但由于Y公司沒(méi)有對(duì)此項(xiàng)目安排專(zhuān)線專(zhuān)員接受客戶(hù)呼入，因此M公司電話營(yíng)銷(xiāo)人員有時(shí)候在營(yíng)銷(xiāo)中顯得很尷尬，再加上欠缺經(jīng)驗(yàn)，一些屬于目標(biāo)客戶(hù)群體的數(shù)據(jù)也沒(méi)有得到有效的利用，降低了本次電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率。由以上的描述可以看出，在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，呼出號(hào)碼的知名度是很重要的。其實(shí)，不管是電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，還是其他例如運(yùn)營(yíng)商的外包業(yè)務(wù)，呼出號(hào)碼對(duì)于取信于客戶(hù)都是很重要的。例如114以及各大保險(xiǎn)公司的專(zhuān)用號(hào)碼，由于其廣告效應(yīng)，大多數(shù)人在接到這類(lèi)電話的時(shí)候，不管是否接受電話營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，起碼從認(rèn)知上是相信營(yíng)銷(xiāo)人

45、員的身份的。M公司雖然申請(qǐng)了專(zhuān)線號(hào)碼，但是其知名度還不足夠，加上本案例還是為其他公司做電話銷(xiāo)售，而其他公司又沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)的相關(guān)安排，因此在取信客戶(hù)方面出現(xiàn)了問(wèn)題，這會(huì)導(dǎo)致電話營(yíng)銷(xiāo)人員還未開(kāi)始進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)就被客戶(hù)掛斷電話，影響了電話營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)一步開(kāi)展。4 M公司承接電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策建議本文所討論案例中，成功營(yíng)銷(xiāo)后的送貨環(huán)節(jié)是由M公司負(fù)責(zé)。我認(rèn)為這個(gè)環(huán)節(jié)所帶來(lái)的問(wèn)題是可以規(guī)避的。M公司可以在最初的合作協(xié)商過(guò)程中，將成功營(yíng)銷(xiāo)后的送貨環(huán)節(jié)交給發(fā)包商負(fù)責(zé)，省去公司參與送貨環(huán)節(jié)的各種麻煩。將這一環(huán)節(jié)交由發(fā)包商的理由有：一是節(jié)約公司成本，二是避免各種配送的麻煩，三是通常發(fā)包商在采用電話營(yíng)銷(xiāo)渠道以前都是通過(guò)其他

46、傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道來(lái)銷(xiāo)售貨物，配送方面一般都有相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)，是現(xiàn)成的，對(duì)發(fā)包商而言并沒(méi)有太大的難度與額外增加的負(fù)擔(dān)。四是從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品是一次完整的體驗(yàn)，這個(gè)體驗(yàn)不僅僅是產(chǎn)品本身的好壞和銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度，還包括付款的便利性和配送服務(wù)的好壞。而發(fā)包商現(xiàn)成的送貨部門(mén)是比較專(zhuān)業(yè)的，比起M公司自己來(lái)承擔(dān)這一環(huán)節(jié)，給客戶(hù)的感覺(jué)也會(huì)更好。改進(jìn)對(duì)電話銷(xiāo)售人員的管理1)針對(duì)不同業(yè)務(wù)靈活要求服務(wù)用語(yǔ)公司目前對(duì)所有業(yè)務(wù)都要求電話營(yíng)銷(xiāo)人員使用標(biāo)準(zhǔn)普通話與客戶(hù)溝通。其實(shí)對(duì)客戶(hù)而言，尤其是電話營(yíng)銷(xiāo)所面對(duì)的顧客，大部分人還是習(xí)慣于本地方言的溝通。因此，建議公司在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員語(yǔ)言方面的要求上能更靈活的處理，尤其當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)要求使用本地語(yǔ)言溝通的時(shí)候，公司不需要一味的刻板要求電話營(yíng)銷(xiāo)人員使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。當(dāng)然，公司應(yīng)該