客服培訓資料

1、 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧 客服人員溝通培訓客服人員溝通培訓客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧第一部分：第一部分： 客戶心理客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第一部分：客戶心理第一部分：客戶心理1 1、為什么要了解客戶心理、為什么要了解客戶心理2 2、客戶心理的特殊性、客戶心理的特殊性3 3、客戶投訴的幾大類型、客戶投訴的幾大類型4 4、客戶投訴心理分析、客戶投訴心理分析為什么要了解客戶心理為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是什么？心理是人們對外界事物的心理是人們對外界事物的一種客觀反

2、映。一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€特殊群體客戶心理是一個特殊群體客戶對客戶對所要購買產品或已經購買的產品所要購買產品或已經購買的產品的一種客觀的心理活動。的一種客觀的心理活動。了解客戶心理的意義了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備可以做到事先準備有利客戶服務人員找到解決有利客戶服務人員找到解決問題的辦法。問題的辦法。產品的特殊性產品的特殊性產品產品客戶心理的特殊性客戶心理的特殊性價格昂貴、耐用品、價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)無法試用、購買次數(shù)少少小心謹慎、精打細算、小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購戒備心理

3、、購前購中購后都會大量收集信息后都會大量收集信息不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個個 性性客戶抱怨客戶抱怨六大原因六大原因客戶為什么會投訴客戶為什么會投訴不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個個 性性客戶為什么會投訴客戶為什么會投訴客戶投訴的類型及分析（一）客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧無理取鬧絕不罷休絕不罷休不能滿足不能滿足自我罷休自我罷休情感發(fā)泄情感發(fā)泄責罵諷刺責罵諷刺滿足要求滿足要求否則報復否則報復客戶投訴的類型及分析（二）客戶投訴的類型及分析（二）變換問題變換問題實施騷擾實施騷擾不在問題不在問題但求補償?shù)笱a償論理論據(jù)論理論據(jù)在乎爭辯在乎

4、爭辯得不到解決得不到解決逐級上告逐級上告小組討論：小組討論：對每一類型的客戶投訴，應對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度？該采取什么態(tài)度？請小組討論結束后，派一位請小組討論結束后，派一位學員做代表進行分享。學員做代表進行分享。第二部分第二部分 處理投訴中的溝通技巧處理投訴中的溝通技巧觀念引導觀念引導技巧傳授技巧傳授處理投訴中我們需要的觀念處理投訴中我們需要的觀念1 1、客戶是必須享受服務的、客戶是必須享受服務的2 2、客戶一定會抱怨、客戶一定會抱怨3 3、處理投訴的關鍵在于溝通、處理投訴的關鍵在于溝通4 4、換位思考、換位思考5 5、態(tài)度很重要、態(tài)度很重要 客戶客戶為什么需要服務？為什么需要

5、服務？1 1、滿足客戶了解情況的需要，以、滿足客戶了解情況的需要，以 解決客戶疑義解決客戶疑義2 2、滿足客戶了解企業(yè)、產品、服、滿足客戶了解企業(yè)、產品、服務的需要務的需要3 3、解決客戶購買前咨詢、購買中、解決客戶購買前咨詢、購買中服務要求服務要求4 4、解決客戶使用中的技術、安裝、解決客戶使用中的技術、安裝、使用、維護與維修的問題使用、維護與維修的問題5 5、客戶不滿意的異議處理、客戶不滿意的異議處理6 6、客戶抱怨和情緒的處理、客戶抱怨和情緒的處理業(yè)主利益沖突業(yè)主利益沖突客戶覺得自己是弱勢群體的問題客戶覺得自己是弱勢群體的問題超出服務范圍的客戶超出服務范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃

6、虧上當聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當客戶素質不高，如買后看到同式樣要便宜覺得虧客戶素質不高，如買后看到同式樣要便宜覺得虧了了“要退錢要退錢”公司事先宣導不明公司事先宣導不明客戶需求沒滿足客戶需求沒滿足心態(tài)準備心態(tài)準備面對面對 客戶投訴客戶投訴面對客戶抱怨的心態(tài)準備面對客戶抱怨的心態(tài)準備承擔責任承擔責任 代表企業(yè)接受代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理代表企業(yè)處理 自身工作責任自身工作責任 主動處理抱怨主動處理抱怨處理準備處理準備 冷靜、忍耐冷靜、忍耐 耐心、細心耐心、細心 控制不良情緒控制不良情緒 保持精神愉悅保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)視為工作挑戰(zhàn)理解客戶理解客戶了解客戶問題了解客戶問題站在客戶角度站

7、在客戶角度 表示同樣感想表示同樣感想 理解客戶沖動理解客戶沖動面對客戶抱怨的心態(tài)準備面對客戶抱怨的心態(tài)準備聽察問斷定 與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧聽察問斷定案例：案例：“1 1、請問：在這個案例中，你應該聽什么？、請問：在這個案例中，你應該聽什么？2 2、你應該做些什么，才不至于讓客戶的、你應該做些什么，才不至于讓客戶的反應這么大？反應這么大？3 3、這個案例客戶為什么會投訴？、這個案例客戶為什么會投訴？4 4、你如果站在客戶的立場，你應該理解、你如果站在客戶的立場，你應該理解他哪些方面？他哪些方面？聽聽聽的內容聽的內容聽的要求聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽

8、，認真聽，不要打斷不要打斷對方的話；對方的話；用心聽，用心聽，感受對方感受對方當下的情緒；當下的情緒；有表情地聽；有表情地聽；有反映地聽有反映地聽；聽的練習：聽的練習：聽與說的練習：聽與說的練習：角色扮演角色扮演小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1 1、8 8種類型的客戶投訴，應該觀察什么？種類型的客戶投訴，應該觀察什么？2 2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？么？3 3、請每個小組把討論意見寫、請每個小組把討論意見寫 下來。下來。觀察觀察表表情情動作動作眼眼神神神態(tài)神態(tài)問問開放式問題：什么？怎么樣？開放式問題：什么？怎么樣？

9、封閉式問題：好不好？對不對？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？反問：難道你就一定是對的嗎？責問：你知道這樣做的后果，為什么責問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？還要去做？問的技巧：問的技巧：1、什么都可以問、什么都可以問2、注意使用不同、注意使用不同的提問方式的提問方式3、針對自己的需求、針對自己的需求提問提問4、提問時注意自己、提問時注意自己的表情的表情問的演練：問的演練： 小組成員互相提問，被提問的一方可小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或以不正面給答案，但

10、不可以說不知道，或不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時間里了解到自己想了解的東西。短的時間里了解到自己想了解的東西。（保護個人隱私）（保護個人隱私）不同不同服務服務 客戶類型不同客戶類型不同 客戶服務不同與關鍵客戶服務不同與關鍵 針對性客戶服務技巧針對性客戶服務技巧1 1、客戶是多種多樣的、客戶是多種多樣的2 2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務要求也不同其服務要求也不同3 3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式 是客戶服務的關鍵是客戶服務的關鍵如何實施針

11、對性的客戶服務如何實施針對性的客戶服務1 1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2 2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務的不同客戶服務的不同針對性客戶服務的關鍵針對性客戶服務的關鍵第三部分第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應具備哪些心態(tài)？客服人員應具備哪些心態(tài)？ 服務工作中必須有的服務理念？服務工作中必須有的服務理念？如何調整自身的情緒？如何調整自身的情緒？什么是心態(tài)？什么是心態(tài)？心態(tài)是一個人處理事情、心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或對外界的問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或對外界的一獨特的看法。一獨特的看法。兩種心態(tài)兩種心態(tài)消極心態(tài)：消極心態(tài)：看事物壞的方看事物壞的方面、看自己失面、看自己失去的、看別人去的、看別人的缺點、看事的缺點、看事情目前的狀態(tài)情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看積極心態(tài)：看事物好的方