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1、商務(wù)禮儀Business EtiquettePresented by Julia ShiApr,18th 2011 電話禮儀使用電話的禮貌用語使用電話的禮貌用語接電話的禮儀接電話的禮儀撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀手機(jī)禮儀手機(jī)禮儀1234課程內(nèi)容課程內(nèi)容商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀電話接聽的基本技巧：電話接聽的基本技巧： 左手持聽筒、右手拿筆左手持聽筒、右手拿筆 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽電話電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽電話 報出公司或部門名稱報出公司或部門名稱 確定來電者身份姓氏確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的聽清楚來電目的 注意聲音和表情注意聲音和表情 保持正確姿勢保持正確姿勢

2、復(fù)述來電要點復(fù)述來電要點 最后道謝最后道謝 讓客戶先收線讓客戶先收線商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 左手持聽筒、右手拿筆左手持聽筒、右手拿筆 提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以 輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。注：注：避免將話筒夾在肩膀上面，很容易夾不住而掉下來發(fā)出避免將話筒夾在肩膀上面，很容易夾不住而掉下來發(fā)出 刺耳的聲音，從而給對方帶來不適。刺耳的聲音，從而給對方帶來不適。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽電話電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽電話 在公司里

3、很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就在公司里很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就 盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也 是對員工是對員工能力的鍛煉能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話 并不是一件困難的事情。并不是一件困難的事情。注：注：如果電話鈴聲如果電話鈴聲三響之后三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員 工的工的精神狀態(tài)不佳精神狀態(tài)不佳。還有一些人會認(rèn)為，反正不是我座位上的電話，。還有一些人會認(rèn)為，反正不是我座

4、位上的電話， 不用理會。不用理會。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀報出公司或部門名稱報出公司或部門名稱 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該主動向在電話接通之后，接電話者應(yīng)該主動向 對方問好，并立刻報出本公司或部門的對方問好，并立刻報出本公司或部門的 名稱，如：名稱，如：“您好，您好， 這里是某某公司這里是某某公司”。 注：注：有些人身價會放不下來，拿起電話往有些人身價會放不下來，拿起電話往 往張口就問：往張口就問：“喂，找誰，干嘛喂，找誰，干嘛” 這是很不禮貌的。這是很不禮貌的。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀確定來電者身份姓氏確定來電者身份姓氏 電話是溝通的命脈，如果接聽

5、者沒有問清楚來電者的身電話是溝通的命脈，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶，從而浪費了寶貴的時間。貴的時間。注注：在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方：在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨親切隨 和的問候和的問候，避免對方不耐煩。，避免對方不耐煩。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀聽清楚來電目的聽清楚來電目的 了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以

6、下一些問題本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？ 注：注：公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自 己的電話就心不在焉。己的電話就心不在焉。禮貌接聽打給別人的電話禮貌接聽打給別人的電話商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意聲音和表情注意聲音和表情聲音好聽聲音好聽，并且待人親切，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過

7、程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。提醒您：提醒您：不要將個人情緒帶入工作之中，不要由于個人的聲音、態(tài)度不要將個人情緒帶入工作之中，不要由于個人的聲音、態(tài)度 等因素而影響客戶心情。等因素而影響客戶心情。我和別人不一樣，我很用心！表情影響到你的聲音（面帶微笑）。哪一種好需要大家自己選擇，沒有人可以逼你的，但是你可以要求自己，人不用超越別人，你要超越你自己。只有跟自己賽跑你才知道我今天過的有沒有比昨天好？明天過得比今天好？商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話

8、禮儀 保持正確姿勢保持正確姿勢 一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田丹田受到壓迫時容易導(dǎo)受到壓迫時容易導(dǎo)至丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣至丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。性，而且不會傷害喉嚨。 注注：尤其不要趴在桌面上，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。：尤其不要趴在桌面上，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。 保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。 商務(wù)禮儀中接聽

9、電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 復(fù)述來電要點復(fù)述來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點，防止記電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。 例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 最后道謝最后道謝 來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對對方而認(rèn)為可以不來者是客，以客為尊，千萬不要因

10、為不直接面對對方而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向向他們道謝和祝福。他們道謝和祝福。簡單的一句祝福話語都能夠讓客戶如沐春風(fēng)，心情愉悅，從而提升進(jìn)行往來的愿望，何樂而不為呢？2. 如果你想讓自己每天都很高興的時候，別忘記一定要先讓客戶開開心心心的。打電話，接電話不管是誰任何行業(yè)都要記得你是從事服務(wù)行業(yè)。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 讓客戶先收線讓客戶先收線 接

11、電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到方一定會聽到“喀喀喀喀”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。結(jié)束。接聽電話的技巧，每一個人都會做得很好，只要接聽電話的技巧，每一個人都會做得很好，只要你想你要，你都可以做到，所以不要太早放棄了你想你要，你都可以做到，所以不要太早放棄了自己。自己。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 視視 頻頻

12、播播 放放1243”1243”在視頻中涉及到哪幾方面的電話禮儀在視頻中涉及到哪幾方面的電話禮儀? ?商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀電話接聽的基本技巧：電話接聽的基本技巧： 左手持聽筒、右手拿筆左手持聽筒、右手拿筆 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽電話電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽電話 報出公司或部門名稱報出公司或部門名稱 確定來電者身份姓氏確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的聽清楚來電目的 注意聲音和表情注意聲音和表情 保持正確姿勢保持正確姿勢 復(fù)述來電要點復(fù)述來電要點 最后道謝最后道謝 讓客戶先收線讓客戶先收線商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀u 請來電者等候請來電者等候u 轉(zhuǎn)接電話

13、轉(zhuǎn)接電話u 留言留言商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀u 請來電者等候請來電者等候向客戶解釋等候的原因向客戶解釋等候的原因 征求客人意見征求客人意見是否等候是否等候或或留言留言回到線上時，感謝客人的等候回到線上時，感謝客人的等候 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀u 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 告知接電話者來電者的姓名與來電事由告知接電話者來電者的姓名與來電事由 確保轉(zhuǎn)接成功后掛機(jī)確保轉(zhuǎn)接成功后掛機(jī) 如果無法取得聯(lián)系如果無法取得聯(lián)系,為客戶留言為客戶留言 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀u 留言留言來電人姓名來電人姓名來電人聯(lián)系方式來電人聯(lián)系方式 來電時間來電時間 留言內(nèi)

14、容留言內(nèi)容 留言人留言人 注意注意:要重復(fù)來要重復(fù)來電者的信息電者的信息,進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)行確認(rèn)商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 視視 頻頻 回回 放放 1243” 1243”商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 Role Play（1）假設(shè)有個電話是你接聽的，所找之人為你的經(jīng)理，而）假設(shè)有個電話是你接聽的，所找之人為你的經(jīng)理，而 你的經(jīng)理恰巧不在，請演示接聽電話的整個過程。你的經(jīng)理恰巧不在，請演示接聽電話的整個過程。（2）請你簡要設(shè)計一下電話記錄，經(jīng)理回來后進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。）請你簡要設(shè)計一下電話記錄，經(jīng)理回來后進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意事項注意事項1

15、.1. 專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意 在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽不達(dá)意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時，客戶很可清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對接電話敷衍了事。開始，不要對接電話敷衍了事。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意事項注意事項2. 2. 對答過程勿裝腔作勢對答過程勿裝腔作勢 在對

16、答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：嘴就是：“你哪里？找誰？干啥你哪里？找誰？干啥”，客戶就可能會，客戶就可能會有兩種反應(yīng)：有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作。點兒，但也不要矯揉造作。注：忠于原味自然的，自然是最美的。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意事項注意事項3. 3. 勿因人而改變通話語氣勿因人而改變通話語氣 不要因為對方身份的改變而改變通話語氣，應(yīng)不要

17、因為對方身份的改變而改變通話語氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打電話的人非常反感，從而認(rèn)為打電話的人非常勢利、沒有教養(yǎng)勢利、沒有教養(yǎng)。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意事項注意事項4. 4. 最多讓來電者稍候最多讓來電者稍候7 7秒鐘秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是7 7秒鐘，秒鐘，7 7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電

18、者稍候電者稍候7 7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不對不起，讓您久等了。起，讓您久等了。”商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意事項注意事項5. 5. 不要大聲回答問題不要大聲回答問題 通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客的疲勞。如果當(dāng)時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼

19、稍后再撥。者留下電話號碼稍后再撥。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意事項注意事項6. 6. 勿對撥錯電話者咆哮勿對撥錯電話者咆哮 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯了。話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。禮貌的話，等于破壞了公司的形象。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意事項注意事項6. 6. 勿對撥錯電話者咆哮勿對撥錯電話者咆哮

20、 巧妙應(yīng)對讓你討厭的電話巧妙應(yīng)對讓你討厭的電話（1）接到陌生人的閑聊電話時（推銷的）（2）接到熟人的閑聊電話時（3）接到野蠻電話時（讓你們老總接電話?。?）接到一時難以應(yīng)答的電話時商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意事項注意事項7.7.轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，得不耐煩，不要以所找的人不要以所找的人“不在不在”為理由打發(fā)對方為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？么嗎？”不要詢問

21、對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時，不要把此事向他人傳播。望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時，不要把此事向他人傳播。商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意事項注意事項8. 8. 勿同時接聽兩個電話勿同時接聽兩個電話 在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機(jī)鈴響的情況，在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在

22、辦公室場合做到聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為以公為主，以私為輔主，以私為輔”。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀注意事項注意事項9.9.請教來電者的姓名請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流。通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流。注：注：對于找總經(jīng)理的電話更需謹(jǐn)慎應(yīng)對，采取軟性的述求：工作經(jīng)驗不對于找總經(jīng)理的電話更需謹(jǐn)慎應(yīng)對，采取軟性的述求：工作經(jīng)驗不 足，請教您怎么稱呼。足，請教您怎么稱呼。 對于長輩、對于客戶可以說：對于長輩、對于客戶可以說：“請問您尊性、請問貴公司怎么稱呼請問您尊性、請

23、問貴公司怎么稱呼” 對于平輩可以說：對于平輩可以說：“請問您的名字是什么？請問您的名字是什么？”商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀商務(wù)禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀1.1. 打電話的目的及理由打電話的目的及理由 通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個電話是不是非通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。為打電話也需要用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。 商務(wù)禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀最好可以紙上談兵Paperwork，讓接電

24、話的人能夠馬上理解你的用意。不要繞著地球跑一圈還是搞不清楚你說什么？2. 2. 打電話的內(nèi)容打電話的內(nèi)容 為了使此次電話達(dá)到最大的績效為了使此次電話達(dá)到最大的績效, ,工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容好所要講述的內(nèi)容. .并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息息, ,使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話的意圖使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話的意圖. . 商務(wù)禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀3. 3. 要選擇適當(dāng)?shù)臅r段要選擇適當(dāng)?shù)臅r段 打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應(yīng)該注

25、意在恰當(dāng)?shù)臅r段內(nèi)打電話。通常，早上應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r段內(nèi)打電話。通常，早上1010：00001111：3030、下午下午1414：00001616：0000是所有公司的是所有公司的“黃金黃金”時段，打電話的時段應(yīng)該時段，打電話的時段應(yīng)該選擇在這些最有績效的時段。選擇在這些最有績效的時段。什么時間段不適合打電話什么時間段不適合打電話?商務(wù)禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀4. 4. 確認(rèn)通話對象確認(rèn)通話對象 電話接通之后，確認(rèn)通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或?qū)擂巍：芏嗳酥g的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對象，對方會覺得打電話者缺少修養(yǎng)。商務(wù)

26、禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀5. 5. 征詢通話者是否方便接聽電話征詢通話者是否方便接聽電話 電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點兒再打過去。者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點兒再打過去。 否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。 可以說：可以說：“你方便接電話嗎？你方便接電話嗎？”商務(wù)禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀6. 6. 長話短說，勿占線太久長話短說，勿占

27、線太久 對通話長度控制的基本要求是：對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。以短為佳，寧短勿長。有些公司有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時要遵守電話時要遵守“3 3分鐘原則分鐘原則”，牢記長話短說。，牢記長話短說。 注：注：3 3分鐘原則：在打電話時，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通分鐘原則：在打電話時，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在話的長度，限定

28、在3 3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。商務(wù)禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀7. 7. 勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲 在商務(wù)電話接聽過程中，千萬不要心存調(diào)皮，尤其不在商務(wù)電話接聽過程中，千萬不要心存調(diào)皮，尤其不要和對方玩猜謎性的游戲。很多通話對象一時無法想起打要和對方玩猜謎性的游戲。很多通話對象一時無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對方一般會非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。方一般會非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。 商務(wù)禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀8.8.

29、 斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑笖嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。讓客戶以為是你故意掛斷了電話。 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。線的原因，從而贏得客戶的理解。商務(wù)禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀9. 9. 不要忘記最后祝福和感謝不要忘記最后祝福和感謝 最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時必須有的步驟

30、，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。 中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。 商務(wù)禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀 視視 頻頻 播播 放放2710”2710”商務(wù)禮儀中商務(wù)禮儀中撥打電話禮儀撥打電話禮儀假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的先生打個電話：假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的先生打個電話：1 1準(zhǔn)備在工作日的什么時間打這個電話？準(zhǔn)備在工作日的什么時間打這個電話？ 2 2預(yù)計通話時長是多少？預(yù)計通話時長是多少？ 3 3通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？ 假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美

31、國的先生打個電話：假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的先生打個電話：4 4如果不慎打錯了電話，而對方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對口的公如果不慎打錯了電話，而對方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對口的公司，您是直接掛電話，還是說聲司，您是直接掛電話，還是說聲“”再掛電話，或者再掛電話，或者有更好的想法？有更好的想法？ 5 5通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對？通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對？ 6 6最好該由誰終止談話？最好該由誰終止談話？ 請您依據(jù)情境回答問題請您依據(jù)情境回答問題電話原則 P=Pleasant Voice 愉悅嗓音愉悅嗓音 O=Offering Help 提供幫助提供幫助 L=Listen 聆聽聆聽 I=Interest by Name 盡量使用姓名盡量使用姓名 T=Take Notes 做記錄做記錄 E=Efficient 高效高效使用電話的禮貌用語使用電話的禮貌用語不妥當(dāng)用語不妥當(dāng)用語正確用語正確用語喂！喂！喂，找誰！喂，找誰！給我找一下。給我找一下。等一下。等一下。他不在這兒。他不在這兒。他現(xiàn)在不在。他現(xiàn)在不在。你是誰?。磕闶钦l??？你說完了嗎？