德興人民醫(yī)院投訴管理

1、網(wǎng)絡(luò)投訴電話投訴現(xiàn)場(chǎng)投訴填寫投訴記錄表轉(zhuǎn)相關(guān)科室責(zé)任人了解訴求、核對(duì)情況、做好記錄按要求填寫投訴記錄表上報(bào)院醫(yī)患關(guān)系處理辦公室院級(jí)處理（相關(guān)職能部門）難以解決，涉及多部門向患者反饋意見(jiàn)反饋科室，總結(jié)、分析，處理相關(guān)責(zé)任人，改進(jìn)工作登記本記錄約現(xiàn)場(chǎng)投訴難度較大、訴求數(shù)額較大簡(jiǎn)易處理完畢，登記表上報(bào)處理完畢，填記錄表報(bào)院長(zhǎng)，或組織討論接受處理意見(jiàn)，投訴解決。不接受處理意見(jiàn)，建議法律途徑患者投訴醫(yī)療糾紛與投訴處理流程圖醫(yī)療糾紛與投訴處理流程圖 2015年投訴原因分析醫(yī)療技術(shù)溝通能力責(zé)任心服務(wù)能力其他發(fā)生次數(shù)1811533累計(jì)百分比 45.00%72.50%85.00%92.50%100.00%181

2、153345.00%72.50%85.00%92.50%100.00%00.511.522.533.544.550.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%0510152025303540醫(yī)療技術(shù)溝通能力責(zé)任心服務(wù)能力其他發(fā)生次數(shù)累計(jì)百分比 根據(jù)原因的分析，最主要的是對(duì)我們治療結(jié)果的不滿意，其次對(duì)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心也是一個(gè)主要因素，針對(duì)以上情況我們加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心和溝通技巧的培訓(xùn)。醫(yī)療技術(shù) 溝通能力 責(zé)任心服務(wù)能力 其他發(fā)生次數(shù)132231累計(jì)百分比 62.00%71.40

3、%81.00%95.20%100.00%13223162.00%71.40%81.00%95.20%100.00%00.511.522.533.544.550.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%05101520醫(yī)療技術(shù)溝通能力責(zé)任心服務(wù)能力其他發(fā)生次數(shù)累計(jì)百分比 對(duì)2016年的情況我們?cè)俅畏治?，發(fā)現(xiàn)雖然投訴的總數(shù)較2015年明顯下降，但投訴的原因仍然是醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心等方面，說(shuō)明醫(yī)護(hù)人員技術(shù)能力的提升、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的，持續(xù)的工作。通過(guò)我們的工作，我們發(fā)現(xiàn)2016年總的投訴例數(shù)較2015年同期明顯下降2015年 110月份35件， 2016年同期21件小 結(jié) 通過(guò)此次調(diào)查分析可以看出，投訴總?cè)藬?shù)每年有不同程度的減少，但相對(duì)我院的年門診人數(shù)比例逐年減少，雖不能說(shuō)明現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系趨于緩和，但與我院2015年起堅(jiān)持每年進(jìn)行規(guī)范化員工培訓(xùn)，培養(yǎng)和樹(shù)立員工的危機(jī)意識(shí)，使其在思想上、觀念上、和行動(dòng)上都與醫(yī)院的總目標(biāo)保持一致，加大醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力，使員工的服務(wù)從“要我做”變成“我要做”，真正把患者放在