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文檔簡介

1、服務禮儀服務禮儀Service Etiquette 通過課程您將學到通過課程您將學到kaiyuanhotels工作中標準的服務儀態(tài)工作中標準的服務儀態(tài)1微笑與有聲服務微笑與有聲服務2服務禮儀在工作中的應用服務禮儀在工作中的應用3PART 1 PART 1 儀態(tài)儀態(tài) 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿1.1 1.1 站站 姿姿這時我們需要一個標準的站姿:這時我們需要一個標準的站姿: 餐廳服務餐廳服務 總臺服務總臺服務 迎賓服務迎賓服務 1.1 1.1 站站 姿姿l 女:兩手交叉于腹前,右手壓左手,女:兩手交叉于腹前,右手壓左手,兩腳呈兩腳呈V字字4560度或釘字型;度或釘字型;l 男:兩手自

2、然下垂或交叉于背后,男:兩手自然下垂或交叉于背后,兩腳呈兩腳呈“V字或分開與肩同寬,身體字或分開與肩同寬,身體應正直平穩(wěn),不東倒西歪。應正直平穩(wěn),不東倒西歪。規(guī)范:規(guī)范:l 電梯口:電梯口:l 在電梯口要站立在兩翼或賓客身后,等候在電梯口要站立在兩翼或賓客身后,等候賓客時要雙手自然下垂,雙腳并攏。賓客時要雙手自然下垂,雙腳并攏。l 站在賓客身后站在賓客身后50厘米以外,在電梯內(nèi)仍要厘米以外,在電梯內(nèi)仍要采用標準站姿。采用標準站姿。l 餐廳服務不后靠工作臺,保持標準站姿)餐廳服務不后靠工作臺,保持標準站姿)l 總臺、禮賓臺不前靠工作臺,精神飽滿)總臺、禮賓臺不前靠工作臺,精神飽滿) 1.1 1.

3、1 站站 姿姿不同場合我們需要注意的不同場合我們需要注意的1.1 站站 姿姿l 全身不端正:全身不端正:l 頭歪、肩斜、臂曲、頭歪、肩斜、臂曲、胸凹、胸凹、l 腹凸、臀翹、膝曲;腹凸、臀翹、膝曲;l 雙腿開叉過大雙腿開叉過大l 雙腳隨意亂動雙腳隨意亂動l 表現(xiàn)自由散漫表現(xiàn)自由散漫一忌背對客人,二忌東倒西歪,三忌聳肩勾背,四忌擺弄一忌背對客人,二忌東倒西歪,三忌聳肩勾背,四忌擺弄物品。物品。禁忌的站姿:禁忌的站姿:1.2 1.2 坐坐 姿姿這時我們應有一個標準的坐姿:這時我們應有一個標準的坐姿:坐式服務崗位坐式服務崗位( (預定、商務中心、大堂副預定、商務中心、大堂副理理)坐著與賓客交流坐著與賓

4、客交流就座的姿勢:就座的姿勢:先看是一種靜態(tài)造型先看是一種靜態(tài)造型好位置,輕穩(wěn)入座好位置,輕穩(wěn)入座坐姿要給人安祥端莊的形象坐姿要給人安祥端莊的形象1.2 1.2 坐坐 姿姿1.2 1.2 坐坐 姿姿本卷須知:兩眼注視賓客本卷須知:兩眼注視賓客,坐的方向應與賓客相對坐的方向應與賓客相對防止防止: 前俯后仰、搖腿、蹺腿、腿擱椅子、沙發(fā)扶前俯后仰、搖腿、蹺腿、腿擱椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上,女員工兩腿分開等。手或茶幾上,女員工兩腿分開等。 一忌重坐猛起,二忌腳尖朝天,三忌雙腳抖動,一忌重坐猛起,二忌腳尖朝天,三忌雙腳抖動, 四忌半躺半坐,五忌手撐下巴。四忌半躺半坐,五忌手撐下巴。1.3 1.3 走走 姿

5、姿 身體立直,抬首挺胸 起步前傾,重心在前 腳尖前伸,步幅適中 直線前行,勻速前進 雙肩平穩(wěn),兩臂輕擺1.3 1.3 走走 姿姿 頭部:微收下頜頭部:微收下頜 目光:平視前方目光:平視前方 手臂:自然擺動手臂:自然擺動 步幅:步幅:4050厘米厘米 步速:兩秒鐘三步步速:兩秒鐘三步 一忌東奔西跑,二忌搖擺前行,三忌雙手插袋,一忌東奔西跑,二忌搖擺前行,三忌雙手插袋, 四忌埋頭行走,五忌成排成行。四忌埋頭行走,五忌成排成行。 l 走路路線:走路路線:l 走員工通道,不斜穿大堂,走員工通道,不斜穿大堂,走在走道兩側(cè)走在走道兩側(cè)1.3 1.3 走走 姿姿本卷須知:本卷須知:l 引領(lǐng):引領(lǐng):l 走賓客

6、左前方走賓客左前方1.5米左右,側(cè)向米左右,側(cè)向賓客,行進時與賓客交談保持半賓客,行進時與賓客交談保持半步距離。步距離。l 上樓梯賓客先行,下樓梯引領(lǐng)先上樓梯賓客先行,下樓梯引領(lǐng)先行。行。禮讓:禮讓: 對迎面而來的賓客側(cè)對迎面而來的賓客側(cè)身禮讓身禮讓 不近身超越同行的賓不近身超越同行的賓客客 賓客行速較快時應避賓客行速較快時應避讓讓 不與賓客爭道搶行不與賓客爭道搶行 需超越賓客時要禮貌需超越賓客時要禮貌道歉道歉 不在不在2米距離內(nèi)尾隨米距離內(nèi)尾隨賓客賓客 1.3 1.3 走走 姿姿本卷須知:本卷須知:清潔:清潔: 隨時撿拾路上的紙隨時撿拾路上的紙屑和雜物。屑和雜物。檢查:檢查: 注意沿路燈具、

7、電線注意沿路燈具、電線及其它物品的狀態(tài)。及其它物品的狀態(tài)。這時我們需要一個標準的蹲姿:這時我們需要一個標準的蹲姿:撿拾地面物品撿拾地面物品工作崗位收拾整理工作崗位收拾整理與兒童交談與兒童交談對賓客服務對賓客服務整理鞋襪等整理鞋襪等 1.4 1.4 蹲蹲 姿姿 不同姿勢:不同姿勢: 交叉式、半蹲式交叉式、半蹲式 高低式、半跪式高低式、半跪式1.4 1.4 蹲蹲 姿姿規(guī)范:規(guī)范:一腳在前,一腳在后,一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下,上身稍向前傾,臀部向下,上身稍向前傾,表

8、情自然。表情自然。 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人太近不要距人太近 不要方位失當不要方位失當 不要毫無遮掩不要毫無遮掩 不要隨意亂用不要隨意亂用 不要蹲在椅上不要蹲在椅上 不要蹲著休息不要蹲著休息 1.4 1.4 蹲蹲 姿姿PART 2 PART 2 微笑與有聲服務微笑與有聲服務2.1 2.1 表表 情情微笑微笑 通過微笑與問候拉進與賓客的距離!眼神眼神: :傳神寫影都在眼神中傳神寫影都在眼神中您愿意成為哪一位?您愿意成為哪一位?2.1 2.1 微微笑笑 自然、真誠、不露牙齦,不自然、真誠、不露牙齦,不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。微笑充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和

9、魅力。微笑充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑表達愉悅、熱情待客、關(guān)愛他人、禮貌修養(yǎng)、心微笑表達愉悅、熱情待客、關(guān)愛他人、禮貌修養(yǎng)、心理健康、謙恭自信。理健康、謙恭自信。 我們應該對誰笑?我們應該對誰笑?設(shè)計一個適合自己的微笑設(shè)計一個適合自己的微笑2.1 2.1 微微笑笑 微笑對客人來說是最好的服務微笑對客人來說是最好的服務2.2 2.2 有聲服務有聲服務 先生、小姐、太太一般稱呼)先生、小姐、太太一般稱呼) 無法確定是否結(jié)婚的西方婦女,稱女士、小姐無法確定是否結(jié)婚的西方婦女,稱女士、小姐 知道稱呼,為知道稱呼,為“先生先生/ /小姐或小姐或“姓職務姓職務” 稱呼第三者不可用稱呼第三者不可用

10、“他他/ /她她”,而用,而用“那位先生那位先生/ /小姐小姐” 對賓客稱對賓客稱“你的先生、太太是不禮貌的,你的先生、太太是不禮貌的, 應稱應稱“先生先生/ /太太太太”稱謂稱謂 賓客喜歡您帶姓氏稱呼他們賓客喜歡您帶姓氏稱呼他們根據(jù)特定的時間、場所、對象采取不同的問候方式根據(jù)特定的時間、場所、對象采取不同的問候方式 2.2 2.2 有聲服務有聲服務問候問候2.2 2.2 有聲服務有聲服務特殊場合,應慎重、自然、合乎情理。特殊場合,應慎重、自然、合乎情理。l “ “您吃了么?您吃了么? ” ”l 洗手間相遇洗手間相遇 l 問候問候在酒店遇見賓客,應面帶微笑,主動打招呼問候在酒店遇見賓客,應面帶

11、微笑,主動打招呼問候 2.2 2.2 有聲服務有聲服務服務用語服務用語 十字箴言:十字箴言:請請您好您好對不起對不起謝謝謝謝再見再見五聲服務:迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲五聲服務:迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲 2.3 2.3 有聲服務常用服務用語有聲服務常用服務用語我們經(jīng)常用:我們經(jīng)常用:需要賓客等待時,說需要賓客等待時,說“請稍等請稍等”;回來后說;回來后說“對不對不起,讓您久等了起,讓您久等了 ” ”客人來訪時:客人來訪時:“歡迎光臨或歡迎光臨或“您好您好”向客人提問時:向客人提問時:“對不起,請問對不起,請問” ” 如需讓客人辦理手續(xù)時:如需讓客人辦理手續(xù)時:“麻煩您,請您麻煩您,請

12、您” ” 當需要打斷客人談話時當需要打斷客人談話時“不好意思,打擾一下不好意思,打擾一下” ” 客人提供幫助和支持時:客人提供幫助和支持時:“謝謝或謝謝或“非常感謝非常感謝” ” 客人告辭或離開時使用:客人告辭或離開時使用:“再見或再見或“歡迎下次再歡迎下次再來來” ” 我們從不說:我們從不說: “ “你找誰?你找誰?”-“”-“您找哪一位?您找哪一位?” “ “不行就算了!不行就算了!”-”- “ “如果覺得有困難的話,那就不麻煩您了。如果覺得有困難的話,那就不麻煩您了?!?“ “干不了干不了”? “ “有事嗎?有事嗎?”? 避免對客人說避免對客人說“不不”!2.2 2.2 有聲服務常用服務

13、用語有聲服務常用服務用語PART 3 PART 3 服務禮儀應用服務禮儀應用眼睛是心靈的窗戶!眼睛是心靈的窗戶!3.1 視線與距離視線與距離禮儀距離:禮儀距離:親密區(qū)親密區(qū)私人區(qū)私人區(qū)與賓客交談:與賓客交談: 兩眼落坐在對方鼻間兩眼落坐在對方鼻間 偶爾也可注視對方雙眼偶爾也可注視對方雙眼 懇請時,注視對方雙眼懇請時,注視對方雙眼注視表示對賓客的尊重和重視,切忌注視表示對賓客的尊重和重視,切忌斜視或旁顧他人他物,避免讓賓客感斜視或旁顧他人他物,避免讓賓客感到你心不在焉。到你心不在焉。社交區(qū)社交區(qū)公共區(qū)公共區(qū) 3.1 視線與距離目光接觸視線與距離目光接觸視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表現(xiàn)權(quán)威感

14、和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線水平表現(xiàn)客觀和理智3.2 手手 勢勢l 無意識手勢應當避免)無意識手勢應當避免)l 有意識手勢有意識手勢l 指示方向指示方向l 手指自然并攏,手掌向上,手指自然并攏,手掌向上,l 以肘關(guān)節(jié)為軸,指示目標,以肘關(guān)節(jié)為軸,指示目標,l 眼睛兼顧賓客和指示目標,眼睛兼顧賓客和指示目標,l 面帶微笑,配合語言運用面帶微笑,配合語言運用“請請” l 其他服務手勢其他服務手勢肢體語言的最重要體現(xiàn)肢體語言的最重要體現(xiàn) 3.3 3.3 乘電梯禮儀乘電梯禮儀l開電梯:用靠近電梯的手遮住電梯感應電眼開電梯:用靠近電梯的手遮住電梯

15、感應電眼l 或按住開門按鈕,保持門敞開?;虬醋¢_門按鈕,保持門敞開。l進出:另一只手引導賓客進入電梯,并使用進出:另一只手引導賓客進入電梯,并使用“請的手勢請的手勢;l 進入后,應站在按鈕前,為賓客按要去的樓層號進入后,應站在按鈕前,為賓客按要去的樓層號;l 中途比賓客先離開,應對賓客說中途比賓客先離開,應對賓客說“對不起或?qū)Σ黄鸹颉霸僭僖娨姟?。l電梯內(nèi):保持安靜,先進電梯的靠后站,電梯內(nèi):保持安靜,先進電梯的靠后站,l 后進電梯的應面向電梯門站立。后進電梯的應面向電梯門站立。 記?。号績?yōu)先記?。号績?yōu)先! ! 3.4 3.4 引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)禮儀l 引領(lǐng)方法:(見引領(lǐng)方法:(見“走姿介紹)走姿介紹)l 電梯引領(lǐng):當距電梯還有三米時,應加快腳步,電梯引領(lǐng):當距電梯還有三米時,應加快腳步,l 趕在賓客前按電梯,讓賓客進。趕在賓客前按電梯,讓賓客進。l 到樓層,用手按住開的按鈕,到樓層,用手按住開的按鈕,l 保證賓客不會被夾到。保證賓客不會被夾到。 養(yǎng)成為賓客按電梯的服務習慣養(yǎng)成為賓客按電梯的服務習慣! ! 3.5 3.5 其他禮儀其他禮儀 我們要學的還有很

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