售后服務(wù)應(yīng)急方案

1、售后救援服務(wù)應(yīng)急預(yù)案（一）、被動應(yīng)急沒有特殊情況的標(biāo)準(zhǔn)流程:流程說明：1客戶來電服務(wù)顧問接到客戶來電，需要準(zhǔn)確記錄客戶信息并登記緊急救援 單，包括：來電時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系電話、地址、車牌車型、汽車公 里數(shù)、故障現(xiàn)象、有無在外維修等信息，并電腦查找該車的維修保養(yǎng)記 錄。換過什么東西、最后一次來店時(shí)間。2服務(wù)顧問將緊急救援單交給車間主管車間主管根據(jù)車型、故障現(xiàn)象，分析故障原因，制定緊急救援方案 （包括預(yù)計(jì)維修時(shí)間、維修人員及救援負(fù)責(zé)人、維修工具、所需配件、 維修項(xiàng)目和預(yù)估維修費(fèi)用），（如有故障不詳細(xì)車間人員應(yīng)主動打電話詢 問客戶）。3車間主管將緊急救援方案交給服務(wù)經(jīng)理若救援方案有特殊項(xiàng)目或注意事

2、項(xiàng)，車間主管需要進(jìn)行解釋說明。4服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客戶告之客戶我司的救援安排， 包括預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間， 維修負(fù)責(zé)人姓名、電話，維修項(xiàng)目及預(yù)估費(fèi)用等信息，咨詢客戶意愿。（要表現(xiàn)出對客戶的重視。5服務(wù)經(jīng)理向服務(wù)總監(jiān)報(bào)批救援方案6服務(wù)經(jīng)理將緊急救援方案交給救援負(fù)責(zé)人7救援負(fù)責(zé)人到配件部領(lǐng)料配件經(jīng)理見到服務(wù)總監(jiān)簽字的救援方案，根據(jù)方案給救援負(fù)責(zé)人備 料。8救援組出發(fā)救援負(fù)責(zé)人出發(fā)，并通過電話和短信告知客戶已出發(fā)信息及到達(dá)客 戶所在地的預(yù)計(jì)時(shí)間。特殊情況的應(yīng)對方案：?配件部備料時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨，救援人員急需趕赴現(xiàn)場。救援人員先出發(fā)，盡快趕赴現(xiàn)場安撫客戶情緒，說明原因。配件部 根據(jù)所缺配件品種及客戶現(xiàn)場情況選擇方案：、向

3、上汽商用車公司選 擇緊急訂單，根據(jù)所需配件的緊急情況選擇運(yùn)輸方式（汽運(yùn)、快遞或空 運(yùn)）；向其它地區(qū)經(jīng)銷商調(diào)貨，詢問兄弟4S店看看誰家有貨，再選擇 運(yùn)輸方式（快遞或空運(yùn)）；不宜空運(yùn)的配件跟客戶解釋活楚，安撫好客戶； 如所需配件是監(jiān)控件，要跟客戶解釋活楚，監(jiān)控件要審核并認(rèn)可相關(guān)信 息后才可以處理訂單。?救援人員到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)所帶配件與故障不符。救援人員現(xiàn)場確認(rèn)客戶車輛故障及所需維修項(xiàng)目及配件，電話聯(lián)系 車間主管如實(shí)反映現(xiàn)場情況（注意現(xiàn)場的客戶情緒安撫工作），車間主管 向服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)總監(jiān)報(bào)備。配件經(jīng)理在見到有服務(wù)總監(jiān)簽字的領(lǐng)料單， 之后安排發(fā)貨，針對遠(yuǎn)近距離、運(yùn)送費(fèi)用、郵寄費(fèi)用來決定是否郵寄發(fā) 貨

4、還是在次派送（最主要還是要考慮客戶的需求）。?救援人員到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)故障難度大，技術(shù)人員無法解決。技術(shù)主管用電話提供技術(shù)方面的支持。若還是無法解決，則向上汽 尋求技術(shù)支持，根據(jù)情況看是否需要拖車。注意事項(xiàng)1.電話鈴響三次，有人接聽電話；2.接待用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！MAXU瑚通湖南申眾店24小時(shí)服務(wù)救援熱線”；3.在救援時(shí)，應(yīng)耐心傾聽客戶的講述，并注意愛護(hù)客戶車輛；4.救援人員應(yīng)攜帶和填寫服務(wù)救援記錄表，認(rèn)真記錄表中信息，并請客戶簽字。（二）主動應(yīng)急根據(jù)區(qū)域市場保有量記錄，確定我司巡回服務(wù)區(qū)域及服務(wù)地點(diǎn)， 提前3-5天主動聯(lián)系該區(qū)域所有客戶詢問客戶車輛使用情況和預(yù)估所需維修項(xiàng)目（記 錄客戶姓名、車型、故障現(xiàn)象及其他所需服務(wù)內(nèi)容），告知并確定客戶所預(yù)估 的維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用。我司根據(jù)所登記的客戶車輛使用情況安排人員、工具及每位客戶維修配件備料等。出發(fā)前1-2天再次通知客戶我司的服務(wù)時(shí)間 及服務(wù)地點(diǎn)。補(bǔ)充說明如果服務(wù)活動結(jié)束后，有客戶因