酒店員工績效考核表

1、酒店員工績效考核表客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核內(nèi)容考核項權重考核要點評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%R100%80%R<90%70%R<80%60%R<70%服務設備設施完好率10%95%R100%85%R<90%75%R<85%70%R<75%客人委托服務及時率10%在規(guī)定的時間內(nèi)完成對客服務差錯次數(shù)10%不得高于 次經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成

2、本節(jié)省率達到 %以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于 件服務能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準確的分析與判斷前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分行李服務行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次

3、扣2分25服務態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分20服務態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機服務接轉(zhuǎn)電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25接聽電話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分25接受留言應準確記錄客人姓名、房號、留言

4、內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務中心服務服務意識態(tài)度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分25傳真、打印、復印等服務操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分25訂票服務準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分25離店服務客人離店手續(xù)辦理辦理結賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分35歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓?，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分30離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務，每出現(xiàn)差錯1次扣2分35大堂副理績效考核指標量表序號KPI指標權重績效目標值考核得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值達到 萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達到 萬元以上3客人對前廳服務的滿意度評價20%考核期內(nèi)滿意度評價達到 分以上4受理客人意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達 %以上5客人有效投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過