商場超市客服主管職務(wù)說明書

1、客服主管職務(wù)說明書說明書編號NO：職位編號CS09部門客服部部門定員組別直接上級店長直接下屬部門主管工資級別月薪標準審 核批 準序號工作內(nèi)容工作標準1組織召開晨會1傳達上級的意見及公司精神2檢討昨天工作，布置工作及種點工作檢查39：00前完成2組織員工迎賓8：55準時在各自崗位、站好姿勢，目迎顧客，面帶微笑3參加店內(nèi)例會、會議1準時參加，遵守紀律2敢于發(fā)言，提出合理建議及存在的問題3認真聽取他人意見，接受上級的指示4做好會議記錄，總結(jié)落實會議精神4組織下屬換崗、交接班1交接班日志記錄清晰2監(jiān)督員工按時到崗，準時進行交接班5員工的排班，登記員工考勤，報考勤1及時、合理排班2如實登記考勤，每月一次

2、將本組員工靠勤報到內(nèi)勤處6與員工其他部門溝通1隨時進行，了解對方情況及工作行為、方法2達到每次溝通的目的7巡場、監(jiān)督、檢查人員的日常工作及工作效果及時協(xié)助員工解決問題，并指導(dǎo)員工工作，確保服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)提高員工的工作效率、效果培養(yǎng)員工的熟練業(yè)務(wù)能力及動作規(guī)范不定時進行，并對檢查結(jié)果進行評價8協(xié)助、開展下屬日常問題及時配合，指導(dǎo)下屬工作按期完成各項工作，并指導(dǎo)員工正確的工作行為、思想意識9聽取下屬工作匯報及審核有關(guān)的文字資料1、仔細認真對待，2、及時指出或檢討不足之處3、及時解決存在的問題或予以明確答復(fù)10向經(jīng)理匯報工作及與經(jīng)理溝通工作事項同經(jīng)理約定或及時匯報緊急事項如實進行，接受經(jīng)理指示、指導(dǎo)1

3、1人員的招聘、異動認真考察對方，優(yōu)勝劣汰、吸納新人堅決執(zhí)行考評制度，優(yōu)勝劣汰、淘汰下屬嚴格遵守人事制度12 接受顧客的咨詢、投訴、幫助顧客耐心聽取對方要求及時解決對方期望的問題職權(quán)范圍內(nèi)按規(guī)定處理13對員工進行激勵及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等提高員工的整體素質(zhì)經(jīng)常性、不定時間、地點進行隨時與下屬談心，貫徹良好的職業(yè)道德標準，讓員工最大程度投入工作14檢查當日投訴，并把問題反映到各部門經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)進行當日反應(yīng)15處理緊急事件盡快了解實情，處理事件高效、無誤嚴格按規(guī)章制度處理16進行員工排版及用餐安排嚴格執(zhí)行上、下班制度保障突出任務(wù)的完成及時用餐而不影響工作開展17組織員工的交接班交接情況清楚、無誤，保持后

4、繼工作完成準時執(zhí)行交接班工作18完成上級交辦的其他工作1準時按要求完成其他責任1防盜：2、自覺提高自身思想覺悟、反貪污：3、向上級舉報不良行為，維護公司利益：4、負責責任區(qū)域的衛(wèi)生、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境：5、協(xié)助做好出、入口的客流疏導(dǎo)工作：客服主管任職資格性別：男女均可年齡：2435歲身高：男：170CM，女160CM視力：正常語言：普通話標準知識1教育：大專以上學(xué)歷，管理、商業(yè)、營銷、經(jīng)濟或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先2培訓(xùn)：計算機操作，財務(wù)知識，營銷知識，公關(guān)禮儀服務(wù)知識3經(jīng)驗：二年以上本業(yè)態(tài)工作經(jīng)驗及一年以上管理工作經(jīng)驗4技能：熟悉電腦操作，熟知商品專業(yè)知識及標準的顧客服務(wù)工作方法，熟識商品專業(yè)知識、熟悉

5、賣場動線、端架等規(guī)劃、設(shè)計，熟悉人事管理常識能力1快速的緊急應(yīng)變能力2獨立解決問題3 觀察、總結(jié)、分析、判斷、決策能力4良好的的分析、判斷能力5良好人際交往6一定的文字書寫、文字表達及語言表達7較強的忍耐力、記憶力8一定的人事管理，工作指導(dǎo)、工作分配能力性格特征細心、熱情大方、遇事冷靜、積極主動，有良好的服務(wù)意識身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正品質(zhì)細心、耐性、心理承受力強、正直誠實、紀律觀念強、有吃苦耐勞精神及良好的團作精神涉及知識商品鑒別知識、消費者權(quán)益保護法、質(zhì)量法、財務(wù)知識、一定的人事管理知識、消費心理學(xué)、公關(guān)、禮儀規(guī)范，消防安全知識，信息系統(tǒng)條碼知識，設(shè)備操作維護知識，消費者權(quán)益法、質(zhì)量法、消費心理學(xué)技術(shù)能力熟悉計算機操作，熟悉信息技術(shù)系統(tǒng)、熟練運用人際交往技巧，熟悉本部門各組工作流程和工作方法，熟知禮儀服務(wù)工作流程、工作方法使用設(shè)備電腦、打印機、收銀機、驗鈔機、條碼機身體姿勢坐：20%，站走：80%工作情況場 所：辦公區(qū)、收貨部退換貨處時 間：9： 0017： 30交往對象：門店各部門（主要是收貨部）、顧客其他：噪音大、腰