2018年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)總結(jié)

1、2018年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)總結(jié)XX醫(yī)院2018年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)總結(jié)根據(jù)市衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施 方案（2018 - XXXX年）的通知（市衛(wèi)計(jì)2018號(hào)）精神，我院 積極響應(yīng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善 服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)?，F(xiàn)將我院 2018年開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì) 劃”活動(dòng)總結(jié)如下：一、深入理解，高度重視（一）召開全院動(dòng)員大會(huì)。2018年X月XX日醫(yī)院召開了 2018年“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”動(dòng)員會(huì)，會(huì)上XX院長(zhǎng)就2018年我院開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”重點(diǎn)工作，進(jìn)行了全面動(dòng)員和

2、部署，要求全院職工認(rèn)真貫徹落實(shí)“行動(dòng)計(jì) 劃”。（二）健全機(jī)構(gòu)，明確工作任務(wù)。醫(yī)院成立了 “進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，成員職責(zé)分工明確，形成醫(yī)院第一負(fù)責(zé)人親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作格局。 并在全院全體干部職工會(huì)議 上號(hào)召醫(yī)務(wù)人員多換位思考， 創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，以實(shí)際 行動(dòng)讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。（三）廣泛宣傳，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。為使“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進(jìn)行宣傳，讓全院廣大干部職工更加深刻認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重 要意義和重點(diǎn)內(nèi)容，全面掌握活動(dòng)的進(jìn)展情況。（四

3、）查找問題，持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院通過開展病人滿意度調(diào)查、座談會(huì)、意見箱等方式收集群眾意見，并及時(shí)反饋相關(guān)科室， 提高服務(wù)水平。在聽取民意的同時(shí)，醫(yī)院也積極進(jìn)行自查，對(duì)存在 的問題及時(shí)討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進(jìn)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。二、圍繞工作重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)（一）規(guī)范預(yù)約診療制度。我院通過現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及電話預(yù)約為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行 分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。進(jìn)一步拓展預(yù)約就診模式， 充實(shí)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，逐步完善住院預(yù) 約等服務(wù)。對(duì)于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。（二） 落實(shí)遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。 在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)開展

4、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)2-療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級(jí)醫(yī)院診療 服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī) 療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。（三）完善臨床路徑管理制度。 實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化， 逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增 強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑， 為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服

5、務(wù)。（四）推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。 實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、 病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。 通過省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專業(yè)醫(yī) 療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級(jí)別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享，實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。（五） 建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持等 服務(wù)，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。 大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會(huì)人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。三、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足醫(yī)療服務(wù)新需求（一）以病人為中心，推廣多學(xué)科診

6、療模式。針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者 提供“一站式”診療服務(wù)。 針對(duì)住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué) 為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。將麻醉、 醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、 病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診 療團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展， 提升疾病綜合診療水平和患 者醫(yī)療服務(wù)舒適性。持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。（二）以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。加快建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、

7、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和 新生兒救治中心。實(shí)現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、 高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救 治體系。（三）以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)， 重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī) 療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制， 推動(dòng)基層醫(yī)療質(zhì)量有效

8、提升， 保 障醫(yī)療安全。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者有序流動(dòng)、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級(jí)診療格局。（四）以日間服務(wù)為切入點(diǎn)， 推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治。 穩(wěn)步開展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程， 逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍， 逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。設(shè)置日間病房、日間治療中心等， 為患者提供日間化療、 新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu) 為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。（五）以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)

9、療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、 適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷 優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動(dòng)支付、床旁結(jié)算、 就診提醒、結(jié)果查詢、 信息推送等便捷服務(wù)； 加強(qiáng)以門診和住院 電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評(píng)估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào) 配醫(yī)療資源等提供支撐；（六）以“一卡通”為目標(biāo)， 加強(qiáng)就診信息互聯(lián)互通。 加強(qiáng)居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，繼續(xù)推動(dòng)洛實(shí)全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“ 一一 卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號(hào)等功能。（七）以社會(huì)新需求為導(dǎo)向， 延

10、伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 進(jìn)一步 擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面， 逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋， 逐步 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉， 通過培 訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠(yuǎn)程等方式，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。可以探索為患者提供上門護(hù)理、 居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。（八）以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。逐步實(shí)現(xiàn)藥 學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段， 為門診和住院患者提 供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接，對(duì)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，

11、重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。為患者提供中藥個(gè)體化用藥加 工等個(gè)性化服務(wù)，充分運(yùn)用信息化手段開展中藥飲片配送等服 務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間。（九）以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員 人文教育，提升溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)要有愛心、6-耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推 進(jìn)以告知為中心的醫(yī)患溝通平臺(tái)建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療告知各項(xiàng)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。通過告知，進(jìn)一步 普及醫(yī)療知識(shí)，規(guī)范醫(yī)療行為， 增進(jìn)醫(yī)患互信。建立醫(yī)務(wù)人員和 窗口服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范，并落實(shí)日常培訓(xùn)與考 核。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，在

12、關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù) 設(shè)施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨 床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同步提供診療服務(wù)和心 理指導(dǎo)。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。（十）以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。 不斷改善設(shè) 施環(huán)境，標(biāo)識(shí)清晰，布局合理。加強(qiáng)后勤服務(wù)管理，重點(diǎn)提升膳 食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和 治療飲食。解決醫(yī)院停車難、 院內(nèi)交通秩序亂等問題， 進(jìn)一步提 升后勤人員服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)規(guī)范保安、保潔、電梯引導(dǎo)員等物業(yè)管理崗位的服務(wù)用語(yǔ)和行為規(guī)范，改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)厲查處利

13、用崗位便利的“醫(yī)托”、倒賣號(hào)源等不當(dāng)行為。四、加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，突出亮點(diǎn)（一一）醫(yī)療核心制度落實(shí)年。我院圍繞“行動(dòng)計(jì)劃”，在院內(nèi) 開展以“制度在心中，落實(shí)見行動(dòng)”為主題的“醫(yī)療核心制度落7 -實(shí)年”系列活動(dòng)，如“醫(yī)療核心制度知識(shí)競(jìng)賽”、“三基”培訓(xùn)及考核、護(hù)理課堂教學(xué)大賽、全院疑難病例討論等活動(dòng)。（二）創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境， 把患者當(dāng)成自己的親人。 讓 患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。 在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思 考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用， 把患者當(dāng)做“熟 人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者 的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。 讓患者感覺到親情的溫暖， 給患者以 不是親人