any-企業(yè)顧客關(guān)系管理CRM的一些主要經(jīng)營架構(gòu)與流程模式90911ppt課件

1、班班 級級: :專資一甲專資一甲指導(dǎo)老師指導(dǎo)老師: :余強(qiáng)生博士余強(qiáng)生博士組組 別別: :第四組第四組學(xué)學(xué) 生生:S9128005:S9128005陳文亮陳文亮 S9128034S9128034莊雯琪莊雯琪 S9128025S9128025邱曉莉邱曉莉 S9128038S9128038羅臺榕羅臺榕壹、緒言貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的CRM經(jīng)營模式參、以建構(gòu)角度為基礎(chǔ)的CRM經(jīng)營模式肆、以流程角度為基礎(chǔ)的CRM經(jīng)營模式伍、Meta-Model：一個整合性的CRM經(jīng)營模式陸、結(jié)論CRM的定義：的定義： 企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客，企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合顧客個別需要的

2、產(chǎn)品服務(wù)以發(fā)展出適合顧客個別需要的產(chǎn)品服務(wù)(P/S)的一的一種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式。其目的在用種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關(guān)係，以使他們達(dá)到最高的忠以管理與老顧客的關(guān)係，以使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻(xiàn)度，並同時有效率選擇誠度、留住率與利潤貢獻(xiàn)度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。性的吸引好的新顧客。 根據(jù)根據(jù)Tiwana(2019)的定義的定義 Source:Tiwana 2000銷售導(dǎo)向銷售導(dǎo)向顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向 Source:Kolter(2019)Kolter & Cox(1991)的Product Wheel ModelBene

3、fitsof CorePackagingPriceDesignFeatureBefore-sales Services During SalesServicesAfterSalesServiceFinanceDeliveryGuaranteesAdviceAvailabilityWarranteesQualityPerceptionsBrandNameOther UserRecommendationsValue PerceptionsIntangibleBenefitsCore BenefitsofProduct/ServicesTangibleBenefitsCorporate ImageR

4、eputationFunctionSERVQUQAL (Service Quality) ModelParasunaman, Zeithaml, Berry的PZB顧客服務(wù)品質(zhì)ModelThomas Steward的Customer Capital Evolution Model結(jié)構(gòu)性資本人力資本交易關(guān)係交易關(guān)係產(chǎn)品量身製造關(guān)係產(chǎn)品量身製造關(guān)係作業(yè)互相協(xié)調(diào)合作關(guān)係作業(yè)互相協(xié)調(diào)合作關(guān)係結(jié)盟關(guān)係結(jié)盟關(guān)係顧客資本動動 態(tài)態(tài) 因因 素素參與集體行動參與集體行動 溝通品質(zhì)協(xié)調(diào)及溝通品質(zhì)協(xié)調(diào)及資訊分享資訊分享靜靜 態(tài)態(tài) 因因 素素關(guān)係長久關(guān)係長久互相依賴互相依賴情情 境境 因因 素素文化相似性文化相似性高

5、階主管支持高階主管支持合夥關(guān)係品質(zhì)合夥關(guān)係品質(zhì)信任信任企業(yè)彼此了解企業(yè)彼此了解利潤與風(fēng)險的分享利潤與風(fēng)險的分享衝突衝突承諾承諾顧客採購P/S的流程角度來思考 提昇顧客傳遞價值關(guān)係導(dǎo)向的CRM建構(gòu)模式提昇顧客關(guān)係導(dǎo)向的CRM建構(gòu)模式支援企業(yè)策略導(dǎo)向的CRM建構(gòu)模式Capability導(dǎo)向的CRM建構(gòu)模式IT-Oriented導(dǎo)向的CRM建構(gòu)模式E-Business Oriented的CRM建構(gòu)模式ReferralLoyaltyValue Package Delivered to CustomerServiceSupportBillingDeliveryAnswersQualitySalesKno

6、wledgeResponsivenessReliabilityAssuranceTrustTiwana(2000)的The Relationship Value Chain ModelOverall RelationshipCustomer PerceptionsProcessesAttributesExpectations Strategic Customer Care Stage IIICustomer Retention Stage IICustomer Acquisition Stage IProfilingCustomerSegmenting CustomerResearching

7、CustomerInvesting in ITManaging CustomerBrown CRM 5 Pillar ModelCustomer Relationship Management(CRM)Customer Relationship Management(CRM)CustomerSupperCustomerRetentionOrderTrackingPersonalizedAcct TrackingProduct/UpgradesOn-line FAQ & Abase & helpMarketIntelligenceCommunityServicesBilling&

8、amp; PaymentsKnowledgeManagementOnlineTrainingProfilingUser ProfileMgmt.Security&AuthenticationDocument Mgmt.Discussion Mgmt.Data ManagementSearch/QueryWorkflowMgmt.BulletinBoardPersonalizationEventNotificationInterfaces based on EJB, CORBA, COMLEGACY APPLIATION SYSTEMSTier 1BusinessCapability L

9、ayerTier 2BusinessComponent LayerTier 3TechnologyCapabilityTier 4TechnologyComponentsStandards-basedInterfacesLayerCapability-Based CRM Architecture顧客獲利的提昇顧客獲利的提昇顧客關(guān)係的提昇：滿意度、忠誠度、客製化、貼心愉快顧客關(guān)係的提昇：滿意度、忠誠度、客製化、貼心愉快顧客通路的支援：網(wǎng)際網(wǎng)路、客服中心、電話、傳真、業(yè)務(wù)人員顧客通路的支援：網(wǎng)際網(wǎng)路、客服中心、電話、傳真、業(yè)務(wù)人員顧客關(guān)係的支援：滿足需求，量身訂製，品質(zhì)優(yōu)異顧客關(guān)係的支援：滿足需求

10、，量身訂製，品質(zhì)優(yōu)異行銷行銷+銷售銷售+服務(wù)：各種服務(wù)：各種MIS，DSS，EIS顧客資訊的分析：顧客資訊的分析：OLAP，SQL，Date Mining顧客顧客profile的整理與儲存：的整理與儲存：DB，Data Warehouse顧客資料的收集：顧客資料的收集：POS，EDI，TPS，WebCRM的基本架構(gòu)ControllingCustomer InteractionCustomer ProfilingVirtualCommunitiesValueAddedTrustProcessesMCR-BM Model 一對一量身訂製為導(dǎo)向的CRM流程設(shè)計(jì) 互動為導(dǎo)向的e-CRM流程設(shè)計(jì) 顧客參

11、與為導(dǎo)向的CRM流程設(shè)計(jì) 價值鏈導(dǎo)向的CRM流程設(shè)計(jì) 肆、以流程角度為基礎(chǔ)的CRM經(jīng)營模式Identify / 瞭解你的顧客瞭解你的顧客Differentiate / 區(qū)隔你的顧客區(qū)隔你的顧客Interact / 與顧客有效的互動溝通與顧客有效的互動溝通Customize / 提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與服務(wù)服務(wù) 一對一量身訂製為導(dǎo)向的CRM流程設(shè)計(jì) Pepper&Rogers Model(2019)Identify / 瞭解你的顧客瞭解你的顧客收集顧客資訊。收集顧客資訊。要持續(xù)累積。要持續(xù)累積。不只是最終顧客還包括中間通路顧不只是最終顧客還包括中間通路顧客?？?。不

12、管在任何時間、地點(diǎn)、通路、部不管在任何時間、地點(diǎn)、通路、部門、產(chǎn)品線、接觸點(diǎn)，都能正確認(rèn)門、產(chǎn)品線、接觸點(diǎn)，都能正確認(rèn)出顧客。出顧客。學(xué)習(xí)性的關(guān)係。學(xué)習(xí)性的關(guān)係。鎖住顧客。鎖住顧客。 IdentifyDifferentiate / 區(qū)隔你的顧客區(qū)隔你的顧客以價值與需求的不同來區(qū)分。以價值與需求的不同來區(qū)分。以需求區(qū)隔決定不同的顧客以需求區(qū)隔決定不同的顧客策略。策略。以價值區(qū)隔指導(dǎo)資源的配置。以價值區(qū)隔指導(dǎo)資源的配置。以需求區(qū)隔量身訂製以需求區(qū)隔量身訂製P/S。 IdentifyDifferentiateInteract / 與顧客有效的互動溝通與顧客有效的互動溝通要充分了解各種要充分了解各種M

13、edia的適用時機(jī)。的適用時機(jī)。要充分了解要充分了解Content的各種主要事件的的各種主要事件的處理。處理。互動要互動要Cost-efficiency互動能利用及時，有關(guān)的資訊去更深互動能利用及時，有關(guān)的資訊去更深入正確的瞭解顧客真正的需求。入正確的瞭解顧客真正的需求。每次的互動都能利用過去所有累積的每次的互動都能利用過去所有累積的互動資訊。互動資訊。 IdentifyDifferentiateInteractCustomize / Customize / 提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與服務(wù)提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與服務(wù)要把顧客鎖在一個雙方不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的要把顧客鎖在一個雙方不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的關(guān)係上關(guān)係上

14、企業(yè)要能快速有效的利用收集到的顧客企業(yè)要能快速有效的利用收集到的顧客資訊調(diào)適自己迎合顧客需求資訊調(diào)適自己迎合顧客需求符合顧客的客製化需求，提高顧客滿意符合顧客的客製化需求，提高顧客滿意度。度。思考思考Mass Customization Mass Customization 的可行性。的可行性。 IdentifyDifferentiateInteractCustomizeProfiling Content Management Matching Transaction Observation Feedback TransactionAllow people to serve themselve

15、sMatchingGive people what they needContent ManagementShow people what you haveProfilingAsk people what they wantFeedbackRemember what people likeObservationCapture what people likeEssence of One-To-One Relationship Management互動為導(dǎo)向的e-CRM流程設(shè)計(jì)Broad vision公司的e-CRM One to One Relationship ModelArthur And

16、erson 經(jīng)由對於數(shù)十個在CRM執(zhí)行績效上有優(yōu)異表現(xiàn)的公司，歸納出CRM的Best Practice的架構(gòu)，其架構(gòu)主要包括六個主要Process及其主要的Sub processes見下一頁：顧客參與為導(dǎo)向的CRM流程設(shè)計(jì)Customer Oriented Process Model (Arthur Anderson 2019)Best Practices for CRM80年代企業(yè)重視Porter的五力競爭策略，到了90年代則重視核心競爭能力，BPR及內(nèi)部整合，21世紀(jì)觀念則轉(zhuǎn)至客戶需求、客戶主動，重視的是市場整合，強(qiáng)調(diào)利用Web-enabled科技來整合企業(yè)、客戶及供應(yīng)商。企業(yè)不在侷限於內(nèi)

17、部整合，而是利用IT來整合整個市場，以創(chuàng)造比傳統(tǒng)經(jīng)營模式更高的價值A(chǔ)nderson Consulting(2019)在此原則下，提出了下面的模式：In-house CoreCompetenciesRigid Infrastructure/Processes CustomersChannelsProducts/ServicesCustomersNeedsIntegratedChannelsOutsourced/ In-house CoreCompetenciesFlexibleInfrastructureProcessesProducts/ServicesTraditional Business

18、 Designe-Business Design新經(jīng)濟(jì)價值鏈的轉(zhuǎn)變價值鏈導(dǎo)向的CRM流程設(shè)計(jì)Arthur Anderson e-Business Design ModelC ValueValue Perception:CDV ModelValue Sources:Product Wheel ModelValue Evolution:Customer Capacity Model第二層第二層(管理層管理層)：評估設(shè)計(jì)的品：評估設(shè)計(jì)的品 質(zhì)層次質(zhì)層次C RelationshipQualityB2B:SERVQUAL ModelB2B:Partnership Quality Wheel Model第三層第三層(執(zhí)行層執(zhí)行層)：指導(dǎo)設(shè)計(jì)的價：指導(dǎo)設(shè)計(jì)的價 值層次值層次CRMProcedureDesignCRM BusinessModel Design-IT-Oriented Model:NCR Model-BS Alignment-Oriented Model:Capability Based Model-CR-Oriented Model:5 Pillars ModelCV-Oriented Model:Value Chain Model-E Bu