電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn)

1、電話直銷話術(shù)及電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn)技巧培訓(xùn)12/22/2021.2授課大綱授課大綱q授課目的授課目的q電話銷售的前景電話銷售的前景q電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧q課堂作業(yè)課堂作業(yè)12/22/2021.3一、授課目的一、授課目的掌握電話禮儀的要求，使自己成為受人歡迎的謙謙君子掌握電話禮儀的要求，使自己成為受人歡迎的謙謙君子養(yǎng)成良好的電話接聽習(xí)慣養(yǎng)成良好的電話接聽習(xí)慣掌握電話溝通技巧，高效率地貼近客戶掌握電話溝通技巧，高效率地貼近客戶熟練掌握電話直銷日常用語熟練掌握電話直銷日常用語通過授課，使學(xué)員掌握通過授課，使學(xué)員掌握12/22/2021.4授課大綱授課大綱q授課目的授課目的q電話銷售的前

2、景電話銷售的前景q電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧q課堂作業(yè)課堂作業(yè)12/22/2021.5二、電話銷售的前景二、電話銷售的前景電話銷售的特點(diǎn)電話銷售的特點(diǎn)電話銷售的前景展望電話銷售的前景展望電話銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃電話銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃12/22/2021.6電話銷售的前景電話銷售的前景成本低、便于管理、戰(zhàn)略具有隱蔽性、效果可以成本低、便于管理、戰(zhàn)略具有隱蔽性、效果可以測(cè)定測(cè)定受制于人員素質(zhì)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫(kù)資源儲(chǔ)備、受制于人員素質(zhì)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫(kù)資源儲(chǔ)備、電話銷售流程、客戶認(rèn)同度、客戶服務(wù)等因素電話銷售流程、客戶認(rèn)同度、客戶服務(wù)等因素制約制約（一）電話銷售的特點(diǎn)（一）電話銷售的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)局限

3、性局限性12/22/2021.7電話作為最常用的交流工具，已經(jīng)成為現(xiàn)代人無法離開的重要工具電話作為最常用的交流工具，已經(jīng)成為現(xiàn)代人無法離開的重要工具之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全世界每天大約要打之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全世界每天大約要打5 5億個(gè)電話。不僅保險(xiǎn)行業(yè)，幾億個(gè)電話。不僅保險(xiǎn)行業(yè)，幾乎所有行業(yè)都在研究電話銷售。乎所有行業(yè)都在研究電話銷售。據(jù)研究，電話營(yíng)銷的平均費(fèi)用只有現(xiàn)場(chǎng)銷售的據(jù)研究，電話營(yíng)銷的平均費(fèi)用只有現(xiàn)場(chǎng)銷售的1/101/10，其經(jīng)濟(jì)性是其，其經(jīng)濟(jì)性是其他銷售手段無法比擬的他銷售手段無法比擬的電話的無界性和快速性是任何手段都比不上的，幾秒鐘內(nèi)可以跨越電話的無界性和快速性是任何手段都比不上的，幾秒鐘內(nèi)可

4、以跨越千山萬水，和任何人聯(lián)系、溝通千山萬水，和任何人聯(lián)系、溝通電話銷售作為當(dāng)今社會(huì)比較先進(jìn)的銷售手段，是每個(gè)做銷售工作的電話銷售作為當(dāng)今社會(huì)比較先進(jìn)的銷售手段，是每個(gè)做銷售工作的人都應(yīng)該掌握、熟練運(yùn)用的人都應(yīng)該掌握、熟練運(yùn)用的電話銷售的前景電話銷售的前景（二）電話銷售的前景展望（二）電話銷售的前景展望12/22/2021.8電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn)電話直銷話術(shù)及技巧培訓(xùn)常用險(xiǎn)種承保理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)常用險(xiǎn)種承保理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)電話直銷管理技能培訓(xùn)電話直銷管理技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)接洽及展業(yè)技巧培訓(xùn)業(yè)務(wù)接洽及展業(yè)技巧培訓(xùn)電話直銷高級(jí)研討會(huì)電話直銷高級(jí)研討會(huì)電話銷售的前景電話銷售的前景（三）電話銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃（三）電

5、話銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃12/22/2021.9授課大綱授課大綱q授課目的授課目的q電話銷售的前景電話銷售的前景q電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧q課堂作業(yè)課堂作業(yè)12/22/2021.10三、電話直銷話術(shù)技巧三、電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀電話溝通的技巧電話溝通的技巧電話直銷專員應(yīng)具備的基本素質(zhì)電話直銷專員應(yīng)具備的基本素質(zhì)電話直銷專員員工守則電話直銷專員員工守則電話直銷失敗的原因分析電話直銷失敗的原因分析12/22/2021.11（一）電話禮儀（一）電話禮儀電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話直銷的準(zhǔn)備撥打電話禮儀接聽電話禮儀12/22/2021.121 1、電話直銷的準(zhǔn)備、電話直銷的準(zhǔn)備電話

6、直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟悉所銷售險(xiǎn)種的承保理賠實(shí)務(wù)（非常重要）認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟悉所銷售險(xiǎn)種的承保理賠實(shí)務(wù)（非常重要）打電話前，先準(zhǔn)備好客戶名單及電話號(hào)碼打電話前，先準(zhǔn)備好客戶名單及電話號(hào)碼桌上備好紙筆，隨時(shí)記錄客戶姓名及談話要點(diǎn)，如果是新手，要準(zhǔn)備桌上備好紙筆，隨時(shí)記錄客戶姓名及談話要點(diǎn)，如果是新手，要準(zhǔn)備好承保理賠實(shí)務(wù)備查好承保理賠實(shí)務(wù)備查打電話前，要清楚地計(jì)劃好自己要跟客戶談些什么，最好將要表達(dá)的打電話前，要清楚地計(jì)劃好自己要跟客戶談些什么，最好將要表達(dá)的內(nèi)容要點(diǎn)寫下來置于電話機(jī)旁，避免通話時(shí)遺漏內(nèi)容內(nèi)容要點(diǎn)寫下來置于電話機(jī)旁，避免通話時(shí)遺漏內(nèi)容對(duì)于客戶所有可能

7、提出的反對(duì)意見，要事先準(zhǔn)備好答案對(duì)于客戶所有可能提出的反對(duì)意見，要事先準(zhǔn)備好答案假定自己一定會(huì)取得客戶的接聽，以表現(xiàn)自信樂觀的態(tài)度假定自己一定會(huì)取得客戶的接聽，以表現(xiàn)自信樂觀的態(tài)度通話前，要先把所有準(zhǔn)備向客戶說明的內(nèi)容預(yù)演一次通話前，要先把所有準(zhǔn)備向客戶說明的內(nèi)容預(yù)演一次重視每一位客戶，珍惜每一次通話機(jī)會(huì)重視每一位客戶，珍惜每一次通話機(jī)會(huì)12/22/2021.132 2、撥打電話禮儀、撥打電話禮儀電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀（1）撥打電話的步驟順序一：準(zhǔn)備順序一：準(zhǔn)備順序二：確認(rèn)通話對(duì)象順序二：確認(rèn)通話對(duì)象順序三：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ讲⒏嬷约旱膯挝患吧矸蓓樞蛉簡(jiǎn)柡驅(qū)Ψ讲⒏嬷约旱膯?/p>

8、位及身份順序四：電話內(nèi)容順序四：電話內(nèi)容順序五：結(jié)束語順序五：結(jié)束語順序六：放回電話聽筒順序六：放回電話聽筒12/22/2021.14順序一：準(zhǔn)備順序一：準(zhǔn)備注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)到的目的明確通話所要達(dá)到的目的電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.15順序二：確認(rèn)通話對(duì)象順序二：確認(rèn)通話對(duì)象 基本用語基本用語您好，請(qǐng)問您好，請(qǐng)問* * * *先生先生/ /女士女士/ /小姐在嗎？小姐在嗎？麻煩

9、您，我要找麻煩您，我要找* * * *。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)必須確認(rèn)接電話者是否為自己要找的人必須確認(rèn)接電話者是否為自己要找的人如與要找的人接通后，應(yīng)重新問候：如與要找的人接通后，應(yīng)重新問候：請(qǐng)問您是請(qǐng)問您是* */ /先生先生/ /女士女士/ /小姐嗎？小姐嗎？如打錯(cuò)了：如打錯(cuò)了：對(duì)不起，打擾了。再見！對(duì)不起，打擾了。再見?。ú灰S便表露身份及目的）（不要隨便表露身份及目的）如不在：如不在：我是中國(guó)安邦我是中國(guó)安邦* * *分公司的電話直銷人員，想對(duì)分公司的電話直銷人員，想對(duì)* * *先生先生/ /女士女士/ /小姐做一次簡(jiǎn)單的電話拜訪，請(qǐng)問什么時(shí)間方便和他聯(lián)系？小姐做一次簡(jiǎn)單的電話拜訪，請(qǐng)問什

10、么時(shí)間方便和他聯(lián)系？對(duì)方回答后：對(duì)方回答后：謝謝您！我會(huì)同他再聯(lián)系。再見！謝謝您！我會(huì)同他再聯(lián)系。再見！電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.16順序三：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ讲⒏嬷约簡(jiǎn)挝患吧矸蓓樞蛉簡(jiǎn)柡驅(qū)Ψ讲⒏嬷约簡(jiǎn)挝患吧矸莼居谜Z基本用語您好！我是中國(guó)安邦保險(xiǎn)您好！我是中國(guó)安邦保險(xiǎn)* * *分公司電話直銷人員。分公司電話直銷人員。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)一定要先報(bào)出自己的單位及身份，講話時(shí)要有禮一定要先報(bào)出自己的單位及身份，講話時(shí)要有禮電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.17順序四：電話內(nèi)容順序四：電話內(nèi)容 基本用語想占用您幾分鐘時(shí)間對(duì)您做

11、一次簡(jiǎn)單的電話拜訪，可以嗎？想占用您幾分鐘時(shí)間對(duì)您做一次簡(jiǎn)單的電話拜訪，可以嗎？v答復(fù)現(xiàn)在不方便：答復(fù)現(xiàn)在不方便：對(duì)不起，打攪了，請(qǐng)您告訴我方便的時(shí)間和電話。對(duì)不起，打攪了，請(qǐng)您告訴我方便的時(shí)間和電話。（做記錄后）（做記錄后）謝謝，我會(huì)在謝謝，我會(huì)在* *時(shí)間再與您聯(lián)系，另外如果今后您有關(guān)于保時(shí)間再與您聯(lián)系，另外如果今后您有關(guān)于保險(xiǎn)方面的任何需求，歡迎您撥打我們的服務(wù)熱線險(xiǎn)方面的任何需求，歡迎您撥打我們的服務(wù)熱線* * * *，再見！，再見！v在得到肯定答復(fù)后：在得到肯定答復(fù)后： A A、新?？蛻簦骸⑿卤？蛻簦簹g迎您的車輛在我公司投保，您將可以得到直銷優(yōu)惠。歡迎您的車輛在我公司投保，您將可以得

12、到直銷優(yōu)惠。我們可以通過電話溝通的方式，給您辦好保單并通過快遞方式送單上門。我們可以通過電話溝通的方式，給您辦好保單并通過快遞方式送單上門。 B B、續(xù)?？蛻簦?、續(xù)?？蛻簦耗谖覀児镜谋斡谀谖覀児镜谋斡? *年年* *月月* *日即將到期日即將到期（離續(xù)保到（離續(xù)保到期在期在5 5個(gè)工作日以內(nèi)）。個(gè)工作日以內(nèi)）。不知您是否考慮在我司續(xù)保，您將可以得到續(xù)保不知您是否考慮在我司續(xù)保，您將可以得到續(xù)保優(yōu)惠。我們可以通過電話溝通的方式，給您辦好相關(guān)手續(xù)并通過快遞方式優(yōu)惠。我們可以通過電話溝通的方式，給您辦好相關(guān)手續(xù)并通過快遞方式送單上門。送單上門。 C C、脫?？蛻簦骸⒚摫？蛻簦耗谖覀児?/p>

13、的保單于您在我們公司的保單于* *年年* *月月* *日已到期脫保日已到期脫保, ,不知您不知您是否考慮在我司續(xù)保，您將可以得到續(xù)保優(yōu)惠。我們可以通過電話溝通的是否考慮在我司續(xù)保，您將可以得到續(xù)保優(yōu)惠。我們可以通過電話溝通的方式，給您辦好保單并通過快遞方式送單上門。方式，給您辦好保單并通過快遞方式送單上門。電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.18v如果客戶有興趣：如果客戶有興趣：（進(jìn)行洽談）。結(jié)束時(shí)：進(jìn)行洽談）。結(jié)束時(shí)：我們將盡快將保單送達(dá)，另我們將盡快將保單送達(dá)，另外，如果今后您有關(guān)于保險(xiǎn)方面的任何需求，歡迎您撥打我們的服務(wù)熱線外，如果今后您有關(guān)于保險(xiǎn)方面的

14、任何需求，歡迎您撥打我們的服務(wù)熱線* * * *，再見，再見! !v如果客戶準(zhǔn)備換其他公司投保如果客戶準(zhǔn)備換其他公司投保: :很抱歉，您選擇其他公司一定有您的理很抱歉，您選擇其他公司一定有您的理由，能告訴我們您不準(zhǔn)備在我們公司投保的原因嗎？由，能告訴我們您不準(zhǔn)備在我們公司投保的原因嗎？ 也可以直接在以下選擇項(xiàng)中選擇：也可以直接在以下選擇項(xiàng)中選擇： A A：理賠流程太繁瑣：理賠流程太繁瑣 B B：理賠時(shí)效太慢：理賠時(shí)效太慢 C C：理賠人員服務(wù)態(tài)度不滿意（做下記錄：理賠人員服務(wù)態(tài)度不滿意（做下記錄, ,具體哪個(gè)工作環(huán)節(jié)，哪位工具體哪個(gè)工作環(huán)節(jié)，哪位工作人員）作人員） D D：保險(xiǎn)產(chǎn)品不能滿足需求

15、：保險(xiǎn)產(chǎn)品不能滿足需求 E E：保險(xiǎn)費(fèi)率太高。：保險(xiǎn)費(fèi)率太高。 F F：其他原因（記錄具體原因）：其他原因（記錄具體原因）v客戶可能會(huì)在任何環(huán)節(jié)下提出拒絕的要求，一旦客戶提出拒絕，應(yīng)語氣客戶可能會(huì)在任何環(huán)節(jié)下提出拒絕的要求，一旦客戶提出拒絕，應(yīng)語氣平緩答復(fù)客戶：平緩答復(fù)客戶：非常抱歉打擾您了，謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)在今后的非常抱歉打擾您了，謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)在今后的工作中加以改進(jìn)。如果今后您在保險(xiǎn)上有什么需求可以直接撥打我們的服工作中加以改進(jìn)。如果今后您在保險(xiǎn)上有什么需求可以直接撥打我們的服務(wù)熱線務(wù)熱線* * * *，非常希望今后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。再見。，非常希望今后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

16、再見。電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.19v如客戶正處于猶豫期如客戶正處于猶豫期 ：您的考慮是必要的，選擇一家好的保險(xiǎn)公司將您的考慮是必要的，選擇一家好的保險(xiǎn)公司將會(huì)給您的愛車提供一份超值的保障，在經(jīng)濟(jì)允許的前提下，我想您應(yīng)該會(huì)給您的愛車提供一份超值的保障，在經(jīng)濟(jì)允許的前提下，我想您應(yīng)該更多地參考這家公司的發(fā)展規(guī)模、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、服務(wù)水平和公司信譽(yù)。目更多地參考這家公司的發(fā)展規(guī)模、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、服務(wù)水平和公司信譽(yù)。目前我們公司提供的車險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)個(gè)性化，它將針對(duì)您的個(gè)人情況專門為前我們公司提供的車險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)個(gè)性化，它將針對(duì)您的個(gè)人情況專門為您設(shè)計(jì)適合您的產(chǎn)品并為您提

17、供電話直銷和快遞上門送單。如果您需要您設(shè)計(jì)適合您的產(chǎn)品并為您提供電話直銷和快遞上門送單。如果您需要了解更詳細(xì)的內(nèi)容，歡迎您撥打我們的服務(wù)熱線了解更詳細(xì)的內(nèi)容，歡迎您撥打我們的服務(wù)熱線* * * *，再見。，再見。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)應(yīng)先將要說的結(jié)果告訴對(duì)方應(yīng)先將要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，務(wù)必請(qǐng)對(duì)方做記錄如是比較復(fù)雜的事情，務(wù)必請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) 電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.20順序五：結(jié)束語順序五：結(jié)束語基本用語基本用語謝謝您，

18、再見！謝謝您，再見！非常歡迎您在我公司投保。再見！非常歡迎您在我公司投保。再見！不好意思，給您添麻煩了，希望不要見怪！不好意思，給您添麻煩了，希望不要見怪！注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)語氣誠(chéng)懇，態(tài)度和藹語氣誠(chéng)懇，態(tài)度和藹電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀順序六：放回電話聽筒順序六：放回電話聽筒注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 等對(duì)方放下電話后，再將聽筒輕輕放回等對(duì)方放下電話后，再將聽筒輕輕放回12/22/2021.21（2 2）撥打電話的注意事項(xiàng)）撥打電話的注意事項(xiàng) 要確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名、以避免打錯(cuò)電話要確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名、以避免打錯(cuò)電話準(zhǔn)備好需要用到的資料、文件等準(zhǔn)備好需要用到的資

19、料、文件等講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔明了講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔明了注意控制通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)注意控制通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)要使用禮貌語言要使用禮貌語言盡量避免外界雜音或私語傳入電話內(nèi)盡量避免外界雜音或私語傳入電話內(nèi)電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.223 3、接聽電話禮儀、接聽電話禮儀v電話鈴響在三聲之內(nèi)接起電話鈴響在三聲之內(nèi)接起v電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆記錄（左手接聽電話，右手記錄）電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆記錄（左手接聽電話，右手記錄）v得體的應(yīng)答敬語，并告知對(duì)方自己的單位與工號(hào)得體的應(yīng)答敬語，并告知對(duì)方自己的單位與工號(hào)v確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等確認(rèn)記錄下的時(shí)

20、間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀（1）接聽電話的原則）接聽電話的原則12/22/2021.23（2 2）接聽電話的順序）接聽電話的順序電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀v順序一：順序一：拿起電話聽筒拿起電話聽筒, ,并告知對(duì)方自己的單位及工號(hào)并告知對(duì)方自己的單位及工號(hào)v順序二：確認(rèn)對(duì)方順序二：確認(rèn)對(duì)方v順序三：聽取對(duì)方來電用意順序三：聽取對(duì)方來電用意v順序四：進(jìn)行確認(rèn)順序四：進(jìn)行確認(rèn)v順序五：結(jié)束語順序五：結(jié)束語v順序六：放回電話聽筒順序六：放回電話聽筒 12/22/2021.24順序一：拿起電話聽筒順序一：拿起電話聽筒, ,告知對(duì)方自己的單

21、位及工號(hào)告知對(duì)方自己的單位及工號(hào)基本用語基本用語您好，中國(guó)安邦保險(xiǎn)您好，中國(guó)安邦保險(xiǎn)* * *分公司電話直銷中心，分公司電話直銷中心，* *號(hào)為您服務(wù)號(hào)為您服務(wù)如在上午如在上午1010點(diǎn)以前接聽電話，可使用點(diǎn)以前接聽電話，可使用“早上好早上好”注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話鈴響三聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí)接電話時(shí), ,不使用不使用“喂喂”作回答作回答音量適度音量適度, ,不要過高不要過高應(yīng)明確告知對(duì)方自己的單位及工號(hào)應(yīng)明確告知對(duì)方自己的單位及工號(hào)如在電話鈴響三聲以上接聽電話時(shí)，則應(yīng)說：如在電話鈴響三聲以上接聽電話時(shí)，則應(yīng)說：對(duì)不起，讓

22、您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。遇客戶問候遇客戶問候“先生先生/ /女士女士/ /小姐您好小姐您好”時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)客戶：時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)客戶：您好，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？請(qǐng)問有什么可以幫您？電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.25遇到無聲電話，先說：遇到無聲電話，先說：您好，中國(guó)安邦保險(xiǎn)您好，中國(guó)安邦保險(xiǎn)* * *分公司電話直銷中心，分公司電話直銷中心，* * * *號(hào)為您服務(wù)號(hào)為您服務(wù)，稍停，稍停2 2秒如電話仍無聲，重復(fù)招呼語兩遍，若對(duì)方仍無秒如電話仍無聲，重復(fù)招呼語兩遍，若對(duì)方仍無反應(yīng)，則說：反應(yīng)，則說：對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您重新試撥，再見對(duì)不起

23、，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您重新試撥，再見! !遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？大聲點(diǎn)，好嗎？（堅(jiān)持（堅(jiān)持1010秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）：秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）：對(duì)不起，對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您重新試撥，再見您的電話聽不清楚，請(qǐng)您重新試撥，再見! !遇到客戶打錯(cuò)電話：遇到客戶打錯(cuò)電話：對(duì)不起，這里是中國(guó)安邦保險(xiǎn)對(duì)不起，這里是中國(guó)安邦保險(xiǎn)* * *分公司電話直銷分公司電話直銷中心。中心。并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺(tái)并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺(tái)遇客戶投

24、訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答：遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答：對(duì)不起，讓您久等了！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您？請(qǐng)問有什么可以幫您？電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.26順序二：確認(rèn)對(duì)方順序二：確認(rèn)對(duì)方 基本用語基本用語先生您好，請(qǐng)問尊姓大名？先生您好，請(qǐng)問尊姓大名？先生，您好！有什么事情我可以效勞嗎？先生，您好！有什么事情我可以效勞嗎？感謝您的關(guān)照！感謝您的關(guān)照！等等等等 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如果是客戶，要表達(dá)感謝之意如果是客戶，要表達(dá)感謝之意電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2

25、021.27順序三：聽取來電用意順序三：聽取來電用意 基本用語基本用語是的！是的！好的！好的！我非常清楚您的意思！我非常清楚您的意思！我非常明白您的問題！我非常明白您的問題！注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題談話時(shí)不要離題 遇到操作界面較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意遇到操作界面較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見：見：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。在得到客戶的同意后迅速尋找相關(guān)資料。在得到客戶的同意后迅速尋找相關(guān)資料。答復(fù)時(shí)：答復(fù)時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

26、：對(duì)不起，系統(tǒng)暫時(shí)不能操作，請(qǐng)您留下聯(lián)系對(duì)不起，系統(tǒng)暫時(shí)不能操作，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與您聯(lián)系好嗎？方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與您聯(lián)系好嗎？遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：對(duì)不起，我為我們的工作對(duì)不起，我為我們的工作給您帶來的麻煩深表歉意給您帶來的麻煩深表歉意。同時(shí)盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將。同時(shí)盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來或立即請(qǐng)示值班長(zhǎng)。電話記錄下來或立即請(qǐng)示值班長(zhǎng)。電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.28遇到客戶責(zé)怪動(dòng)作慢、不熟練，應(yīng)回答：遇到客戶責(zé)怪動(dòng)作慢、不熟練，應(yīng)回

27、答：對(duì)不起，讓您久等了，我將對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。盡快幫您處理。遇到客戶投訴態(tài)度不好時(shí)：遇到客戶投訴態(tài)度不好時(shí)：對(duì)不起，給您添麻煩了，您是否能將詳細(xì)對(duì)不起，給您添麻煩了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？情況告訴我？認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，遞認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長(zhǎng)，并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至主管。交至值班長(zhǎng)，并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至主管?？蛻敉对V工作出差錯(cuò)：客戶投訴工作出差錯(cuò)：對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒！對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒！并記錄下并記錄下客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉：客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉：

28、對(duì)不起，您是否對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，由我們的相關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎？可以留下您的聯(lián)系方式，由我們的相關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎？迅迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng)，切忌對(duì)客戶說：速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng)，切忌對(duì)客戶說：這不是我受理的，我不這不是我受理的，我不清楚。清楚。遇無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶時(shí)：遇無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們查詢后對(duì)不起，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？將盡快與您聯(lián)系，好嗎？遇到在受理過程中需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：遇到在受理過程中需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。或：或：對(duì)不對(duì)不起，很抱歉。起，很抱歉。電話直銷話術(shù)

29、技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.29順序四：進(jìn)行確認(rèn)順序四：進(jìn)行確認(rèn)基本用語基本用語對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍。對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍。我再跟您確認(rèn)一下。我再跟您確認(rèn)一下。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言，必須記錄下電話時(shí)間和留言人如是傳言，必須記錄下電話時(shí)間和留言人如需查閱資料，必須告知對(duì)方：如需查閱資料，必須告知對(duì)方：我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍侯！我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍侯！如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候：如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候：我?guī)湍D(zhuǎn)接一下，請(qǐng)您稍侯！我?guī)湍D(zhuǎn)接一下，請(qǐng)您稍侯！如轉(zhuǎn)接電話沒人接聽，應(yīng)告知對(duì)方目前無人接聽，是否可

30、由他人代接。如轉(zhuǎn)接電話沒人接聽，應(yīng)告知對(duì)方目前無人接聽，是否可由他人代接。電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.30順序五：結(jié)束語順序五：結(jié)束語 基本用語基本用語我非常清楚您的意思！我非常清楚您的意思！請(qǐng)您放心，我一定會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)的！請(qǐng)您放心，我一定會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)的！謝謝您的來電，另外，如果今后您有關(guān)于保險(xiǎn)方面的任何需求，歡迎您謝謝您的來電，另外，如果今后您有關(guān)于保險(xiǎn)方面的任何需求，歡迎您撥打我們的服務(wù)熱線撥打我們的服務(wù)熱線* * * *，再見！，再見！注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)要讓對(duì)方能感受到我們對(duì)他交代事項(xiàng)的重視與關(guān)心要讓對(duì)方能感受到我們對(duì)他交代事項(xiàng)的重視與關(guān)心要讓對(duì)方能感受到我們

31、的熱情要讓對(duì)方能感受到我們的熱情遇到客戶表示感謝時(shí)必須回應(yīng)：遇到客戶表示感謝時(shí)必須回應(yīng)：不客氣。不客氣。若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)：若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)：不客氣，不客氣，這是我們的工作，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次來電。這是我們的工作，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次來電。當(dāng)客戶提出建議時(shí)：當(dāng)客戶提出建議時(shí)：謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時(shí)反饋給公司相謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。關(guān)部門，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.31向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：向客戶解釋

32、完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：請(qǐng)問我剛才的解釋您是否請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白？明白？若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。戶明白為止。4 4、電話受理完畢時(shí)，應(yīng)詢問客戶：、電話受理完畢時(shí)，應(yīng)詢問客戶：請(qǐng)問您還有什么需要幫忙？請(qǐng)問您還有什么需要幫忙？在確定在確定客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地說：客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地說：謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！ 電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀順序六：放回電話聽筒順序六：放回電話聽筒 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)要等對(duì)方放下電話后，再輕輕將聽筒

33、放回電話機(jī)上要等對(duì)方放下電話后，再輕輕將聽筒放回電話機(jī)上交辦事項(xiàng)必須落實(shí)并答復(fù)對(duì)方交辦事項(xiàng)必須落實(shí)并答復(fù)對(duì)方12/22/2021.32（3 3）接聽電話的注意事項(xiàng)）接聽電話的注意事項(xiàng)認(rèn)真做好記錄認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言使用禮貌語言通話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了通話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語注意講話語速不宜過快注意講話語速不宜過快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼在服務(wù)的過程中有耐心，做到有問

34、必答，謙和有理，熱情大方；先等客在服務(wù)的過程中有耐心，做到有問必答，謙和有理，熱情大方；先等客戶把問題說完才進(jìn)行下一步詢問。戶把問題說完才進(jìn)行下一步詢問。杜絕服務(wù)忌語、拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不杜絕服務(wù)忌語、拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。如：良現(xiàn)象。如：這事不歸我們管，我也不知道；我不清楚、不能辦；我也這事不歸我們管，我也不知道；我不清楚、不能辦；我也沒辦法；我們向來都這樣的；不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問；您聽不沒辦法；我們向來都這樣的；不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問；您聽不懂我說話呀懂我說話呀等等電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀1

35、2/22/2021.33不得打擊其它公司來提高自己不得打擊其它公司來提高自己; ;不得將以往的責(zé)任全部推卸在銷售人員不得將以往的責(zé)任全部推卸在銷售人員身上身上; ;不得以公司的種種規(guī)定來拒絕客戶的需求不得以公司的種種規(guī)定來拒絕客戶的需求; ;對(duì)于公司的各種政策均對(duì)于公司的各種政策均不得外泄，尤其是跟其它代理商或銀行之間的手續(xù)費(fèi)等焦點(diǎn)問題不得外泄，尤其是跟其它代理商或銀行之間的手續(xù)費(fèi)等焦點(diǎn)問題; ;不得向不得向外透露公司機(jī)密。外透露公司機(jī)密。遇到客戶詢問自己不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，真誠(chéng)說明請(qǐng)求客戶諒解，并遇到客戶詢問自己不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，真誠(chéng)說明請(qǐng)求客戶諒解，并立即通過正式的渠道解決立即通過正

36、式的渠道解決工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，主動(dòng)接受客戶的批評(píng)或向客戶道歉和糾正差錯(cuò)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，主動(dòng)接受客戶的批評(píng)或向客戶道歉和糾正差錯(cuò)在向客戶解釋完畢時(shí)，詢問客戶是否聽明白了：在向客戶解釋完畢時(shí)，詢問客戶是否聽明白了：* *先生先生/ /女士女士/ /小姐，您小姐，您看我剛才是否將您的問題解釋清楚了？看我剛才是否將您的問題解釋清楚了？當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。清楚客戶不明白的地方再重新解釋。在與客戶溝通過程中，應(yīng)全心投入，對(duì)客戶講述的問題隨時(shí)記錄在與客戶溝通過程中，應(yīng)全心投入，對(duì)客戶講述的問題隨時(shí)記錄, ,及時(shí)及時(shí)回答客戶的問題。回答客戶

37、的問題。整個(gè)通話過程要熱情、具有親和力、聲音清澈，并使客戶感到聲音中帶整個(gè)通話過程要熱情、具有親和力、聲音清澈，并使客戶感到聲音中帶著微笑。著微笑。電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀12/22/2021.34電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話禮儀電話禮儀時(shí)間：時(shí)間：_年年_月月_日日_時(shí)時(shí)_分分 座席：座席： 項(xiàng)目項(xiàng)目分值分值得分得分備注（扣分原因說明）備注（扣分原因說明）語氣語氣溫和溫和+10+10一般一般+8+8生硬生硬+0+0招呼語招呼語+3+3結(jié)束語結(jié)束語+3+3禮貌用語禮貌用語+4+4耐心、感謝、道歉耐心、感謝、道歉+5+5反詰、搶話、諷刺反詰、搶話、諷刺-5-5準(zhǔn)確

38、度準(zhǔn)確度+20+20控制談話過程控制談話過程+5+5回復(fù)的針對(duì)性回復(fù)的針對(duì)性+5+5通俗易懂性通俗易懂性+5+5質(zhì)檢人簽名：質(zhì)檢人簽名：質(zhì)量考核表質(zhì)量考核表 12/22/2021.35選擇通話最佳時(shí)間選擇通話最佳時(shí)間增強(qiáng)自身魅力增強(qiáng)自身魅力把握客戶心理把握客戶心理運(yùn)用良好辭令運(yùn)用良好辭令常用處理技巧常用處理技巧（二）電話溝通的技巧（二）電話溝通的技巧電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧12/22/2021.361 1、選擇通話最佳時(shí)間、選擇通話最佳時(shí)間不適于撥打電話的時(shí)間：不適于撥打電話的時(shí)間：中午：中午：1212：00130013：3030周一至周五：上午周一至周五：上午8 8：0000時(shí)前，下

39、午時(shí)前，下午5 5：3030時(shí)后時(shí)后周六、周日：上午周六、周日：上午1010：0000前前電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話溝通的技巧電話溝通的技巧12/22/2021.37各行業(yè)電話行銷最佳時(shí)間各行業(yè)電話行銷最佳時(shí)間經(jīng)理級(jí)人員經(jīng)理級(jí)人員 1010：3030以后以后政府官員政府官員 1414：00170017：0000出版業(yè)者出版業(yè)者 1515：3030以后以后推銷員推銷員 9 9：00100010：0000秘書秘書 1010：00110011：00 1400 14：00160016：0000醫(yī)生醫(yī)生 9 9：00110011：00 1300 13：00150015：00 00 公務(wù)員公務(wù)員

40、 1717：00190019：0000雜貨商雜貨商 1313：00150015：00 00 商人商人 1010：3030以后以后新聞從業(yè)人員新聞從業(yè)人員 1313：00150015：0000股票經(jīng)紀(jì)人股票經(jīng)紀(jì)人 1010：0000以后以后 1313：0000以后以后電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話溝通的技巧電話溝通的技巧12/22/2021.382 2、增強(qiáng)自身魅力、增強(qiáng)自身魅力性格色彩性格色彩形象威力形象威力談話技巧談話技巧o提問法提問法o二擇一法二擇一法o重述要點(diǎn)法重述要點(diǎn)法o迂回反駁法迂回反駁法o反問法反問法o倒敘法倒敘法o沉默法沉默法談判要領(lǐng)談判要領(lǐng)o用客戶的觀點(diǎn)看問題用客戶的觀點(diǎn)

41、看問題o創(chuàng)造和諧合作的氛圍創(chuàng)造和諧合作的氛圍o運(yùn)用緩沖技巧運(yùn)用緩沖技巧o活用談判話術(shù)活用談判話術(shù)電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話溝通的技巧電話溝通的技巧約會(huì)約會(huì)12/22/2021.393、把握客戶心理把握客戶心理理性因素理性因素o不知來電何事時(shí)不知來電何事時(shí)o已知來電事實(shí)時(shí)已知來電事實(shí)時(shí)o不愿接納的原因不愿接納的原因o愿意接納的原因愿意接納的原因情感因素情感因素o不喜歡有人哀求自己不喜歡有人哀求自己o不愿意有人要挾自己不愿意有人要挾自己o厭惡有人跟自己糾纏不休厭惡有人跟自己糾纏不休聽音知人聽音知人o快快-真情真情o慢慢-細(xì)心細(xì)心o高高-直率直率o低低-深沉深沉o連連-話多話多o停停-謀略

42、謀略電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話溝通的技巧電話溝通的技巧12/22/2021.404 4、運(yùn)用良好辭令、運(yùn)用良好辭令電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話溝通的技巧電話溝通的技巧尊稱尊稱您、先生、小姐、令尊、令堂您、先生、小姐、令尊、令堂等等禮貌詞禮貌詞您好！對(duì)不起，請(qǐng)問您尊姓大名？向您請(qǐng)示、我是來請(qǐng)您好！對(duì)不起，請(qǐng)問您尊姓大名？向您請(qǐng)示、我是來請(qǐng)教您的教您的等等關(guān)切詞關(guān)切詞近來一切都好嗎？報(bào)告您一個(gè)好消息近來一切都好嗎？報(bào)告您一個(gè)好消息等等商量詞商量詞您看如何？您有何高見您看如何？您有何高見等等贊美詞贊美詞您真風(fēng)趣！您真內(nèi)行！您真豪爽您真風(fēng)趣！您真內(nèi)行！您真豪爽等等幫助詞幫助詞請(qǐng)問有什

43、么需要我?guī)兔Φ?？很榮幸為您效勞，請(qǐng)不用客請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ?？很榮幸為您效勞，請(qǐng)不用客氣氣等等12/22/2021.415 5、常用處理技巧、常用處理技巧電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話溝通的技巧電話溝通的技巧迅速準(zhǔn)確判斷需求：沒有迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映迅速準(zhǔn)確判斷需求：沒有迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。的信息內(nèi)容?？刂平徽劦闹鲃?dòng)性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶和盡快獲取所控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶和盡快獲取所需信息。需信息。專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)知識(shí)熟練，能很好地為客戶解專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)知識(shí)熟練，

44、能很好地為客戶解決問題。決問題。語言通俗易懂。語言通俗易懂?；卮疳槍?duì)性：針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答?；卮疳槍?duì)性：針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答。抓住關(guān)鍵問題：用最短的時(shí)間保質(zhì)、保量達(dá)到所需目的，準(zhǔn)確表達(dá)自抓住關(guān)鍵問題：用最短的時(shí)間保質(zhì)、保量達(dá)到所需目的，準(zhǔn)確表達(dá)自己的意圖。己的意圖。盡量利用專業(yè)知識(shí)化解客戶的不滿。盡量利用專業(yè)知識(shí)化解客戶的不滿。了解客戶需求，針對(duì)性提出建議，了解客戶需求，針對(duì)性提出建議，認(rèn)真聆聽客戶意見建議并適當(dāng)給予回應(yīng)。認(rèn)真聆聽客戶意見建議并適當(dāng)給予回應(yīng)。 12/22/2021.42電話直銷話術(shù)技巧電話直銷話術(shù)技巧電話溝通的技巧電話溝通的技巧準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度v咨詢業(yè)務(wù)咨

45、詢業(yè)務(wù) A A、理賠咨詢：明確告知客戶到何處辦理理賠手續(xù)，確實(shí)無法解釋、理賠咨詢：明確告知客戶到何處辦理理賠手續(xù)，確實(shí)無法解釋的問題可做詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員解決。的問題可做詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員解決。 B B、承保及售后咨詢：為客戶做好條款、費(fèi)率及各項(xiàng)售后服務(wù)的相、承保及售后咨詢：為客戶做好條款、費(fèi)率及各項(xiàng)售后服務(wù)的相關(guān)解釋工作，詳細(xì)記錄相關(guān)客戶信息。關(guān)解釋工作，詳細(xì)記錄相關(guān)客戶信息。 C C、明確告知客戶承?；蚶碣r時(shí)需攜帶的相關(guān)手續(xù)及正確的辦理地、明確告知客戶承?；蚶碣r時(shí)需攜帶的相關(guān)手續(xù)及正確的辦理地址和程序。址和程序。12/22/2021.43自信：一是對(duì)自身及工作的自信；二是對(duì)產(chǎn)品的自

46、信。忌吞吞吐吐，盡自信：一是對(duì)自身及工作的自信；二是對(duì)產(chǎn)品的自信。忌吞吞吐吐，盡量不要用量不要用“可能、大概可能、大概” 等詞。等詞。熱情：熱情可以感染每一個(gè)人，但過分的熱情會(huì)給人以虛假的感覺。熱情：熱情可以感染每一個(gè)人，但過分的熱情會(huì)給人以虛假的感覺。 執(zhí)著：執(zhí)著是銷售成功的重要因素之一，大多數(shù)的銷售都是在第執(zhí)著：執(zhí)著是銷售成功的重要因素之一，大多數(shù)的銷售都是在第5次電次電話談話之后才進(jìn)行成交的。話談話之后才進(jìn)行成交的。認(rèn)真：每一個(gè)打進(jìn)來的電話都可能是一個(gè)寶貴的成交機(jī)會(huì)，認(rèn)真對(duì)待每認(rèn)真：每一個(gè)打進(jìn)來的電話都可能是一個(gè)寶貴的成交機(jī)會(huì)，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)電話。個(gè)電話。分析能力：拒絕客戶中有大約一半是在

47、電話一開始就表示拒絕，如何盡分析能力：拒絕客戶中有大約一半是在電話一開始就表示拒絕，如何盡可能地挖掘這部分客戶的購(gòu)買潛力，分析能力是非常關(guān)鍵的。可能地挖掘這部分客戶的購(gòu)買潛力，分析能力是非常關(guān)鍵的。面對(duì)挫折：勇于面對(duì)挫折。電話直銷成功率大致只有面對(duì)挫折：勇于面對(duì)挫折。電話直銷成功率大致只有5%-10%，所以，所以，要經(jīng)常面對(duì)失敗，但這些失敗不都是銷售人員個(gè)人的原因所致。要經(jīng)常面對(duì)失敗，但這些失敗不都是銷售人員個(gè)人的原因所致。不斷的汲?。荷朴诳偨Y(jié)、挖掘，不斷完善自己。不斷的汲?。荷朴诳偨Y(jié)、挖掘，不斷完善自己。換位思考：換個(gè)位置想想，怎樣做才能更好地讓客戶接受。換位思考：換個(gè)位置想想，怎樣做才能更

48、好地讓客戶接受。正確認(rèn)識(shí)自己的工作：正確認(rèn)識(shí)自己的工作： “ “我在打擾客戶我在打擾客戶”的心理和急于求成的心態(tài)是的心理和急于求成的心態(tài)是銷售大忌，應(yīng)該樹立銷售大忌，應(yīng)該樹立“我在為客戶服務(wù)我在為客戶服務(wù)”的心態(tài)。的心態(tài)。學(xué)習(xí)能力：從書本上學(xué)習(xí)，如銷售技巧等；在實(shí)踐中學(xué)習(xí)；同事間相互學(xué)習(xí)能力：從書本上學(xué)習(xí)，如銷售技巧等；在實(shí)踐中學(xué)習(xí)；同事間相互學(xué)習(xí)；從客戶處學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)；從客戶處學(xué)習(xí)。（三）電話直銷專員應(yīng)具備的基本素質(zhì)（三）電話直銷專員應(yīng)具備的基本素質(zhì)12/22/2021.44遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司聲譽(yù)和形象尊重領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成各項(xiàng)工作遵守公司禮儀，工作時(shí)高度集中注

49、意力，始終保持良好精神狀態(tài)嚴(yán)守商業(yè)、技術(shù)秘密服從上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)工作技能不在上班時(shí)間從事與工作無關(guān)的活動(dòng)（閑聊、串崗、看無關(guān)書刊、無關(guān)電子文檔、上外部網(wǎng)、玩游戲等）不利用直銷電話聊天或打信息臺(tái)電話工作時(shí)間不擅離職守或妨礙他人工作，不在辦公場(chǎng)所內(nèi)吸煙、吃東西職場(chǎng)所有報(bào)刊、雜志和書籍僅限于職工在工余時(shí)間借閱，閱后及時(shí)歸還，勿污損、丟失按時(shí)上班，不遲到早退，請(qǐng)假根據(jù)請(qǐng)假制度履行手續(xù)愛護(hù)公司財(cái)物，不損壞及挪用公司財(cái)物下班時(shí)關(guān)好電腦、電源、水及門窗保持工作環(huán)境整潔，不隨地吐痰、亂丟紙屑或其他雜物講究文明，檢點(diǎn)行為，不講臟話，不在辦公場(chǎng)所吵鬧嚴(yán)格按照公司禮儀規(guī)定著裝，實(shí)行掛工作牌上班（四

50、）電話直銷專員員工守則（四）電話直銷專員員工守則12/22/2021.45（五）電話直銷失敗的原因分析（五）電話直銷失敗的原因分析電話直銷人員素質(zhì)不高電話直銷人員素質(zhì)不高電話直銷人員口才不佳電話直銷人員口才不佳電話直銷時(shí)間不對(duì)電話直銷時(shí)間不對(duì)電話直銷人員專業(yè)技巧欠缺電話直銷人員專業(yè)技巧欠缺電話直銷對(duì)象錯(cuò)誤電話直銷對(duì)象錯(cuò)誤電話直銷目的不明確電話直銷目的不明確沒有認(rèn)真傾聽客戶談話沒有認(rèn)真傾聽客戶談話忽視客戶的問題忽視客戶的問題自以為對(duì)方聽懂了自以為對(duì)方聽懂了電話中廢話太多電話中廢話太多激怒客戶激怒客戶講話速度、語調(diào)、口氣不合標(biāo)準(zhǔn)講話速度、語調(diào)、口氣不合標(biāo)準(zhǔn)損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)12/22/2021.46 在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，遭到的拒絕理由多種多樣，比在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒有需要、沒有錢、已經(jīng)買過、不信任、不急迫、沒如：沒有需要、沒有錢、已經(jīng)買過、不信任、不急迫、沒有興趣等