客戶投訴處理程序

1、文件名稱客戶抱怨處理作業(yè)規(guī)范文件編號(hào)DX/TSWI-BS-01頁(yè)數(shù)1/3制訂部門商務(wù)部制訂日期2006 年 8月 30 日版本A/11.目的：確立顧客抱怨處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時(shí)消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對(duì)顧客造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意。2 .范圍：本規(guī)范適用于與本公司有簽約和/或有業(yè)務(wù)往來(lái)顧客的抱怨處理。3.定義：無(wú)。4.權(quán)責(zé)：4.1 質(zhì)保部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客抱怨接收、調(diào)查和回復(fù)；4.2 商務(wù)部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客抱怨接收、調(diào)查和回復(fù)；4.3 相關(guān)責(zé)任單位：a.顧客抱怨之原因分析，b.糾正與預(yù)防措施擬定、執(zhí)行； c

2、.顧客抱怨之糾正與預(yù)防措施效果確認(rèn)。5.作業(yè)內(nèi)容：5.1.1 顧客抱怨處理流程圖（見(jiàn)附件一）。5.2 顧客抱怨的接收：5.2.1 當(dāng)顧客的抱怨以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)或由相關(guān)人員攜帶的方式到達(dá)公司時(shí)，由質(zhì)保部/商務(wù)部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。5.3 顧客抱怨的調(diào)查：5.3.1 質(zhì)保部/商務(wù)部根據(jù)顧客抱怨的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，對(duì)顧客退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析（對(duì)顧客退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。5.3.2 質(zhì)保部/商務(wù)部根據(jù)顧客退貨的產(chǎn)品對(duì)其進(jìn)行調(diào)查和分析，并依據(jù)調(diào)查和分析的數(shù)據(jù)和結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。

3、5.4 顧客抱怨的責(zé)任判定：5.5.1 經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為顧客本身造成的責(zé)任，則由質(zhì)保部/商務(wù)部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說(shuō)明，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，直接由質(zhì)保部/商務(wù)部回復(fù)顧客說(shuō)明。5.4.2 經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為公司內(nèi)部造成，則由質(zhì)保部/商務(wù)部通知相關(guān)責(zé)任單位；必要時(shí)，以質(zhì)保部/商務(wù)部為主導(dǎo)召集缺失責(zé)任部門召開(kāi)顧客抱怨檢討會(huì)。5.5 顧客抱怨之原因分析：5.5.1 由相關(guān)責(zé)任單位為主導(dǎo)利用品管（QC）七大統(tǒng)計(jì)手法中的 矩陣圖”和/或柏拉圖統(tǒng)計(jì)分析”和/或特性要因圖統(tǒng)計(jì)分析”和/或綜合統(tǒng)計(jì)分析”將有可能造成顧客抱怨的所有原因均列出來(lái)，并根據(jù)缺失的主要原因與次要原

4、因再作分析，同時(shí)將主要原因列入管制重點(diǎn)。5.6 顧客抱怨的糾正與預(yù)防措施：文件名稱客戶抱怨處理作業(yè)規(guī)范文件編號(hào)DX/TSWI-BS-01 頁(yè)數(shù) 2/3制訂部門商務(wù)部制訂日期2006 年 8 月 30 日 版本 A/15.6.1 相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)顧客抱怨的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。5.7 糾正與預(yù)防措施或改善對(duì)策之核準(zhǔn)及回復(fù)：5.7.1 質(zhì)保部/商務(wù)部根據(jù)相關(guān)責(zé)任單位擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，由質(zhì)保部府務(wù)部將以傳真的方式傳至顧客。5.7.2 如相關(guān)責(zé)任單位擬定的糾正與預(yù)防措施未能被管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)OK 的，則由相關(guān)責(zé)任單

5、位重新對(duì)其進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直至此問(wèn)題得到有效處理和解決。5.7.3 質(zhì)保部/商務(wù)部接受到的顧客抱怨必須在10 個(gè)工作日（含）內(nèi)將其回復(fù)給顧客，如因調(diào)查和/或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間延誤者，質(zhì)保部 /商務(wù)部必須事先跟顧客聯(lián)絡(luò)，并征得顧客同意。對(duì)于質(zhì)量和物流問(wèn)題的投訴，顧客必須采用 PDCA , FTA ,瀏覽 SRM 網(wǎng)站等方法，采用顧客指定的方法和途徑，以達(dá)到目標(biāo)，如：a.24 小時(shí)內(nèi)快速反應(yīng)（例如 Valeo/Remy/Bosch 要求）b. 5天內(nèi)計(jì)劃和實(shí)施 PDCA / FTA （根本原因分析，確認(rèn)行動(dòng)計(jì)劃并提交顧客（例如 Valeo/Remy/Bosch ）c.10

6、 天內(nèi)核實(shí)和改進(jìn) PDCA / FTA （實(shí)施行動(dòng)，核實(shí)結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)化并推廣）5.8 正與預(yù)防措施或改善對(duì)策之執(zhí)行及效果確認(rèn)：5.8.1 相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對(duì)策，質(zhì)保部倘務(wù)部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認(rèn)；5.8.2 對(duì)確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期目的的，由質(zhì)保部/商務(wù)部將有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供給技術(shù)科或相關(guān)責(zé)任單位，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。5.8.3 對(duì)確認(rèn)無(wú)效的，由質(zhì)保部/商務(wù)部要求相關(guān)責(zé)任單位重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到其得到有效的處理和解決。5.9 結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化：5.9.1 技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)質(zhì)保部 /商務(wù)部提供的有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)修

7、改或重新制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并審查核準(zhǔn)后，依文件和資料控制程序進(jìn)行發(fā)行、回收、列管等作業(yè)，并銷毀舊版文件。5.9.2 各相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)；必要時(shí)，質(zhì)保部/商務(wù)部根據(jù)其需要作不定期檢查。5.9.3 當(dāng)此顧客抱怨之糾正與預(yù)防措施得到有效管制時(shí)，則此案宣告結(jié)束。5.10 若因糾正與預(yù)防措施而造成的修改，則由相關(guān)部門按文件和資料控制程序進(jìn)行作業(yè)。5.11 針對(duì)每月的顧客抱怨（投訴）和顧客退貨產(chǎn)品的狀況由質(zhì)保部府務(wù)部將其統(tǒng)計(jì)匯整，以作為公司級(jí)數(shù)據(jù)和資料的分析和使用的資料和信息。5.12 顧客抱怨的次數(shù)及處理情況由質(zhì)保部/商務(wù)部在每半年一次的管理審查會(huì)議上進(jìn)行提報(bào)/評(píng)審，以便讓公司高階管理層和相關(guān)部門了解顧客的對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)的狀況及需求。5.13 顧客要求時(shí)，顧客抱怨的回復(fù)應(yīng)按顧客規(guī)定的表單與之溝通。5.14 與顧客抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄之存檔/列管，由質(zhì)保部/商務(wù)部依質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行作業(yè)。6.相關(guān)文件與資料：6.1 文件和資料控制程序DX/TSQP-GO-016.2 質(zhì)量記錄控制程序DX/TSQP-QA-027. 使用表單無(wú)極責(zé)單位顧客質(zhì)保部滴務(wù)部質(zhì)保部局努部質(zhì)保部隔務(wù)部腐保