2019年旅游發(fā)展社會(huì)調(diào)查報(bào)告

1、旅游發(fā)展社會(huì)調(diào)查報(bào)告假日旅游的啟動(dòng)和生活水平的提高，使城鎮(zhèn)居民的消費(fèi)模式逐漸向休閑娛樂轉(zhuǎn)變。下面是旅游發(fā)展社會(huì)調(diào)查報(bào)告，歡迎參考閱讀！報(bào)告名稱： xx 游客滿意度調(diào)查調(diào)查方法：街頭訪問被訪者：省內(nèi)、省外及港澳臺(tái)旅游者調(diào)查機(jī)構(gòu)：蘭邦市場調(diào)查公司隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展及其在旅游地經(jīng)濟(jì)中作用的日益增強(qiáng)，如何以具有吸引力的旅游產(chǎn)品來開拓客源市場、 保證穩(wěn)定的客源成為各旅游地關(guān)注的焦點(diǎn)。 而由于旅游產(chǎn)品和其它服務(wù)產(chǎn)品一樣， 具有無形性和不可移動(dòng)性的特點(diǎn)， 它的生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的， 因此，旅游業(yè)更多地是在營銷經(jīng)歷。 大量的研究結(jié)果也表明， 對(duì)服務(wù)產(chǎn)品而言， 除消費(fèi)者親身經(jīng)歷外， 他人的口頭宣傳比任何

2、其它信息來源更加重要。 若旅游地希望消費(fèi)者為自己作良好的口頭宣傳， 就必須為他們創(chuàng)造良好的旅游經(jīng)歷。 如果具有無限資源， 旅游地也應(yīng)該象工業(yè)生產(chǎn)部門一樣在質(zhì)量上追求零缺陷， 使旅游者在各方面都得到滿足， 但由于資源的限制， 實(shí)際運(yùn)行中應(yīng)追求資源的優(yōu)化配置按照問題的輕重緩急來分配資源和安排工作。 對(duì)旅游者滿意度的現(xiàn)實(shí)衡量、 尋找旅游地績效的薄弱環(huán)節(jié)以明確工作急需改進(jìn)的領(lǐng)域就成為當(dāng)前旅游地建設(shè)中的重要課題之一。在對(duì)所獲數(shù)據(jù)變量標(biāo)準(zhǔn)化處理的基礎(chǔ)上， 以重要程度為橫坐標(biāo)：共有 9 項(xiàng)指標(biāo)（占31%）落在重要程度高而滿意水平也較高的右上區(qū)域，屬于 xx 目前的優(yōu)勢領(lǐng)域。這些因素包括社會(huì)治安、有許多自然景

3、色和風(fēng)景點(diǎn)、游玩地多、交通、通訊、主題公園、綠化、清潔衛(wèi)生、氣候。在這些方面xx 市需要繼續(xù)保持現(xiàn)有的績效，并努力提升以成為與其它旅游城市相比的競爭優(yōu)勢。 尤其是在兩項(xiàng)重要程度較高的因素綠化好和是個(gè)清潔、衛(wèi)生的城市上旅游者對(duì)xx 的滿意度評(píng)價(jià)都頗高，可以形成為 xx 旅游形象宣傳的突出優(yōu)勢。值得注意的是，有許多自然景色和風(fēng)景點(diǎn)幾乎接近橫坐標(biāo)，即目前旅游者的滿意程度處于一般稍偏上的水平。 如果在這一方面不采取措施進(jìn)行改進(jìn)， 有可能未來幾年隨著周邊旅游風(fēng)景區(qū)的開發(fā)和旅游者崇尚自然回歸趨勢的加強(qiáng)， 旅游者的評(píng)價(jià)就會(huì)降低， 從目前的優(yōu)勢降低為劣勢。日前xx 旅游發(fā)展規(guī)劃中已將東部黃金海岸和西部田園風(fēng)光

4、的建設(shè)作為開發(fā)重點(diǎn)， 當(dāng)前的任務(wù)則是切實(shí)將自然風(fēng)光的開發(fā)落實(shí)到實(shí)處，以未雨綢繆，順應(yīng)時(shí)勢之需。有 5 項(xiàng)指標(biāo)（占17%）落在右下區(qū)域，因這部分指標(biāo)的重要性較高，但旅游者的滿意水平較低，是急需大力改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域。它們主要集中于 xx 的各項(xiàng)價(jià)格方面（物價(jià)、景點(diǎn)的門票價(jià)格、餐飲住宿價(jià)格和易找到適合自己要求的餐飲住宿處），其次是商場、餐飲的服務(wù)質(zhì)量。 從 xx 作為一個(gè)旅游地的角度來看， 這些方面是xx 的薄弱環(huán)節(jié)，目前需要著重分配資源和注意力以改變目前不利的局面。左上區(qū)域包括6 項(xiàng)指標(biāo)（占21%），被訪者認(rèn)為xx 目前的績效不錯(cuò)，但它們的重要性不高，如經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)、城市的基礎(chǔ)建設(shè)、商品豐富、人的效

5、率等等，屬于無關(guān)緊要領(lǐng)域，目前對(duì)旅游者的宣傳和促銷上可不必花費(fèi)過多資源于這些方面。有 8 項(xiàng)指標(biāo) （占18%） 屬于不占優(yōu)先地位的領(lǐng)域， 即左下區(qū)域。被訪者對(duì)這些因素的績效評(píng)價(jià)不高，但因它們的重要性也相對(duì)較低，目前可以不必過分關(guān)注。如果當(dāng) xx 市的旅游業(yè)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上向更高的目標(biāo)發(fā)展時(shí)， 就必須得關(guān)注這些方面現(xiàn)有績效不佳的原因并尋求解決辦法。在這一區(qū)域中不可忽略的是，賓館的服務(wù)質(zhì)量幾乎位于縱坐標(biāo)上，說明它的重要性接近中等，但旅游者的評(píng)價(jià)不高，同樣需要引起重視。對(duì)旅游者的滿意狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析對(duì)旅游地的管理和營銷工作具有重要的指導(dǎo)意義，它同時(shí)向旅游地指明工作急需改進(jìn)的方向。對(duì) xx 旅游業(yè)而言

6、，目前需要引起重視的是價(jià)格的問題。相關(guān)的方差分析表明，國內(nèi)旅游者對(duì)xx 的各項(xiàng)價(jià)格評(píng)價(jià)較低，而港澳臺(tái)旅游者則認(rèn)為價(jià)格比較合理。因此，在 xx 大力吸引國內(nèi)游客來深旅游時(shí)，要注意對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)作進(jìn)一步的優(yōu)化調(diào)整和配置， 以結(jié)構(gòu)合理的多樣性來滿足不同特征旅游者的需要， 如開發(fā)更多的中低檔產(chǎn)品來滿足國內(nèi)家庭旅游、 學(xué)生旅游等市場的需要； 另一方面則應(yīng)進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以使旅游者感到物有所值。來深旅游者認(rèn)為綠化和清潔衛(wèi)生這兩項(xiàng)因素在外出旅游時(shí)重要程度較高， 他們對(duì) xx 有相當(dāng)滿意的評(píng)價(jià)， 是 xx 市目前使游客滿意的優(yōu)勢環(huán)節(jié)。要確定這些方面是否已形成為 xx 對(duì)旅游者獨(dú)具吸引力的競爭優(yōu)勢，還

7、應(yīng)在今后的調(diào)查研究中與有關(guān)競爭地進(jìn)行比較分析。正如忠誠的顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的穩(wěn)固基礎(chǔ)一樣，忠誠的旅游者也是旅游地具有穩(wěn)定客源， 增強(qiáng)競爭力的寶貴財(cái)富。 而造就忠誠旅游者的關(guān)鍵則在于使他們滿意， 旅游者的滿意度越高， 忠誠度也越高。但對(duì)于旅游地來說， 無論它是多么吸引人， 旅游者再購買行為即再訪機(jī)會(huì)都不會(huì)太多，故旅游地的忠誠顧客主要表現(xiàn)在他們的口碑效應(yīng)，即將他們?cè)诼糜蔚氐臐M意經(jīng)歷推薦給他人， 以帶來更多的旅游者。 因此解旅游地自身的績效薄弱環(huán)節(jié)， 以找準(zhǔn)方向有效提高旅游者的滿意度從而培養(yǎng)忠誠旅游者， 無論是對(duì)旅游地的資源優(yōu)化配置還是對(duì)其競爭力的增強(qiáng)都具有長遠(yuǎn)而積極的作用。由于旅游者的需求呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)

8、變化，有可能目前重要的因素在幾年之后就成為次要的因素， 從這一角度來說， 蘭邦的市場研究人員建議旅游地還需要對(duì)旅游者進(jìn)行連續(xù)監(jiān)測， 一方面檢測所采取的改進(jìn)措施是否富有成效， 另一方面則可充分把握市場變化趨勢和有效分配自身有限的資源。 受時(shí)間和資源的限制， 蘭邦主持的本項(xiàng)調(diào)查并未包括來深的外國旅游者，因此只是對(duì)xx 國內(nèi)旅游市場的試探性研究，對(duì)國際旅游者在深旅游經(jīng)歷的滿意度狀況分析是今后也應(yīng)予調(diào)查的重要領(lǐng)域。調(diào)查地點(diǎn)：北京市調(diào)查方法：電話訪問調(diào)查時(shí)間： 2 月底被訪者： 18-60 歲之間的城市居民 樣本量： 201調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京科思瑞智市場調(diào)查公司報(bào)告來源：北京科思瑞智市場調(diào)查公司旅游市場社會(huì)

9、實(shí)踐調(diào)查報(bào)告內(nèi)容：旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除能享受到旅游過程中的愜意與放松， 其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。 但隨著旅游逐步深入生活， 關(guān)于旅游的投訴也常見于報(bào)端。 據(jù)最近的一次調(diào)查顯示， 五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意， 不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。 對(duì)于沒有隨團(tuán)出游的受訪者， 旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場調(diào)查公司(chinacrc.)于XX年2 月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60 歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。隨團(tuán)旅游：不

10、滿意旅游服務(wù)一直以紛爭不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。 在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中， 有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意， 而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般?！皩?dǎo)游未盡職責(zé)” 和旅行社 “降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中， 導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后， 則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿?？扑既鹬堑难芯咳藛T認(rèn)為，旅游作為一個(gè)

11、服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。 對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。 對(duì)于旅行社來說， 其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為， 所帶來的回報(bào)應(yīng)是長期收益。 隨著世貿(mào)組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新， 或更加信任外國貨的人來說， 參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。 國內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)， 他們所面臨的問題很簡單，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。費(fèi)用和信譽(yù)：參團(tuán)出游的主要障礙受訪者中，有7 成的人沒有隨團(tuán)出游過。其中，近一半的人是由于 “沒有時(shí)間” ， 而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)?“費(fèi)用較高” 。還有7%的受訪者表示

12、不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看， 費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于XX元時(shí)，90%fc右的人沒有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到 5000 元以上時(shí)，則超過一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷?？磥?，盡管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通 工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限。 或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的， 因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀

13、念相近的意見。假期放飛，出游最宜調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。 四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游， 兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游， 依然希望在春節(jié)、 五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%。另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異。年齡在30 到 50 之間，有50%的人會(huì)利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游； 而年齡在 18 到 29 歲的年輕人則更多的會(huì)在單位休假期間出游。對(duì)于出游時(shí)間的選擇，個(gè)人因人而議。但可以看出，人們?cè)诔鲂袝r(shí)間安排上都注意避開節(jié)假日的高峰期， 因而外出旅游的時(shí)間結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)， 學(xué)生的寒暑假將會(huì)是頗受青睞的旅游時(shí)期， 這也提醒旅行社針對(duì)學(xué)生組織的旅行團(tuán)可以成為旅行社經(jīng)營的另一方向。潛力巨大的自助旅游就像自助餐一樣，旅游也可以自助。但目前來看，解自助旅游的人還不是很多， 只有30%左右。與沒有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的受訪者相比，有經(jīng)歷的受訪者的解比例更高一些。但無論是否有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢問是否希望嘗試旅游自助時(shí)，一半左右的人表示希望。相關(guān)分析顯示，年輕人更愿意嘗試自助旅游，隨年齡的增加