客戶投訴界定及處理流程

1、客戶投訴處界定及處理流程為快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴， 使客戶能夠再次對我們提供的產(chǎn)品 和服務(wù)建立信心， 通過客戶反饋信息及時(shí)進(jìn)行整改或者彌補(bǔ)， 從而提 升酒莊整體產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平，特制定本管理辦法。一、適用范圍適用酒莊園區(qū)內(nèi)的各公司部門以及外協(xié)單位。二、客戶投訴界定標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴大至分為四級：輕微投訴、一般投訴、特大投訴、重大 投訴，根據(jù)投訴涉及金額及投訴影響范圍進(jìn)行界定， 處理客戶投訴時(shí) 應(yīng)保證公司權(quán)益的同時(shí)，不激化矛盾，確保顧客無異議。 （具體界定 標(biāo)準(zhǔn)見表 1）三、客戶投訴處理流程1、部門職責(zé)（1）、客服中心負(fù)責(zé)投訴信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)每月進(jìn)行 客戶回訪，制作分析報(bào)告，以及各項(xiàng)

2、投訴結(jié)果的考核。（2）、生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量方面的解釋工作及投訴處理， 同時(shí)將反 饋信息進(jìn)行研究并整改。（3）、服務(wù)部門負(fù)責(zé)處理服務(wù)中的輕微、一般投訴，對于特、重大投 訴需及時(shí)上報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)及客服中心， 同時(shí)協(xié)助客服中心協(xié)調(diào)解決投 訴事件。4）、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理財(cái)務(wù)部人員服務(wù)方面的投訴。5）、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)信息反饋及協(xié)助客服中心進(jìn)行客戶回訪工作。（ 6）、酒莊領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對客戶投訴處理措施的最終確定， 處理方案的決 定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。2、受理客戶投訴（1）、客服中心接到客戶投訴后應(yīng)及時(shí)填寫客戶投訴信息反饋單 （見表二），根據(jù)影響范圍及涉及金額進(jìn)行分派，輕微、一般投訴直 接分派至相關(guān)部門進(jìn)行處

3、理； 特、重大投訴由客服中心會(huì)同責(zé)任部門 進(jìn)行處理，制定出解決方案后，上報(bào)各單位分管領(lǐng)導(dǎo)審查，由酒莊領(lǐng) 導(dǎo)審批。（2）、部門或個(gè)人接到客戶投訴后應(yīng)及時(shí)填寫客戶投訴信息反饋 單，根據(jù)影響范圍及涉及金額進(jìn)行分派，輕微、一般投訴直接由本 部門進(jìn)行處理；特、重大投訴由客服中心會(huì)同責(zé)任部門進(jìn)行處理，制 定解決方案后，上報(bào)各單位分管領(lǐng)導(dǎo)審查，由酒莊領(lǐng)導(dǎo)審批。3、處理客戶投訴（1）、輕微投訴接到投訴后 10分鐘內(nèi)上報(bào)本部門負(fù)責(zé)人。 負(fù)責(zé)人應(yīng)在 10 分鐘內(nèi) 趕至事發(fā)地點(diǎn)與客戶當(dāng)面了解事情經(jīng)過并在 2 小時(shí)內(nèi)解決處理完畢。 具體處罰根據(jù)當(dāng)時(shí)情況由部門內(nèi)部進(jìn)行處理。（2）、一般投訴接到投訴后 10分鐘內(nèi)上報(bào)本部

4、門負(fù)責(zé)人。 負(fù)責(zé)人應(yīng)在 10 分鐘內(nèi) 趕至事發(fā)地點(diǎn)與客戶當(dāng)面了解事情經(jīng)過并上報(bào)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審批， 在 12 小時(shí)內(nèi)解決完畢。具體處罰根據(jù)當(dāng)時(shí)情況由各單位進(jìn)行處理。（3）、特大投訴接到投訴后 10 分鐘內(nèi)上報(bào)本部門負(fù)責(zé)人及客服中心，負(fù)責(zé)人及 客服中心人員應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)趕至事發(fā)地點(diǎn)與客戶當(dāng)面了解事情經(jīng) 過，需在在 24 小時(shí)內(nèi)制定解決方案后上報(bào)至本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核， 由酒莊領(lǐng)導(dǎo)審批。 需在 2 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 事后客服中心制作分 析報(bào)告并督查整改情況。具體處理意見由客服中心在分析報(bào)告中建 議，報(bào)酒莊領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行處理。（4）、重大投訴接到投訴后 10 分鐘內(nèi)上報(bào)本部門負(fù)責(zé)人及客服中心，

5、負(fù)責(zé)人及 客服中心 10 分鐘內(nèi)趕至事發(fā)地點(diǎn)與客戶當(dāng)面了解事情經(jīng)過，需在 48 小時(shí)內(nèi)制定解決方案后上報(bào)至本單位分管領(lǐng)導(dǎo)及酒莊領(lǐng)導(dǎo)， 由酒莊領(lǐng) 導(dǎo)研究審批。需在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 事后客服中心制作分析報(bào) 告并督查整改情況。具體處罰由酒莊領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。四、預(yù)防客戶投訴1、客服中心每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成客戶投訴分析月 報(bào)，分析客戶投訴的原因。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生 的投訴，則應(yīng)該編寫制定預(yù)防措施，必要時(shí)進(jìn)行通報(bào)，以防類似的投 訴再次發(fā)生。2、預(yù)防措施制定后，由酒莊領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后實(shí)施。五、考核辦法1、 客服中心依照客戶回訪信息，對各部門處理的及時(shí)有效性進(jìn)行 考核，未在指定時(shí)間內(nèi)

6、完成工作或處理不滿意的，每次扣 10 分。2、 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對輕微投訴的直接責(zé)任人進(jìn)行考核處理，每次扣5分以下，或者按照本部門內(nèi)部規(guī)定考核3、各單位分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對特大投訴進(jìn)行考核，每次扣50分直至解 聘。4、 酒莊領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重大投訴進(jìn)行考核，每次扣100分直至解聘。5、 各部門每發(fā)生1起輕微投訴扣罰部門5分、一般投訴扣罰部門 10分、特大投訴扣罰部門10分及部門負(fù)責(zé)人10分、重大投訴扣罰 部門20分及部門負(fù)責(zé)人15分以及本單位分管領(lǐng)導(dǎo)20分。6、考核項(xiàng)每分對應(yīng)10元。六、本流程自公布之日起執(zhí)行。附件：客戶投訴處理界定標(biāo)準(zhǔn)（表-）標(biāo)準(zhǔn)投訴級別投訴方式涉及金額影響范圍處理時(shí)間輕微投訴投訴至服務(wù)

7、部門1000以下10人以下團(tuán)隊(duì)當(dāng)日2小時(shí)內(nèi) 接觸了解并解 決一般投訴投訴至客服中心1000-20001、10-20人團(tuán)隊(duì)當(dāng)日2小時(shí)接 觸了解，12小 時(shí)內(nèi)處理解決特大投訴投訴至客服中心2000-50001、20-50人團(tuán)隊(duì)2、已經(jīng)被媒體曝光一周內(nèi)3、 客戶投訴至工商12315當(dāng)日2小時(shí)內(nèi) 接觸了解，48 小時(shí)內(nèi)處理解 決重大投訴客服中心權(quán)限外5000以上1、50人以上團(tuán)隊(duì)2、已經(jīng)被媒體曝光一周以上或引發(fā)法律 訴訟3、可能引起群體性訴訟7日內(nèi)處理解 決（表二）客戶投訴信息反饋單客戶名稱客戶地址手機(jī)座機(jī)客戶投訴意 見反饋內(nèi)容責(zé)任部門轉(zhuǎn)交時(shí)間要求答復(fù)日期處理過程及 處理結(jié)果處理人：日期：客戶對處理

8、結(jié)果的反饋 意見（必要時(shí)）客戶簽字：日期：備注：2012年9月18日5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 576135286143791742

9、5771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491