客戶退貨流程

1、客戶退貨流程管理文件 客戶退貨管理流程 文件編號(hào) :草擬版 目的: 建立產(chǎn)品退貨管理制 度，規(guī)范產(chǎn)品退貨程序，減少不必要退貨的產(chǎn)生，加強(qiáng)公司對(duì)產(chǎn)品的管理和明確各 部門的責(zé)任。范圍: 公司所有產(chǎn)品退貨。相關(guān)部門 : 銷售部，倉(cāng)庫(kù)，品管，生產(chǎn)，財(cái)務(wù)及相關(guān)單據(jù)處理部門。1. 公司規(guī)定每月 1號(hào)到 15號(hào)為可退貨期限，每月 16號(hào)到月底不接受客戶退 貨，有特殊情況的請(qǐng)?zhí)岢鰰嫔暾?qǐng)，交由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可退貨。2. 退貨申請(qǐng)，客戶有退貨需求的，請(qǐng)?zhí)崆案鷮?duì)接業(yè)務(wù)員提出申請(qǐng)，把需退貨的 貨物清單傳給業(yè)務(wù)員，由主管退貨事務(wù)的公司領(lǐng)導(dǎo)審核同意，符合公司退貨要求的 方可退貨。如若公司領(lǐng)導(dǎo)沒有同意退貨，而客戶擅

2、自退貨的，倉(cāng)庫(kù)一概不予接收。 造成的損失由客戶自行承擔(dān)，本公司并無(wú)相關(guān)責(zé)任。非質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的退貨，運(yùn)費(fèi) 及其他相應(yīng)的費(fèi)用請(qǐng)跟相關(guān)部門溝通清楚再作退貨。3. 客戶退貨必須隨退貨附上退貨清單，清單上面需把退貨產(chǎn)品的型號(hào)，顏色， 數(shù)量標(biāo)注清楚明確，并且必須是本公司產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)非本公司產(chǎn)品或者假冒偽劣產(chǎn) 品，本公司有權(quán)拒收，并有權(quán)追究客戶的責(zé)任。對(duì)于退貨產(chǎn)品必須是包裝完整，無(wú) 臟污，無(wú)破損，不影響第二次銷售或者退供應(yīng)商的產(chǎn)品。4. 業(yè)務(wù)員接到客戶退貨申請(qǐng)，公司同意退貨后，請(qǐng)業(yè)務(wù)員第一時(shí)間通知倉(cāng)庫(kù)部 門有關(guān)退貨的信息，讓倉(cāng)庫(kù)做好接收清點(diǎn)的準(zhǔn)備。5. 倉(cāng)庫(kù)接收到退貨產(chǎn)品，根據(jù)工作安排倉(cāng)管員清點(diǎn)退貨。清點(diǎn)時(shí)，

3、根據(jù)客戶退 貨清單對(duì)貨物逐一確認(rèn)核實(shí)，對(duì)于退貨貨物的質(zhì)量也一并加以區(qū)分，但需按單清點(diǎn) 完畢后再區(qū)分，擺放在退貨區(qū)域指定的位置，并做好登記，不得亂擺亂放。合格可 直接入庫(kù)銷售一類，合格需返修再入庫(kù)銷售一類，不合格報(bào)廢一類。至于貨物質(zhì)量好壞判定可根據(jù)公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和 QC的判定作為依據(jù)。合格需返修的退貨在其他 退貨手續(xù)完成后倉(cāng)庫(kù)部門應(yīng)及時(shí)跟生產(chǎn)主管溝通根據(jù)生產(chǎn)部生產(chǎn)情況合理安排返修 退貨。不合格的退貨也需及時(shí)整理清楚辦理報(bào)廢手續(xù)，進(jìn)行報(bào)廢。6. 倉(cāng)管員對(duì)客戶退貨清點(diǎn)完畢，核對(duì)退貨實(shí)物與退貨清單一致后需根據(jù)清單實(shí) 物開具倉(cāng)庫(kù)專用的一式三聯(lián) （退貨單 ），并和客戶退貨清單一起交由倉(cāng)庫(kù)主管。若發(fā) 現(xiàn)退貨

4、實(shí)物與客戶清單不一致，第一時(shí)間報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并做好標(biāo)記。待主管領(lǐng)導(dǎo) 跟業(yè)務(wù)溝通清楚明白后方可再進(jìn)行下一步處理。7. 倉(cāng)庫(kù)主管接到倉(cāng)管員點(diǎn)收的退貨單，做好登記后，留下后面兩聯(lián)留底保存， 把第一聯(lián)退貨單和客戶退貨清單裝訂一起交由退貨客戶對(duì)接的業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員跟 退貨客戶核實(shí)此單退貨情況后，錄入系統(tǒng)。8. 業(yè)務(wù)員把退貨單錄入系統(tǒng)后，需交由系統(tǒng)審核員審核通過(guò)后，再由系統(tǒng)審核 員把客戶退貨清單及倉(cāng)庫(kù)退貨單交由財(cái)務(wù)做相關(guān)的賬務(wù)工作。備注 步驟 流程 責(zé)任人 說(shuō)明和要求 相關(guān)手續(xù) 非質(zhì)量和有質(zhì)量問(wèn)題需要退貨 的產(chǎn)品退貨前需要提交退貨申請(qǐng)，交由本公司第一步 客戶退貨申請(qǐng) 客戶 退貨申請(qǐng) 單 審批后方可退貨，退

5、貨需附上退貨產(chǎn)品清單，清單內(nèi)貨物明細(xì)填寫清楚明確。電郵，手機(jī)或業(yè)務(wù)員在接到客戶退貨信息后，經(jīng)公司無(wú)單據(jù)者QQ!知 第二步 退貨通知 業(yè)務(wù)員 批準(zhǔn)退貨后請(qǐng)立即跟倉(cāng)庫(kù)相關(guān)人員進(jìn)行通報(bào)，讓倉(cāng)庫(kù)做好相關(guān)準(zhǔn)備倉(cāng)管員接收到客戶退貨后，憑客戶清單對(duì)退貨實(shí)物逐一核對(duì)無(wú)誤后按規(guī)定填寫公司專用退貨單，填寫完畢，確認(rèn)無(wú)第三步 退貨點(diǎn)收 倉(cāng)管員 誤把退貨單及客戶退貨清單一并交由專用退貨單 倉(cāng) 庫(kù)主管。若發(fā)現(xiàn)實(shí)物與退貨清單不符，應(yīng)立即報(bào)告主管，待主管跟相關(guān)人 員溝通完畢再作處理。倉(cāng)管主管 退貨清點(diǎn)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品時(shí)先清點(diǎn)數(shù)量，做好點(diǎn)收工作后再通知品 QQ電郵或者品管 第四步退貨判定 管或者生產(chǎn)負(fù)責(zé)人來(lái)判定退貨的質(zhì)量無(wú)單據(jù) 口頭交接 問(wèn)題，如產(chǎn)品需要返修則請(qǐng) 倉(cāng)庫(kù)和生產(chǎn)協(xié)商盡快返修退貨入庫(kù) 生產(chǎn)負(fù)責(zé)人倉(cāng)庫(kù)主管接到退貨單及客戶退貨清單 后，做好表格登記，留下兩聯(lián)退貨單保倉(cāng)庫(kù)主管 點(diǎn)收退貨單及第五步 退貨登 記 存，第一聯(lián)及客戶退貨清單交由相應(yīng)業(yè) 業(yè)務(wù)員 客戶退貨清單 務(wù)員，再由業(yè)務(wù) 員跟客戶核對(duì)無(wú)誤后做單錄入系統(tǒng)。業(yè)務(wù)員錄入系統(tǒng)后交由系統(tǒng)審核人員點(diǎn)收退貨單及第