度運維服務(wù)能力管理計劃

1、XXXX公司2016年度運維服務(wù)能力管理計劃文檔編號ITSS-6-YWJH-2016密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016年1月1日版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0新發(fā)布1公司運維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析 41.1公司運維業(yè)務(wù)分析 41.2本年度經(jīng)營目標(biāo) 42運維保障體系建設(shè) 62.1組織架構(gòu)建設(shè) 62.2人員能力建設(shè) 62.2.1 總體目標(biāo) 62.2.2人員分析及崗位優(yōu)化 72.2.3招聘與儲備 82.2.4人員培訓(xùn) 92.2.5績效考核 102.2.6 崗位技能考核 102.3資源能力建設(shè) 112.3.1 總體目標(biāo) 112.3.2 運維工具 11233服務(wù)臺

2、建設(shè) 122.3.4備品備件 132.3.5知識庫 132.4運維技術(shù)能力建設(shè) 142.4.1 總體目標(biāo) 142.4.2研發(fā)規(guī)劃 152.5過程能力建設(shè) 152.5.1 過程管理 153年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 181公司運維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析公司作為通過市場化手段推動信息化建設(shè)的戰(zhàn)略創(chuàng)新之舉，依托強大的技術(shù)和管理能力，全面參與“智慧港城”的規(guī)劃與建設(shè)工作，以創(chuàng)新的“政企合資、 市場運作”的智慧城市建設(shè)新模式，協(xié)助政府進行信息化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和政策引導(dǎo)， 積極參與信息化規(guī)劃、信息化投資建設(shè)、信息化應(yīng)用推廣和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大四 個領(lǐng)域的各項工作。公司愿景：成為國內(nèi)領(lǐng)先的智慧城市綜合開發(fā)商、信息化產(chǎn)業(yè)投資運營商和一

3、流的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)公司。公司戰(zhàn)略：以 “智慧港城”建設(shè)為契機，做深做細信息化規(guī)劃，做實做精 信息化投資建設(shè)，做大做強信息化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建全國領(lǐng)先的中小城市智慧城市 融合服務(wù)體系，繼而推廣智慧城市發(fā)展模式，獲得最大的社會效益和經(jīng)濟效益。1.1公司運維業(yè)務(wù)分析公司主要在基礎(chǔ)環(huán)境、軟件和硬件等幾大領(lǐng)域提供高效的運維服務(wù)?；A(chǔ)環(huán) 境主要是針對機房、數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)環(huán)境；軟件運維服務(wù)主要包含基礎(chǔ)軟件運維服 務(wù)、應(yīng)用軟件運維服務(wù)；硬件運維服務(wù)主要包含網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)、主機運維服務(wù)、 存儲運維服務(wù)、桌面運維等。1.2本年度經(jīng)營目標(biāo)2015年我公司的運維業(yè)務(wù)收入為 383萬，根據(jù)公司愿景及管理層的決議， 特制定2016

4、年運維業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)為500萬。2運維保障體系建設(shè)公司的運維保障建設(shè)將從組織機構(gòu)、ITSS核心四要素（人員、資源、技術(shù)、 過程）等方面總體考慮進行建設(shè)。2.1組織架構(gòu)建設(shè)為了扎實推進運維服務(wù)能力的提升，抓住公司運維業(yè)務(wù)快速發(fā)展的機遇期， 更好地支撐運維業(yè)務(wù)的快速規(guī)模發(fā)展，鞏固和提高專業(yè)化能力和技術(shù)支撐效率， 深化組織創(chuàng)新，并根據(jù)運維業(yè)務(wù)的特點明確組織模式、考核激勵機制、內(nèi)部流程 銜接、人員配置等。2.2人員能力建設(shè)2.2.1總體目標(biāo)為了滿足運維業(yè)務(wù)發(fā)展需求，計劃年度內(nèi)加大人員總量投入，對關(guān)鍵崗位加 強人才儲備，提高崗位勝任力，提升人員質(zhì)量，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，以保障年度運維 服務(wù)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。保障

5、人員培訓(xùn)，按照計劃執(zhí)行，并保證培訓(xùn)質(zhì)量加強考核，考核內(nèi)容與運維工作結(jié)合，考核要覆蓋到每個人員222人員分析及崗位優(yōu)化公司有一支較專業(yè)的運維團隊。目前運維服務(wù)人員總數(shù)達18人，人員結(jié)構(gòu)組成中，以負責(zé)運維服務(wù)的部門經(jīng)理為首的管理崗人員 3人，技術(shù)實力較強的技 術(shù)崗5人，服務(wù)臺、駐場人員、協(xié)助質(zhì)量管理、備品備件以及負責(zé)銷售、運營類 等操作崗人員10人。根據(jù)公司2015年項目戰(zhàn)略規(guī)劃，到2015年底，將有8個項目在運維服務(wù)期 內(nèi)，需要駐場運維，其中重點項目3個，一般項目5個。為完成運維業(yè)務(wù)目標(biāo)， 2016年計劃簽訂約46個運維服務(wù)合同。運維項目分布及運維人員需求如下表：項目類型運維服務(wù)期內(nèi)新簽運維合同

6、項目總計重點項目一般項目運維項目數(shù)35681416個一線運維人員需求2X 3=61 X 5=50.5 X（ 68）=341415人綜上分析，2016年，技術(shù)支撐部運維團隊要能支撐約 8個項目的同時駐場運維服務(wù)，還要支撐其它項目的遠程技術(shù)支持的需要。 一線運維工程師需求數(shù)為 15人左右。目前技術(shù)支撐部人員構(gòu)成如下：（統(tǒng)計截止到2015年12月）序號部門崗位2015年底部門人員明細2016年計劃1管理崗3名（部門經(jīng)理1人、組長2名，部門經(jīng)理兼管一個小組）3人2服務(wù)管理組1名（服務(wù)臺坐席1人，兼管知識庫、備件庫和質(zhì)量管控）1人3技術(shù)支持組5名（二線技術(shù)專家5人）6名4駐場組9人（一線運維工程師9人）

7、14名5總計18人24人根據(jù)2015年底人員現(xiàn)狀及2016年運維業(yè)務(wù)預(yù)測分析上，在現(xiàn)有人力資源配備基礎(chǔ)上，計劃2016年人員編制增加到24人，重點投放在重要項目駐場人員， 以及二線技術(shù)支持人員，以快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度。2.2.3招聘與儲備計劃招聘運維服務(wù)人員共計8人。其中2人用于補充離職人員，其余6人作為新項目拓展人才儲備。要求人員招聘計劃完成率達到80鳩上，具體達標(biāo)率按 各部門提交的人員招聘計劃計算，每季度考核一次。同時，加大內(nèi)部和外部人才 儲備，尤其是對軟、硬件技術(shù)支持人員和駐場人員的儲備。做好人員備份工作，尤其在關(guān)鍵崗位上，要明確備份機制。224人員培訓(xùn)為保證各部門業(yè)務(wù)有序進

8、行，各運維項目得到有效和良性的實施交付， 在運 維服務(wù)中加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提升運維人員的技能級別與職業(yè)素質(zhì)。結(jié)合 去年業(yè)務(wù)情況、實際工作過程中出現(xiàn)的問題及員工績效考核結(jié)果分析， 以及人員 儲備、備崗等綜合信息，制定 2016年度人員培訓(xùn)計劃。大致計劃如下：(1) 2016年度公司計劃對全體運維服務(wù)人員進行 IT運維業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，培 訓(xùn)人次為100人次。(2) 主要的培訓(xùn)課程包括：ITSS標(biāo)準(zhǔn)系列、運維技術(shù)、項目管理、服務(wù)流程、工具使用培訓(xùn)等。涉及運維服務(wù)的培訓(xùn)，具體課程安排詳見2016年度培訓(xùn)計劃。(3) 培訓(xùn)資金預(yù)算安排：2016年度公司計劃安排培訓(xùn)資金 20萬元，其中專 項用于運維服

9、務(wù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)資金15萬元，主要用于運維人員的外訓(xùn)，提升 服務(wù)技能。(4) 對培訓(xùn)效果進行針對性評估，不定期的進行培訓(xùn)總結(jié)分析225績效考核2016年公司將總結(jié)以前年度績效考核工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合2016年的工作目標(biāo)，繼續(xù)執(zhí)行指定的績效考核制度，并在實踐中對績效考核方法進行優(yōu)化和 完善，建立更加科學(xué)的績效考核評價體系，對員工的工作質(zhì)量、工作規(guī)范要求、 學(xué)習(xí)與成長等進行全方位的定量和定性的考核。主要工作計劃如下：(1) 繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)有的崗位職責(zé)，并根據(jù)實際情況每年對崗位職責(zé)說明書進行 一次修改完善。(2) 基于公司原有年度績效考核方法進行優(yōu)化完善，對員工績效實行每季度進行一次考核。2.2.6崗位技

10、能考核為不斷提升員工的專業(yè)技術(shù)水平和綜合實力，建立有序的職業(yè)晉升通道。同 時，通過崗位技能考核，建立對人員知識、技能與崗位職責(zé)的驗證機制，以不斷 提高和發(fā)揮人力資源管理效率。年度計劃如下：(1) 根據(jù)崗位設(shè)置方案、崗位職責(zé)說明書、崗位技能要求等配套管理措施的 實際運行情況，建立員工年度技能評估考核機制，并在年底對全員進行 技能評估，然后進行技能定級。(2) 根據(jù)實際技能考核和定級的情況，結(jié)合公司運維業(yè)務(wù)的發(fā)展，適時調(diào)整和完善崗位設(shè)置或者具體崗位的技能要求。2.3資源能力建設(shè)2.3.1總體目標(biāo)實現(xiàn)服務(wù)管理的信息化，規(guī)范服務(wù)管理流程，提高服務(wù)管理的工作效率和服 務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提高用戶對服務(wù)

11、的滿意度。具體目標(biāo)如下：(1) 推動IT運維管理工具的使用推廣及持續(xù)優(yōu)化改進， 實現(xiàn)運維流程(事件、 問題、變更等)的信息化規(guī)范管理，做到流程可控、可追溯，關(guān)鍵KPI數(shù)據(jù)可查。 加強IT運維管理業(yè)務(wù)的規(guī)范性；(2) 完善公司服務(wù)臺，并推動服務(wù)臺職能及標(biāo)準(zhǔn)化操作的推廣落地；(3) 完成備品備件管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化工作；(4) 完善公司運維知識庫，并推廣在運維服務(wù)過程中運用知識庫來提升運維 服務(wù)能力。2.3.2運維工具根據(jù)公司在運維工具上不大投入的原則，目前公司部署了運維管理系統(tǒng)，是一個完全基于web的、基于ITIL的IT服務(wù)運維管理平臺，實現(xiàn)了事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等ITIL核心

12、流程，還包括服務(wù)臺、服務(wù)水平管理、 知識庫、報表、溝通、值班、考核等功能。2016年度公司推動運維管理系統(tǒng)在 各個運維項目上的使用，并與服務(wù)臺進行結(jié)合公司使用運行監(jiān)控系統(tǒng)作為監(jiān)控工具，該工具專注于用戶的各類業(yè)務(wù)的監(jiān)測管理、服務(wù)水平管理與系統(tǒng)健康度管理，集設(shè)備、應(yīng)用、中間件、數(shù)據(jù)庫等為一 體的整體集中Portal的監(jiān)控，并通過智能業(yè)務(wù)模型解決了用戶日益復(fù)雜的 IT業(yè) 務(wù)資源與運維人數(shù)和專業(yè)知識結(jié)構(gòu)的矛盾。系統(tǒng)集拓撲管理、資源管理、網(wǎng)絡(luò)工具、故障管理等為一體的強大管理功能， 準(zhǔn)確地反映用戶IT系統(tǒng)和IT組織結(jié)構(gòu) 的狀況，并有效提高業(yè)務(wù)管理水平、系統(tǒng)可用率、IT部門的服務(wù)水平與用戶滿意度。2.3.3

13、服務(wù)臺建設(shè)公司按照優(yōu)質(zhì)周到服務(wù)客戶的原則， 并實現(xiàn)運維服務(wù)工作的統(tǒng)一接口，在服 務(wù)臺方面使用統(tǒng)一電話；在信息溝通方式方面通過建立不同的 QQ微信群，增 加信息溝通的渠道，便于交流溝通。為規(guī)范公司的運維服務(wù)，需要將服務(wù)臺和運維管理系統(tǒng)進行整合。服務(wù)臺作 為統(tǒng)一的接口，負責(zé)全公司服務(wù)請求的處理和轉(zhuǎn)發(fā)； 技術(shù)上主要是對服務(wù)臺工作 人員進行培訓(xùn)，熟悉服務(wù)臺職責(zé)；管理上主要是制定服務(wù)臺運維管理制度， 明確 服務(wù)臺人員的工作內(nèi)容與操作規(guī)程。服務(wù)臺是用戶申報事故以及獲得事故處理結(jié) 論的統(tǒng)一入口，主要工作包括以下幾個方面， 一是及時響應(yīng)服務(wù)請求，轉(zhuǎn)派給運 維工程師；二是發(fā)布相關(guān)的運維信息，如網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)

14、備故障等；三是協(xié) 助提高運維團隊事故處理質(zhì)量，增加用戶滿意度，形成有效的事故處理和跟蹤的 手段。2.3.4備品備件根據(jù)目前本公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍和運維服務(wù)需方的特點， 備品備件及其 相關(guān)配件由公司維護實體備件庫。 根據(jù)備件庫供應(yīng)商的評價結(jié)果，對于不合格的 供應(yīng)商要發(fā)展新的供應(yīng)商作為儲備。今年備件方面的主要任務(wù)如下：1）要依據(jù)現(xiàn)狀嚴(yán)格執(zhí)行備件制度和存貨管理。2）重點落實備件的狀態(tài)。3）做好供應(yīng)商管理與評估。2.3.5知識庫目前現(xiàn)狀，知識庫在已建立的運維管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)知識庫與事件、問題、 變更、發(fā)布等過程管理進行融合貫通。通過運維管理系統(tǒng)，對知識條目進行梳理分類，根據(jù)知識條目的具體內(nèi)容和 信息

15、安全要求，設(shè)置信息安全權(quán)限，設(shè)定靈活的搜索、查詢功能，并且對條目的 使用進行實用性評估。同時完善知識庫管理制度，組織部門員工對沉淀的知識庫 開展主動學(xué)習(xí)，并對相關(guān)人員進行知識庫管理培訓(xùn)。要求運維人員將運維項目中遇到的典型故障好重大故障進行經(jīng)驗總結(jié)，形成解決方案，最后形成公司知識，導(dǎo)入到知識庫中。對條目的審核通過、實用性進行多維度評估2.4運維技術(shù)能力建設(shè)241總體目標(biāo)為了適應(yīng)公司IT運維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司2016年度將壯大運維服務(wù)研發(fā) 團隊，加強新技術(shù)、操作手冊和典型方案的開發(fā)， 為公司運維目標(biāo)的實現(xiàn)提供強 有力的技術(shù)支撐。提高運維管理水平，實現(xiàn)良性循環(huán)。參照 ITSS運維服務(wù)體系，以體系和

16、機 制創(chuàng)新提高管理水平，通過合理的人才激勵制度，實現(xiàn)人才、 技術(shù)和經(jīng)濟運行的 良性循環(huán)。實現(xiàn)公司運維服務(wù)較快發(fā)展，新技術(shù)質(zhì)量效益得到全面提升，公司創(chuàng)新能力 顯著增強，應(yīng)用水平明顯提高，主要目標(biāo)如下：(1) 新技術(shù)開發(fā)、操作手冊和典型方案開發(fā)目標(biāo)年內(nèi)完成4項運維手冊開發(fā)：(2) 研發(fā)投入目標(biāo)全年在運維技術(shù)研發(fā)投入約5萬元242研發(fā)規(guī)劃在運維技術(shù)研發(fā)方面，明確年度研發(fā)目標(biāo)和規(guī)化，并檢查其執(zhí)行結(jié)果。在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題技術(shù)方面，由專家團隊對之前的運維故障和現(xiàn)象進行 總結(jié)，一是分析完善發(fā)現(xiàn)問題解決問題的操作手冊和方法制度；借助工具有效的發(fā) 現(xiàn)運維中的問題。二是形成重大典型故障的處理預(yù)案。同時對已有的操

17、作手冊和典型故障解決方案進行改進。與知識管理結(jié)合，不斷豐富知識管理內(nèi)容。2.5過程能力建設(shè)2016年我們主要按照已經(jīng)編制的流程，加強執(zhí)行和落實，同時根據(jù)GB/T28827.1信息技術(shù)服務(wù)運行維護通用要求和運維服務(wù)能力成熟度模型 里成熟度三級的細化要求對公司原有的運維管理過程進行調(diào)整和優(yōu)化改進，提升用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。2.5.1過程管理1）服務(wù)管理模式優(yōu)化針對目前運維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及 2016年業(yè)務(wù)預(yù)測，確立以項目為運維服務(wù)實 施單元，項目經(jīng)理（項目組組長）牽頭，項目成員配合。優(yōu)化單個運維服務(wù)項目從項目啟動、服務(wù)交付、項目驗收整個項目周期的各項工作的運作模式2）過程管理體系完善依據(jù)ITSS相關(guān)的

18、要求，結(jié)合公司過程管理體系及2016年運維發(fā)展目標(biāo)，保 障運維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，著重于服務(wù)交付管理，2016年計劃對運維服務(wù)過程管理進行優(yōu)化和改進。運維服務(wù)項目在進入交付過程前期， 結(jié)合服務(wù)的級別和特點，制定服務(wù)指標(biāo) 及服務(wù)內(nèi)容，實施運維服務(wù)計劃與質(zhì)量監(jiān)督計劃。3）具體運維過程的建立和完善工作在建立ITSS體系時，按照標(biāo)準(zhǔn)建立了以下流程服務(wù)級別管理。完善服務(wù)目錄定義完整性；保證SLA達成。服務(wù)報告管理。加強服務(wù)報告過程完整性管理，保證服務(wù)報告及時性、準(zhǔn)確性，形成周報和月報，每周或月向用戶提交一次運維服務(wù)報告；事件管理。保證事件管理過程完整性、有效性，加強事件解決評估 機制有效性；事件解決率達到 90%問題管理。保證問題管理過程完整性、有效性，提高問題解決評估 機制有效性；問題根據(jù)重要程度，導(dǎo)入知識庫，加強知識管理。變更管理：保證變更的正確實施，降低變更對業(yè)務(wù)的影響。發(fā)布管理：保證發(fā)布的正確實施信息安全管理：保證公司信息資產(chǎn)得到保障，防止信息資產(chǎn)泄露和損害配置管理：完善配置管理，記錄運維服務(wù)相關(guān)資