客戶投訴、客戶辱罵、疑難客戶等情況的處理流程

1、一、客戶投訴處理流程服務(wù)過程中，客戶對當(dāng)前服務(wù)不滿提出投訴，投訴對象為：當(dāng)前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部門小二（熱線或維權(quán)小二）等，由當(dāng)前云客服進(jìn)行反饋提交,切勿告知客戶不能投訴或引導(dǎo)撥打熱線重新進(jìn)行投訴。若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二隱瞞對自己的投訴或引導(dǎo)電話去投訴的案例，將直接給予投訴成立處理.投訴處理流程：會員提出投訴，云客服應(yīng)先安撫致歉會員,了解投訴原因,盡量幫助會員解決.話術(shù):非常抱歉，之前的服務(wù)沒有很好的幫助到您，您先不要著急，目前最重要的還是先解決您的問題，對么?關(guān)于您剛剛說的問題。.。.。若安撫不了,則告知會員會將您的投訴提交反饋，反饋時需要記錄:會員名，被投訴小二服務(wù)編號，投訴

2、原因，服務(wù)時間。記錄完畢之后云客服需將這些信息旺旺反饋“tousu值日生”.（該賬號只接受投訴信息留言,不接受咨詢，更不可以直接讓會員聯(lián)系哦.）同時,答復(fù)給客戶已經(jīng)提交反饋投訴，建議客戶關(guān)注2個工作日答復(fù)。話術(shù):您好，您的投訴我已經(jīng)記錄在案，并且已反饋給投訴處理人員，工作人員將在2個工作日之內(nèi)給您回復(fù)，請您關(guān)注好自己的電話,郵箱和站內(nèi)信。再次向您表示歉意! 二、客戶辱罵處理流程服務(wù)過程中,遇到客戶對處理意見不認(rèn)可，繼而辱罵云客服的情況，云客服應(yīng)友好提醒3次，請其注意言語用詞安撫客戶，若提醒無效，客戶情緒激動持續(xù)辱罵,云客服可直接給出最終處理意見，然后主動關(guān)閉對話框。若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二未

3、按此流程執(zhí)行就直接關(guān)閉對話框，將被判定投訴成立處理.話術(shù)1：您好，請您注意您的語氣言辭，若繼續(xù)這樣，將無法繼續(xù)為您服務(wù)。話術(shù)2：關(guān)于您的問題我們的最終處理意見是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱罵嚴(yán)重，我將關(guān)閉與您之間的對話框，無法繼續(xù)為您服務(wù)。 三、客戶純聊天性質(zhì)，不咨詢業(yè)務(wù)問題處理流程服務(wù)過程中，遇到會員進(jìn)來不咨詢業(yè)務(wù)問題，而詢問其他無關(guān)問題，純聊天性質(zhì)時，云客服可發(fā)話術(shù)提醒2次，若提醒無效，云客服可主動關(guān)閉對話框.若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二未按此流程執(zhí)行就直接關(guān)閉對話框,將被判定投訴成立處理。話術(shù)1：您好,由于您目前咨詢的業(yè)務(wù)非淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)受理范圍，很抱歉我們無法為您解答.為了更好的為您提供

4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請告知您需要咨詢的相關(guān)問題,我們將盡快為您答復(fù)!話術(shù)2：很抱歉，我們當(dāng)前未能接收到您的業(yè)務(wù)問題,我將結(jié)束本次會話，為下一位會員提供服務(wù)!再次感謝您對我們的支持，祝您淘寶愉快！ 四客戶要求轉(zhuǎn)接指定客服時的處理流程服務(wù)過程中，會員要求轉(zhuǎn)接指定客服，而不愿意重復(fù)之前的問題。請云客服發(fā)話術(shù)之后自己去查看和前一位客服的聊天記錄（聊天對話框的右上角處：查看前一位客服的聊天記錄）,了解會員問題之后進(jìn)行解答.若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二未按此流程執(zhí)行就直接進(jìn)行流轉(zhuǎn)服務(wù)，將被判定投訴成立處理。話術(shù)：抱歉，當(dāng)前云客服平臺系統(tǒng)還無法完成客服之間的指定轉(zhuǎn)接。關(guān)于您之前咨詢的問題，我可以幫助您核實(shí)之前的服務(wù)記

5、錄，由我為您繼續(xù)處理，請您稍等一下. 五.客戶要求更換客服的處理流程服務(wù)過程中，客戶對你當(dāng)前的服務(wù)不滿意,提出要換一個客服進(jìn)行處理時，云客服可致歉后給客戶提供轉(zhuǎn)接專家繼續(xù)服務(wù)，但必須征得客戶同意之后轉(zhuǎn)接專家。若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二未按此流程執(zhí)行直接流轉(zhuǎn)其他一線，或未征得同意就直接轉(zhuǎn)接專家,將被判定投訴成立處理。話術(shù)：很抱歉，我的服務(wù)未能達(dá)到您的滿意。您看我是否可以將您的問題轉(zhuǎn)接給我們的專家繼續(xù)服務(wù)呢? 六。網(wǎng)絡(luò)異常,客戶看不到云客服說話的處理流程服務(wù)過程中，會遇到會員看不到云客服說話的情況。此情況一般發(fā)生于網(wǎng)絡(luò)故障,發(fā)送消息不成功時，無法繼續(xù)服務(wù)。請云朵與客戶解釋之后自己主動關(guān)閉

6、對話框。刷新系統(tǒng)后重新登錄平臺上班，即可恢復(fù)正常.若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二未按此流程執(zhí)行就直接關(guān)閉對話框，將被判定投訴成立處理。話術(shù):您好，由于系統(tǒng)問題導(dǎo)致我發(fā)出去的信息您無法查看到,為了使您的問題得到更快的解決,我將關(guān)閉與您之間的對話框，您可以重新選擇進(jìn)入咨詢.給您帶來不便，深表歉意，感謝您的支持與諒解. 七。服務(wù)時長超過50分鐘，客戶仍對處理結(jié)果不滿意糾纏的處理流程（只針對專家適用)服務(wù)過程中，遇到客戶對處理結(jié)果不滿意而糾纏,或者反復(fù)提問同一問題時，一線云客服可致歉后給客戶提供轉(zhuǎn)接專家繼續(xù)服務(wù)，但必須征得客戶同意之后轉(zhuǎn)接專家。若專家服務(wù)時長超過50分鐘，客戶仍不認(rèn)可專家解釋時，專家可以給出最終處理意見之后,主動關(guān)閉對話框.話術(shù)： 您好，關(guān)于您的問題我們已經(jīng)多次向您解釋，我們的最終處理意見是xxxxxxx，很抱歉，我將關(guān)閉與您之間的對話框，為下一位會員服務(wù)。     八.服務(wù)中會員已經(jīng)致謝且表明自己已經(jīng)沒有問題，但是遇到系統(tǒng)一直不關(guān)閉會員對話服務(wù)過程中,遇到客戶已經(jīng)告知自己沒有問題，且一線發(fā)送結(jié)束語后會員也一直沒有關(guān)閉咨詢窗口，系統(tǒng)也沒有關(guān)閉此咨詢窗口的情況下,若小二核實(shí)該對話會員已經(jīng)超