客服外包合同(2)

1、廣州速客網(wǎng)絡服務協(xié)議甲方:地址:電話：聯(lián)系人：乙方：（以下簡稱乙方）地址：電話:聯(lián)系人：開戶行：銀行賬戶：甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，現(xiàn)就甲方委托乙方進行網(wǎng)上商城客服托管服務事宜達成以下協(xié)議，以供雙方共同遵守：第一條 服務內(nèi)容及要求1.服務內(nèi)容：乙方為甲方提供天貓商城在線客服外包服務，具體服務內(nèi)容包括：甲方網(wǎng)店的日?？头稍?、網(wǎng)店銷售、售后協(xié)助、訂單管理協(xié)助、顧客問題記錄，營運報表提交。在對甲方網(wǎng)店客戶進行服務過程中淘寶平臺使用的唯一在線咨詢/聊天工具為阿里旺旺；乙方為甲方客戶不提供電話咨詢等非官方平臺的溝通方式做客服服務.2。甲方的網(wǎng)店為： 天貓；3。乙方為甲方提供服務時間:11。10 凌晨 21

2、 第二天20 （1）早班：8：3017：30，晚班13:3022：30(2）全年無休，春節(jié)假期除外4。 服務要求： (1）周一至周日,安排啊一個白班客服：，安排一個晚班客服：,每周休息一天輪班休息（2）在客服工作時間內(nèi)：乙方負責致淘寶天貓旺旺在線.(3）乙方在日常接待工作中，如果每日子ID的平均接待數(shù)量超過200人，甲方必須為乙方增加坐席數(shù)量，以確保店鋪客服的服務質(zhì)量。（4）中午和晚上允許各半小時休息，休息時間12：00-12:40和19：00-20：00），但有客戶咨詢時和在線交易時不得休息。（5)乙方在小于250人/小時的詢單量的情況下，售前客服做到平均回復速度在40 s以內(nèi)（6）乙方確保

3、客服回復均為有質(zhì)量的回復，杜絕答非所問、不理客戶等情況發(fā)生.5、客服的績效職責：負責客服在線接單及處理權(quán)限內(nèi)的售前售后問題.備注：在客服外包服務期間甲方要求乙方為其增值服務所產(chǎn)生的其它費用如:推廣、裝修、直通車優(yōu)化、活動策劃促銷由甲方自行負責。不達標處罰費用在下季度付款扣減。第2條 服務費用及支付方式服務費用淘寶平日雙11，雙12單價（元/日）250/子賬號300/子賬號 200服務總價（日)/21人總價（開發(fā)票加收3費用,開增值稅專用發(fā)票）2.支付方式：銀行轉(zhuǎn)賬或支付寶轉(zhuǎn)賬。3. 乙方賬戶戶名: 開戶行 :開戶賬戶：第三條 服務期限本協(xié)議履行期限從 2018年 月 日到 年月日止。第四條 雙

4、方的權(quán)利和義務（一） 甲方權(quán)利及義務:1。甲方有權(quán)利隨時抽查客服值班情況；2.為提升乙方客服人員的專業(yè)技能，甲方應當為乙方的客服人員提供網(wǎng)店產(chǎn)品知識,網(wǎng)店流程的專業(yè)培訓，培訓可以是現(xiàn)場培訓或在線培訓。3. 出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，快遞偷盜問題,快遞丟失問題所引起的投訴或者退貨退款問題，乙方配合甲方解決顧客的投訴及退換貨退款問題，但不負任何責任；4。 在買家支付貨款的前提下,甲方負責保證足夠的貨源，并按要求按時發(fā)貨,甲方缺貨的，應自缺貨之日起3日內(nèi)告知客服，如沒有及時通知，導致的無貨空掛商品投訴，甲方自行負責;5.在由于公眾假期，甲方未能按時發(fā)貨，應提前一周通知乙方，讓乙方做好通知顧客準備，如沒有及

5、時通知,導致顧客發(fā)起未按約定時間發(fā)貨投訴，甲方自行負責；6. 甲方應當將甲方合法擁有的產(chǎn)品詳細信息、產(chǎn)品圖片,部分爆款產(chǎn)品實際產(chǎn)品等資料提供給乙方，供乙方客服人員學習甲方，甲方有義務告知其產(chǎn)品的真實的和客觀存在的缺陷給乙方,但乙方必須為其保密。(二）乙方權(quán)利及義務1。乙方應當按照本合同之約定，按時按量完成甲方的各項服務工作，并與甲方保持必要的聯(lián)系，及時告知服務工作的進展情況,向甲方展示、解釋服務成果.2。乙方應當履行合理的注意義務，以善良謹慎之原則在履行本合同過程中避免有損甲方企業(yè)形象、商業(yè)聲譽的行為。3。乙方應當保證為甲方提供的客服座席穩(wěn)定、專業(yè)、高效,同時不斷完善對客服的培訓與管理，避免出

6、現(xiàn)各類因客服質(zhì)量導致的網(wǎng)店交易糾紛。4。 乙方有義務遵循甲方所指定客觀問題進行回答，以免讓顧客產(chǎn)生不必要糾紛.5. 乙方應向甲方每周一提供上周客服工作并提交報表，匯總客服效率的KPI。第五條 保密義務 1.乙方同意將甲方提供的技術(shù)秘密、交易秘密、經(jīng)營秘密、管理秘密以及其他商業(yè)秘密信息，未經(jīng)甲方書面同意,不得泄露機密資料于任何第三人。 2.甲方提供資料未作“秘密”標示或標示不清的,乙方亦應本著謹慎、誠實的態(tài)度，采取必要、合理的措施，維護知悉或者持有的屬于甲方或者雖屬于第三方但甲方承諾有保密義務的技術(shù)秘密或者其他商業(yè)秘密信息，以保持其機密性。3。甲方亦應遵循上述條款，維護乙方享有的商業(yè)秘密信息.4

7、。若一方違反保密義務，侵犯了另一方的技術(shù)秘密和商業(yè)秘密權(quán)利的，守約方可以選擇要求違約方承擔違約責任，或者根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)要求違約方承擔侵權(quán)責任;構(gòu)成犯罪的,依法通過司法程序追究違約方的刑事責任。第六條違約責任1。 雙方應本著誠實信用的原則履行本合同。任何一方違反本合同，給對方造成損失的,應當賠償損失.本合同其他條款對違約有具體約定時,從其約定.2.甲方發(fā)現(xiàn)乙方未按照約定的時間在線服務的,第一次乙方承擔100元的違約金，第二次乙方承擔300元的違約金,第三次乙方承擔500元的違約金,該違約金可直接從甲方支付給乙方的服務費中扣除，3. 因乙方客服態(tài)度原因?qū)е录追娇蛻敉对V,第一次乙方承擔100

8、元的違約金,第二次乙方承擔300元的違約金，第三次乙方承擔500元的違約金,該違約金可直接從甲方支付給乙方的服務費中扣除。第七條 不可抗力1。 如果任何一方在本協(xié)議簽署之后因任何不可抗力的發(fā)生而不能履行本協(xié)議的條款和條件,受不可抗力影響的一方應在不可抗力發(fā)生之日起的3個工作日之內(nèi)通知另一方，該通知應說明不可抗力的發(fā)生并聲明該事件為不可抗力.同時，遭受不可抗力一方應盡力采取措施，減少不可抗力造成的損失，努力保護另一方當事人的合法權(quán)益.2。 不可抗力事件的應對在發(fā)生不可抗力的情況下，雙方應進行磋商以確定是否繼續(xù)履行本協(xié)議、或者延期履行、或者終止履行。不可抗力消除后，如本協(xié)議仍可以繼續(xù)履行的,雙方仍

9、有義務采取合理可行的措施履行本協(xié)議。受不可抗力影響的一方應盡快向另一方發(fā)出不可抗力消除的通知，而另一方收到該通知后應予以確認.3. 免責如發(fā)生不可抗力致使本協(xié)議的履行成為不可能，本協(xié)議終止，遭受不可抗力的一方無須為前述因不可抗力導致的本協(xié)議終止承擔責任。由于不可抗力而導致的本協(xié)議部分不能履行、或者延遲履行不應構(gòu)成受不可抗力影響的一方的違約，并且不應就部分不能履行或者延遲履行承擔任何違約責任.第八條 協(xié)議終止本協(xié)議于以下情形之一發(fā)生時自動終止：1。雙方協(xié)商一致,同意終止本協(xié)議；2.根據(jù)本協(xié)議服務期限的約定終止；3由于協(xié)議一方嚴重違反本協(xié)議,致使本協(xié)議的履行和完成成為不可能，在此情形下，另一方有權(quán)單方以書面通知方式終止本協(xié)議；4.甲方遲延支付服務費用遲延十日以上時，甲方應付給乙方的提成款項，超出約定付款時間10日未付清；5。甲方單方面修改店鋪相關(guān)密碼且不告知乙方，乙方無法繼續(xù)服務。第九條 爭議解決本協(xié)議在履行過程中若發(fā)生爭議或糾紛,雙方當事人應通過友好協(xié)商解決,協(xié)商不成的，各方可提交廣州仲裁委員會按該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行