客服部人員：績效考核指標量化表

1、（客服部）售后- 績效考核指標量化表被考核人姓名職位售后充值部門綜合售后部序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分直接領(lǐng)導(dǎo)項目副總?cè)肆Y源績70零散充值5分淘寶付款成功號碼進行充值并記錄對客服部人員或其他工作人員要求充值的作好現(xiàn)金或者銀行記錄便于與財務(wù)對帳。對現(xiàn)金及銀行充值登陸表格發(fā)給部門經(jīng)理。出錯1次減 5 分在庫充值5分在庫欠費號碼進行充值，便于呼卡工作進行順暢。.出錯1次減 5 分其他充值5分業(yè)總機小號充值業(yè)務(wù)受理部處理實名登記所需充值卡.張金華解決10050投訴所需充值卡。出錯1次減 3 分月底正常返費充值5分單機返費未到期的號碼，月底正常返費充值（分為10元面值、20元面值、30元面值）

2、.出錯1次減 3分月底正常返費充值5分業(yè)總機小號月底正常返費充值（分為30元面值）。 出錯1次減 3分續(xù)費號碼充值4分于滿一年用戶參加分月返費活動的號碼進行充值。出錯1次減 2分數(shù)據(jù)更新4分定期給售后部客服更新售后鐵通總表,便于查到最新資料。(內(nèi)容包括,預(yù)付費總表真實資料的更新及上月鐵通電話通話時長的更新）。出錯1次減 4 分健康度4分次月8號后要鐵通發(fā)上月通話時長。更新到售后鐵通總表里面算出每月的健康度與平均值。出錯1次減 2 分 補卡號碼處理5分補卡前，將補卡號碼導(dǎo)入系統(tǒng)重新查一遍； 看是否有所變化.確認無誤后將號碼的座機號及11位手機號發(fā)給鐵通營業(yè)廳補卡負責人。補好后去財務(wù)領(lǐng)取支出安排取

3、卡.出錯1次減 5 分月底備充值卡4分據(jù)單機返費表統(tǒng)計月底需充值30。20.10元面值號碼。由陶麗告知企業(yè)總機小號月底需充數(shù)量進行統(tǒng)計.將需備充值卡明細發(fā)給張總進行審批。審批后將需備充值卡明細發(fā)給鐵通充值卡負責人。出錯1次減 4 分月底充值表4分整理單機未到期以及二次銷售與續(xù)費返10。20.30元號碼。整理假資料.無資料。在庫號碼。對出月底要充值號碼表將10元.20元。30元返費號碼分開，待1號充值。出錯1次減 2 分續(xù)費號碼5分剛滿一年用戶號碼登記好業(yè)務(wù)受理單,并錄入到返費表中（返10元、返20元、返30元）在售后部總表上標注用戶參加活動情況,便于售后部客服回訪時作出判斷。出錯1次減 3 分

4、售后部總表5分補卡、銷號號碼在售后部總表上作好記錄，便于有問題時可以查詢。出錯1次減 5 分管家婆系統(tǒng)5分每日充值卡使用情況根據(jù)不同類型（零散充值、在庫充值、月底充值）錄入到管家婆系統(tǒng)中.出錯1次減 5 分服務(wù)態(tài)度5分面對相關(guān)人員態(tài)度端正。溫和不能帶有情緒以及消極的態(tài)度對待.出錯1次減 5 分能20參與能力3分不能積極地參加公司或部門的整體(會議）培訓(xùn),活動的減 3分計劃能力工作效率5分本部門的相關(guān)工作計劃遞交:部門工作計劃完成率達100每周五前遞交總結(jié)及計劃，晚交1次減3分，1次有未交的減 5分 ， 執(zhí)行能力4分本部門領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)目標,會議精神，培訓(xùn)執(zhí)行力度不夠的，1次減2分，2次減4分。

5、工作不能堅持原則執(zhí)行或未執(zhí)行的1次減 4分溝通協(xié)調(diào)能力4分部門間能順利溝通協(xié)作的，加4分溝通協(xié)調(diào)不順暢的1次減2分，2次以上減4分， 服從能力2分下級必須服從上級，不服從部門領(lǐng)導(dǎo)工作安排的減2分責任感2分責任心不強的，工作需時時監(jiān)督的減2分德5企業(yè)文化忠于職守3分企業(yè)文化了解透徹的加 3分 ，了解大概的加 1分 ，完全不了解的減 3分 ， 個人修養(yǎng)職業(yè)道德2分私底下閑言碎語,對公司有不滿的，不尊重同事和上級的， 1次減2分 勤5%積極性2分工作中比較懶散，表現(xiàn)不努力的，體現(xiàn)不積極的1次減2分主動及時性（工作態(tài)度)3分工作中主動及時的匯報工作，有問題主動地問及部門領(lǐng)導(dǎo), 并尋求解決辦法的， 不主

6、動及時的1次減2分 考核人（直接上級領(lǐng)導(dǎo)）復(fù)核人（間接上級領(lǐng)導(dǎo)）人力資源部考核分數(shù)：考核分數(shù):考核分數(shù)： 簽字:簽字：簽字：日期:日期：日期:部門內(nèi)員工評價總得分：本次考核總得分:87.6備注：績效管理首先將組織的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實際的定量或定性的目標，在通過追蹤、考核和反饋全程管理實現(xiàn)目標。獎懲制度分明績效考核的目的是通過幫助員工找到錯誤和低效率的原因，較少錯誤和偏差，從而全面提高工作效率.考核以定量指標為主，定性指標為輔的原則。能夠量化的工作以考核為主,不能量化的具體工作出現(xiàn)問題隨時給予相應(yīng)的處罰。KPI是企業(yè)戰(zhàn)略目標的層層分解，通過KPI指標的整合和控制,使員工績效行為與企業(yè)目標要求的行為相吻合，不至于出現(xiàn)偏差，有力的保證了公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。策略性的指標分解，使公司戰(zhàn)略目標成了個人績效目標，員工個人在實現(xiàn)個人績效目標的同時，也是在實現(xiàn)公司的整體戰(zhàn)略目標，達到兩者和諧,公司與員工共贏的結(jié)局.工作業(yè)績;本職工作的完成情況.從工作效率、工作任務(wù)、工作效