有效的掌握內(nèi)部溝通技巧

1、摘要：溝通創(chuàng)造和諧，溝通贏得人心，它能夠凝聚出一股士氣和斗志。本文從內(nèi)部溝通的類型介紹出發(fā)，詳細(xì)的分析了企業(yè)內(nèi)部溝通，特別是對(duì)上行和下行溝通技巧的深入分析，更有利于企業(yè)管理者在工作中靈活運(yùn)用。關(guān)鍵詞：溝通   表?yè)P(yáng)  批評(píng)溝通創(chuàng)造和諧，溝通贏得人心，它能夠凝聚出一股士氣和斗志。這種士氣和斗志，就是支撐企業(yè)大廈的中堅(jiān)和脊梁。有了這樣的中堅(jiān)和脊梁，必定人心所向，又何愁企業(yè)不發(fā)展呢？一、內(nèi)部溝通類型在企業(yè)內(nèi)部存在各種形形色色的溝通形式，本文在這里根據(jù)上下級(jí)以及平級(jí)的關(guān)系將企業(yè)內(nèi)部溝通分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通。1上行溝通：上行溝通就是指自下而上的溝通，通

2、過(guò)上行溝通，既可以使上司了解下情，也可以讓下級(jí)和職工得到反映自己意見(jiàn)、表達(dá)自己愿望的機(jī)會(huì)，獲得心理上的滿足。2下行溝通：下行溝通就是指自上而下的溝通，這種溝通方式的目的和作用體現(xiàn)為：讓員工明確企業(yè)的目標(biāo)；為有關(guān)工作下指示；使下屬了解工作任務(wù)與其他任務(wù)的關(guān)系；對(duì)下屬提供關(guān)于工作程序和實(shí)務(wù)的資料；對(duì)下屬反饋其工作績(jī)效。只有下行溝通暢通，才能使下級(jí)和職工了解上級(jí)的意圖和思路，明確奮斗目標(biāo)和行動(dòng)步驟，上司也才能又可能與職工取得共識(shí)，從而使職工以積極的態(tài)度去完成各項(xiàng)工作任務(wù)。但是，由于這種溝通方式較容易形成一種"權(quán)力氣氛"，而一旦有了這種"權(quán)力氣氛"，會(huì)使下級(jí)產(chǎn)生

3、被驅(qū)使的感受，極易產(chǎn)生"逐級(jí)失真"的現(xiàn)象，信息容易被誤解、曲解、擱置、漏失。3。平行溝通：平行溝通就是指企業(yè)機(jī)構(gòu)中處于同一層級(jí)上的群體或個(gè)人之間的信息溝通，平行溝通通常具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性質(zhì)。它能夠加強(qiáng)各部門(mén)之間的了解，協(xié)調(diào)工作，互通信息，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，克服本位主義，減少扯皮現(xiàn)象等。4。斜向溝通： 斜向溝通就是指同一企業(yè)中非同一企業(yè)層級(jí)上的單位或個(gè)人之間的溝通。上行、下行溝通，屬于縱向的溝通，平行溝通則屬于橫向溝通。有時(shí)參謀部門(mén)與直線部門(mén)之間也需要進(jìn)行溝通，這就是斜向溝通。這種溝通類型在企業(yè)變革出現(xiàn)扁平化和團(tuán)隊(duì)管理的趨勢(shì)時(shí)，尤顯重要。解決好上傳、下達(dá)以及平行溝通的問(wèn)題，保證信息的暢通

4、，就能為公司的進(jìn)一步壯大提供保障。二、內(nèi)部溝通原則1等距離溝通：高質(zhì)量的內(nèi)部溝通應(yīng)建立在平等的基礎(chǔ)上。如果溝通者之間無(wú)法做到等距離，期間所進(jìn)行的溝通就將難以產(chǎn)生理想的效果。得到上司青睞的員工心花怒放，怨言漸少，但與此同時(shí)，其他的員工便會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作將會(huì)遭遇很大阻力。因此，保持同等的距離，將是溝通平等化、公開(kāi)化的重點(diǎn)所在。2雙向溝通：企業(yè)與員工的立場(chǎng)難免會(huì)有差異，只有善于運(yùn)用溝通技巧，及時(shí)調(diào)整雙方的利益目標(biāo)，才能使雙方步調(diào)一致，互為推動(dòng)。如果一個(gè)企業(yè)內(nèi)部缺乏雙向溝通氛圍，其上司人是有很大責(zé)任的。溝通是上司的基本素質(zhì)，是管理工作的基本內(nèi)容。3規(guī)范化溝通：企業(yè)內(nèi)部溝通

5、要有一個(gè)溝通的規(guī)范，也就是說(shuō)什么樣的事情用什么樣的方式，什么樣的格式，什么樣的語(yǔ)言要有一個(gè)規(guī)范，這樣就不會(huì)產(chǎn)生因不同的溝通方式之間產(chǎn)生信息差別。通常可以規(guī)范通過(guò)正式的溝通渠道，如月會(huì)、周會(huì)、座談會(huì)。或通過(guò)非正式的溝通渠道。如電子郵件、周末旅游、小型聚會(huì)等來(lái)溝通不同的事情。如：合理化建議就需要形成一種制度，讓其成為一種制度化、規(guī)范化的企業(yè)內(nèi)部溝通渠道，使廣大員工能夠直接參與管理，下情上達(dá)，與管理者保持實(shí)質(zhì)性的溝通，使企業(yè)內(nèi)部的各種意見(jiàn)能夠以公開(kāi)、正面、肯定的形式表達(dá)或宣泄出來(lái)，從而具有"保險(xiǎn)閥"的功能，提高企業(yè)內(nèi)部信息溝通的管理水平。三、內(nèi)部溝通障礙在我們?cè)S多企業(yè)內(nèi)部，特別是

6、國(guó)有企業(yè)里，存在著一種非常不好的現(xiàn)象，那就是：上行溝通沒(méi)"膽"（量）、下行溝通沒(méi)"心"（情）、平行溝通沒(méi)"肺"（腑）。為了消除這種不良的溝通現(xiàn)象，必須在溝通時(shí)盡量避免所存在的溝通障礙。通常，在溝通過(guò)程中由于溝通雙方所具有的不同心態(tài)、表達(dá)能力、理解力、以及所處的環(huán)境和所采取的溝通方式，都會(huì)影響到溝通的效果。而在企業(yè)中，便會(huì)更多一層因企業(yè)關(guān)系而存在的溝通障礙。尤為突出的現(xiàn)象為：1溝通的延遲：即基層信息在向上傳遞時(shí)過(guò)分緩慢。一些下屬在向上級(jí)反映問(wèn)題時(shí)猶豫不決，因?yàn)楫?dāng)工作完成不理想時(shí)，向上匯報(bào)就可能意味著承認(rèn)失敗。于是，每一層的人都可能延遲溝

7、通，以便設(shè)法決定如何解決問(wèn)題2。信息的過(guò)濾：這和前一個(gè)問(wèn)題有著密切的聯(lián)系。這種信息被部分篩除的現(xiàn)象之所以發(fā)生，是因?yàn)閱T工有一種自然的傾向。即在向主管報(bào)告時(shí)，只報(bào)告那些他們認(rèn)為主管想要聽(tīng)的內(nèi)容。不過(guò)，信息過(guò)濾也有合理的原因。所有的信息可能非常廣泛；或者有些信息并不確實(shí)，需要進(jìn)一步查證；或者主管要求員工僅報(bào)告那些事情的要點(diǎn)。因此，過(guò)濾必然成為溝通中潛在的問(wèn)題。為了防止信息的過(guò)濾，人們有時(shí)會(huì)采取短路而繞過(guò)主管，也就是說(shuō)他們?cè)竭^(guò)一個(gè)甚至更多個(gè)溝通層級(jí)。從積極的一面來(lái)看，這種短路可以減少信息的過(guò)濾和延遲；但其不利的一面是，由于它屬于越級(jí)反應(yīng)，管理中通常不鼓勵(lì)這種做法。另一個(gè)問(wèn)題涉及到員工需要得到答復(fù)。由

8、于員工向上級(jí)反映情況，他們作為信息的傳遞者，通常強(qiáng)烈地期望得到來(lái)自上級(jí)的反饋，而且希望能及時(shí)得到反饋。如果管理者提供迅速的響應(yīng)，就會(huì)鼓勵(lì)進(jìn)一步的越級(jí)的溝通。3。信息的扭曲：這是指有意改變信息以便達(dá)到個(gè)人目的。有的員工為了得到更多的表?yè)P(yáng)或更多的獲取，故意夸大自己的工作成績(jī)；有些人則會(huì)掩飾部門(mén)中的問(wèn)題。任何信息的扭曲都使管理者無(wú)法準(zhǔn)確了解情況，不能做出明智的決策。而且，扭曲事實(shí)是一種不道德的行為，會(huì)破壞雙方彼此的信任。通過(guò)以上現(xiàn)象，我們可以看出產(chǎn)生這類障礙是由身份、地位不平等造成的。溝通是具有一定的指向性，下級(jí)的需要也要讓上級(jí)知道。中國(guó)幾千年的人文思想積淀，古典的管理模式，上行下效的溝通方式，只突

9、出了管理者不可一世的上司地位和指揮控制作用，卻很少涉及到被管理者的感受和體驗(yàn)對(duì)企業(yè)管理所產(chǎn)生的影響，從而忽視了管理職能中，上下級(jí)之間思想的交流與溝通對(duì)企業(yè)績(jī)效所可能帶來(lái)的潛在的巨大效應(yīng)。四、提倡"五心"溝通尊重的心。像尊重自己一樣尊重領(lǐng)導(dǎo)和員工，始終保持一顆平等的心態(tài)，更多強(qiáng)調(diào)別人和別的部門(mén)的重要性，強(qiáng)調(diào)員工的主體意識(shí)和作用。將尊重貫穿在企業(yè)中。尊重體現(xiàn)了管理者的素養(yǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)的素養(yǎng)。合作的心。績(jī)效合作而非管理與被管理關(guān)系，管理的利益矛盾是無(wú)法改變的，但是通過(guò)合作關(guān)系的確立，可以改寫(xiě)企業(yè)的工作氛圍。服務(wù)的心。把員工和其他部門(mén)當(dāng)成自己的內(nèi)部客戶，只有讓內(nèi)部客戶滿意才可以更

10、好地服務(wù)外部客戶。賞識(shí)的心。學(xué)會(huì)欣賞自己的同事而非一味地指責(zé)。當(dāng)一個(gè)人被賞識(shí)的時(shí)候，他可以受到極大激勵(lì)。分享的心。分享是最好的學(xué)習(xí)態(tài)度，也是最好的企業(yè)文化氛圍。在工作當(dāng)中不斷地分享知識(shí)、分享經(jīng)驗(yàn)、分享目標(biāo)、分享一切值得分享的東西五、掌握"四"大溝通技巧理服。有一個(gè)典型的笑話：在某個(gè)月黑風(fēng)高的晚上，一艘軍艦在海上航行。忽然發(fā)現(xiàn)正前方有一盞類似小船的燈光。于是用無(wú)線電聯(lián)絡(luò)對(duì)方，但聯(lián)絡(luò)不上；于是打燈號(hào).船長(zhǎng)："請(qǐng)向東轉(zhuǎn)十度。"一會(huì)兒對(duì)方："不，請(qǐng)你向西轉(zhuǎn)十度。"船長(zhǎng)："我可是高級(jí)長(zhǎng)官，快向東轉(zhuǎn)十度。"對(duì)方："我

11、可是一流水手，快向西轉(zhuǎn)十度。"船長(zhǎng)火了："這可是艘軍艦，快向東轉(zhuǎn)十度，否則撞上自行負(fù)責(zé)。"對(duì)方回答："這可是一座燈塔，有種就撞上來(lái).。"在企業(yè)中，以層級(jí)的方式下命令有時(shí)就會(huì)撞上"燈塔"。傾聽(tīng)。溝通不能老是我們?cè)谡f(shuō)，要學(xué)會(huì)觀察與傾聽(tīng)。對(duì)方在說(shuō)，我們卻想聽(tīng)到想聽(tīng)的話，因此不斷干擾，最后對(duì)方知道我們想要聽(tīng)什么，但我們卻再也聽(tīng)不到他想說(shuō)什么？想要什么？所以，不要急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看。權(quán)變。不同的人，用不同的溝通方式。如果對(duì)方是比較被動(dòng)、喜歡按照自己的節(jié)奏行事，我們可能需要較強(qiáng)的指導(dǎo)性；如果對(duì)方比較習(xí)慣深思熟慮、謀定而后動(dòng)的，我們則要用說(shuō)

12、服的方式與他溝通；如果對(duì)方樂(lè)于親近人，又反應(yīng)快速，我們則以參與的方式與他溝通；如果對(duì)方主動(dòng)性較強(qiáng)、決斷力較強(qiáng)，我們則用直捷了當(dāng)?shù)姆绞綔贤ū容^有效，或者授權(quán)讓他去執(zhí)行，對(duì)方可以有比較大的成就感。如果對(duì)方在與我們互動(dòng)的過(guò)程中，缺乏能力與意愿，我們還是得用指導(dǎo)的方式；對(duì)方如果有意愿，但能力不足，我們可以用說(shuō)服的方式與他溝通；對(duì)方如果能力強(qiáng)，但缺乏意愿，我們可能用讓他參與的方式，比較能獲得他的支持；如果對(duì)方的能力和意愿都不錯(cuò)，那就用授權(quán)的方式與之溝通，所以，從對(duì)方的能力和意愿來(lái)決定我們的溝通方式才是有效的。平等。我們與對(duì)方在職位與信息處于一種不對(duì)稱的狀況下，只有平等才可以使得溝通透明化、公開(kāi)化，但又不

13、至于因?yàn)闇贤óa(chǎn)生其它的副作用，影響到職責(zé)的行使。六、表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)在內(nèi)部溝通中，下行溝通是最普遍和最難把握的溝通，作為領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行下行溝通時(shí)除了及時(shí)、有效的向下屬分派工作任務(wù)外，更主要而又考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)能力和水平的，就是對(duì)下屬的批評(píng)和表?yè)P(yáng)。一個(gè)只懂得表?yè)P(yáng)而不善于批評(píng)的上司不是好上司：一個(gè)只善于批評(píng)而不懂得表?yè)P(yáng)的上司也不是好上司：只有合理運(yùn)用表?yè)P(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)的上司才是真正的好上司。1表?yè)P(yáng)的藝術(shù)表?yè)P(yáng)應(yīng)遵循以下原則：公開(kāi)表?yè)P(yáng)。公開(kāi)表?yè)P(yáng)具有權(quán)威性和廣泛性，表?yè)P(yáng)的人或事應(yīng)與當(dāng)前大力提倡的、著重要抓的事件緊密結(jié)合起來(lái)，起到相輔相成的作用。個(gè)別表?yè)P(yáng)。個(gè)別表?yè)P(yáng)更具有真實(shí)性和情感性，還帶有一定的個(gè)人色彩。對(duì)于個(gè)性內(nèi)向

14、文靜、不喜歡張揚(yáng)的員工較為適用。有些不適于公開(kāi)表?yè)P(yáng)的事也可采用這種形式。真誠(chéng)表?yè)P(yáng)。表?yè)P(yáng)要真誠(chéng)，要發(fā)自內(nèi)心。只有在真正感受到員工的努力，并對(duì)此表示感謝的時(shí)候，被表?yè)P(yáng)者才能真正感受到表?yè)P(yáng)的鼓勵(lì)。恰如其分的表?yè)P(yáng)。如果要表?yè)P(yáng)一個(gè)人，必須十分清楚被表?yè)P(yáng)者到底是因?yàn)槭裁炊艿奖頁(yè)P(yáng)。所以，表?yè)P(yáng)內(nèi)容要詳細(xì)、清楚，要有內(nèi)容，有以點(diǎn)帶面的號(hào)召力。員工十分清楚自己工作到底好在哪里，但更希望上級(jí)能把這些說(shuō)出來(lái)，說(shuō)得越詳細(xì)越好，甚至最好連具體事例都講一下，那對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是莫大的鼓舞和信任。迂回表?yè)P(yáng)。這是通過(guò)別人傳遞表?yè)P(yáng)的一種方式，它不那么嚴(yán)肅、鄭重。當(dāng)上司與下屬產(chǎn)生隔閡時(shí)，可以采用這種形式作為溝通的手段逐步消除隔閡，增

15、進(jìn)彼此間理解和信任。賞識(shí)性表?yè)P(yáng)。及時(shí)表?yè)P(yáng)。即隨時(shí)隨地表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)形式小而精，對(duì)于新上崗的員工，工作中經(jīng)常出現(xiàn)疏漏的，缺乏自信的員工，上司應(yīng)細(xì)心觀察，表?yè)P(yáng)他們最細(xì)小的進(jìn)步，而且是表?yè)P(yáng)每一次的進(jìn)步，逐步培養(yǎng),樹(shù)立他們的自信,使他們進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。2批評(píng)的藝術(shù)批評(píng)應(yīng)遵循以下原則：對(duì)事不對(duì)人。一碗水端平，忌東拉西扯，不著邊際。選擇合適時(shí)機(jī)。注意選擇批評(píng)的場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、公開(kāi)表?yè)P(yáng)私下里批評(píng)指正。忌當(dāng)面或當(dāng)眾進(jìn)行指責(zé)，給足了面子便贏得了人心。先表?yè)P(yáng)后批評(píng)。通常，在我們聽(tīng)到別人對(duì)我們的某些長(zhǎng)處贊揚(yáng)之后，再去聽(tīng)一些比較令人不痛快的批評(píng)，總是好受得多。既表?yè)P(yáng)又批評(píng)，"打一棍子揉一揉"，既要達(dá)到批評(píng)的目的，又要保護(hù)下屬的積極性。下行溝通的基本要領(lǐng)是：多說(shuō)小話，少說(shuō)大話；不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看；不說(shuō)短話，不傷和氣；廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)；指示清晰，簡(jiǎn)單易懂；啟發(fā)思考，鼓勵(lì)覺(jué)醒；態(tài)度新和，立場(chǎng)堅(jiān)定；多鼓勵(lì)肯定，少批評(píng)指責(zé)。企業(yè)內(nèi)部的溝通簡(jiǎn)單而復(fù)雜，簡(jiǎn)單