培訓(xùn)禮儀課程

1、景德鎮(zhèn)市望龍?zhí)沾捎邢薰?010年第二次集中培訓(xùn)禮儀課程（2010年9月7日）景德鎮(zhèn)市望龍?zhí)沾捎邢薰臼俏沂刑沾尚袠I(yè)和知名企業(yè)，公司的前途廣闊，環(huán)境優(yōu)美，正需要一支有知識、有才能、懂禮貌、能團(tuán)結(jié)的員工隊伍。今天著重講講這個“懂禮貌“的課題。首先從禮儀講起：禮儀是人生的第一張名片，友好的禮儀是員工個人形象展示的重要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道，更是能提高企業(yè)的效率。第一課、儀容儀禮儀容禮儀又涉及儀表修飾、化妝規(guī)范、儀姿儀態(tài)三個方面。1、儀表修飾：面部：干凈整潔、口無異味。發(fā)部：健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。手部：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲、腋毛不外現(xiàn)。個人禮儀 個人禮儀所涉及的是

2、個人穿著打扮、舉手投足之類無關(guān)宏旨的小節(jié)小事，但小節(jié)之處現(xiàn)精神，舉止言談見文化。（1） 個人儀表。男士面容儀表: 應(yīng)每天養(yǎng)成修面剃須的良好習(xí)慣。實在要蓄須的話，也要考慮工作是否允許，并且要經(jīng)常修剪，保持衛(wèi)生，不管使留絡(luò)腮胡還是小胡子，整潔大方是最重要的。（發(fā)型：整潔、大方；摩絲的噴灑不宜過多，以稍稍起到一個定型作用為標(biāo)準(zhǔn)）女士面容儀表: 1) 化妝的濃淡要考慮時間場合的問題，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然會顯得蒼白）。正式場合不化妝是不禮貌的行為。2) 在公共場所，不能當(dāng)眾化妝或補裝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清新、自然為宜。濃妝，大多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。（2）

3、 個人服飾。男士著裝禮儀: 總結(jié)：男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過三種顏色為原則。平時，穿一些便裝也不是不可，也是比較不錯的選擇，但是參加正式、隆重的場合，則應(yīng)穿禮服或西服。1）西服被認(rèn)做男士的臉面，要讓他增彩生活的話，有“六忌”需多多注意一忌 西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長度為褲長蓋住皮鞋）；二忌 襯衫放在西褲外； 三忌 不扣襯衫紐扣；四忌 挽袖、卷褲腿 五忌 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；六忌 領(lǐng)帶太短（一般長度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）；（襪子：不能白色，要與褲子和鞋的顏色協(xié)調(diào)）不同款式的領(lǐng)帶 斜 紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合 圓點、方格

4、：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會 領(lǐng) 帶 夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處 女士著裝禮儀: 在正式場合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝鞋襪。女士在社交場合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。（不能露腳趾，會分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協(xié)調(diào)。2、化妝規(guī)范：自然：化妝應(yīng)清淡自然。美化：化妝以美化為基本要求，應(yīng)力戒怪異。協(xié)調(diào)：妝面整體上相互協(xié)調(diào)，強調(diào)整體效果。禁忌：濃妝艷抹、當(dāng)眾表演。商務(wù)活動中，要求以淡妝為主。目的在于不過分地突出商務(wù)

5、人員的性別特征，不過分地引人注目。濃妝艷抹讓人覺得過分招搖、輕浮、不穩(wěn)重?；瘖y應(yīng)該事先做好，或者在專用的化妝間進(jìn)行。當(dāng)眾化妝或補妝有賣弄甚至勾引之嫌，惹人反感。3、儀姿儀態(tài)（1） 個人舉止禮儀。站姿: 男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。另外，無論男女，雙手不可叉在腰間或懷抱在胸前，貌似盛氣凌人，讓人難以接受。坐姿: 與站姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的座姿也能表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。正確座姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可

6、前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者?？偟膩碚f，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。如：女子就座時，雙腿并掄，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為嫻雅。男子就座時，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上另外，男子還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹“二朗腿”。最后，無論男女，就座時下意識的隨意抖動雙腿都是登不了大雅之堂的。走姿：上身保持正直，雙肩放松，手不宜放在褲子口袋里

7、，男員工步伐矯健有力；女員工步子自然、優(yōu)雅。（2） 個人舉止行為的各種禁忌1) 在公眾之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應(yīng)側(cè)身掩面再為之)2) 公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見，最好不當(dāng)眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等，應(yīng)去洗手間完成）3) 參加正式活定前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）4) 在公共場合，應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫。第二課、 會面接待禮儀與別人正式會面時，尤其是初次會面時，是否知禮、守禮，往往關(guān)系到交往對象對自己第一印象的好壞。因此在商務(wù)交往中與他人會面時，每一個商務(wù)人員

8、都要充分地注意自己的所作所為，以及個人的教養(yǎng)和品位如何恰到好處地得以展現(xiàn)的問題。一般而論，會面接待禮儀大致上包括稱呼、介紹、名片使用與握手、待客等等。（1）稱呼禮儀1、依照慣例，在商務(wù)會面中，最正式的稱呼有三，即應(yīng)當(dāng)稱呼交往對象的行政職務(wù)、技術(shù)職稱，或是其泛尊稱。泛尊稱，指的是先生、小姐、夫人一類可廣泛使用的尊稱。2、在商務(wù)會面中，不適當(dāng)?shù)姆Q呼主要有：其一，無稱呼；其二，不適當(dāng)?shù)乃追Q；其三，不適當(dāng)?shù)暮喎Q；其四，地方性稱呼。商務(wù)會面中的正式稱呼與不適當(dāng)稱呼（2）介紹禮儀： 介紹一般可分為三種，即介紹自己、介紹他人、介紹集體。1、介紹自己自我介紹，絕對不可缺少。自我介紹，就是在必要的社交場合，把自

9、己介紹給其他人，以使對方認(rèn)識自己。進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意三點：其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內(nèi)容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。2、介紹他人介紹他人時，最重要的禮儀問題是先后順序。標(biāo)準(zhǔn)做法為：介紹雙方時，先卑后尊。根據(jù)規(guī)則，為他人作介紹時的商務(wù)禮儀順序大致有以下幾種： 介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級，后介紹上級。 介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。介紹女士與男土認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時，應(yīng)先介

10、紹家人，后介紹同事、朋友。介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。介紹與會先到者與后來者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。請你判斷以下情景中人物的做法哪里出現(xiàn)問題？情景1：小李在門口迎候來賓。一轎車駛到，一女士（陳總）下車。小李上前道：“陳總您好！”呈上自己的名片。又道：“陳總，我叫李菲，是正道集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理，專程前來迎接您?！?陳總道謝。小李陪陳總進(jìn)入本公司會客廳，本公司劉總正在恭候。小李首先把陳總介紹給主人：“這是四方公司的陳總。然后向自己人介紹客人：“這是我們公司的總經(jīng)理。” 隨后劉總從口袋中夾出一張名片，給了陳總，陳總接到名片隨意的扔入自己手袋中，兩人繼續(xù)交談會談結(jié)束后陳總

11、立即起身什么話也沒有說，獨自離去，小李送陳總至門口，與之道別：“再見！”3、名片的遞交遞送名片，通常應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下兩點：其一，應(yīng)在見面之初遞上名片；其二，遞送自己名片時應(yīng)鄭重其事。此外還應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：遞名片時應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對著對方后遞給對方。若對方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對著對方。將名片遞給他人時，應(yīng)說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”等話語，或是先做一下自我介紹。4、名片的接受接受別人名片時，需要注意四點。對于第三點，尤其需要重視。他人遞名片給自己時，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。接過名片后，要從頭至

12、尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對方。最后，接受他人名片時，應(yīng)使用謙詞敬語。如“請您多關(guān)照”。5、名片的收存及時把所收到的名片加以分類整理收藏，以便今后使用方便。不要將它隨意夾在書刊、文件中，更不能把它隨便地扔在抽屜里面。存放名片要講究方式方法，做到有條不紊。（3）、握手禮儀 1、初次見面握手不應(yīng)握全手，僅握手指部位即可；2、握手時，伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對方，點頭致意；3、握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺無誠意，太重給人感覺過于魯莽；4、握手時間一般在三秒之內(nèi)，握一兩下即可；5、如載手套，一定要脫掉手套再與對方握手；2、伸手的順序在正式場合，握手時伸手的先后次序主要

13、取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。 長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。主人待客時應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。客人告辭時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。禁忌：第三課、接待禮儀 1、文明待客，主要以主人的語言、舉止、態(tài)度來體現(xiàn)。 做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2、禮貌待客，五局用語：問候語“你好

14、”，請求語“請”字，感謝語“謝謝”，抱歉語“對不起”，以及道別語“再見”。問候語請求語感謝語道別語你好請對不起再見早上好能不能抱歉慢走*節(jié)快樂可不可以謝謝保重問候：早晨上班時，公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）?；貞?yīng)：“好”、“很好”、“非常好”一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、 “Bye-Bye”等。 接待基本用語 1、“你好”或“您好” 2、“歡迎光臨” 3、“對不起，請問”4、“讓您久等了” 5、“麻煩您，請

15、您” 6、“不好意思，打擾一下”7、“謝謝” 8、“非常感謝” 9、“再見” 10、“歡迎下次再來”接待常用語言 請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾了好的 是 清楚 您 X先生或小姐X經(jīng)理或主任 貴公司您好 歡迎 請問 哪一位請稍等（候） 抱歉 沒關(guān)系 不客氣見到您（你）很高興 請指教 有勞您了 請多關(guān)照拜托 非常感謝（謝謝） 再見3、熱情待客，接待來賓時，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)熱情，真心實意，不能使別人感覺你在被勉強，被脅迫，不耐煩的感覺。請你判斷以下情景中人物的做法哪里出現(xiàn)問題？情景2： 一女士（小王）進(jìn)入一公司。小王問前臺小姐：“請問這是華海公司嗎？我要找你們銷售部謝總

16、?！鼻芭_小姐坐著一邊打電腦一邊隨手指著旁邊的門“進(jìn)去左轉(zhuǎn)”，小王順著走進(jìn)去，問一立于門口的小姐：“這是銷售部嗎？我要找你們謝總”該小姐起身，向后叫道：“謝哥，有人找”，此時謝總從內(nèi)房間走出來，連身上前伸出右手與小王相握，雙方微笑，寒暄。  4. 引導(dǎo)客人要領(lǐng) ： 1) 引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時,應(yīng)稍走在客人前面一點,并與客人協(xié)步同行.2) 在引導(dǎo)途中,當(dāng)位置和場所有所改變時,都要以手勢事先告知3) 在上下樓梯時,自己的位置要始終在客人的下方4) 在門前引導(dǎo)時,如果是內(nèi)推門,自己先進(jìn),客人后進(jìn);如果是外拉門,客人先進(jìn),自己后進(jìn)5. 接待來訪禮儀1) 將客人引導(dǎo)到客用椅上,并將客人的

17、位置安排在上座.（右側(cè)為上座；門的正對面為上座）2) 送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門.3) 每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捀上放在客人的右手上方女士長者先敬。4) 不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。5) 離開時應(yīng)輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮.6) 當(dāng)來訪者是上級，你要站起來握手7) 接待來訪者時，手機應(yīng)靜音。表情表明態(tài)度在客戶面前看掛鐘他很忙聽別人說話時正視前方明白了聽別人說話時適當(dāng)?shù)攸c頭聽懂了、正在聽向說話人的方向稍微低著頭去聽很關(guān)心、想聽眼角蘊含著微笑親切在發(fā)火的客戶面前低頭向下看對不起在說話時將視線投到別處不愿聽、輕視在客戶說話時東張西望沒禮貌

18、把臉扭向其他方向聽對方說話心不在焉、假意目光左右不定急、不安關(guān)心 頻繁搓手，左右晃動身體想快點站起來在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩認(rèn)為自己沒錯 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線處理 一般對話，視線停留在嘴巴附近 肯定用戶的話時，看眼睛和嘴巴附近 回答顧客的反駁時，用稍微強硬的目光 做具體說明時，使用柔和親切的目光 與顧客分手時，用眼神去道別不正確的形體語言撓頭發(fā)，摸下頜缺乏自信隨便亂寫亂畫心不在焉不正視對方目中無人封閉的形體語言不信任、拒絕挺胸背手傲慢扳手指、搓手、轉(zhuǎn)筆不禮貌看表很忙用手指著對方極不禮貌正確的形體語言*做個備忘錄

19、*手放得正確 *禮貌地遞上名片*適當(dāng)點頭、睜大眼睛、表示贊同、經(jīng)驗、重要 *注視說話人的臉部*注視聽話人 *微笑 *用得體的身體語言表示尊重 *注意聆聽正確選擇對話空間 并排站在客戶的側(cè)面時，間隔一拳遠(yuǎn) 與客戶面對面占這說時，間隔一米遠(yuǎn) 除了送禮物、遞名片、資料等已物品之外，一般不要站在客戶的對面 在商談銷售問題時應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是對角線的位置 如果退到客戶的身后，不宜靠得很近距離特征類別間隔特征公眾距離3.5米以上大眾化交流沒有說服力社會距離2-3米以上一般人際關(guān)系能引起對方的注意力個體距離75cm-1.5米商業(yè)關(guān)系既無親近感，也無負(fù)擔(dān)感親密距離45cm以內(nèi)親近關(guān)系達(dá)成交易第四課、談話

20、禮儀一、 說什么人們需要處理說什么的問題時，也就是說在斟酌考慮談話的具體內(nèi)容時，有下列兩個問題需要注意：第一是有所不為，即什么話是不能談的；第二是有所為，即哪些話題應(yīng)該考慮。1、禁忌：商務(wù)交往中忌諱談?wù)摰脑掝}，屬于有所不為的問題，注意這些問題將使人們在進(jìn)行商務(wù)談話時不會出洋相。2、宜選的話題：本著溝通的考慮還要選擇一些適合談?wù)摰脑掝}，即有所為。指出在以下交談中，男士犯了什么錯誤？情景一：一男一女交談。男士問：“您多大呢？”女士不快：“二十八歲?！蹦惺繂枺骸坝袑ο髥?？”女士答：“有。”男士又問：“結(jié)婚了嗎？”女士答：“早結(jié)了?！蹦惺吭賳枺骸坝泻⒆訂幔俊迸坎淮?，不快！二、如何說涉及談話的具體形式

21、，每一名職業(yè)人要高度重視以下兩點：第一，接受交往對象，第二，尊重交往對象。二者都是非常重要的形式問題。1、接受對方所謂在談話中接受對方，就是要求人們在交談時要寬以待人，善于接受對方。下列四點必須注意：  2、尊重他人在談話時商務(wù)人員還要注意尊重對方。所謂尊重就是對交往對象表示重視、友善。要做到尊重對方，需要做到以下四個要點：在交談中尊重他人四要求：講普通話；聲音低、速度慢；神態(tài)專注；與談話對象互動。得人一尺，敬人一丈。人都是感情動物，如果你對他好，那他自然會對你好，只是一味索取，不求付出是不現(xiàn)實的，也是不會被人接納的，換言之，你不懂的尊重別人，別人也不會尊重你，尊重別人，就是尊重自己

22、?！八腿嗣倒?，手有余香”。隨著時代的發(fā)展，在人際關(guān)系交往上存在著：少了一些溫情，多少一些冷漠；少了一份尊重，多了一份鄙視；少了一些理解與認(rèn)可，多了一些責(zé)備。要學(xué)會尊重別人。例案：一個漆黑的夜晚，沒有月亮，也沒有星星，某人走在一個偏僻的小巷，心里很害怕，真后悔不該走這條路，但是已經(jīng)走來了，只有硬著頭皮走，突然發(fā)現(xiàn)前面有光亮，并發(fā)現(xiàn)一個盲人一拿著燈籠，一手拿著一根竿子探路。這人很納悶的問“你都看不見，還提個燈籠趕路”，盲人說：我提燈籠不為自己照路，而是讓別人容易看到我，不會誤撞到我，這樣可以保護(hù)自己的安全。多少年來，燈籠為別人帶來了光明，為別人引路，但人們常常熱情攙扶我，引我過一個又一個溝坎，免受

23、了多少次危險。我得謝謝幫助過我的人。第五課、電話禮儀一、座機的使用1、撥打電話日常工作中撥打電話給別人的人稱為發(fā)話人。對于發(fā)話人而言，有下列四點基本禮儀必須遵守。要選擇對方方便的時間要長話短說要規(guī)范內(nèi)容要注意舉止2、接聽電話接聽電話時應(yīng)注意三點：其一，要及時，鈴響不過三聲；其二，要禮貌，要自報家門，并問候?qū)Ψ?；其三，要耐心，對打錯電話者不要訓(xùn)斥。接聽及時 禮貌應(yīng)答 分清主次3、常規(guī)應(yīng)對除了撥打和接聽電話時要遵守的基本禮儀之外，在日常商務(wù)交往中，接聽電話和撥打電話還有一些常規(guī)的電話應(yīng)對禮儀需要注意。這些基本的禮儀無論是接聽還是撥打時都要注意。重點情節(jié)要重復(fù)電話掉線要迅速再撥代接電話在工作場合接聽

24、外來電話時，有的時候會出現(xiàn)這樣的問題：外來電話需要找的人不在，自己成為電話的代接者。代接、代轉(zhuǎn)電話時，要注意以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時等問題。1、 基本電話禮儀：保持最優(yōu)美的聲音；速度、音調(diào)、音量、笑容；商務(wù)電話注意：通話時機；通話面部表情與聲音；通話內(nèi)容。萬不可：煩為煩啊，我看你。 2、接聽電話的禮儀：接電話的技巧 順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，用友軟件部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）電話鈴響三聲以上時“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起，首先自報公司名、部門名、自己名，再詢問對方來電意圖等在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答

25、音量適度，不要過高2.確認(rèn)對方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點鐘見。”等等確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等以禮貌語結(jié)束6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上3、撥打電話的禮儀：打電話的技巧 順序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需

26、要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是用友軟件部的”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生。”、“您好！我是用友軟件部的”必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回機上二、手機的禮儀1、手機的攜帶攜帶移動

27、通訊工具，應(yīng)將其放在適當(dāng)?shù)奈恢??？偟脑瓌t是既要方便使用，又要合乎禮儀。2、使用手機的禁忌不要一邊和對方交流，一邊不停發(fā)送消息。會議時手機要調(diào)制震動或關(guān)機，避免影響發(fā)言人。重要時刻要保持手機暢通。三、電子郵件的禮儀：要和寫信一樣，該稱呼的要稱呼，從頭至尾要有禮貌。四、傳真禮儀：傳真件上要標(biāo)明對方需要的內(nèi)容，是誰收件人，要有稱呼。請判斷以下情景中對電話的使用是否符合禮儀。   1.一男士在辦公室內(nèi)打電話?！斑@場球太臭，真的，那個6號”   2.一男士接聽電話：“您好！北方公司。您找南方公司？抱歉！您撥錯了。需要的話，我可以替您查一下南方公司的電話?！辈槭謨?，

28、又道：“它的電話是211211。不客氣，再見?！?#160;  3.一男士接電話：“你好！北方公司。你找南方公司？下次看清楚，我們是北方公司！”   4.一商務(wù)會議正在進(jìn)行。上司居中講話，全場安靜。一手機鈴響，另一手機鈴又響。 第六課、乘車禮儀說明：乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。記程車的座位次序 主人開車時的座位次序 乘火車時的座位次序走廊DBA主人D司機BCDABCAC第七課、公務(wù)禮儀1. 上崗禮儀1) 全面了解公司的各種規(guī)章制度。2) 了解管理各項業(yè)務(wù)工作的負(fù)責(zé)人姓名及其職責(zé)。3) 當(dāng)你有困難時

29、不要不好意思求助他人4) 被介紹時一定要仔細(xì)聽清并記住同事們的姓氏2. 拜訪禮儀1) 最重要的拜訪禮儀是準(zhǔn)時赴約。2) 與求見人見面后，如是初次見面要主動自我介紹3) 談話時應(yīng)看門見山，言歸正傳，不要海闊天空浪費時間。4) 應(yīng)對主人的舉動十分敏銳，切忌死賴不走。3. 赴宴禮儀1) 必須把自己打扮的整齊大方，這是對自己和別人的尊重。2) 要按主人邀請的時間準(zhǔn)時赴宴。3) 當(dāng)你走入宴會廳時，應(yīng)首先跟主人打招呼，4) 入席時，自己的座位應(yīng)聽從主人或招待員的指派5) 用餐一般是主人示意開始后方可進(jìn)行6) 宴會未結(jié)束，自己已用好餐后，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。4. 匯報工作禮儀1) 尊守時間，不可失約2) 輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進(jìn)門。3) 工作時如果上級不注意禮儀時，不可沖動。4) 匯報結(jié)束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的表現(xiàn)。5. 聽取匯報時的禮儀1) 尊守時間，不可失約2) 應(yīng)及時招呼匯報者進(jìn)門入座3) 要善于聽4