以人為本理念下的規(guī)范服務

1、?以人為本理念下的標準效勞?在民政部第二屆清明學術(shù)研討會第二主題“標準效勞演講后的講話剛剛,獲得清明論壇論文獎的 4位作者圍繞“標準效勞 主題做 了發(fā)言,內(nèi)容非常精彩,聽來頗受啟發(fā).應研討會組織方的邀請,我 來談談自己的一些看法.首先回味一下剛剛發(fā)言的內(nèi)容.獲得一等獎, 由重慶市民政局何煒、 楊艷梅撰寫的 ?殯葬消費存 在的問題及對策研究? ,通過對重慶市殯葬效勞行業(yè)的市場格局、殯 葬消費現(xiàn)狀、 群眾對殯葬效勞價格的看法的調(diào)查分析, 尤其是對通過 一線調(diào)查取得的數(shù)據(jù)的分析, 比擬客觀地反映了目前殯葬效勞的價格 水平以及人們對這種狀態(tài)的評價. 文章找出了殯葬消費存在的主要問 題,指出普通居民殯葬

2、消費水平較高、 局部效勞工程存在高額利潤是 目前重慶市殯葬消費存在的兩個主要問題. 文章認為價格治理機制不 健全是殯葬高消費的主要原因, 效勞單位追求利益最大化是殯葬高消 費的直接原因, 群眾攀比心理是導致殯葬高消費的主觀原因. 文章在 最后提出了要完善殯葬效勞價格治理機制, 平抑殯葬消費價格； 構(gòu)建 公益性殯葬效勞體系, 發(fā)揮國有殯葬效勞單位平抑物價的作用； 實施 惠民殯葬政策,減輕群眾喪葬負擔；倡導“綠色殯葬,鼓勵群眾勤 儉辦喪；發(fā)揮政府監(jiān)督治理作用. 文章期待以上五條對策建議的實施,能夠促進“困難群眾有保證、普通群眾能承受、高端消費有市場的 殯葬保證體系建立.獲得二等獎, 由北京市聯(lián)營公

3、墓治理所靳鐵麗撰寫的 ?殯葬效勞 程序與內(nèi)容的優(yōu)化研究? ,從原那么、途徑以及保證成功的環(huán)境培育三 個方面進行了論述. 文章認為,殯葬效勞程序與內(nèi)容的優(yōu)化是殯葬服 務單位開展與進步的不竭動力. 文章首先歸納了殯葬效勞程序與內(nèi)容 優(yōu)化的原那么, 即充分重視殯葬效勞的精神屬性、 勇?lián)鷶U大經(jīng)營和保證 公益雙重責任、堅持以殯葬效勞對象的需求為出發(fā)點三條原那么. 接著, 文章認為可以從外部新需求和內(nèi)部原有體系的改良兩個方面來思考 殯葬效勞程序與內(nèi)容的優(yōu)化, 提到了殯葬效勞理念的優(yōu)化、 經(jīng)營治理 手法的優(yōu)化、 產(chǎn)品或效勞內(nèi)涵的優(yōu)化與殯葬效勞環(huán)境氣氛的優(yōu)化. 文 章最后指出殯葬效勞的優(yōu)化應當是單位政策環(huán)境和

4、整體實力的表達, 需要在建立寬松寬容的單位文化、 鼓勵創(chuàng)新的獎勵機制、 合理的單位 財稅體系以及效勞產(chǎn)品研發(fā)與推廣的市場機制等方面, 激發(fā)改革與發(fā) 展的動力和活力, 只有經(jīng)過這些方面的環(huán)境培育, 才能保證成功, 實 現(xiàn)新的跨越.獲得三等獎,由廣州市殯葬效勞中央田新朝撰寫的?基于 BSC 的殯葬根本效勞績效評價研究? ,借鑒平衡記分卡方法,對如何建立 殯葬根本效勞績效評價指標體系進行了論述. 文章首先論述了殯葬基 本效勞供應及其特征意義和殯葬根本效勞各方面的干系人, 廓清了殯 葬根本效勞均等化的涵義. 在簡述引進平衡記分卡的意義后, 文章基 于平衡記分卡方法對殯葬根本效勞供應的績效評價機制進行了

5、設計, 在殯葬根本效勞評價的價值目標上, 文章認為應以政府目標實現(xiàn)程度 和公民需要滿足程度兩個結(jié)果為價值導向； 在評價主體設計上, 文章 認為應堅持多中央思想,包括自我評價、上級評價、社會評價、第三 方機構(gòu)評價和效勞對象評價； 在評價內(nèi)容上, 文章認為主要包括效勞 對象的滿意度、 社會認可度、 行業(yè)治理部門評價意見三個層面, 并分 有形和無形兩個方面. 文章還用較大的篇幅從客戶、 財務、內(nèi)部流程 和學習與成長四個維度出發(fā), 采用分類列舉各項效勞與治理制度的方 法,構(gòu)造了殯葬根本效勞績效評價指標體系, 并就推動殯葬根本效勞 績效開展提出了七項政策建議.獲得三等獎, 由北京師范大學崔煒、 周悅撰寫

6、的 ?殯葬公共產(chǎn)品 供應的國內(nèi)外比擬研究? 在多中央治理理論的根底上, 借鑒興旺國家 在決策制定、資金籌集、工程治理、效勞流程、監(jiān)管規(guī)制等方面先進 經(jīng)驗,提出了構(gòu)建政府主導多元協(xié)作的供應體制、 滿足多樣化人性化 需求的供應路徑等舉措建議. 文章提出, 殯葬公共產(chǎn)品供應的最優(yōu)模 型應當基于多中央治理的思路引入供應主體, 以公眾滿意度與社會認 可度為導向,引入公平、效率、滿意度、影響力等社會性指標,實現(xiàn) 從以供應主體為中央的“ 4P'產(chǎn)品、價格、渠道、促銷理論向以 需求主體為中央的“ 4C'顧客、本錢、便利、溝通理論轉(zhuǎn)變.文 章介紹了美國市場主導下的殯葬公共產(chǎn)品多元供應模式、 西歐

7、市政主 導下的殯葬公共產(chǎn)品全程保證模式和日本政府主導下的殯葬公共產(chǎn) 品有序供應模式. 比照之下,文章對我國殯葬公共產(chǎn)品供應的難點進 行了分析,認為單一供應主體缺乏競爭活力、 殯葬產(chǎn)品供應數(shù)量日趨短缺、殯葬產(chǎn)品供應質(zhì)量難以保證、 多元監(jiān)督殯葬供應尚未見效是當 前存在的主要問題. 最后文章從健全責任機制、 建立保證機制、 強化 考核機制給出了我國殯葬公共產(chǎn)品供應的路徑選擇.我在這里用了較多的時間歸納了 4篇文章的精彩論述, 是由于這 些文章的作者結(jié)合我國殯葬效勞的現(xiàn)狀作了用心的思考, 在借鑒大量 相關(guān)理論和別國實踐經(jīng)驗的根底上, 提出了許多具有領(lǐng)先意義的可操 作的建議,十分令人欽佩. 以上歸納如有

8、不妥之處, 也請作者多多包 涵.以下我就會議組織方提出的 “以人為本理念下的標準效勞 的題 目談談自己的體會.一、實現(xiàn)以人為本理念下的標準效勞是一項系統(tǒng)的工程, 需要長 遠的規(guī)劃和宏觀政策上的支持.以人為本應該是殯葬效勞的永恒理念, 任何一個殯儀館、 公墓都 應懂得：“效勞是殯葬效勞機構(gòu)提供應客戶的主要產(chǎn)品,因此需要 確立的效勞理念是“使你的客戶成為滿意的消費者.但是,目前這種理念并沒有為全國的殯葬效勞機構(gòu)普遍認同, 不 少的機構(gòu)只是亮出了以人為本的口號, 并未有十分認真的行動. 是大 家不想“好嗎？我想答案應是否認的. 那么是什么制約了以人為本 理念的踐行呢？我認為應與目前未能用系統(tǒng)工程的方

9、法實施全方位 的改革有關(guān),直白一點講, 是與尚未啟動協(xié)調(diào)利益各方使之趨向和諧 格局的行動有關(guān).剛剛 4 位發(fā)言的內(nèi)容涉及了殯葬公共產(chǎn)品的供應模式、 效勞績效評價指標體系、效勞價格的形成體系以及效勞產(chǎn)品優(yōu)化的內(nèi)容與途徑 等內(nèi)容, 如果把這些內(nèi)容整合起來, 從現(xiàn)有殯儀館的職能定位、 殯葬 效勞市場的合理布局、 各類組織的績效評價內(nèi)容、 不同層面與類型的 效勞價格標準、還有對提供效勞的人員的薪酬福利等方面進行認真的 研究,理出一條相對清楚的改革路線, 制定一整套全面提升效勞水準 的工程方案并逐項予與實施, 那么,以人為本的標準效勞才能真正的 呈獻給我們的客戶.因此,我們期待有更多的官員、 業(yè)者和關(guān)注

10、這個行業(yè)的人深入地 研究現(xiàn)狀、 提出可供操作的解決方案, 尤其期待主管殯葬的民政部在 指導意見的根底上進一步給出我國殯葬效勞體系建設的方向及其路 徑,至少是告訴我們“十二五期間會啟動哪些改革的內(nèi)容.二、實現(xiàn)以人為本理念下的標準效勞是可以在一局部具有率先思 想、主動實行變革的效勞機構(gòu)里實現(xiàn)的.實踐上,我國確有不少的殯葬效勞機構(gòu)在標準效勞方面已經(jīng)頗有 建樹,受到公眾的贊揚和行業(yè)的效仿. 我們不妨分析一下他們的做法.做的好得機構(gòu), 往往都能全面地考慮如何定位效勞質(zhì)量水準. 他 們既要考慮客戶期待的效勞水平, 又要考慮客戶能夠看到的效勞水平 既要確定機構(gòu)愿意提供的效勞標準, 又要考慮機構(gòu)與客戶能夠平等

11、共 同接受的效勞標準.這種情形下,機構(gòu)的以人為本顧及了客戶與員工, 顧及了客戶的需求與員工的水平, 因此,效勞的標準就會定的比擬切 合實際,也能比擬順暢的施行,實現(xiàn)了客戶和員工的雙滿意.做得好的機構(gòu),往往都能對客戶進行分類研究 , 使價格與效勞相匹配.他們熟悉到,客戶的期待是不同的 , 并且處在不斷的變化中, 只有設計出不同內(nèi)容、 不同檔次和不同價格的效勞產(chǎn)品, 才能滿足多 元化的殯葬消費需求.這種情形下,支付水平低的、希望節(jié)儉的、追 求排場和體面的各種客戶就都能找到如意的效勞產(chǎn)品, 因此,效勞的 標準中包含了尊重客戶消費選擇權(quán)和充分的選擇時機, 效勞機構(gòu)也不 會因簡單實行低價政策而損失經(jīng)濟效

12、益,實現(xiàn)了客戶和機構(gòu)的雙滿J八意.做的好得機構(gòu), 往往能夠關(guān)注客戶在效勞過程中的體驗, 為客戶 提供舒適便捷的效勞環(huán)境和清楚明了的效勞信息. 根據(jù)殯葬消費者的 特點,很多機構(gòu)通過設施改造極大地改善了治喪環(huán)境, 并且在效勞信 息展示、 標識標牌設置、 開展專員陪同等方面主動創(chuàng)新, 使客戶感覺 到便捷與溫暖； 很多機構(gòu)還不間斷地推出惠民舉措和效勞承諾, 在服 務中充分表達人性化和親情化. 這種情形下, 客戶帶著喪親的悲哀而 來,帶著釋然與慰藉而去,享受了效勞標準帶來的種種便利,因此, 人們在事后的評價中夸獎機構(gòu), 同時也夸獎機構(gòu)身后的政府, 實現(xiàn)了 客戶和政府的雙滿意.我們期待更多的殯葬效勞機構(gòu)能

13、夠以先進為典范, 以客戶、員工、 政府三滿意為目標, 在以人為本理念的導引下, 努力使效勞的應然規(guī) 范變成實然標準,從而進入殯葬效勞機構(gòu)的先進行列.三、實現(xiàn)以人為本理念下的標準效勞是從細節(jié)上完善治理、 在實 踐中提升標準的一個漸進過程.以人為本理念下的標準效勞, 離不開對效勞對象進行深入系統(tǒng)的 心理研究.殯葬效勞機構(gòu)在提供各項效勞的過程中 , 應當始終關(guān)注客 戶的需求,要在客戶意見反應中、 在效勞現(xiàn)場巡察和效勞之后回訪中、 在第三方評價機構(gòu)的明察暗訪中和員工對效勞結(jié)果的反省中, 尋找客 戶的失望與不滿, 尋找效勞的薄弱環(huán)節(jié)； 要在研究新的市場熱點、 新 的社會反響和新的政策導向中, 研究客戶的期待與追求, 開拓新的服 務產(chǎn)品.以人為本理念下的標準效勞, 離不開對員工的培訓與鼓勵. 機構(gòu) 要注意不斷完善標準效勞的培訓教材, 利用資深員工的經(jīng)驗、 效勞品 牌的經(jīng)驗以及效勞案例的經(jīng)驗或教訓, 通過課堂教學、 現(xiàn)場示范等形 式,把標準普及到每個效勞人員中. 機構(gòu)要重視績效考核和薪酬鼓勵, 改變平均主義和大鍋飯的分配方式,以鼓勵員工形成良好的效勞習 慣,并以不斷重復的標準行為在客戶中樹立良好的效勞形象.以人