如何提升售后服務(wù)中的營銷能力

如何提升售后服務(wù)中的營銷能力第1頁/共22頁經(jīng)銷商售后管理運營分析案例分析客戶消費心理把控營銷時機把控售后服務(wù)中的營銷機會Contents第2頁/共22頁售后服務(wù)中有哪些營銷機會客戶需求SA推薦正常消耗套餐組合車間增項效果對比活動促銷第3頁/共22頁店內(nèi)的應(yīng)對辦法客戶需求SA推薦車間增項活動促銷正常消耗套餐組合效果對比第4頁/共22頁店內(nèi)的實施效果活動促銷SA推薦套餐組合正常消耗車間增項客戶效果對比第5頁/共22頁經(jīng)銷商售后管理運營分析案例分析客戶消費心理營銷時機把控售后服務(wù)中的營銷機會Contents第6頁/共22頁時機如何把控A、每當(dāng)旺季到來,這就是銷售機會,如何促進消費?

B、

每當(dāng)?shù)镜絹?危機到來,這也是銷售機會,我們做了什么？

在談判中，一個人的注意力只有10分鐘，擅于從對方的語言、表現(xiàn)中去判斷對方的想法，發(fā)掘?qū)Ψ降呐d趣，這就是銷售機會！1、廣義時機2、狹義時機（季節(jié)、節(jié)日）活動（差異化）活動第7頁/共22頁時機體現(xiàn)A、春季進氣清洗活動B、夏季空調(diào)促銷活動C、秋季燃油清洗活動D、冬季防凍液活動A、春節(jié)、元宵節(jié)、三八節(jié)、五一節(jié)、十一節(jié)、中秋節(jié)~~~A、四驅(qū)訓(xùn)練營B、篝火晚會C、車主體驗日D、愛車講堂1、季節(jié)活動3、差異活動2、節(jié)日活動收益第8頁/共22頁補充討論A、店內(nèi)2014售后市場活動年度計劃是？E、店內(nèi)認為單次活動的最佳時長是？D、以往單次活動開展時長是多久？C、以往活動哪種宣傳效果最佳？B、以往活動店內(nèi)采用了哪些宣傳方式？第9頁/共22頁經(jīng)銷商售后管理運營分析案例分析客戶消費心理營銷時機把控售后服務(wù)中的營銷機會Contents第10頁/共22頁求實心理

這是客戶普遍存在的心理動機。在確認保養(yǎng)項目及費用過程中，客戶的首要需求便是項目必須具備實際的使用價值，講究實用。有這種動機的客戶在選擇保養(yǎng)項目時，特別重視保養(yǎng)項目的實質(zhì)效用，本著滿足車輛的最基本保養(yǎng)需求，而不強調(diào)深層養(yǎng)護。第11頁/共22頁求利心理

這是一種“少花錢多辦事”的心理動機，核心“廉價”。該群體客戶在選擇保養(yǎng)項目時，往往要對同類油品之間的價格差異仔細比較，還喜歡選購打折精品，該群體客戶以經(jīng)濟收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟收入較高而勤儉節(jié)約的人，精打細算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多利益的客戶，對養(yǎng)護項目感到有實際需求，但由于價格較貴，一時下不了消費的決心，便討價還價。第12頁/共22頁仿效心理這是一種從眾式的消費動機，其核心是“不落后”或“勝過他人”。他們對社會風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的客戶，選擇保養(yǎng)項目或購買某種裝具，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過他人，借以求得心理上的滿足。第13頁/共22頁疑慮心理這是一種瞻前顧后的購物心理動機，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這類人在選擇保養(yǎng)項目的過程中，對保養(yǎng)項目持懷疑態(tài)度，怕銷售店過度推薦，有上當(dāng)受騙心理。因此，他們會反復(fù)向客戶經(jīng)理詢問，并非常關(guān)心做這些項目對車輛有什么好處，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢消費。第14頁/共22頁安全心理有這種心理的人對客戶經(jīng)理推薦的保養(yǎng)項目，要求必須能確保安全。尤其像轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)等，不能出任何問題。因此，他們非常重視此類項目有沒有在客戶經(jīng)理的推薦項目中，只有在客戶經(jīng)理解說、效果展示后，才會覺得消費物有所值。第15頁/共22頁經(jīng)銷商售后管理運營分析案例分析客戶消費心理營銷時機把控售后服務(wù)中的營銷機會Contents第16頁/共22頁營銷案例一（車間增項）克萊斯勒A店，開業(yè)時間2009年，2013年現(xiàn)狀如下改善周期四個月改善方案車間增項考核（4個班組）考核方案每班組月增項任務(wù)5萬元，超過任務(wù)提取完成額的2%，完成低于2萬整體績效減1%，完成3-5萬提取完成額1%機電單車提升330元手段一播種手段二銜接手段三監(jiān)督手段四榮譽激勵手段五考核第17頁/共22頁營銷案例二（活動促銷）克萊斯勒B店活動主題：11月雪地胎促銷客戶群體：克萊斯勒全系邀約方式：1、電臺FM968每天30次，每次15秒循環(huán)播放

2、短信群發(fā)

3、電話招攬（每服務(wù)顧問320個電話總計1280）

4、微信發(fā)布預(yù)計目標(biāo)：臺次增加128臺（≈/人/天1臺）

產(chǎn)值增加23萬

每臺1條均單價1800促銷方案：一條八五折，兩條以上七五折，

三條以上贈送四輪定位激勵方案：基數(shù)10條，10條以下SA每人績效扣減300元

10條以上，SA每條獎勵20元，120%達成績效系數(shù)加1%

車間技師安裝每條20元，備件每條獎勵5元。第18頁/共22頁營銷案例二（活動促銷）店面布置：輪胎區(qū)域展示易拉寶宣傳舊件工藝展示過程跟蹤：每天晨會數(shù)據(jù)公布

每天夕會開話術(shù)總結(jié)會及推銷成功好事例推廣會

過程改進：SA每人配備輪胎測量工具（環(huán)檢時使用）活動結(jié)果：臺次增加97臺Ⅹ

產(chǎn)值增加25萬√

電話執(zhí)行效果一

活動流程一

客戶參與度一改善措施：下次活動先將客戶進行分類（車型、區(qū)域等）

執(zhí)行詳細