售樓部案場(chǎng)管理制度整理版

1、精品文檔案場(chǎng)治理制度總那么1、為增強(qiáng)銷(xiāo)售代表治理,標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售代表行為,提升銷(xiāo)售代表素質(zhì),特制定本制度.2、本制度是售房部銷(xiāo)售代表必須遵守的原那么, 是標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售代表言行的依據(jù), 是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售代表 言行的標(biāo)準(zhǔn).全體銷(xiāo)售人員應(yīng)從個(gè)人做起,從本崗位做起,自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)制度,營(yíng)造 出一個(gè)團(tuán)結(jié)向上、能快速反響的一流的有激情的團(tuán)隊(duì).3、銷(xiāo)售代表對(duì)本制度有任何疑問(wèn)或異議,可向售房部經(jīng)理咨詢(xún),不得越級(jí)反映. 注：所有罰款必須當(dāng)天交納,假設(shè)從工資中扣除將加倍處分.行政1. 員工必須關(guān)心公司,執(zhí)行本職工作,準(zhǔn)守職業(yè)道德；2. 員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班,不遲到、早退、曠工；3. 員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪(fǎng)、洽談等應(yīng)在

2、接待洽談區(qū)進(jìn)行；4. 上班時(shí)間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙,不得高聲喧嘩、聊天；5. 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止工作；6. 必須按編排表當(dāng)值,不得擅離職守,個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意；7. 必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作,果斷杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；8. 必須發(fā)揮高效和勤勉精神,對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；9. 員工必須遵守“守法、廉潔、老實(shí)、敬業(yè)的道德；10. 不得玩忽職守,違反工作紀(jì)律,影響公司的正常運(yùn)行次序；11. 不得私自向客戶(hù)索取回扣、傭金；12. 員工未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)不得兼職；13. 員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；14

3、. 員工禁止索取非法利益;15. 員工違反本治理細(xì)那么的,視其對(duì)公司造成損害之程度輕重給予批評(píng)、罰款、降職、開(kāi)除；16. 員工特指工程主管疏于職守的,視其情節(jié)給予處分；17. 違反本治理細(xì)那么給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的,公司將向其追索賠償；18. 嚴(yán)格執(zhí)行公司價(jià)格制度,嚴(yán)守公司價(jià)格機(jī)密.案場(chǎng)治理準(zhǔn)那么第一局部第一點(diǎn)：合同備案后無(wú)論任何原因一律不得作廢.本套房屋地下室也不得退出或多買(mǎi),如因特殊原因,需先征得案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)前方可操作.第二點(diǎn)：客戶(hù)交款時(shí),銷(xiāo)售人員必需在現(xiàn)場(chǎng),如：大、小定姓名和簽約姓名、位置不一致時(shí), 應(yīng)提醒財(cái)務(wù)人員.第三點(diǎn)：客戶(hù)小定、大定或簽約后如因特殊原因有所變動(dòng)如：換位置、付款方式等,

4、首先要爭(zhēng)得案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)前方可操作注：如變更房屋需換位置應(yīng)按當(dāng)時(shí)價(jià)格及有關(guān) 方案執(zhí)行.第四點(diǎn)：征得案場(chǎng)經(jīng)理同意后的簽約地下室、房屋位置、姓名變動(dòng),需提交變動(dòng)后已購(gòu)客戶(hù)情況表兩份,先交案場(chǎng)經(jīng)理審核一份,審核后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部一份.第五點(diǎn)：對(duì)應(yīng)付款客戶(hù),銷(xiāo)售人員應(yīng)提前2天提醒此客戶(hù)付款,如客戶(hù)的應(yīng)付款長(zhǎng)期拖延,按公司要求,年中、終提成時(shí)按客戶(hù)應(yīng)付款金額的百分比違約金從此銷(xiāo)售員提 成中扣除.第六點(diǎn)：對(duì)于已購(gòu)客戶(hù)情況表的幾項(xiàng)要求1、此表首先需填寫(xiě)完整,手寫(xiě)局部：面積、原單價(jià)、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、及原因也不得漏填2、合同所簽內(nèi)容和此表必需保持一致.3、契稅、維修基金,要四舍五入.4、房屋優(yōu)惠后單價(jià)分后面保存兩位.

5、5、房屋總款分后面全部舍去.6、所交已購(gòu)客戶(hù)情況表,如有共有人必須填寫(xiě).第七點(diǎn)：每天小定、大定、簽約需附帶已購(gòu)客戶(hù)情況表、補(bǔ)充協(xié)議,當(dāng)天必需由案場(chǎng)經(jīng)理簽 字,一次性付款必需有兩份填好,按揭付款合同必須有一份填寫(xiě)完整.此要求不得 以任何理由拖延,如下午下班后所簽,在離開(kāi)銷(xiāo)售部前需把合同和留言條放在經(jīng)理 室文件柜內(nèi).第二局部第一點(diǎn)：當(dāng)班時(shí)間必須按公司要求著裝,穿黑皮鞋,不充許戴耳環(huán).第二點(diǎn)：下午上班應(yīng)按點(diǎn)到崗.第三點(diǎn)：中午值班人員沒(méi)有客戶(hù)不得離開(kāi)前臺(tái),更不得睡覺(jué).第四點(diǎn)：注意當(dāng)班時(shí)間座姿、站姿,儀容儀表.第五點(diǎn)：下班時(shí)間不到,不得早退.禮儀一、銷(xiāo)售人員儀表、儀容準(zhǔn)那么：1. 員工必須衣著整潔干凈、

6、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花、衣袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪,不能穿黑色和白色；2. 男員工頭發(fā)要常修剪,頭發(fā)長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不蓋衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉.女員工不得留披肩發(fā),頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度,頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無(wú)頭屑;3. 女員工切忌濃妝艷抹,不許紋眉,可化淡妝,使人感到自然、美麗、精神好.女員工不得 涂有色指甲油,不得佩帶除手表、 戒指之外的飾物,忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的 香水；4. 員工上班前不得吃異味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物；5. 在對(duì)客效勞時(shí),不得流露出厭煩、 冷淡、 憤怒

7、、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、 熱情、 精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人效勞；6. 提倡每天洗澡,勤換衣物,以免身上發(fā)出汗味或其他異味；7. 工作狀態(tài)中必須使用普通話(huà).二、銷(xiāo)售人員的行為準(zhǔn)那么：A. 銷(xiāo)售人員工作態(tài)度1. 服從上司 : 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,依時(shí)完成任務(wù),不得拖延、據(jù)絕或終止工作.2. 嚴(yán)于職守 : 員工必須按時(shí)上下班,不得遲到、早退或曠工,必須按編排表當(dāng)值,不得擅離職守,個(gè)人 調(diào)理、調(diào)換更值時(shí)須先征得主管同意；3. 正直老實(shí) : 必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作,果斷杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；4. 勤勉負(fù)責(zé) : 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、

8、精益求精.B. 售樓人員的效勞態(tài)度1 友善 :以微笑來(lái)迎接客人,與同事和睦相處；2 禮貌 :任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3 熱情 :工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；4 耐心 :對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并耐心地介紹、解釋.三、售樓人員的舉止：1 站姿軀干挺直,頭部端正,面露微笑,目視前方,兩臂自然下垂.2 坐姿應(yīng)輕輕落座,防止扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；3 接待客人時(shí),落座在座椅的 1/3 到 2/3 之間,不得靠依椅背；4 落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅；5 聽(tīng)客人講話(huà)時(shí),上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉；6 兩手平放腿上,不要插入兩腿間,也不要托腿或玩弄

9、任何物品；7 兩腿自然放平,不得蹺二郎腿,應(yīng)兩腿并攏；8 工作時(shí)不得照鏡子,涂口紅等；9 不得將任何物件夾于腋下；10 不得隨地吐痰及亂丟雜物.11 與人交談時(shí),必須保持衣著整潔；12 用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容；13 與人交談時(shí),不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；14 在接待中央不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；15 講話(huà)時(shí),“請(qǐng)、“您、“謝謝、“對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用,不講粗話(huà)或蔑視和污辱性的語(yǔ)言；16 不得借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人；17 稱(chēng)呼客人時(shí),要用“某先生或“某小姐或女士,不知姓氏時(shí)要用“這位先生或“這位小姐或女士；18 任何時(shí)候招呼他人均

10、不能用“喂；四、物品擺放制度售房部是一個(gè)公司的門(mén)面,整潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù),整潔、舒適的 售房部帶給客戶(hù)以信任,并給客戶(hù)傳遞一種信息：售房部能做到這樣整潔、有序,那么他們 的物業(yè)也會(huì)做到一流水平,因此我們要重視售房部的物品擺放.1、銷(xiāo)控臺(tái)上放置 、來(lái)電登記表、資料夾、水杯,銷(xiāo)控臺(tái)下放置平安帽、報(bào)紙、手2、資料夾、平安帽、報(bào)紙、 要求擺放整潔.3、談判桌椅要做到干凈、清潔,桌下只允許放單片、演算紙、煙灰缸,四張椅子圍著 一張桌子,一定要擺放有序.4、洽談桌椅客戶(hù)走后隨時(shí)擺放整潔,資料、物品放回原處,煙灰缸清理干凈.5、計(jì)算器、定單、來(lái)人來(lái)電表單、膠水、訂書(shū)機(jī)等辦公用品統(tǒng)一放置銷(xiāo)控

11、臺(tái)抽屜內(nèi).6、私人物品一律放到隱蔽位置.7、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的物品花卉、桌椅、現(xiàn)場(chǎng) POP 等應(yīng)定期改變位置或及時(shí)更換,給客 戶(hù)新鮮的感覺(jué),同時(shí)也防止銷(xiāo)售代表長(zhǎng)期工作于一個(gè)不變的環(huán)境中,影響工作情緒.違反上述規(guī)定者,視情節(jié)輕重處以處分.銷(xiāo)售表格填寫(xiě)制度、簽到表1、售房部人員每天都要簽到,調(diào)休、請(qǐng)假都要在簽到表上顯示.2、簽到表內(nèi)勤負(fù)責(zé)保管,并上交售房部經(jīng)理處.3、簽到表嚴(yán)禁代簽以及不符合實(shí)際情況亂簽.二、來(lái)電登記表1、來(lái)電登記表由每天秘書(shū)和當(dāng)值人員填寫(xiě).2、來(lái)電登記表上各項(xiàng)內(nèi)容要求詳細(xì)、 真實(shí)地填寫(xiě), 特別是來(lái)電者所在區(qū)域以及通過(guò)何種方式 了解中方園等需要向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題要了解清楚.3、盡量留下客戶(hù)

12、的聯(lián)系方式,便于客戶(hù)追蹤.4、盡量邀請(qǐng)客戶(hù)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng).5、秘書(shū)人員在每天銷(xiāo)售檢討會(huì)時(shí)必須將來(lái)電登記表統(tǒng)一整理,經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理檢查后做出安排, 做過(guò)周來(lái)電統(tǒng)計(jì)后將一周的來(lái)電登記表交于內(nèi)勤處保管.6、來(lái)電登記表上的客戶(hù) 由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)記錄并追蹤. 違反上述規(guī)定者,視情節(jié)輕重處以處分.三、來(lái)人登記表1、來(lái)人登記表由每位銷(xiāo)售代表填寫(xiě).2、來(lái)人登記表上的各項(xiàng)內(nèi)容都要向客戶(hù)了解清楚,認(rèn)真填寫(xiě),不允許有空缺.3、每天的來(lái)人登記表于每天檢討會(huì)前由秘書(shū)統(tǒng)計(jì)整理,做過(guò)統(tǒng)計(jì)后交予內(nèi)勤處.4、每個(gè)客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)都要有詳細(xì)記錄,老客戶(hù)回訪(fǎng)也要進(jìn)行填寫(xiě)來(lái)人登記表. 違反上述規(guī)定者,視情節(jié)輕重處以處分.四、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表1、購(gòu)房款

13、項(xiàng)明細(xì)表由每位銷(xiāo)售代表填寫(xiě).2、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表上每一處均需認(rèn)真填寫(xiě),各種數(shù)字要清楚、標(biāo)準(zhǔn).3、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表隨同小定單、大定單在每天銷(xiāo)售檢討會(huì)時(shí)由秘書(shū)人員交于內(nèi)勤處.違反上述規(guī)定者,視情節(jié)輕重處以處分 五、已購(gòu)房客戶(hù)信息反響表1、已購(gòu)房客戶(hù)信息反響表可由客戶(hù)填寫(xiě),也可由客戶(hù)口述,銷(xiāo)售代表代為填寫(xiě).2、已購(gòu)房客戶(hù)信息反響表要求隨小定單填寫(xiě).3、表格上的各項(xiàng)內(nèi)容都要向客戶(hù)了解清楚,認(rèn)真填寫(xiě),不允許有空缺.4、已購(gòu)房客戶(hù)信息反響表每天檢討會(huì)時(shí)由當(dāng)值人員交予內(nèi)勤處.違反上述規(guī)定者,視情節(jié)輕重處以相應(yīng)處分.六、客戶(hù)疑義接受反響表1、客戶(hù)疑義接受反響表由每位銷(xiāo)售代表填寫(xiě)后,客戶(hù)簽字確認(rèn).2、銷(xiāo)售代表有責(zé)任

14、根據(jù)客戶(hù)提出的問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決,并將協(xié)調(diào)結(jié)果記錄在案.七、小定明細(xì)表、大定明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由內(nèi)勤負(fù)責(zé)填寫(xiě),每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù) 后要及時(shí)填寫(xiě).業(yè)務(wù)一、銷(xiāo)售輪接細(xì)那么宗旨： 本輪接細(xì)那么建立在銷(xiāo)售人員自律、互通、互容、互諒的根底上,堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原那么,力求高效率的完成銷(xiāo)售工作.第一條：每日按公司規(guī)定時(shí)間上下班,以簽到順序輪接定輪接次序當(dāng)天輪休人員假設(shè)正常上下班那么計(jì)入輪接次序,否那么不計(jì)入輪接 .第二條：每天指定一人擔(dān)任前臺(tái)接待任務(wù),前臺(tái)接待人員假設(shè)有老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),由其指定最后一 個(gè)輪接人員接替其當(dāng)班,以此類(lèi)推.客戶(hù)進(jìn)門(mén)后,由前臺(tái)接待人員嚴(yán)格區(qū)分新老客 戶(hù)后,假設(shè)為新 客戶(hù)

15、,那么指定當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待.如果客戶(hù)點(diǎn)出某銷(xiāo)售人員名字,那么由該銷(xiāo)售人員接待第三條：銷(xiāo)售人員輪休當(dāng)天,假設(shè)老客戶(hù)回訪(fǎng),那么由該銷(xiāo)售人員所在小組內(nèi)組員負(fù)責(zé)接待.第四條：老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng),原銷(xiāo)售人員上班,那么由原銷(xiāo)售人員接待,假設(shè)原銷(xiāo)售人員 休息,那么由本組人員負(fù)責(zé)接待, 具體新客戶(hù)分成由本人和本組幫接人員協(xié)商假設(shè)本 組人員也沒(méi)有時(shí)間接待、那么計(jì)入新的輪接.第五條：客戶(hù)第二次來(lái),記不起原銷(xiāo)售人員,在客戶(hù)與當(dāng)前人員洽淡的過(guò)程中,假設(shè)第一輪接 人員出現(xiàn),并與客戶(hù)彼此認(rèn)出的情況下以登記為準(zhǔn) ,或晨會(huì)客戶(hù)核對(duì)時(shí)認(rèn)出, 僅指未定客戶(hù)那么該洽談人員有責(zé)任讓出客戶(hù),并默契、友好的做好過(guò)度工作. 沒(méi)有時(shí)

16、間限制否那么一經(jīng)查明證實(shí)那么對(duì)該接待人員處以 150 元罰款,并停接客戶(hù) 5-10天.第六條：新客戶(hù)的朋友先來(lái)替其看房或帶資料,新客戶(hù)與其朋友非同一接待人員接待,那么以 新客戶(hù)本人為準(zhǔn).第七條：新客戶(hù)親人指：兄弟、姐妹及其配偶先來(lái)替看房或來(lái)帶資料,新客戶(hù)與其親人 非同一銷(xiāo)售人員接待,那么以新客戶(hù)本人為準(zhǔn).第八條： 接聽(tīng)、房展會(huì)以及外出活動(dòng),所接客戶(hù),假設(shè)客戶(hù)來(lái)到售房部點(diǎn)某銷(xiāo)售人員名字, 那么由該銷(xiāo)售人員接待.否那么,均計(jì)入輪接.售房現(xiàn)場(chǎng)舉行活動(dòng)的客戶(hù)均分,當(dāng)天成 交的客戶(hù)根據(jù)順序分配.第九條：客戶(hù)第二次來(lái),假設(shè)不找原接待人員,第二名接待人員在知道原接待人員是誰(shuí)的情況 下,有責(zé)任勸該客戶(hù)由原接待

17、人員負(fù)責(zé)接待.第十條：假設(shè)出現(xiàn)明知客戶(hù)非第一次來(lái),且知道第一接待人員是誰(shuí)的情況下,仍堅(jiān)持接待,一 經(jīng)查明證實(shí),那么對(duì)該銷(xiāo)售人員處以 150元罰款,并停接客戶(hù) 5-10 天.第十一條：非上班時(shí)間,在場(chǎng)人員仍以輪接次序輪接但不計(jì)入輪接名額之內(nèi)銷(xiāo)售人員全都在場(chǎng)外 第十二條：客戶(hù)的鑒別以公共客戶(hù)登記表為準(zhǔn),每日的銷(xiāo)售會(huì)議核對(duì)客戶(hù)情況登記表.第十三條：晨會(huì)時(shí)核對(duì)客戶(hù),如有銷(xiāo)售員認(rèn)出客戶(hù)而能拿出證據(jù),那么以第一次接待為準(zhǔn). 第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻無(wú)論購(gòu)房量 .親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：假設(shè)多人同來(lái)看房,以登記為準(zhǔn).第十六條：1、客戶(hù)第二次來(lái)時(shí)不能記起第一次接待人員并且在接待

18、過(guò)程中, 第一次接待人員也未能與客 戶(hù)彼此相認(rèn),第二次接待人員當(dāng)次逼定成功, 包括大、小定如第二次來(lái)訪(fǎng)在一個(gè)月內(nèi), 第二次接待人員可得該提成的二分之一并計(jì)任務(wù) 合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底 假設(shè)超 出一個(gè)月那么歸逼定成功人員. 如出現(xiàn)退定情況,那么由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé) 注：逼定成功以客戶(hù)在保存單簽名為準(zhǔn).2、此客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù),首先應(yīng)由逼定成功之銷(xiāo)售人員接待按第四條執(zhí)行假設(shè)其休息那么由 首次接待之人員接待按第四條執(zhí)行 .3、假設(shè)老客戶(hù)第二次購(gòu)房那么以第二個(gè)銷(xiāo)售人員接待.假設(shè)此銷(xiāo)售人員休息那么由第一次人員接待, 假設(shè)兩個(gè)均不在那么計(jì)入輪接.第十七條：接待老客戶(hù)或簽約均不得接待新客戶(hù).第十八條：公差按

19、上班時(shí)間執(zhí)行.第十九條：當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)糾紛判定后超過(guò)三天,均不得再提出異議. 第二十條：假設(shè)出現(xiàn)制度未盡之情況那么以案場(chǎng)經(jīng)理定判定為最后判定.二、引 導(dǎo) 臺(tái) 規(guī) 范A 、按編排順序指派一名銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù).B 、客戶(hù)進(jìn)門(mén)引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶(hù)走至門(mén)口時(shí),應(yīng)立即站起,待客戶(hù)進(jìn)門(mén)后應(yīng)馬上上 前問(wèn)：“您好,看房嗎？得到客戶(hù)肯定答復(fù),應(yīng)進(jìn)一步問(wèn)： “以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？ .得到 肯定答復(fù)后應(yīng)將客戶(hù)引導(dǎo)至沙盤(pán)前說(shuō)： “請(qǐng)稍等,我請(qǐng)一位專(zhuān)業(yè)的置業(yè)參謀給您介紹.馬 上走至置業(yè)參謀前 5 米以?xún)?nèi)點(diǎn)名邀請(qǐng),并和置業(yè)參謀一起走至客戶(hù)身旁 1 米距離,向客 戶(hù)介紹：“這位是我們專(zhuān)業(yè)的置業(yè)參謀小王,由她來(lái)給您介紹

20、, 此時(shí),引導(dǎo)員應(yīng)退后一 步,讓出位置,置業(yè)參謀應(yīng)馬上上前一步,向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑說(shuō)一聲“您好并自報(bào)姓名.C、 老客戶(hù)回訪(fǎng)應(yīng)做到： 客戶(hù)進(jìn)門(mén)后,得到客戶(hù)肯定答復(fù)曾來(lái)過(guò), 應(yīng)問(wèn)清第一次接待的置業(yè)參謀是那位,得到答復(fù) 后,應(yīng)先引導(dǎo)客戶(hù)入座, 然后邀請(qǐng)?jiān)撝脴I(yè)參謀為客戶(hù)做進(jìn)一步解答.假設(shè)該銷(xiāo)售人員當(dāng)天休 息或當(dāng)時(shí)不在銷(xiāo)售部?jī)?nèi), 那么應(yīng)由該銷(xiāo)售人員所在小組內(nèi)其他銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)臨時(shí)接待 人員 由小組主管指定.假設(shè)客戶(hù)記不起第一次接待的置業(yè)參謀是哪位,那么引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來(lái)負(fù)責(zé)接待.要求： 1、引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔,臺(tái)上只能放置輪接本、客戶(hù)金薄.2、引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的責(zé)任.3、引導(dǎo)員不準(zhǔn)接待新

21、客戶(hù),假設(shè)有老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前 最后一名輪接人員頂替自己值班,做好交接后才能接待自己的老客戶(hù).4、引導(dǎo)員不得打 接聽(tīng) 不得超過(guò)三分鐘 .5、引導(dǎo)員不得離開(kāi)引導(dǎo)臺(tái).三、售房部每日工作流程1、根據(jù)分工清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；2、根據(jù)當(dāng)季度要求整理著裝；3、參加晨會(huì)；4、了解工作內(nèi)容；5、查看個(gè)人資料夾資料是否齊全；6、根據(jù)輪接次序接待客戶(hù)；7、上班中,值日人員及時(shí)清理桌面及地面污物；8、下班前一小時(shí)填寫(xiě)?日?qǐng)?bào)表?；9、下班前翻看客戶(hù)接待表,總結(jié)當(dāng)日得失；方案明日客戶(hù)追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資料.四、客戶(hù)接待流程1、客戶(hù)進(jìn)門(mén),輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？ .假設(shè)非看房人員,禮貌的告知應(yīng)去 部門(mén),對(duì)

22、推銷(xiāo)人員禮貌的告知辦公室不得推銷(xiāo).2、得到肯定答復(fù)那么追問(wèn)“您是否第一次來(lái)？假設(shè)已來(lái)過(guò)那么詢(xún)問(wèn)“是哪位給您介紹的？ 并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來(lái)接待.3、假設(shè)客戶(hù)第一次來(lái)那么遞給客戶(hù)名片,根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)詞講解沙盤(pán).4、了解客戶(hù)意向鎖定房型5、邀請(qǐng)落座,倒水.6、深度洽談.7、參觀樣板房,工地.8、填寫(xiě)樓款預(yù)算單,了解客戶(hù)購(gòu)置力.9、逼定成交.10、留下客戶(hù)聯(lián)系方式并約定下次來(lái)訪(fǎng)時(shí)間.11、將客戶(hù)送出門(mén)外.12、填寫(xiě)?來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)跟蹤表?個(gè)人客戶(hù)記錄.五、簽約流程1、目標(biāo)房屋去存,地下室去存.2、重新計(jì)算、核實(shí)房款及費(fèi)用.3、簡(jiǎn)單明了的向客戶(hù)講解合同條款.4、抄寫(xiě)合同超出標(biāo)準(zhǔn)合同的內(nèi)容向經(jīng)理請(qǐng)示5、客戶(hù)核實(shí)

23、合同內(nèi)容并簽字6、銷(xiāo)售經(jīng)理核實(shí)合同內(nèi)容并簽字.7、到出納處交款、出納核實(shí)房屋及地下室去存并登記.8、為客戶(hù)填寫(xiě)下次付款時(shí)間、付款工程、應(yīng)付款額及貸款手續(xù)資料的清單.9、將客戶(hù)送出門(mén)外.10、填寫(xiě)?已購(gòu)客戶(hù)情況表? 、?商品房?jī)蓵?shū)?.11、檢討此客戶(hù)從首次來(lái)到簽約過(guò)程、總結(jié)得失完成?來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)跟蹤表?全部?jī)?nèi)容.六、特殊優(yōu)惠治理方法為增強(qiáng)公司銷(xiāo)售秩序,標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售治理流程,特制定本方法：1、銷(xiāo)售部必須嚴(yán)格執(zhí)行公司銷(xiāo)售價(jià)格及優(yōu)惠率.2、公司總經(jīng)理、 副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)有權(quán)給予業(yè)務(wù)對(duì)口單位或?qū)谌?1%的特殊優(yōu)惠,以 ?特惠單?形式下達(dá)銷(xiāo)售部.3、假設(shè)確須超出 1%以上的特惠須經(jīng)公司周辦公會(huì)討論決定, 并向

24、銷(xiāo)售部下達(dá)由公司總經(jīng)理 簽字的?特惠單?銷(xiāo)售部方可執(zhí)行.4、所有特惠均須在客戶(hù)簽署?認(rèn)購(gòu)書(shū)?前向銷(xiāo)售部下達(dá)?特惠單? , 通知特惠須在 2 天內(nèi)補(bǔ)辦,銷(xiāo)售部催補(bǔ).5、?認(rèn)購(gòu)書(shū)?簽署時(shí)假設(shè)有特惠財(cái)務(wù)部須驗(yàn)明?特惠單?前方可簽字,特惠單由財(cái)務(wù)部保存.6、特惠不得疊加執(zhí)行.七、保存單及認(rèn)購(gòu)書(shū)標(biāo)準(zhǔn)a 、保存單或認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定同時(shí)必須交納保存金或認(rèn)購(gòu)金, 不得空簽亦不得只收保存金或認(rèn)購(gòu)金.B、 財(cái)務(wù)人員必須在見(jiàn)到保存單或認(rèn)購(gòu)書(shū)前方可收款,收款后在保存單或認(rèn)購(gòu)書(shū)上簽字.C、 財(cái)務(wù)人員必須在認(rèn)購(gòu)書(shū)簽字時(shí)核實(shí)房屋價(jià)款.D 、保存單或認(rèn)購(gòu)書(shū)必須由案場(chǎng)經(jīng)理簽字方能生效,案場(chǎng)經(jīng)理外出由部門(mén)經(jīng)理簽字,部門(mén)經(jīng)理和案場(chǎng)經(jīng)理同

25、時(shí)外出由主管簽字. 案場(chǎng)經(jīng)理外出必須向另一簽字人轉(zhuǎn)交 ?大銷(xiāo) 控?.E 、簽字人必須查閱?大銷(xiāo)控?清楚房屋去存前方可簽字,簽字后必須馬上填寫(xiě)銷(xiāo)控.簽字人必須核實(shí)價(jià)款及優(yōu)惠.F、合同簽字時(shí)必須查看認(rèn)購(gòu)書(shū)的位置、價(jià)款及優(yōu)惠的內(nèi)容.G 、保存單或認(rèn)購(gòu)書(shū)缺少財(cái)務(wù)人員或經(jīng)理簽字視為無(wú)效.八、關(guān)于 接聽(tīng)1、來(lái)電一般在 鈴聲響三次之內(nèi)必須接響.2、接聽(tīng)時(shí)間一般不能超過(guò) 3 分鐘.3、在拿起 后首先要說(shuō)您好：橡樹(shù)玫瑰城,然后他仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn),待客戶(hù)問(wèn) 完根本情況后,我們?cè)诎l(fā)問(wèn)、我們發(fā)問(wèn)一般要把握好時(shí)機(jī),一定不要在沒(méi)有答復(fù)完客戶(hù) 的情況下就轉(zhuǎn)移話(huà)題.在接聽(tīng)過(guò)程中根本要知道客戶(hù)是從什么信息里知道我們的樓盤(pán)、 客

26、戶(hù)的大概需求,他們現(xiàn)在所處的位置,以便我們的信息傳遞給他.4、一般客戶(hù)在 里了解的東西只有聽(tīng)覺(jué)并沒(méi)有感觀, 不管他是不是買(mǎi)房, 都要用熱情、 溫和的語(yǔ)氣來(lái)接聽(tīng)、絕不能有情緒、答非所問(wèn),由于客戶(hù)在 里只能以聽(tīng)覺(jué)來(lái)恒量我 們整個(gè)企業(yè)形象及人員素質(zhì).5、在接聽(tīng)過(guò)程中最好利用樓盤(pán)自身最能吸引人的、最能打動(dòng)他,從而給客戶(hù)留下深刻的印象使客戶(hù)有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房的念頭.6、掛 時(shí)、一定要等客戶(hù)先掛斷這樣表示對(duì)對(duì)方的尊重.銷(xiāo)售部報(bào)表治理方法日?qǐng)?bào)表 1、每天下午 18：00 前每位銷(xiāo)售員填寫(xiě)個(gè)人銷(xiāo)售情況明細(xì)表.2、18：00 由指定主管或內(nèi)勤開(kāi)始匯總報(bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字并編制當(dāng)天日?qǐng)?bào)表,假設(shè)為周月末那么同時(shí)匯總當(dāng)周月所有日

27、報(bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字后編制周月報(bào)表.3、18：30 前由主管交案場(chǎng)經(jīng)理處審核并簽字然后交報(bào)表到公司.4、主管休息日由行政助理頂替編制報(bào)表.要求：1、及時(shí)填寫(xiě)報(bào)表,超出規(guī)定時(shí)間仍未填寫(xiě)好者罰責(zé)任人 20元/ 次罰款.2、準(zhǔn)確填寫(xiě)報(bào)表,假設(shè)出現(xiàn)錯(cuò)誤罰責(zé)任人 10元/ 次罰款.其他要求見(jiàn)?銷(xiāo)售報(bào)表報(bào)送制度?銷(xiāo)售報(bào)表報(bào)送制度1、目的：為了獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息,為治理層提供實(shí)時(shí)、真實(shí)的數(shù)據(jù),掌握和實(shí)時(shí)監(jiān)控房 源的銷(xiāo)售、庫(kù)存、價(jià)格等信息,及時(shí)反響、指導(dǎo)銷(xiāo)售方案,降低開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)本錢(qián),擴(kuò)大市場(chǎng)占 有率,提升地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,特制定本制度.2、適用范圍： 本制度適用于公司開(kāi)發(fā)的所有工程銷(xiāo)售報(bào)表的報(bào)送.3、責(zé)任：3

28、.1公司銷(xiāo)售治理部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)公司的工程、年度、月度銷(xiāo)售方案,負(fù)責(zé)安排工程 銷(xiāo)售案場(chǎng)主管每日、每周、每月統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù),辦理報(bào)表填報(bào)和上報(bào)工作.報(bào)表發(fā)給財(cái)務(wù)部 門(mén)審查、核對(duì)后由財(cái)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)各主管領(lǐng)導(dǎo)和本錢(qián)治理中央.3.2 公司營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和落實(shí)各工程的銷(xiāo)售報(bào)表的報(bào)送工作, 收集和整理營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù),負(fù)責(zé)月度營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)和分析,提出和調(diào)整工程營(yíng)銷(xiāo)方案和銷(xiāo)售策略.3.3公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)各工程的營(yíng)銷(xiāo)治理工作,組織營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定各工程營(yíng)銷(xiāo)方案和銷(xiāo)售 策略,制定和檢查落實(shí)工程、年度、月度銷(xiāo)售方案,負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)部門(mén)的對(duì)接工作,對(duì)各 工程的營(yíng)銷(xiāo)限制工作負(fù)責(zé).4工作程序：4.1 銷(xiāo)售方案： 銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)公司

29、工程方案和公司年度經(jīng)營(yíng)方案組織編制工程銷(xiāo)售方案,公司工程開(kāi)盤(pán) 時(shí)間確定后應(yīng)對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整并報(bào)公司審批確定,銷(xiāo)售指標(biāo)要分解到每個(gè)月.4.2工程開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售過(guò)程中,必須形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度.填報(bào)的具體內(nèi)容及要求： 1每日要填報(bào)?日銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表? ,反映每天銷(xiāo)售情況. 2每周五下午要填報(bào)?分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表? 、?分戶(hù)型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表? ,反 映每周銷(xiāo)售情況. 3每月 27 號(hào)填報(bào)?月度銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表?及?分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表? 、?分戶(hù)型 銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表? 、?銷(xiāo)售定價(jià)與實(shí)際售價(jià)比照分析表? .4.3銷(xiāo)售分析：每月 27 日填報(bào)工程銷(xiāo)售報(bào)表模板后, 28日應(yīng)完成當(dāng)月的營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)和 銷(xiāo)

30、售分析.分析月度銷(xiāo)售情況,并與銷(xiāo)售方案比照.總結(jié)出月度工作中的優(yōu)點(diǎn)與缺乏,適時(shí) 提出和調(diào)整工程營(yíng)銷(xiāo)方案和銷(xiāo)售策略.具體表達(dá)如下內(nèi)容： 1營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分析：當(dāng)月的實(shí)際銷(xiāo)售要與方案銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行比照,并結(jié)合市場(chǎng)情況進(jìn)行 深入分析.2價(jià)格限制分析：在銷(xiāo)售信息的傳達(dá)上,要對(duì)現(xiàn)有房源的價(jià)格走勢(shì)和市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)有 預(yù)測(cè),能夠靈活、快速進(jìn)行價(jià)風(fēng)格整.3銷(xiāo)量限制：通過(guò)報(bào)表的銷(xiāo)售信息,治理層人員能夠有效的限制和調(diào)劑房源數(shù)量,化 解不利房源的銷(xiāo)售因素,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的互動(dòng),保證銷(xiāo)售指標(biāo)和銷(xiāo)售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn),表達(dá)經(jīng)營(yíng) 策略.4應(yīng)收賬款限制：銷(xiāo)售報(bào)表反映出各工程的應(yīng)收、未收的銷(xiāo)售款項(xiàng),有利促進(jìn)回款,限制資金風(fēng)險(xiǎn)5客戶(hù)資源治理：對(duì)客

31、戶(hù)進(jìn)行集中治理,進(jìn)行客戶(hù)群細(xì)分,設(shè)定客戶(hù)級(jí)別,獲得優(yōu)質(zhì) 客戶(hù),通過(guò)案場(chǎng)接待效勞、客戶(hù)活動(dòng)、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)后期效勞,提升公司的知名度和客戶(hù) 對(duì)公司的忠誠(chéng)度,在月度、年度總結(jié)與方案中要有所反映.6對(duì)應(yīng)收、未及時(shí)回收款項(xiàng)的要寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告,制定出回款方案,催促房款及時(shí) 回收,保證公司的現(xiàn)金流.7年度末 12月 25日,總結(jié)本年度銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)情況,并寫(xiě)出銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告. 以上報(bào)告、報(bào)表,需在上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送總經(jīng)理、方案經(jīng)營(yíng)副總、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、公司財(cái) 務(wù)部和本錢(qián)治理中央.5、附表： 1、?日銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表? ； 2、?分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表? 、?分戶(hù)型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表? ； 3、?月度銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表?及

32、?分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表? 、?分戶(hù)型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表?、?銷(xiāo)售定價(jià)與實(shí)際售價(jià)比照分析表? ； 4公司月度營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)分析模板.銷(xiāo)售部電器治理方法為了防止浪費(fèi),到達(dá)限制本錢(qián)的目的,特制定本方法：大廳、更衣室燈光治理方法1、夏季早 8：00 點(diǎn)至晚 7：00 點(diǎn),冬季早 8： 00至晚 5：30 除沙盤(pán)燈處射燈外,禁止開(kāi)啟其它燈光冬季的陰雨天氣可開(kāi)啟天花板小射燈,襯托銷(xiāo)售大廳溫馨氣氛,對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生吸 引力.如遇特殊情況,可視情況開(kāi)啟其它燈光來(lái)渲染氣氛.例如：公司舉行大型促銷(xiāo)活動(dòng) / 陰雨天氣室內(nèi)不能正常采光 銷(xiāo)售大廳內(nèi)客戶(hù)較多,需制造熱烈氣氛.上述情況須向案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示并得到批準(zhǔn)前方能開(kāi)啟.責(zé)任人：

33、值班保安2、夏季晚 7：00至 8：30,冬季晚 6：00至 8：00.開(kāi)啟全部燈源.責(zé)任人：值晚班保安及晚班置業(yè)參謀樣板間、走廊、更衣室燈光治理方法1、樣板間 正常銷(xiāo)售階段上班時(shí)間,樣板間燈光應(yīng)全部開(kāi)啟,均應(yīng)到達(dá)正常照明.下班后全部息燈.如遇銷(xiāo)售淡季,在保證有客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)燈光全部開(kāi)啟即可情況由案場(chǎng)經(jīng)理定奪 . 責(zé)任人：樣板間保潔員2、走廊燈 除公司大型活動(dòng)或晚間客戶(hù)較多情況下,禁止開(kāi)啟.3、更衣室：當(dāng)天值班人員下班前應(yīng)檢查更衣室、窗戶(hù)、燈光,空調(diào)是否關(guān)閉. 空調(diào)治理方法夏季： 30 度以上開(kāi)啟空調(diào)制冷,關(guān)閉所有門(mén)窗.冬季： 5度以下開(kāi)啟空調(diào)制熱,關(guān)閉所有門(mén)窗.夏季 6：30,冬季 6：00 之后值晚班時(shí)間銷(xiāo)售大廳可開(kāi)啟吧臺(tái)處空調(diào),關(guān)閉其余空調(diào).責(zé)任人：銷(xiāo)售主管音響系統(tǒng)治理方法早 8：00至晚 6：30 開(kāi)啟音響系統(tǒng),播放輕音樂(lè)或工程宣傳光碟.禁止播放流行歌曲或其 它重金屬音樂(lè).音量以不影響與客戶(hù)交談為準(zhǔn).下班時(shí)間不準(zhǔn)開(kāi)啟音響系統(tǒng).責(zé)任人：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售大廳關(guān)閉前均應(yīng)由晚班置業(yè)參謀、保安關(guān)閉所有電器并檢查前方可鎖門(mén)離開(kāi).保密制度1、未經(jīng)批準(zhǔn),銷(xiāo)售代表不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料,公司的一切文件及資料 不得交給無(wú)關(guān)人員.2、不得將