護理管理學實用教案

1、學習目標掌握(zhngw)(zhngw)：1 1、溝通、沖突的概念2 2、溝通技巧、影響溝通的因素及有效溝通策略3 3、沖突、沖突的處理熟悉：醫(yī)患沖突、沖突的基本過程第1頁/共42頁第一頁，共43頁。第一節(jié) 溝通(gutng)一、溝通概述1 1、溝通的概念溝通: :人與人之間的信息傳遞、交流(jioli)(jioli)、理解，以期獲得反應效果的過程。第2頁/共42頁第二頁，共43頁。2 2、溝通(gutng)(gutng)的意義維持良好的人際關系保證工作的協(xié)調提高組織效率第3頁/共42頁第三頁，共43頁。 3、溝通的特點 （1）具有積極的信息交流特點 （2）具有相互影響的特點 （3）溝通者之間

2、的溝通工具必須一致 （4）可能會產生(chnshng)社會性和心理性等特殊的溝通障礙第4頁/共42頁第四頁，共43頁。二、溝通的原則（一）有效溝通的原則1 1、信息明確的原則2 2、組織(zzh)(zzh)結構完整性的原則3 3、及時性原則4 4、非正式溝通策略的原則5 5、重視交談與傾聽技巧的原則第5頁/共42頁第五頁，共43頁。（二）溝通(gutng)與護理管理工作第6頁/共42頁第六頁，共43頁。三、溝通要素與基本(jbn)過程噪聲(zoshng)信息源編碼(bin m)信息通道解碼信息信息接受者反饋信息第7頁/共42頁第七頁，共43頁。四、溝通方式與網絡(wnglu)(wnglu)（一

3、）溝通方式1 1、垂直溝通團體或組織中在高、中、低各管理結構層次之間進行的信息傳遞。第8頁/共42頁第八頁，共43頁。2 2、橫向溝通組織(zzh)(zzh)結構中同一層次的部門或人員之間所進行的信息傳遞和交流。第9頁/共42頁第九頁，共43頁。（二）溝通網絡1 1、正式溝通網絡組織內由管理層次或工作關系形成的信息傳遞(chund)(chund)渠道。鏈式 輪型 環(huán)行 Y Y型 全通道式第10頁/共42頁第十頁，共43頁。2 2、非正式溝通不是按組織結構(jigu)(jigu)中的正式溝通系統(tǒng)和方式進行的信息傳遞活動。第11頁/共42頁第十一頁，共43頁。五、溝通技巧（一）傾聽技巧:1、專注2

4、、移情3、接受(jishu)4、對完整性負責第12頁/共42頁第十二頁，共43頁。（二）談話的技巧1 1、談話的性質及作用(zuyng)(zuyng)2 2、談話的形式: :正式、非正式第13頁/共42頁第十三頁，共43頁。3 3、談話的技巧：善于激發(fā)下級談話愿望善于抓住重要問題善于克制自己善于表達對談話的興趣熱情善于對付(du fu)(du fu)談話中的停頓第14頁/共42頁第十四頁，共43頁。六、影響溝通的因素與有效(yuxio)(yuxio)溝通策略（一）影響溝通的因素1 1、信息發(fā)出者的問題（1 1）表達能力不足產生的障礙（2 2）傳遞形式障礙第15頁/共42頁第十五頁，共43頁。（

5、3 3）信息傳送不全（4 4）信息傳遞不適時（5 5）社會環(huán)境與知識局限(jxin)(jxin)產生的障礙第16頁/共42頁第十六頁，共43頁。2 2、信息(xnx)(xnx)接受者的問題（1 1）過濾（2 2）理解能力障礙（3 3）選擇性知覺（4 4）情緒（5 5）語言第17頁/共42頁第十七頁，共43頁。3 3、信息傳遞渠道中的障礙(zhng i)(zhng i)（1 1）傳遞手段障礙(zhng i)(zhng i)（2 2）傳遞層次障礙(zhng i)(zhng i)（3 3）傳遞形式障礙(zhng i)(zhng i)（4 4）信息在傳遞過程中有了改變第18頁/共42頁第十八頁，共43

6、頁。（二）成功實現溝通和有效溝通策略(cl)(cl)1 1、上行溝通2 2、與同事溝通3 3、醫(yī)患溝通第19頁/共42頁第十九頁，共43頁。第二節(jié) 沖突(chngt)(chngt)第20頁/共42頁第二十頁，共43頁。一、沖突的概念： 群體內部個體與個體之間，個體與群體之間存在(cnzi)(cnzi)的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現形式。第21頁/共42頁第二十一頁，共43頁。二、沖突的分類：（一）建設性沖突1 1概念：指一種支持小組實現工作目標，對小組工作績效具有(jyu)(jyu)積極建設意義的沖突。第22頁/共42頁第二十二頁，共43頁。2 2特點：關心實現共同目標和解決問題愿意了解

7、彼此的觀點(gundin)(gundin)爭論問題是為了更好地解決問題信息交流不斷增加第23頁/共42頁第二十三頁，共43頁。（二）非建設性沖突(chngt)(chngt)1 1概念：指阻礙小組工作達到目標，對組織和小組績效具有破壞意義的沖突(chngt)(chngt)。2 2對組織有不利作用第24頁/共42頁第二十四頁，共43頁。3 3、特點：更關心自己的觀點不愿聽取對方的意見常發(fā)生(fshng)(fshng)人身攻擊交換意見減少，以至完全停止第25頁/共42頁第二十五頁，共43頁。三、沖突的基本過程： （一）潛在(qinzi)(qinzi)對立階段：可能產生沖突的醞釀階段。原因： 1 1溝

8、通引起的沖突語言表達困難溝通中的時間因素 第26頁/共42頁第二十六頁，共43頁。2 2結構因素引起(ynq)(ynq)的沖突 團體規(guī)模，工作專業(yè)化程度成員年齡權限明確程度組織成員目標一致性組織獎懲制度第27頁/共42頁第二十七頁，共43頁。3 3個人因素：群體內成員的價值觀以及在性格、氣質、習慣等差異(chy)(chy)大，產生對抗心理，引發(fā)沖突。第28頁/共42頁第二十八頁，共43頁。（二）認知和個人介入階段：知識、經驗、態(tài)度、觀點(gundin)(gundin)不同，對同一事物的認識不同，造成沖突。 第29頁/共42頁第二十九頁，共43頁。（三）行為(xngwi)(xngwi)階段：個人

9、情緒介入，產生行為(xngwi) (xngwi) （四）結果階段：沖突外顯，產生結果第30頁/共42頁第三十頁，共43頁。建設性沖突：促進組織目標實現(shxin) (shxin) 非建設性：阻礙目標實現(shxin)(shxin)，降低績效第31頁/共42頁第三十一頁，共43頁。四、醫(yī)患沖突醫(yī)患者(hunzh)(hunzh)雙方對某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度、后果存在認識、理解上的分歧。核心是利益沖突第32頁/共42頁第三十二頁，共43頁。表現：1 1、醫(yī)療改革對中低收入階層享受醫(yī)療保健服務承受能力估計不足2 2、療效和患方的期望值反差大3 3、醫(yī)患雙方維權意識不斷(bdun)(bdun)增強4

10、 4、醫(yī)療改革是一個漸進過程第33頁/共42頁第三十三頁，共43頁。五、沖突(chngt)(chngt)的處理 （一）兩維方式解決沖突(chngt) (chngt) 合作性沖突(chngt)(chngt)發(fā)生后，一方愿意滿足對方需要的程度堅持性沖突(chngt)(chngt)發(fā)生后某一方堅持滿足自己需要的程度第34頁/共42頁第三十四頁，共43頁。1 1強制：沖突一方只顧強求自己目標，獲取自己的利益(ly)(ly)，不在乎給對方造成的任何影響。第35頁/共42頁第三十五頁，共43頁。2 2合作：沖突雙方都愿意在滿足自己利益的同時也滿足對方(dufng)(dufng)的需要，協(xié)商尋求對雙方都有利

11、的解決方法。第36頁/共42頁第三十六頁，共43頁。3 3回避：漠不關心或逃避雙方的爭執(zhí)或對抗。4 4遷就：一方把對方(dufng)(dufng)利益至于自己利益之上，以求滿足對方(dufng)(dufng)需要。 第37頁/共42頁第三十七頁，共43頁。5 5妥協(xié)：沖突雙方都必須放棄部分利益，在一定程度上滿足(mnz)(mnz)雙方的部分需要。 第38頁/共42頁第三十八頁，共43頁。（二）談判或行政干預(gny)(gny)解決沖突的方法1 1、談判解決2 2、仲裁解決3 3、行政干預(gny)(gny)第39頁/共42頁第三十九頁，共43頁。（三）護理管理者處理沖突策略：認識(rn shi)(rn shi)沖突不可避免護士之間沖突讓自己解決處理沖突時要信任、合理第40頁/共42頁第四十頁，共43頁。思考題1 1、簡述溝通要素與基本(jbn)(jbn)過程2 2、如何區(qū)分組織中的正式與非正式溝通？3 3、沖突的基本(jbn)(jbn)過程，如何處理沖突？4 4、建設性沖突的特點，如何辨證看待？5 5、如何克服非建設性沖突對組織的不利作用？第41頁/共42頁第四十一頁，共43頁。感謝您的觀看(gunkn)！第42頁/共42頁第四十二頁，共43頁。NoImage內容(nirng)總結學習目標。第一節(jié) 溝通。組織結構中同一層次(c