汽車(chē)三包規(guī)定培訓(xùn)

1、 第第1頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、 退貨責(zé)任規(guī)定退貨責(zé)任規(guī)定培訓(xùn)培訓(xùn)研討研討 售后服務(wù)部技術(shù)科售后服務(wù)部技術(shù)科 二零一三年十月二零一三年十月 第第2頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23什么是三包？什么是三包？ 所謂三包，是銷(xiāo)售者違反買(mǎi)賣(mài)合同的質(zhì)量約定，消費(fèi)者對(duì)出所謂三包，是銷(xiāo)售者違反買(mǎi)賣(mài)合同的質(zhì)量約定，消費(fèi)者對(duì)出賣(mài)人追究質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的三種請(qǐng)求權(quán)：賣(mài)人追究質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的三種請(qǐng)求權(quán)： l 修理修理 l 更換更換 l 退貨退貨 第第3頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)l 充分了解汽車(chē)三包知識(shí)充分了解汽車(chē)三包

2、知識(shí) l 懂得汽車(chē)三包是完善汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的必然趨勢(shì)懂得汽車(chē)三包是完善汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的必然趨勢(shì)l 明確執(zhí)行好三包的重要性明確執(zhí)行好三包的重要性 l 掌握在執(zhí)行三包過(guò)程中的要點(diǎn)及服務(wù)技巧，做好三包服務(wù)掌握在執(zhí)行三包過(guò)程中的要點(diǎn)及服務(wù)技巧，做好三包服務(wù) 第第4頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23一、汽車(chē)三包簡(jiǎn)介及基本概念一、汽車(chē)三包簡(jiǎn)介及基本概念二、汽車(chē)三包規(guī)定條款解讀二、汽車(chē)三包規(guī)定條款解讀三、主要零件種類(lèi)范圍三、主要零件種類(lèi)范圍四、嚴(yán)重安全性能故障的理解四、嚴(yán)重安全性能故障的理解五、汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議處理五、汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議處理六、三包規(guī)定的應(yīng)對(duì)措施六、三包規(guī)定的應(yīng)對(duì)措施七、知識(shí)問(wèn)答七、知識(shí)問(wèn)

3、答（Q&A） 第第5頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 汽車(chē)三包簡(jiǎn)介汽車(chē)三包簡(jiǎn)介 一）、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于2013年1月15日公布家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（以下簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)三包）（總局令第150號(hào)），2013年年10月月1日日起施行。 一、汽車(chē)三包簡(jiǎn)介及基本概念一、汽車(chē)三包簡(jiǎn)介及基本概念 醞釀了醞釀了8年之久的年之久的家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定終于出臺(tái)，將給汽車(chē)行業(yè)帶來(lái)新終于出臺(tái)，將給汽車(chē)行業(yè)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，同時(shí)完全顛覆了重銷(xiāo)售輕售后的經(jīng)營(yíng)理念。的挑戰(zhàn)，同時(shí)完全顛覆了重銷(xiāo)售輕售后的經(jīng)營(yíng)理念。 第第6頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè)

4、 2021-12-23 二）、汽車(chē)三包政策中涉及的術(shù)語(yǔ)和規(guī)定1、術(shù)語(yǔ)解釋 三包：三包：包括產(chǎn)品的包修、包換（換車(chē)、換總成零部件）、包退（退車(chē)）包括產(chǎn)品的包修、包換（換車(chē)、換總成零部件）、包退（退車(chē)） 包修：包修：家用汽車(chē)產(chǎn)品在家用汽車(chē)產(chǎn)品在包修期內(nèi)包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)） 包換：包換：家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），發(fā)以先到者為準(zhǔn)），發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

5、的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。 包退：包退：在家用汽車(chē)產(chǎn)品在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)三包有效期內(nèi)，符合更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票等由銷(xiāo)售者更，符合更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票等由銷(xiāo)售者更換、退貨。換、退貨。2、 法規(guī)對(duì)包修期、三包有效期的規(guī)定 包修期：包修期：家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期限家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期限不低于不低于3年或者行駛里程年或者行駛里程60,000公里公里，以先到者為準(zhǔn)，以先到者為準(zhǔn) 三包有效期：三包有效期：家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限不低于不低

6、于2年或者行駛里程年或者行駛里程50,000公里公里，以先到者為準(zhǔn)，以先到者為準(zhǔn) 易損件質(zhì)保期：易損件質(zhì)保期：由生產(chǎn)者根據(jù)相關(guān)法規(guī)要求自行設(shè)定由生產(chǎn)者根據(jù)相關(guān)法規(guī)要求自行設(shè)定3、三包責(zé)任承擔(dān)：誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé) 第第7頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 4、 汽車(chē)三包基本架構(gòu)汽車(chē)三包由主文件汽車(chē)三包由主文件家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定和四個(gè)支持文件構(gòu)成和四個(gè)支持文件構(gòu)成 第第8頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 1、汽車(chē)三包：汽車(chē)產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者和維修者在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，因汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的修理、更換和退貨責(zé)任。 2、汽車(chē)三包規(guī)

7、定與美國(guó)檸檬法關(guān)系： 調(diào)整對(duì)象：都是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題 三包：政府部門(mén)規(guī)章；檸檬法：美國(guó)各州的法律 法規(guī)內(nèi)容：因汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的不合理維修次數(shù)和維修時(shí)間；規(guī)定了退、換車(chē)條件及質(zhì)量爭(zhēng)議處理的渠道 3、質(zhì)量擔(dān)保：本質(zhì)上是出賣(mài)人對(duì)產(chǎn)品的瑕疵擔(dān)保責(zé)任，是一種違約責(zé)任。對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品，是指銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)依法律規(guī)定或依據(jù)合同約定保證汽車(chē)產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的修理、更換、退貨責(zé)任。 基本概念基本概念 第第9頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-234、汽車(chē)三包與召回的關(guān)系 產(chǎn)品類(lèi)別不同：家用VS全部 管轄時(shí)間不同：擔(dān)保期VS全壽命 適用范圍不同：各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題VS產(chǎn)品缺陷問(wèn)題 對(duì)于某一年車(chē)輛因缺陷問(wèn)題發(fā)生

8、的故障，經(jīng)營(yíng)者也要承擔(dān)三包責(zé)任，但如果生產(chǎn)者在故障未發(fā)生前，實(shí)施預(yù)防性的召回或服務(wù)活動(dòng)，則該此維修不應(yīng)計(jì)入三包維修時(shí)間和次數(shù)，即：不涉及車(chē)輛的退、換。 5、質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任 明示擔(dān)保：指生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量不符合其在對(duì)消費(fèi)者作出說(shuō)明或陳述時(shí)所承諾的標(biāo)準(zhǔn)所承擔(dān)的責(zé)任。 默示擔(dān)保：指法律法規(guī)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有強(qiáng)制性要求，即使當(dāng)事人之間有合同規(guī)定，也不能免除和限制這種義務(wù)。 產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保（合同、廣告、說(shuō)明書(shū)等）：指賣(mài)方出售的產(chǎn)品應(yīng)符合買(mǎi)方的需要，或者符合約定，或者具有應(yīng)該有的性能。由此在法理上賣(mài)方具有了應(yīng)擔(dān)保其交付的產(chǎn)品具有上述特征和特性的義務(wù)，若其違反義務(wù)應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，此可以視為產(chǎn)品質(zhì)量法律制度的基

9、礎(chǔ)。安全、個(gè)案安全、個(gè)案-汽車(chē)三包汽車(chē)三包非安全、個(gè)案非安全、個(gè)案-汽車(chē)三包汽車(chē)三包系統(tǒng)性、非安全系統(tǒng)性、非安全-汽車(chē)三包汽車(chē)三包系統(tǒng)性、安全系統(tǒng)性、安全-汽車(chē)召回汽車(chē)召回 第第10頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第二條：在中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)、銷(xiāo)售的家用汽車(chē)產(chǎn)品的三包。適用本規(guī)定。 適用范圍： 中國(guó)境內(nèi)：出口車(chē)輛、自帶車(chē)輛不適用 生產(chǎn)、銷(xiāo)售的家用汽車(chē)產(chǎn)品的三包（責(zé)任及活動(dòng)） 家用汽車(chē)產(chǎn)品的范圍： 1、涵蓋國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的汽車(chē)、依法進(jìn)口汽車(chē) 2、家用汽車(chē)產(chǎn)品的定義和范圍 家用汽車(chē)產(chǎn)品定義及范圍 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)和使用的乘用車(chē)。 乘用車(chē)是指相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的除專(zhuān)用車(chē)之外的乘用車(chē)

10、。 判斷家用汽車(chē)的幾個(gè)要素： 1、乘用車(chē)： 行駛證中的“車(chē)輛類(lèi)型” 2、家用： 車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)、登記為個(gè)人（自然人），非機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等法人。行駛證中的“所有人” 3、生活消費(fèi)： 是否用于租賃、載貨、教練培訓(xùn)等非生活用途。行駛證中的“使用性質(zhì)”和實(shí)際使用性質(zhì)二、汽車(chē)三包規(guī)定條款解讀二、汽車(chē)三包規(guī)定條款解讀 第第11頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第三條：本規(guī)定是家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵(lì)家用汽車(chē)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者做出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包責(zé)任承諾；承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行。 本條是關(guān)于鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供嚴(yán)于本規(guī)定的三包責(zé)任承諾的規(guī)定。 經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)的汽車(chē)

11、三包責(zé)任不能低于不能低于本規(guī)定的要求，但可以高于或嚴(yán)于可以高于或嚴(yán)于本規(guī)定的要求。 如：更長(zhǎng)的質(zhì)量擔(dān)保期、更大范圍的“主要零部件”、更小范圍的“易損耗零部件”、以及更好的三包服務(wù)承諾等。明示擔(dān)保VS默示擔(dān)保。 如經(jīng)營(yíng)者提前實(shí)施國(guó)家三包規(guī)定：屬明示擔(dān)保，經(jīng)營(yíng)者要按照本法規(guī)定要求執(zhí)行。 第第12頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第四條：本規(guī)定所稱(chēng)三包責(zé)任由銷(xiāo)售者依法承擔(dān)。銷(xiāo)售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。家用汽車(chē)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者之間可以訂立合同約定三包責(zé)任的承擔(dān)，但不得侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得免除本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)

12、任和質(zhì)量義務(wù)。 1、銷(xiāo)售者承擔(dān)汽車(chē)三包責(zé)任 汽車(chē)三包責(zé)任實(shí)行“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”，即三包責(zé)任由銷(xiāo)售者承擔(dān)。汽車(chē)銷(xiāo)售者與消費(fèi)者之間存在合同關(guān)系。銷(xiāo)售者的三包責(zé)任包括：修理、退車(chē)、換車(chē)義務(wù)，以及因三包問(wèn)題引起的訴訟中的責(zé)任賠償主體。但一般三包修理由生產(chǎn)者委托的修理者提供。 2、經(jīng)營(yíng)者之間訂立合同不得免除三包責(zé)任 銷(xiāo)售者與供貨者、生產(chǎn)者、修理者訂立合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，不得免除經(jīng)營(yíng)者的三包責(zé)任和義務(wù)，不能違反本規(guī)定。例如：生產(chǎn)者與銷(xiāo)售者的合同約定，消費(fèi)者不出具“鑒定報(bào)告”就不能退、換車(chē)。這類(lèi)條款為無(wú)效條款。 第第13頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第五條：家用汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者、

13、經(jīng)營(yíng)者行使權(quán)利、履行義務(wù)或承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得惡意欺詐。家用汽車(chē)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者不得故意拖延或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者提出的符合本規(guī)定的三包責(zé)任要求。 本條是關(guān)于汽車(chē)三包誠(chéng)信原則的規(guī)定 調(diào)整對(duì)象：經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者 1、經(jīng)營(yíng)者在做出三包承諾時(shí)，不得有欺詐或其他違背誠(chéng)實(shí)信用的行為。 2、經(jīng)營(yíng)者在履行三包義務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)本規(guī)定要求或規(guī)定履行承諾，及時(shí)履行義務(wù)。 3、經(jīng)營(yíng)者主張三包要求時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)陳述車(chē)輛故障，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行惡意欺詐、惡意索賠。 第第14頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 經(jīng)營(yíng)者不得故意拖延或無(wú)理拒絕原則 經(jīng)營(yíng)者的故意拖延或無(wú)理拒絕將導(dǎo)致大量糾紛和三包爭(zhēng)議升級(jí) 本規(guī)定的條款

14、中，將此要求更具體化。如：本規(guī)定第二十四條中規(guī)定“符合更換條件的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求換貨之日起15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車(chē)產(chǎn)品證明，符合退貨條件的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退貨之日起15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具退車(chē)證明，并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款”。 第第15頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第六條：國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)家質(zhì)檢總局）負(fù)責(zé)本規(guī)定實(shí)施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；組織建立家用汽車(chē)產(chǎn)品三包信息公開(kāi)制度，并可以依法委托相關(guān)機(jī)構(gòu)建立家用汽車(chē)產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)，承擔(dān)有關(guān)信息管理等工作。地方各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)本規(guī)定實(shí)施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管

15、理。 本條是關(guān)于汽車(chē)三包監(jiān)督管理部門(mén)的規(guī)定 汽車(chē)三包調(diào)整的是民事關(guān)系。與汽車(chē)召回監(jiān)管的概念完全不同。 汽車(chē)三包制度主要是“自運(yùn)行”，中央和地方政府部門(mén)較少干預(yù)。 “相關(guān)機(jī)構(gòu)”的職責(zé) 國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心工作受總局指揮和委托。主要職責(zé)包括： 組織建立汽車(chē)三包專(zhuān)業(yè)技術(shù)委員會(huì) 會(huì)同省級(jí)質(zhì)檢部門(mén)建立汽車(chē)三包專(zhuān)家?guī)?組織建設(shè)汽車(chē)三包信息管理系統(tǒng) 承擔(dān)有關(guān)信息備案、信息發(fā)布、專(zhuān)家?guī)旃芾?、技術(shù)交流與培訓(xùn)等汽車(chē)三包日常工作。 第第16頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 關(guān)于三包信息公開(kāi) 質(zhì)量擔(dān)保信息由汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)向總局備案，并對(duì)外發(fā)布，由消費(fèi)者、市場(chǎng)和輿論監(jiān)督企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。 經(jīng)研究，擬

16、采用“橫向?qū)Ρ取钡姆椒òl(fā)布這些信息，便于消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前后對(duì)不同品牌的車(chē)型三包期和三包項(xiàng)目、服務(wù)承諾等進(jìn)行對(duì)比。 目的是通過(guò)市場(chǎng)手段推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量水平和服務(wù)水平，社會(huì)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者履行三包責(zé)任，也為爭(zhēng)議處理提供信息依據(jù)。 第第17頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第七條 各有關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)履行規(guī)定職責(zé)所知悉的商業(yè)秘密和個(gè)人信息依法負(fù)有保密義務(wù)。 本條是對(duì)保密責(zé)任的規(guī)定 涉及的信息包括： 1、經(jīng)營(yíng)者商業(yè)信息 2、用戶(hù)的個(gè)人信息 3、賠償情況等其他商業(yè)秘密 受約束的人包括：相關(guān)政府部門(mén)、消費(fèi)者組織、技術(shù)機(jī)構(gòu)及工作人員，以及爭(zhēng)議處理專(zhuān)家等。 第第18頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-

17、12-23 第八條 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度；未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品，不得出廠銷(xiāo)售。 本條是關(guān)于出廠檢驗(yàn)制度的規(guī)定 與質(zhì)量法要求一致，產(chǎn)品質(zhì)量的主體責(zé)任。 產(chǎn)品合格證是汽車(chē)產(chǎn)品的重要憑證，也是車(chē)輛登記上牌的必備證件，只有具有產(chǎn)品合格證的車(chē)輛才可以進(jìn)入市場(chǎng)銷(xiāo)售。家用汽車(chē)生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)建立汽車(chē)出廠檢驗(yàn)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的家用汽車(chē)不得銷(xiāo)售。 經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商：在車(chē)輛PDI檢查及交付用戶(hù)時(shí)，必須核對(duì)合格證上顯示信息與車(chē)輛實(shí)際信息的吻合性。（車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)身顏色、生產(chǎn)日期、輪胎型號(hào)等基本信息） 第第19頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第九條 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向國(guó)家質(zhì)檢總

18、局備案生產(chǎn)者基本信息、車(chē)型信息、約定的銷(xiāo)售和修理網(wǎng)點(diǎn)資料、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)、三包責(zé)任爭(zhēng)議處理和退換車(chē)信息等家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有關(guān)信息，并在信息發(fā)生變化時(shí)及時(shí)更新備案。 本條是關(guān)于生產(chǎn)者信息備案的規(guī)定 信息備案是信息公開(kāi)制度的基礎(chǔ) 備案的內(nèi)容：生產(chǎn)者基本信息、車(chē)型信息、約定的銷(xiāo)售和修理網(wǎng)點(diǎn)資料、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)、三包責(zé)任爭(zhēng)議處理和退換車(chē)信息等家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有關(guān)信息。 備案程序：技術(shù)機(jī)構(gòu)，定期更新。 第第20頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第十條 家用汽車(chē)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有中文的產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明以及產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車(chē)文

19、件。產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)應(yīng)當(dāng)符合消費(fèi)品使用說(shuō)明等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。家用汽車(chē)產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有規(guī)定的，其性能指標(biāo)、工作條件、工作環(huán)境等要求應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)中明示。三包憑證應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品品牌、型號(hào)、車(chē)輛類(lèi)型規(guī)格、車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）、生產(chǎn)日期；生產(chǎn)者名稱(chēng)、地址、郵政編碼、客服電話；銷(xiāo)售者名稱(chēng)、地址、郵政編碼、電話等銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)資料、銷(xiāo)售日期；修理者名稱(chēng)、地址、郵政編碼、電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料或者相關(guān)查詢(xún)方式；家用汽車(chē)產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期以及按照規(guī)定要求應(yīng)當(dāng)明示的其他內(nèi)容。維修保養(yǎng)手冊(cè)應(yīng)當(dāng)格式規(guī)范、內(nèi)容實(shí)用。隨車(chē)提供工具、備件等物品的，應(yīng)附有隨車(chē)物品清單。

20、第第21頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 本條是關(guān)于相關(guān)證明、隨車(chē)文件及隨車(chē)物品的規(guī)定。 1、保修手冊(cè)：指為用戶(hù)隨車(chē)提供的指導(dǎo)如何正確使用或保養(yǎng)車(chē)輛的文件。 2、家用汽車(chē)產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有規(guī)定的，其性能指標(biāo)、工作條件、工作環(huán)境等要求應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)中明示。要告知用戶(hù)車(chē)輛的真實(shí)用途和使用條件。 3、三包憑證的要求：參考CB/T標(biāo)準(zhǔn) 第第22頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第十一條 銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明家用汽車(chē)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識(shí)。 本條是關(guān)于銷(xiāo)售者進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度的規(guī)定。 檢查驗(yàn)收：確保汽車(chē)產(chǎn)品合格、所需文件齊

21、備、滿足出售要求的法定義務(wù)。 如果產(chǎn)品存在瑕疵或經(jīng)過(guò)修復(fù)的，銷(xiāo)售者在交付車(chē)輛時(shí)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示。銷(xiāo)售者不得銷(xiāo)售不符合法定標(biāo)識(shí)要求的汽車(chē)產(chǎn)品，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。 第第23頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第十二條 銷(xiāo)售者銷(xiāo)售家用汽車(chē)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（內(nèi)容略） 本條是銷(xiāo)售者交付汽車(chē)產(chǎn)品所承擔(dān)義務(wù)的要求。 關(guān)鍵點(diǎn)： 1、交付票據(jù)、隨車(chē)文件、用品，檢查車(chē)輛 2、明示三包條款，其他承諾 3、填寫(xiě)三包憑證 4、明示生產(chǎn)者約定的修理網(wǎng)點(diǎn)，并不得限制用戶(hù)選擇 第第24頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第十三條 修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書(shū)面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩

22、份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。 修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修問(wèn)題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱(chēng)和編號(hào)、材料費(fèi)、工時(shí)和工時(shí)費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車(chē)的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車(chē)時(shí)間、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱或復(fù)制。 本條是關(guān)于修理記錄的規(guī)定 1、修理記錄是處理三包爭(zhēng)議的重要依據(jù)，要書(shū)面保存并向消費(fèi)者提供。 2、修理記錄內(nèi)容有最低要求：送修時(shí)間、行駛里程、送修問(wèn)題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱(chēng)和編號(hào)、材料費(fèi)、工時(shí)和工時(shí)費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車(chē)的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車(chē)時(shí)間、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章。其中修理時(shí)間及項(xiàng)目、零件號(hào)等非常

23、關(guān)鍵。 3、電子化的記錄，更便于消費(fèi)者查閱。 第第25頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第十四條 修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲(chǔ)備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間。 本條是關(guān)于修理者儲(chǔ)存的規(guī)定 1、修理者配件儲(chǔ)存是保證及時(shí)處理用戶(hù)車(chē)輛問(wèn)題的重要保障。 2、充足的配件儲(chǔ)存可縮短用戶(hù)車(chē)輛維修的時(shí)間。 3、由于修理者無(wú)法及時(shí)處理用戶(hù)車(chē)輛問(wèn)題，使其維修時(shí)間無(wú)期限的延長(zhǎng)，是導(dǎo)致用戶(hù)累計(jì)維修時(shí)間達(dá)到退車(chē)條件的主要原因之一。 第第26頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第十五條 用于家用汽車(chē)產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低

24、于家用汽車(chē)產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。 本條是關(guān)于三包維修零部件質(zhì)量要求的規(guī)定 1、合格零部件：生產(chǎn)者提供或認(rèn)可的零部件 2、質(zhì)量要求：不低于生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品 3、關(guān)于再制造零件：如用于生產(chǎn)裝配線，可以使用；但由于再制造零部件的質(zhì)量穩(wěn)定性等原因，目前沒(méi)有制造商用于其裝配線，鼓勵(lì)包修期后的收費(fèi)維修使用，但需向消費(fèi)者明示后。 第第27頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第十六條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無(wú)法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢(xún)修理服務(wù)；電話咨詢(xún)服務(wù)無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車(chē)輛拖運(yùn)費(fèi)。 本條是

25、關(guān)于電話咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)的規(guī)定 1、條件：質(zhì)量問(wèn)題，不能行駛或無(wú)法安全行駛 2、首先電話咨詢(xún)，無(wú)法解決的提供現(xiàn)場(chǎng)修理，承擔(dān)托運(yùn)費(fèi) 在現(xiàn)場(chǎng)修理前，一般無(wú)法判定是否為質(zhì)量問(wèn)題造成的，先行服務(wù)原則，如不是質(zhì)量問(wèn)題造成的，修理者不承擔(dān)拖車(chē)等費(fèi)用 第第28頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第十七條 家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起計(jì)算。 本條是關(guān)于包修期及三包有效期限的規(guī)定 1、包修期：因家用汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，在質(zhì)量包

26、修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)為消費(fèi)者實(shí)行免費(fèi)維修。 2、三包有效期：在質(zhì)量包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)為消費(fèi)者實(shí)行免費(fèi)換件維修。 3、計(jì)算時(shí)間起點(diǎn)：自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起計(jì)算 第第29頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第十八條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。（其余內(nèi)容略） 本條是關(guān)于免費(fèi)修理，早期故障及易損件維修的規(guī)定 1、免費(fèi)修理：工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi) 2、早期發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱：60日/3000Km，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的。消費(fèi)者可要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成。主要零部件范圍需明示。 3、易損耗零部件維修

27、：更換范圍明示。 第第30頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第十九條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。 本條是關(guān)于備用車(chē)的規(guī)定 1、單次維修超過(guò)5日：從第6日起提供備用車(chē) 2、備用車(chē)：車(chē)輛手續(xù)合法、安全可靠，車(chē)型與用戶(hù)車(chē)輛檔次盡量接近；與用戶(hù)簽訂協(xié)議；注意交接檢查 3、交通費(fèi)用補(bǔ)償：雙方協(xié)商，應(yīng)考慮當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平，用戶(hù)用車(chē)?yán)锍痰纫蛩?4、維修時(shí)間：包括診斷時(shí)間，以書(shū)面記錄為準(zhǔn)。最小

28、單元為1天 第第31頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第二十條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票等由銷(xiāo)售者更換、退貨。（其余內(nèi)容略） 本條是關(guān)于退、換車(chē)條件的規(guī)定 退換車(chē)憑據(jù)：三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票 退換車(chē)責(zé)任主體：銷(xiāo)售者（特定），可追償 退換車(chē)條件： 1、產(chǎn)品早期典型“高危故障” 2、三包期內(nèi)： 1）、嚴(yán)重安全性能故障發(fā)生2次，未排除或再發(fā) 2）、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱及其主要零部件更換2次，不能正常使用的。總成和零部件不累計(jì)計(jì)算。 3）、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸架、前/后橋、車(chē)身的同一主要零件，更換2次，不能正常使用的 第第32頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2

29、021-12-23 失效：本規(guī)定特指“功能完全喪失”，不包括“功能降低”、“性能下降” 嚴(yán)重安全性能故障： 1、主動(dòng)安全性：消費(fèi)者無(wú)法安全使用汽車(chē) 2、被動(dòng)性安全：安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火的危險(xiǎn)情況 3、前提條件：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 應(yīng)考慮的兩種因素： 故障嚴(yán)重程度；故障后果，以及駕駛員是否容易避免等 累計(jì)計(jì)算：包括“發(fā)動(dòng)機(jī)1次+變速器1次”情況 不重復(fù)計(jì)算：發(fā)動(dòng)機(jī)與發(fā)動(dòng)機(jī)主要零部件的更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；變速器與變速器主要零部件的更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算 同一主要零部件：指部位相同，不可拆卸的最小可維修單元，如：發(fā)電機(jī)規(guī)定不得解體維修，只能更換總成，則發(fā)電機(jī)總成為同一主要零部件，不應(yīng)理解

30、為發(fā)電機(jī)內(nèi)部的組成零件 第第33頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第二十一條（內(nèi)容略） 本條是關(guān)于因不合理維修時(shí)間和次數(shù)而換車(chē)的規(guī)定 1、時(shí)間：累計(jì)超過(guò)35日 2、次數(shù)：同一問(wèn)題超過(guò)5次 同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 因家用汽車(chē)產(chǎn)品同一最小可維修、更換的零部件的質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障。與故障現(xiàn)象、故障模式無(wú)關(guān)。維修記錄單的零件記錄。 3、特殊情況不計(jì)入修理時(shí)間 1）、需要根據(jù)車(chē)輛識(shí)別代碼（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車(chē)線束等特殊零部件的運(yùn)輸時(shí)間，特殊零部件的種類(lèi)范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上 防盜系統(tǒng)不應(yīng)超出：點(diǎn)火鎖、鑰匙、防盜控制電腦單元 2）、外出救援路途所占用的時(shí)間 第第34頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè)

31、2021-12-23 第二十二條 第二十三條 （內(nèi)容略） 本條是關(guān)于更換家用汽車(chē)產(chǎn)品原則或退車(chē)的規(guī)定 換車(chē)條件：質(zhì)量問(wèn)題維修時(shí)間累計(jì)35日、同一質(zhì)量問(wèn)題維修次數(shù)超過(guò)5次 退、換車(chē)條件：60日/3000Km轉(zhuǎn)向、制動(dòng)失效、車(chē)身開(kāi)裂、燃油泄漏；2次嚴(yán)重安全故障再發(fā)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器總成或同一重要零部件，轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸架前/后橋、車(chē)身同一主要零部件更換2次 退車(chē)條件：應(yīng)換車(chē)但銷(xiāo)售者無(wú)貨可換的 第第35頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第二十四條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求換貨之日起15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車(chē)產(chǎn)品證明。（其余內(nèi)容略） 本條是關(guān)

32、于更換或退貨的手續(xù)、流程的規(guī)定 1、時(shí)間：提出要求之日起15日內(nèi) 2、出具退、換車(chē)證明：銷(xiāo)售者提供 3、辦理車(chē)輛登記等手續(xù) 公安交管部門(mén)：登記 稅務(wù)部門(mén)：購(gòu)置稅 保險(xiǎn)：車(chē)輛信息變更 其他 第第36頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第二十五條 按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車(chē)產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，銷(xiāo)售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外。（其余內(nèi)容略） 本條是關(guān)于使用補(bǔ)償費(fèi)用的規(guī)定 1、使用補(bǔ)償費(fèi)用：消費(fèi)者承擔(dān)，但早期故障引發(fā)的退換車(chē)應(yīng)免費(fèi) 2、補(bǔ)償費(fèi)影響因素： 車(chē)價(jià)款：發(fā)票價(jià)格 行駛里程： 補(bǔ)償系數(shù)：生產(chǎn)者制定（車(chē)價(jià)款（元）行駛里程（km）/1000n。使用

33、補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車(chē)產(chǎn)品使用時(shí)間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示（我司車(chē)輛補(bǔ)償系數(shù)為0.8%）。 3、稅費(fèi)處理：銷(xiāo)售者承擔(dān) 第第37頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第二十六條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者書(shū)面要求更換、退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者書(shū)面要求更換、退貨之日起10個(gè)工作日內(nèi)，作出書(shū)面答復(fù)。逾期未答復(fù)或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕。 本條是關(guān)于銷(xiāo)售者對(duì)退、換貨答復(fù)的規(guī)定 1、消費(fèi)者：書(shū)面要求 2、銷(xiāo)售者：書(shū)面答復(fù)或退、換貨，10個(gè)工作日內(nèi) 第第38頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第

34、二十七條 消費(fèi)者遺失家用汽車(chē)產(chǎn)品三包憑證的，銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者申請(qǐng)后10個(gè)工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。消費(fèi)者向銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者申請(qǐng)補(bǔ)辦三包憑證后，可以依照本規(guī)定繼續(xù)享有相應(yīng)權(quán)利。（其余內(nèi)容略） 本條是關(guān)于補(bǔ)辦三包憑證、換新車(chē)三包期、二手車(chē)三包的規(guī)定 1、更換新車(chē)：三包期重新計(jì)算 2、車(chē)輛轉(zhuǎn)賣(mài)后：符合家用汽車(chē)條件的，仍然有三包，質(zhì)量問(wèn)題可累計(jì)計(jì)算。 第第39頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 “汽車(chē)三包爭(zhēng)議”的不可避免性 汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議是天然的，不是由于三包規(guī)定而產(chǎn)生的，原因是： 1、經(jīng)濟(jì)背景：汽車(chē)是高價(jià)值消費(fèi)品，往往質(zhì)量問(wèn)題的處理需要大量的費(fèi)用，甚至產(chǎn)生賠償訴求。而消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者

35、根本利益不一致 2、技術(shù)背景：消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的信息、技術(shù)等方面不對(duì)稱(chēng)，認(rèn)知上存在差異 3、法律背景：質(zhì)量問(wèn)題、嚴(yán)重安全性能故障、不能正常使用等等涉及三包責(zé)任的要求，無(wú)法在法規(guī)中明確表述，各方理解上存在差異 第第40頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第二十八條 經(jīng)營(yíng)者破產(chǎn)、合并、分立、變更的，其三包責(zé)任按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。 本條是關(guān)于經(jīng)營(yíng)者退網(wǎng)后三包的規(guī)定 1、根據(jù)商務(wù)政策規(guī)定實(shí)行。 2、公司協(xié)助修理者處理。 第第41頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第二十九條 易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任

36、。 本條是關(guān)于易損耗零部件三包的規(guī)定 1、輪胎、蓄電池 6月/1萬(wàn)公里 2、制動(dòng)片（僅限脫層、斷裂）、燈泡、雨刷片、離合器摩擦片（僅限彈簧、鉚釘脫落現(xiàn)象）、火花塞、保險(xiǎn)絲（含正極保險(xiǎn)盒）及普通繼電器、空調(diào)濾芯（僅限質(zhì)量原因）、空氣濾芯（僅限質(zhì)量原因）、燃油濾芯（僅限質(zhì)量原因）、機(jī)油濾芯（僅限質(zhì)量原因）、遙控器電池 3月/0.5萬(wàn)公里 3、屬于消耗材料：如潤(rùn)滑油（脂）、制動(dòng)液、液壓油、冷卻液、冷媒、玻璃制品等 不予單獨(dú)三包 第第42頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第三十條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營(yíng)者對(duì)所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包

37、責(zé)任（其余內(nèi)容略） 本條是關(guān)于不予保修的規(guī)定 1、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前已書(shū)面告知所存在的瑕疵。 2、用于營(yíng)運(yùn)目的的車(chē)輛。 3、用戶(hù)自行改裝、拆卸、調(diào)整導(dǎo)致的損壞或造成的繼發(fā)性故障。 4、未按照要求或規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)的車(chē)輛：未到簽約服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)的，且無(wú)法提供具有保養(yǎng)資質(zhì)的企業(yè)所開(kāi)具的保養(yǎng)證明。 5、不可抗力造成的損壞：地震、泥石流、洪水等。 第第43頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第三十一條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，無(wú)有效發(fā)票和三包憑證的，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任。 本條是關(guān)于用戶(hù)保修時(shí)所需提供憑證的規(guī)定 有效發(fā)票有效發(fā)票 保修手冊(cè)保修手冊(cè) 第第44頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè)

38、 2021-12-23 第三十二條 家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生爭(zhēng)議的，消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；可以依法向各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等第三方社會(huì)中介機(jī)構(gòu)請(qǐng)求調(diào)解解決；可以依法向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)等有關(guān)行政部門(mén)申訴進(jìn)行處理。 家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議雙方不愿通過(guò)協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請(qǐng)仲裁，也可以依法向人民法院起訴。 處理流程：協(xié)商-協(xié)調(diào)-申訴-訴訟、仲裁 爭(zhēng)議是必然產(chǎn)生的。爭(zhēng)議先行協(xié)商原則爭(zhēng)議是必然產(chǎn)生的。爭(zhēng)議先行協(xié)商原則 調(diào)解：消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方中介組織 申訴：質(zhì)監(jiān)部門(mén)或工商部門(mén) 仲裁：仲裁機(jī)構(gòu) 訴訟：法院 由于缺乏第三方公正的質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)，因此無(wú)法實(shí)施汽車(chē)三包

39、，是一種廣泛由于缺乏第三方公正的質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)，因此無(wú)法實(shí)施汽車(chē)三包，是一種廣泛存在的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。存在的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。 重要概念：質(zhì)量鑒定質(zhì)量鑒定質(zhì)量爭(zhēng)議處理質(zhì)量爭(zhēng)議處理 第第45頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第三十三條到三十六條 （內(nèi)容略） 經(jīng)營(yíng)者義務(wù)：積極配合相關(guān)部門(mén)處理三包問(wèn)題的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴。 爭(zhēng)議雙方：對(duì)故障原因存在爭(zhēng)議時(shí)，可以選擇技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T參與爭(zhēng)議處理，技術(shù)人員咨詢(xún)費(fèi)用雙方協(xié)商決解。 質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)：按照產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理規(guī)定，對(duì)存在爭(zhēng)議的三包責(zé)任進(jìn)行處理。 第第46頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第三十七條到四十二條（內(nèi)容略） 違反第九條處罰1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下

40、罰款-生產(chǎn)者 違反第十條視情況給予處罰：予與警告、1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款、追究法律責(zé)任-生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者 違反第十二條視情況給予處罰：予與警告、3萬(wàn)元以下罰款、追究法律責(zé)任-銷(xiāo)售者 違反第十三條、第十四條、第十五條、第十六條視情況給予處罰：予與警告、3萬(wàn)元以下罰款-修理者 第第47頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第四十三條 本規(guī)定下列用語(yǔ)的含義（內(nèi)容略） 本條是對(duì)術(shù)語(yǔ)和定義的規(guī)定 家用汽車(chē)：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)和使用的乘用車(chē) 乘用車(chē)：規(guī)定的專(zhuān)用車(chē)以外的乘用車(chē) 生產(chǎn)者：境內(nèi)生產(chǎn)家用汽車(chē)產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位；進(jìn)口商視同生產(chǎn)者 銷(xiāo)售者：合同關(guān)系 維修者：與生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者

41、訂立代理修理合同 經(jīng)營(yíng)者：包括生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、向銷(xiāo)售者提供產(chǎn)品的其他銷(xiāo)售者、修理者 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用、無(wú)法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。 嚴(yán)重安全性能故障：家用汽車(chē)產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，致使消費(fèi)者無(wú)法安全使用家用汽車(chē)產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn)情況。 第第48頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 1、判斷嚴(yán)重安全性能故障的前提條件：家用汽車(chē)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，并且已經(jīng)發(fā)生故障，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故。 2、判斷嚴(yán)重安全性能故障的基本原則：構(gòu)成嚴(yán)重安全性能故障，

42、應(yīng)同時(shí)符合以下三個(gè)原則： 1）、故障的突發(fā)性：故障發(fā)生前，駕駛員或乘員無(wú)法預(yù)見(jiàn)將要發(fā)生的故障 2）、 危險(xiǎn)的不可控性：故障發(fā)生時(shí)，駕駛員或乘員難以采取措施，防止事故發(fā)生； 3） 、后果的嚴(yán)重性：故障帶來(lái)的后果已經(jīng)危及或?qū)⑽＜暗饺松?、?cái)產(chǎn)安全。 第第49頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 3、嚴(yán)重安全性能故障主要故障模式：家用汽車(chē)產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南3.1 、范圍本指南適用于汽車(chē)三包規(guī)定中家用汽車(chē)產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障的判斷。3.2、 定義3.2.1 嚴(yán)重安全性能故障家用汽車(chē)產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，致使消費(fèi)者無(wú)法安全使用家用汽車(chē)產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的

43、保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn)情況。3.2.2 故障模式家用汽車(chē)產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障的表現(xiàn)形式。3.2.3 失效汽車(chē)整車(chē)、主要系統(tǒng)或零部件在正常使用過(guò)程中，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致規(guī)定功能完全喪失或主要性能?chē)?yán)重下降的現(xiàn)象。規(guī)定功能是指產(chǎn)品在法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的和企業(yè)明示的功能；主要性能是指產(chǎn)品在法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的和企業(yè)明示的性能。 第第50頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 3.3 、判斷嚴(yán)重安全性能故障的前提條件家用汽車(chē)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，并且已經(jīng)發(fā)生故障，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故。3.4 、判斷嚴(yán)重安全性能故障的基本原則構(gòu)成嚴(yán)重安全性能故障，應(yīng)同時(shí)符合以下三個(gè)原則：3.4.1 故障

44、的突發(fā)性故障發(fā)生前，駕駛員或乘員無(wú)法預(yù)見(jiàn)將要發(fā)生的故障；3.4.2 危險(xiǎn)的不可控性故障發(fā)生時(shí)，駕駛員或乘員難以采取措施，防止事故發(fā)生；3.4.3 后果的嚴(yán)重性故障帶來(lái)的后果已經(jīng)危及或?qū)⑽＜暗饺松怼⒇?cái)產(chǎn)安全。 第第51頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 3.5 、嚴(yán)重安全性能故障主要故障模式 第第52頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 質(zhì)量問(wèn)題 1、影響或無(wú)法正常使用的情況 如果用戶(hù)按照一般的情況、法律或習(xí)慣，以及使用說(shuō)明書(shū)的操作，不能完成車(chē)輛設(shè)計(jì)所預(yù)定的功能，或不能達(dá)到車(chē)輛的應(yīng)有的性能，即應(yīng)當(dāng)視為“影響正常使用” 2、產(chǎn)品質(zhì)量與法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況 有明確

45、要求、進(jìn)行比對(duì)即可。判斷方法相對(duì)簡(jiǎn)單。 第第53頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第四十四條 按照本規(guī)定更換、退貨的家用汽車(chē)產(chǎn)品再次銷(xiāo)售的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢驗(yàn)合格并明示該車(chē)是“三包換退車(chē)”以及更換、退貨的原因?！叭鼡Q退車(chē)”的三包責(zé)任按合同約定執(zhí)行。 本條是用戶(hù)所退車(chē)輛再次銷(xiāo)售的規(guī)定 1、書(shū)面或合同形式告知購(gòu)買(mǎi)者車(chē)輛實(shí)際情況及車(chē)輛來(lái)源。 2、再次銷(xiāo)售車(chē)輛保修期限以商議為準(zhǔn)，并在購(gòu)買(mǎi)合同上注明。 第第54頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23、三包的責(zé)任主體“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包”。 銷(xiāo)售者是直接與消費(fèi)者訂立買(mǎi)賣(mài)合同之當(dāng)事人，在買(mǎi)賣(mài)合同的拘束下，三包責(zé)任主體當(dāng)然是銷(xiāo)售者。三包規(guī)定條款綜述三包規(guī)

46、定條款綜述 第第55頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 、三包要件 第第56頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 、三包期限家用汽車(chē)產(chǎn)品的三包有效期自銷(xiāo)售商開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起計(jì)算。 第第57頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 4、三包具體情形圖解 第第58頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 5、限時(shí)限次維修后退換 第第59頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 6、用戶(hù)支付合理使用補(bǔ)償費(fèi) 按規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車(chē)產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，銷(xiāo)售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外(60天/3000公里)。 合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：

47、 車(chē)價(jià)款（元）行駛里程（車(chē)價(jià)款（元）行駛里程（km）/1000n使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車(chē)產(chǎn)品使用時(shí)間、使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。我司規(guī)定的補(bǔ)償系數(shù)為0.8%。 如如：F12售價(jià)售價(jià)4.98萬(wàn)元，在萬(wàn)元，在2萬(wàn)公里時(shí)發(fā)生退換，補(bǔ)償系數(shù)設(shè)定為萬(wàn)公里時(shí)發(fā)生退換，補(bǔ)償系數(shù)設(shè)定為0.8%，用戶(hù)需要，用戶(hù)需要支付的補(bǔ)償款為：支付的補(bǔ)償款為： 49800(元元)20000(km)）/10000.8% 7968元元 第第60頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 6、免除三包情況 車(chē)輛用戶(hù)出租 無(wú)有效購(gòu)車(chē)發(fā)票和三包憑證 發(fā)票或三包憑證的產(chǎn)品品牌、型號(hào)、車(chē)輛

48、識(shí)別代碼與要求三包的車(chē)輛不符 消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)，已書(shū)面告知車(chē)輛存在瑕疵 用戶(hù)自行改裝、調(diào)整、拆卸以及由此帶來(lái)的相關(guān)聯(lián)維修等 故障發(fā)生后，消費(fèi)者自行處理不當(dāng)造成的損壞 因不可抗力造成的損壞 第第61頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 七大總成及系統(tǒng) 主要零部件種類(lèi)的確定原則 對(duì)安全影響程度-對(duì)性能影響程度-是否需要解體維修-價(jià)值大小-故障概率三、主要零件種類(lèi)范圍三、主要零件種類(lèi)范圍七大七大總成總成發(fā)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī) 車(chē)車(chē)身身前前/后橋后橋懸架懸架系統(tǒng)系統(tǒng)制動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)向系統(tǒng)系統(tǒng)變速變速器器 第第62頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的主要零件種類(lèi)范圍 第第63頁(yè)頁(yè)

49、共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第第64頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 汽車(chē)系統(tǒng)的主要零件種類(lèi)范圍 第第65頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第第66頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第第67頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第第68頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 第第69頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 易損耗零部件質(zhì)量擔(dān)保目錄 第第70頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 兩個(gè)要件：性質(zhì)/后果嚴(yán)重；涉及人身安全、財(cái)產(chǎn)安全 兩類(lèi)故障：主動(dòng)安全性：消費(fèi)者無(wú)法安全使用汽車(chē)；被動(dòng)安全性：安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存

50、在起火等危險(xiǎn)情況 兩個(gè)前提：故障因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成，與用戶(hù)使用不當(dāng)?shù)纫蛩責(zé)o關(guān)；已有故障的事實(shí)發(fā)生，非猜測(cè)或估計(jì) 什么是“嚴(yán)重” 1、功能完全失效VS部分失效。如：制動(dòng)助力、轉(zhuǎn)向助力 2、后果的嚴(yán)重性、維修的復(fù)雜程度；嚴(yán)重財(cái)產(chǎn)損失，如車(chē)身開(kāi)裂 3、駕駛員具備避免事故的能力 四、嚴(yán)重安全性能故障的理解、嚴(yán)重安全性能故障的理解 第第71頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 故障類(lèi)別和分類(lèi)原則 致命故障：涉及人身安全，可能導(dǎo)致人身傷亡；引起主要總成報(bào)廢，造成重大經(jīng)濟(jì)損失；不符合制動(dòng)、排放、噪聲等法規(guī)要求。 嚴(yán)重故障：導(dǎo)致整車(chē)主要性能顯著下降；造成主要零部件損壞，且不能用隨車(chē)工具和易損備件在短時(shí)間

51、內(nèi)（約30分鐘）內(nèi)修復(fù)。 一般故障：造成停駛，但不會(huì)導(dǎo)致主要零部件損壞，并可用隨車(chē)工具和易損備件或價(jià)值很低的零件在短時(shí)間（約30分鐘）內(nèi)修復(fù)；雖未造成停駛，但已影響正常使用，需調(diào)整和修復(fù)。 輕微故障：不會(huì)導(dǎo)致停駛，尚不影響正常使用，亦不需要更換零部件，可用隨車(chē)工具在短時(shí)間（約5分鐘）內(nèi)輕易排除。 第第72頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 1、解決汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議的途徑 協(xié)商：消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)者 調(diào)解：各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等；質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)；工商行政管理部門(mén) 仲裁：仲裁機(jī)構(gòu) 訴訟：各級(jí)人民法院 2、經(jīng)營(yíng)者在爭(zhēng)議處理中的義務(wù) 咨詢(xún) 查詢(xún) 投訴 消費(fèi)者 經(jīng)營(yíng)者 （應(yīng)設(shè)立危情監(jiān)控） 反饋 申訴

52、 配合 處理三包爭(zhēng)議的部門(mén)、機(jī)構(gòu)五、汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議處理五、汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議處理 第第73頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 3、汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理相關(guān)問(wèn)題 1）、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)處理汽車(chē)三包爭(zhēng)議的依據(jù)：產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法；家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定；經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)證明 2）、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)處理汽車(chē)三包爭(zhēng)議的工作方式： 工作方式：行政調(diào)解 特點(diǎn)：程序簡(jiǎn)單、成本低 3）、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)處理汽車(chē)三包爭(zhēng)議的管轄： 原則：屬地管轄，由被申訴方所在地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)負(fù)責(zé)行政調(diào)解。 上級(jí)部門(mén)有權(quán)處理下級(jí)部門(mén)管轄的申訴 4）、汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理的特點(diǎn)： 爭(zhēng)議焦點(diǎn) 產(chǎn)生原因 處理方式 調(diào)解

53、困難 關(guān)鍵問(wèn)題 對(duì)爭(zhēng)議問(wèn)題做出客觀評(píng)價(jià) 為行政調(diào)解提供技術(shù)支持故障技術(shù)咨詢(xún) 第第74頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 5）、技術(shù)專(zhuān)家與技術(shù)咨詢(xún)的形式： 技術(shù)咨詢(xún) 爭(zhēng)議處理部門(mén) 技術(shù)專(zhuān)家 選擇專(zhuān)家 爭(zhēng)議雙方 技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T庫(kù) 6）、技術(shù)專(zhuān)家參與技術(shù)咨詢(xún)的身份及工作方式： 以個(gè)人身份參與技術(shù)咨詢(xún)工作 技術(shù)專(zhuān)家參與技術(shù)咨詢(xún)的工作方式：核實(shí)情況 資料審核 車(chē)輛查勘 車(chē)輛測(cè)試 分析評(píng)議 7）、保證技術(shù)咨詢(xún)工作的公平、客觀、公正性的措施： 選擇的專(zhuān)家與爭(zhēng)議產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者無(wú)隸屬關(guān)系 與爭(zhēng)議方有利害關(guān)系的，專(zhuān)家本人應(yīng)主動(dòng)回避 解答技術(shù)咨詢(xún)意見(jiàn) 第第75頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 8）、技術(shù)

54、咨詢(xún)工作中的相關(guān)費(fèi)用問(wèn)題 技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T的費(fèi)用由爭(zhēng)議雙方協(xié)商解決 咨詢(xún)費(fèi)用主要包含：技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T交通費(fèi)、食宿費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)等 9）、處理汽車(chē)三包爭(zhēng)議中，產(chǎn)品仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定的問(wèn)題 仲裁檢驗(yàn)：需依據(jù)設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn) 質(zhì)量鑒定：專(zhuān)家對(duì)故障原因診斷，具有檢驗(yàn)?zāi)芰Φ臋z驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn) 第第76頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 4、汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理基本程序申訴受理審查建檔調(diào)查核實(shí)情況行政調(diào)解調(diào)解協(xié)議書(shū)信息歸檔信息報(bào)送技術(shù)咨詢(xún)終止協(xié)調(diào)終止調(diào)解書(shū)協(xié)商一致協(xié)調(diào)失敗無(wú)法協(xié)調(diào) 第第77頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 1 1、三包規(guī)定出臺(tái)后主要影響、三包規(guī)定出臺(tái)后主要影響 新的汽車(chē)三包規(guī)定10月1日起正

55、式實(shí)施，實(shí)施后對(duì)汽車(chē)行業(yè)的影響，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1）、對(duì)市場(chǎng)與用戶(hù)的快速響應(yīng)能力提出了更高要求； 2）、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和使用可靠性的要求會(huì)日益嚴(yán)格； 3）、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量要求會(huì)越來(lái)越高； 4）、對(duì)服務(wù)商備件的合理儲(chǔ)備提出了更高要求； 5）、將會(huì)導(dǎo)致售后維修服務(wù)成本的增加； 6）、現(xiàn)有的商務(wù)和保修政策要作相應(yīng)的調(diào)整和修改； 7）、因用戶(hù)可能對(duì)故障責(zé)任判定的爭(zhēng)議將會(huì)導(dǎo)致投訴和訴訟案件增多； 8）、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商、供應(yīng)商都必須依法承擔(dān)“三包”責(zé)任和義務(wù)，實(shí)施責(zé)任追償； 9）、新的三包實(shí)施后，對(duì)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商也是一個(gè)保護(hù)。我們通過(guò)較多案例證明，現(xiàn)在很多投訴都是過(guò)度維權(quán)。

56、六、三包規(guī)定的應(yīng)對(duì)措施六、三包規(guī)定的應(yīng)對(duì)措施 第第78頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 2 2、三包讓我們重新思考售后服務(wù)、三包讓我們重新思考售后服務(wù) 1）、汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，銷(xiāo)量的迅速增加，投訴量一定會(huì)快速增長(zhǎng)，實(shí)際對(duì)廠家與消費(fèi)者而言都需要一個(gè)解決問(wèn)題的代言人，這就為售后提出了新的要求和責(zé)任。 2）、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)車(chē)后立刻與服務(wù)打交道，因此，服務(wù)站的好與壞完全是口碑的營(yíng)造，消費(fèi)者心目當(dāng)中就對(duì)這個(gè)品牌總的認(rèn)可是建立在服務(wù)之上。 3）、管理者應(yīng)該改變重銷(xiāo)售，輕服務(wù)的時(shí)代。 4）、規(guī)范組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、規(guī)范作業(yè)流程 、客戶(hù)宣傳。 5）、對(duì)服務(wù)站政策培訓(xùn)、統(tǒng)一相關(guān)服務(wù)術(shù)語(yǔ)，明確服務(wù)站的權(quán)利與義

57、務(wù)、威脅與機(jī)會(huì)啟發(fā)啟發(fā) 第第79頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 3 3、服務(wù)站、服務(wù)站 1、建立維修檔案：一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。 2、配件儲(chǔ)備：必須滿足日常維修所需配件。 3、配件質(zhì)量：必須為消費(fèi)者提供合格零部件，并保證質(zhì)量不低于裝車(chē)配件的質(zhì)量。 4、提供咨詢(xún)：為用戶(hù)提供在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的任何情況提供咨詢(xún)服務(wù)。 5、提供上門(mén)服務(wù)：對(duì)于用戶(hù)無(wú)法排查的故障，提供現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)。 6、跟蹤服務(wù)：為進(jìn)廠維修或剛購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)保修期限及保養(yǎng)時(shí)間進(jìn)行提醒，并對(duì)進(jìn)廠維修后的車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn)，是否故障已排除。 7、技術(shù)的提升：不斷提升維修人員的技能，以便于快速準(zhǔn)確的判

58、定故障，縮短用戶(hù)車(chē)輛的維修時(shí)間。 第第80頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 4 4、保修手冊(cè)修訂、保修手冊(cè)修訂 1）、進(jìn)行完善、明確三包有效期與包修期的區(qū)別 車(chē)輛包修期內(nèi)：因家用汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，在質(zhì)量包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，實(shí)行免費(fèi)維修。車(chē)輛三包有效期內(nèi)：因家用汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，在質(zhì)量三包有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，實(shí)行免費(fèi)換件維修。 2）、明確用戶(hù)車(chē)輛使用補(bǔ)償規(guī)定 根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，車(chē)輛滿足換車(chē)條件時(shí)予以更換，用戶(hù)將承擔(dān)車(chē)輛使用補(bǔ)償，（車(chē)價(jià)款（元）行駛里程（km）/1000n。我司車(chē)輛使用補(bǔ)償系數(shù)（n）為0.8%。 第第81頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 3）更合理的三包

59、期調(diào)整 用戶(hù)車(chē)輛處于質(zhì)量擔(dān)保臨界期更換的配件且在備件質(zhì)量擔(dān)保期限內(nèi)，屬于配件質(zhì)量用戶(hù)車(chē)輛處于質(zhì)量擔(dān)保臨界期更換的配件且在備件質(zhì)量擔(dān)保期限內(nèi)，屬于配件質(zhì)量原因?qū)е掠枰员Ｐ?，因人為操作不?dāng)造成損壞、早期磨損等不予保修。原因?qū)е掠枰员Ｐ?，因人為操作不?dāng)造成損壞、早期磨損等不予保修。 第第82頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 5 5、與服務(wù)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議、與服務(wù)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議 1）、協(xié)議對(duì)服務(wù)商的義務(wù)、職責(zé)并對(duì)服務(wù)商建立客戶(hù)檔案、最低庫(kù)存儲(chǔ)備及配件質(zhì)量做了規(guī)定。 2）、明確了服務(wù)商拒絕對(duì)用戶(hù)實(shí)行三包或進(jìn)行有償服務(wù)條件。 3）、明確了保修手冊(cè)的補(bǔ)辦方式及時(shí)間規(guī)定。 4）、規(guī)定了發(fā)生退、換車(chē)情況

60、時(shí)，服務(wù)站的義務(wù)。 第第83頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 6 6、質(zhì)量管理部、質(zhì)量管理部 1）、對(duì)汽車(chē)零部件產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求，修訂了三包實(shí)施后外協(xié)件的質(zhì)量擔(dān)保期；同時(shí)也要求由于供應(yīng)商零部件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的三包，供應(yīng)商也必須承擔(dān)三包責(zé)任，供應(yīng)商必須承擔(dān)相關(guān)三包責(zé)任和義務(wù)。 2）、針對(duì)“三包”規(guī)定退、換車(chē)的相關(guān)條款，結(jié)合公司產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀，分析并識(shí)別出存在三包風(fēng)險(xiǎn)的零部件種類(lèi)清單，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)零部件清單，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃、明確質(zhì)量改進(jìn)完成期限、每周進(jìn)行推進(jìn)和跟蹤。 3）、嚴(yán)格控制出廠車(chē)輛產(chǎn)品質(zhì)量。 第第84頁(yè)頁(yè) 共共125頁(yè)頁(yè) 2021-12-23 7 7、售后服務(wù)部、售后服務(wù)部 1）、 針對(duì)