中海物業(yè)培訓(xùn)第一講：物業(yè)管理培訓(xùn)常識(shí)

1、物業(yè)管理培訓(xùn)常識(shí)目 錄一、物業(yè)管理的基本概念1、物業(yè)2、物業(yè)的分類3、物業(yè)管理4、物業(yè)管理的目的5、物業(yè)管理的性質(zhì)6、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別7、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)8、物業(yè)管理的作用9、物業(yè)管理中三大服務(wù)10、物業(yè)管理的十大概念二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展1、物業(yè)管理的起源2、物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)1、物業(yè)管理的策劃階段2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段4、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容1、房屋管理2、消防管理3、治安管理4、空調(diào)管理5、電梯管理6、供電管理7、給排水管理8、環(huán)境衛(wèi)生管理9、綠化管理10、 車輛道路管理一

2、、物業(yè)管理的基本概念1、物業(yè)：是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。2、 物業(yè)的分類：（1） 居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、 （ 2） 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心 （3） 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫 （4） 其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校3、 物業(yè)管理：是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。4、 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能， 使其保值增值、 并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、 文

3、明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境， 最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長。5、 物業(yè)管理的性質(zhì)社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型。（1） 社會(huì)化 是指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到一個(gè)總管家； 同時(shí)也為政府各管理職能部門找到了一個(gè)社會(huì)總代管。（2） 專業(yè)化 是指由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽定， 按照 產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實(shí)施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門的組織機(jī)構(gòu)；專門的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理 科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化的管理。（3） 企業(yè)化 指的是通過組建物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)

4、實(shí)行企業(yè)化的經(jīng)營服務(wù)管理過程。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運(yùn)作。（4） 經(jīng)營型 物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的是有償服務(wù)、合理收費(fèi)。6、 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別1）管理體制不同 2）管理內(nèi)容不同 3） 所關(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同 4）管理機(jī)制不同7、 物業(yè)管理的基本特點(diǎn)（1） 業(yè)主自治自律 首先，業(yè)主對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主的自治。 其次，在整個(gè)物業(yè)的使用過程中， 全體業(yè)主之間還存在著相互之間的鄰里關(guān)系， 既有全體業(yè)主共同利益， 即公眾利益； 又有單個(gè)業(yè)主各自的利益。公眾利益和單個(gè)業(yè)主利益間有時(shí)會(huì)發(fā)生矛盾， 因此，要正確處理好這

5、兩者之間的關(guān)系。很顯然，單個(gè)業(yè)主的利益要服從公眾利益。 （2） 業(yè)主自治自律有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 首先， ，以此來指導(dǎo)、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護(hù)公眾利益和公共環(huán)境。 業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是實(shí)行業(yè)主自治的前提。 其次 ，代表廣大業(yè)主的利益來管理整個(gè)物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)， 對(duì)物業(yè)的管理提出具體要求， 以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理， 承擔(dān)管理責(zé)任， 協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。 業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。（3） 物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理

6、 ，各項(xiàng)管理工作專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)，要，由物業(yè)管理企業(yè)來全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任。8、 物業(yè)管理的作用（1） 可以延長物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。（2） 能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。（3） 有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化的程度。（4） 完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。9、 物業(yè)管理中三大服務(wù)（1） 常規(guī)性服務(wù)。 這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。（2） 針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù) 這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人， 為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項(xiàng)服

7、務(wù)工作。（3） 委托性特約服務(wù) 特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需求而提供的服務(wù)， 通常是指在物業(yè)管理委托合同中未要求， 物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下， 盡量滿足其需求， 提高特約服務(wù)。 如小區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。10、 物業(yè)管理的十大概念（1）零干擾服務(wù) （ 2） 氛圍管理 （ 3） 個(gè)性化服務(wù) （4） 管理報(bào)告制 （5）產(chǎn)學(xué)聯(lián)手 （ 6） 一拖 N 管理 （7） 打分制 （8） 一卡制 （ 9） 噪音等約束性管理 （10） 首問負(fù)責(zé)制二、物業(yè)管理

8、的產(chǎn)生于發(fā)展：1、 物業(yè)管理的起源物業(yè)管理起源于 19 世紀(jì) 60 年代的英國， 當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭 .希爾的英國女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴(yán)格遵守 ,出人意料地取得了成功 ,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來的對(duì)立變得友善起來 ,首開物業(yè)管理之先河。 香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國， 二十世紀(jì)六十年代， 為管理屋村， 政府和團(tuán)體開始從英國引進(jìn)物業(yè)管理人才、管理理論和方法。2、 物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生我國的物業(yè)管理于 80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。 1989 年 9 月在大慶市召開了第一次全國住宅小區(qū)管理工作會(huì)議， 正式把小區(qū)管

9、理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準(zhǔn)。 1990 年建設(shè)部發(fā)出了關(guān)于在全國開展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作的通知 ，并在沈陽召開了全國住宅小區(qū)管理工作試點(diǎn)第一次會(huì)議，再全國部署開展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作。 接著又頒布了全國文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 。 1992 年建設(shè)部發(fā)出了 全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法 和關(guān)于印發(fā)全國文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)實(shí)施細(xì)則的通知。 1993 年 4 月在廣東省番禺市召開了全國物業(yè)管理專題研討會(huì)。 建設(shè)部又連續(xù)發(fā)布了城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收辦法 等一系列法規(guī)文件。 1993 年4 月建設(shè)部頒布了 33 號(hào)令，即城市新建住宅小區(qū)管理辦法 ，明確指出：“住宅

10、小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、 專業(yè)化的管理模式。 由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理 ”。 1996 年 2 月國家建設(shè)部、計(jì)委聯(lián)合頒發(fā)了 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)行為， 維護(hù)國家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、 使用人的合法權(quán)益， 促進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展又向前買出了一大步。 1996 年 9 月建設(shè)部了勞動(dòng)人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。3、 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)1)規(guī)模化、集約化是物業(yè)發(fā)展的方向。 2）信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢(shì)

11、。 3）市場(chǎng)化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。 4).規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 5).創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求。 6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的最終目標(biāo)。三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、 建設(shè)和使用過程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分 4 個(gè)階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)：1、 物業(yè)管理的策劃階段這一階段包括物業(yè)管理的前期介入； 制定物業(yè)管理方案； 選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。（1） 物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施

12、工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等方面提供有益的建設(shè)性意見，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理混亂的局面。（2） 制定物業(yè)管理方案 前期介入的同時(shí)，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有： 物業(yè)基本概況 物業(yè)公司簡介及管理優(yōu)勢(shì) 質(zhì)量方針及管理目標(biāo) 物業(yè)管理模式計(jì)劃 機(jī)構(gòu)設(shè)置 工作方案 前期介入工作 管理規(guī)章制度制定 文件資料的管理 人員培訓(xùn) 質(zhì)量保證措施 依法管理大廈物業(yè) 管理費(fèi)用測(cè)算 物業(yè)管

13、理物資配備計(jì)劃 提請(qǐng)委托方解決的事項(xiàng)（3） 確定管理檔次根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。 ? 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 財(cái)務(wù)收支預(yù)算。 包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行費(fèi)用測(cè)算，確定各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。（4） 選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)2、 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制； 物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售 4 個(gè)基本環(huán)節(jié)。（1） 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制

14、企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效配置， 建立一個(gè)以最少人力資源而能達(dá)到最高運(yùn)營管理效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確， 又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。（2）物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn) 崗位培訓(xùn)是對(duì)物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)， 這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。 選聘得人員一般需要兩種類型： 管理類型和工程技術(shù)類型。招聘得人員應(yīng)由富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)， 培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)選在開展管理工作前 36 各月為佳；培訓(xùn)的內(nèi)容根據(jù)設(shè)置的崗位要求考

15、慮；培訓(xùn)的重點(diǎn)是各部門的負(fù)責(zé)人及骨干；培訓(xùn)的目的以勝任所擔(dān)負(fù)的工作為主。（3） 規(guī)章制度的制定 首先，在業(yè)主委員會(huì)成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和外部環(huán)境，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定有針對(duì)性的編寫業(yè)主公約，其次制定管理文件。如各項(xiàng)守則， 管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程， 建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的內(nèi)、外部管理制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善。 包括物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、管理公約、業(yè)主公約及業(yè)主委員會(huì)章程 。（4） 物業(yè)租售的代理物業(yè)管理企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價(jià)格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾， 正確處理業(yè)主、 租房者和管理企業(yè)之間的關(guān)系，維護(hù)各

16、方的正當(dāng)合法權(quán)益?？偨?jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理助理總經(jīng)理人 力 資 源 部 行 政 部保安部經(jīng)營部財(cái)務(wù)部工程部公關(guān)宣傳部質(zhì)量管理部東山廣場(chǎng)管理處錦城花園管理處健力寶大廈管理處中海錦苑管理處中海名都管理處中?？党枪芾硖幰灾泻Ｎ飿I(yè)公司為例3、 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志， 從物業(yè)的接管驗(yàn)收、 用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、 首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的成立4 個(gè)基本環(huán)節(jié)。（1） 物業(yè)的接管驗(yàn)收 . 物業(yè)驗(yàn)收是對(duì)已建成的物業(yè)按設(shè)計(jì)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)， 是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。驗(yàn)收中應(yīng)注意以下事項(xiàng)： . 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)房屋

17、單項(xiàng)驗(yàn)收前即應(yīng)組成管理單位參與驗(yàn)收。 . 問題明確記錄在案，督促施工單位整改。 . 在驗(yàn)收中應(yīng)當(dāng)有管理單位對(duì)物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見。 . 在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同， 明確保修項(xiàng)目內(nèi)容、 進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等。 . 移交工作應(yīng)辦理書面移交手續(xù)。 . 開發(fā)單位應(yīng)向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護(hù)。 . 物業(yè)驗(yàn)收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗(yàn)收。（2） 住戶入住 住戶入住時(shí)首先要簽定物業(yè)管理委托合同、 業(yè)主公約。為了能有一個(gè)良好的開端，物業(yè)管理企業(yè)需要做好： . 通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發(fā)放用戶手冊(cè) 、用戶須知。

18、用戶手冊(cè)全面詳盡的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時(shí)也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。.配合用戶搬遷。 既要熱情服務(wù)， 又要讓用戶意識(shí)到積極配合物業(yè)管理企業(yè)， 共同維護(hù)舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。 a、清潔衛(wèi)生 b、協(xié)助用戶搬遷 c、指揮交通。 . 做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時(shí)間比較集中，此時(shí)得人身安全、財(cái)產(chǎn)安全應(yīng)引起特別關(guān)注。 . 加強(qiáng)對(duì)用戶裝修的管理。（3） 產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立. 產(chǎn)權(quán)備案房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行 政部門的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 根據(jù)國家規(guī)定， 產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)

19、行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利， 并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。 物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位， 是多個(gè)產(chǎn)權(quán)人共有的財(cái)產(chǎn)， 其維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔(dān)。 . 檔案資料的建立 檔案資料包括業(yè)主或租住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶入住以后，應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對(duì)前期開發(fā)成果的記錄， 是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)工程維修、 配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè)時(shí)必須移交的內(nèi)容之一。（4） 首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的成立4、 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段（1） 日常綜合服務(wù)與管理. 循章遵制

20、，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)。 . 不斷加強(qiáng)隊(duì)伍的敬業(yè)教育和強(qiáng)化住戶至上、 服務(wù)第一的意識(shí)。 . 應(yīng)急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。 . 巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，認(rèn)真整改積極主動(dòng)的提高管理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。（2） 系統(tǒng)的協(xié)調(diào)四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為：、常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和特約性的委托服務(wù) 。其依據(jù)是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理。也有按照分為相互區(qū)別的內(nèi)容：1、 房屋管理房屋管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)， 離開房屋建筑及業(yè)主或住戶， 物

21、業(yè)管理就失去了為服務(wù)的對(duì)象。房屋管理的主要內(nèi)容包括：（1） 房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。（2） 房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)。（3） 房屋裝修的審批與控制。（4） 房屋使用的登記制度（單位、人員等） 。（5） 房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。（6） 建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理。2、 消防管理消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)將受到極大的破壞與損失， 甚至?xí)繗c一旦而禍及左鄰右舍， 給社會(huì)帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有：（1） 貫徹國家和地方政府的消防法令。（2） 消防宣傳教育。首先，通過對(duì)消防放法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)每個(gè)人的消防意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。其

22、次，普及消防知識(shí)。包括各種放火知識(shí)、滅火知識(shí)和緊急情況下的疏散與救護(hù)知識(shí)。 消防宣傳形式可采用消防輪訓(xùn)、 張貼消防警示、 發(fā)放消防須知等。（3） 建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍。 專職消防管理人員， 其主要任務(wù)進(jìn)行消防值班、 消防培訓(xùn)、 消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊(duì)的滅火工作。 義務(wù)消防隊(duì)起主要工作是預(yù)防工作。消防訓(xùn)練。（4） 制定消防規(guī)章制度。 消防制度主要包括消防崗位責(zé)任制度、 消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。（

23、5） 消防設(shè)施、器材的配備與管理。消防設(shè)施、器材包括：滅火器、消防栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)、集中報(bào)警系統(tǒng)、控制中心報(bào)警系統(tǒng)）。消防設(shè)施、 器材的管理主要負(fù)責(zé)消防設(shè)施、 器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)維修，確保各類消防設(shè)施、器材隨時(shí)處于完好狀態(tài)。（6） 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面檢查。（7） 緊急情況下的疏散。3、 治安管理治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、 防破壞、防流氓活動(dòng)、 防意外突發(fā)事故而對(duì)物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。其主要內(nèi)容有：（1） 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。（2） 制定和完善各項(xiàng)治

24、安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。（3） 根據(jù)治安區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安情況配備相應(yīng)的保安員，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度。 （4） 建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)。作到點(diǎn)、面結(jié)合。（5） 完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報(bào)警系統(tǒng)，防盜鎖等。（6） 聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來往登記制度。（7） 建立保安登記記錄，在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安工作。（8） 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。4、 空調(diào)管理空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生和水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不可分割的組成部分，目前采用的空調(diào)基本上是窗式、分體和中央空調(diào)。日常工作中空調(diào)系統(tǒng)基本工作內(nèi)容是：（1） 空調(diào)設(shè)備的新裝、改裝及線路用電負(fù)荷的選

25、定。（2） 保證空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)。（3） 作好空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應(yīng)急排除。（4） 空調(diào)設(shè)備耗電的計(jì)量、記錄、收費(fèi)。（5） 空調(diào)設(shè)備的年檢（6） 空調(diào)設(shè)備的節(jié)能運(yùn)行與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。關(guān)于窗式空調(diào)與分體空調(diào)的安裝問題，應(yīng)注意：a、 供電設(shè)備的承受能力。B、 安裝位置及配件。 C、 噪音影響、排水影響。5、 電梯管理電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具， 電梯的正常安全運(yùn)行與人們的生命財(cái)產(chǎn)有著密切關(guān)系，在物業(yè)管理中對(duì)電梯的管理主要是運(yùn)行安全的管理和維修養(yǎng)護(hù)的管理其主要內(nèi)容是：（1） 根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)， 制訂電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章

26、制度。（2） 對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門的資質(zhì)審查持證上崗。 （3） 除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外，電梯的故障修理必須由勞動(dòng)主管部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。（4） 高度重視電梯的安全年檢工作。（5） 電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí)，要首先救護(hù)乘客出梯。（6） 必須堅(jiān)持定期檢查、 維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃， 健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。（7） 電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。（8） 使用貨梯要制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（9） 要記錄電梯的耗電量。（10） 保持機(jī)房、通道、轎廂的清潔。（11） 電梯主管人員要具備一定學(xué)歷并有豐富的專業(yè)知識(shí)及技能。（12） 要加強(qiáng)對(duì)住戶的安全教育， 制

27、定 “乘梯須知 ”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。6、 供電管理電能是現(xiàn)代社會(huì)物質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本能源， 目前，供電方式主要有兩種： 一種是供電部門直接把電力送到用戶單位， 另一種是供電部門把高壓電送到小區(qū)變電站再送到各用戶單位。 物業(yè)管理單位從配電室開始負(fù)責(zé)對(duì)用戶供電， 供電的重點(diǎn)是：供電安全、正常供電、故障修復(fù)、應(yīng)急處理供電事故。供電管理的基本內(nèi)容是：（1） 與供電單位界定管理范圍，掌握設(shè)備情況。（2） 建立嚴(yán)格的配送電制度和電器維修制度。（3） 負(fù)責(zé)供電的吞運(yùn)作和維修人員， 必須堅(jiān)持上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 按勞動(dòng)局和供電局要求持證上崗。（4） 定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測(cè)， 建立各項(xiàng)設(shè)備檔案， 對(duì)用電設(shè)備均應(yīng)按

28、臺(tái)編號(hào)，建立設(shè)備臺(tái)帳。（5） 要配備主管電氣工程技術(shù)人員，要有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料。（6） 建立 24 小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度， 建立和保持用戶事故投訴、 宣傳，及時(shí)排除故障。 （7） 加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、 施工技術(shù)要求線路負(fù)荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。（8） 限電、停電應(yīng)提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產(chǎn)、生活，避免造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。（9） 電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公用電合理分配。（10） 對(duì)住戶自己負(fù)責(zé)的線路、一般電器提供方便的有償維修服務(wù)。（11） 對(duì)臨時(shí)施工工程及住戶裝修要有臨時(shí)用電管

29、理措施。（12） 要有遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施。（13） 要非常重視節(jié)約用電的管理教育工作。 注意公用地帶照明燈、 風(fēng)扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時(shí)間，要有專人管理。7、 給排水管理水是人類賴以生存的基本要素，是物業(yè)使用功能的保障條件之一，因此，給排水系統(tǒng)的工作正常與否，將直接影響到工作，生活環(huán)境和物業(yè)功能的發(fā)揮，給排水的管理是物業(yè)管理中最基本的日常管理服務(wù)工作。最基本工作內(nèi)容是：（1） 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與給排水等管理部門明確管理范圍、管理職責(zé)。（2） 嚴(yán)格給排水設(shè)備的驗(yàn)收與檢查（驗(yàn)收與檢查內(nèi)容機(jī)、另外講）。（3） 建立正常的供水、用水管理制度。定期進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，保證水質(zhì)

30、符合國家標(biāo)準(zhǔn)。（4） 防止跑、冒、滴、漏。杜絕日常生活中長流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門滴水、水龍頭關(guān)不住的情況應(yīng)及時(shí)修理。（5） 采用節(jié)水型水箱配件，節(jié)水龍頭等，對(duì)供水系統(tǒng)管路、水泵、水箱、閥門、水表等要進(jìn)行日常維護(hù)和定期檢修。（6） 保持水箱水池清潔衛(wèi)生，防止二次污染，定期進(jìn)行水箱消毒工作。嚴(yán)防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。（7） 加強(qiáng)水泵房的管理， 制定嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程， 有專人操作并進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真做好記錄。（8） 定期對(duì)排水管道進(jìn)行疏通、 養(yǎng)護(hù)，檢查排水管道外部是否有銹蝕和漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（9）為防止室內(nèi)排水系統(tǒng)堵塞， 必須普及使用常識(shí)， 教育人們不要把污物、

31、雜物、大課粒物質(zhì)倒入管道。8、 環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性管理服務(wù)工作，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、 生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔， 而且對(duì)于減少疾病、 促進(jìn)身心健康十分有益。 同時(shí)對(duì)社區(qū)精神文明建設(shè)也有很重要的作用。（1） 明確清潔工作的范圍包括樓宇內(nèi)的公共部位（樓梯、大廳、天臺(tái)、電梯廳、公用衛(wèi)生間、公共活動(dòng)場(chǎng)所、樓宇外墻等） 、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)地（道路、綠化帶、公共停車場(chǎng)、公共娛樂地方） 、生活廢棄物。（2） 明確清潔衛(wèi)生的基本要求，即 “五定 ”（定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量），要求每一位清潔工都要知曉自己負(fù)責(zé)清掃

32、的范圍、時(shí)間、任務(wù)、具體內(nèi)容與質(zhì)量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。（3） 明確清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達(dá)到“六不 ”、 “六凈 ”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。（4） 垃圾的清除必須及時(shí)， 做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除， 并建立合理得分類系統(tǒng)。（5） 要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生管理制度， 搞好配套衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)， 做好衛(wèi)生宣傳工作。（6） 常見的幾種不衛(wèi)生情況： 隨地亂丟垃圾和樓上拋物、 亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的垃圾及煙塵、 亂涂亂劃亂張貼。9、 綠化管理綠化管理既是一年四季日常性的工作， 有具