設(shè)備質(zhì)量保證與售后服務(wù)承諾

1、設(shè)備質(zhì)量保證與售后效勞承諾一質(zhì)量保證本書作為我公司對(duì)提供的質(zhì)量保證的證明。我方承諾提供以下質(zhì)量保證并承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任 ：1.保證提供的設(shè)備是全新的、符合國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 國(guó) 內(nèi)相關(guān)部門手續(xù)完備、具有制造商質(zhì)量保證書或合格證明的設(shè)備;2.所提供的設(shè)備符合技標(biāo)文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術(shù)要求；3.保證“售后效勞承諾書全部?jī)?nèi)容的滿足；4.保證每件設(shè)備和器材配件齊全、包裝完整、完好未拆封；5.保證嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝和調(diào)試， 并保證所有投標(biāo)產(chǎn)品 質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定的要求，保質(zhì)期按照國(guó)家相關(guān)規(guī) 定執(zhí)行。本保證書白投標(biāo)日起60日內(nèi)有效，如我方中標(biāo)那么至設(shè)備保質(zhì)期滿 為止

2、有效。二售后效勞承諾1.效勞目標(biāo)質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，客戶至上，優(yōu)質(zhì)、完善的售后效勞是我們產(chǎn)品 價(jià)值的延伸和對(duì)用戶利益的重要保證，我公司效勞質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、 合理、高效的效勞質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售 后效勞質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶效勞建立良好、全面、充分的 效勞體系。2.效勞內(nèi)容、范圍為業(yè)主提供最滿意效勞，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏， 我公司承 諾本次投標(biāo)提供優(yōu)等產(chǎn)品，并本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用戶 發(fā)送貨物前，均由技術(shù)人員確認(rèn)設(shè)備無(wú)任何故障后， 再向用戶發(fā)送貨 物產(chǎn)品，并制定以下效勞條款。(1)我公司承諾針對(duì)本工程所提供的設(shè)備進(jìn)行技術(shù)培

3、訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包 括運(yùn)行操作、維修保養(yǎng)，及設(shè)備簡(jiǎn)易故障的判別、排除。(2)建立7*24小時(shí)值班制度，維修、維護(hù)人員保持通訊暢通；(3)我公司保證在交貨時(shí)均提供原廠家質(zhì)量保證書，并提供廠家供貨證明。(4)我公司所投產(chǎn)品均免費(fèi)送貨上門、安裝調(diào)試；(4)投標(biāo)設(shè)備質(zhì)保期為2年(包含產(chǎn)品配套設(shè)施備件等)，質(zhì)保期從 貨物驗(yàn)收之日起算、終身維護(hù)，在本地長(zhǎng)期設(shè)有專業(yè)售后效勞機(jī)構(gòu)， 本地庫(kù)存不少于效勞總量3%勺備品備件，設(shè)備維修時(shí)間不超過(guò)兩天， 維護(hù)需要超過(guò)兩天以上的，由我方免費(fèi)提供備品使用。(6)廠家保修期延長(zhǎng)的均按廠家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保；(7)保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì) 保期相應(yīng)延長(zhǎng)60天，保

4、質(zhì)期內(nèi)因設(shè)備本身缺陷造成各種故障由我 方免費(fèi)技術(shù)效勞和維修。(8)在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)兩次維修仍 無(wú)法正常使用，無(wú)條件免費(fèi)更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備。(9)質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝及調(diào)試原因造成的零部 件損壞，我方無(wú)償予以更換；由于用戶原因造成的零部件損環(huán)，我 方有償提供備件，并免費(fèi)更換。(10)技術(shù)效勞包括提供現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用的技術(shù)咨詢和支持。(11)定期對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行跟蹤調(diào)查，消除設(shè)備的早期故障隱患， 保證設(shè)備的可用率；(12)質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)效勞，免收維修費(fèi)， 對(duì)配件進(jìn)行市場(chǎng)價(jià)格按照本錢價(jià)收取費(fèi)用。(13)我公司在合同中明確質(zhì)量保證金為合同

5、總價(jià)的5%在未違反 合同內(nèi)質(zhì)量保證條款的前提下一年退還。(14)我公司在中標(biāo)后提供樣品，如需要交由我省電子產(chǎn)品第三方檢 測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)中標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，相關(guān)檢測(cè)費(fèi)用由我方承當(dāng)。如檢測(cè) 結(jié)論與投標(biāo)文件中任意一項(xiàng)投標(biāo)技術(shù)參數(shù)不符，建議作廢標(biāo)處理。(15)我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家無(wú)條件提供后臺(tái)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)支 持，保證滿足后臺(tái)開(kāi)發(fā)的技術(shù)需求。(16)定期巡檢承諾：1)我公司為本工程提供1年免費(fèi)質(zhì)保。為了 招標(biāo)人使用者更好地使咨詢使用者對(duì)我公司產(chǎn)品的用該工程投標(biāo)產(chǎn)品，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解訣問(wèn)題，意見(jiàn)和建議，我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月 到設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢。2)季度巡檢:季度巡檢時(shí)間安排在每 年三月、六月、九月

6、和十二月的中旬進(jìn)行，我公司巡檢負(fù)責(zé)人制定巡 檢方案，報(bào)招標(biāo)人審核同意后，安排技術(shù)巡檢人員分別到使用單位進(jìn) 行巡檢效勞。3)巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門、地點(diǎn)，4)巡檢時(shí)間：按甲方要求，5巡檢內(nèi)容：與相關(guān)管理人員座談，聽(tīng)取產(chǎn)品 使用情況反響；6對(duì)有問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問(wèn)題；7對(duì)產(chǎn)品 進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；8對(duì)客戶端軟件進(jìn)行維護(hù)；9聽(tīng)取使用人員對(duì)產(chǎn) 品的意見(jiàn)。10半年巡檢:11季度巡檢時(shí)間安排在每年一月和七月 的中旬進(jìn)行，我公司巡檢負(fù)責(zé)人制定巡檢方案，報(bào)招標(biāo)人審核同意后， 我公司將安排技術(shù)巡檢人員到使用單位進(jìn)行巡檢效勞。12巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門、地點(diǎn)，13巡檢時(shí)間：按招標(biāo)人要求，14巡檢

7、內(nèi)容：與相關(guān)管理人員座談，聽(tīng)取產(chǎn)品使用情況反響；15對(duì)有 問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解訣產(chǎn)品問(wèn)題；16對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；17對(duì)客戶端軟件進(jìn)行維護(hù)；18聽(tīng)取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)。19每次巡 檢結(jié)束后，巡檢負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制巡檢報(bào)告，編制成冊(cè)后交由招標(biāo)人的 負(fù)責(zé)人保存。20我公司組織投入到本工程的售后效勞工作人員均須 通過(guò)招標(biāo)人的審查并通過(guò)崗前考核后，持招標(biāo)人核發(fā)的上崗證上崗工 作，通過(guò)招標(biāo)人審查與考核的工作人員，我公司均與其簽訂保密協(xié)議， 并要求工作人員不公開(kāi)白己的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)。3.技術(shù)支持方案本工程設(shè)備的原生產(chǎn)商及售后效勞公司在指定我公司為專門 的技術(shù)-客服中心。公司同時(shí)均為我公司提供了優(yōu)秀技

8、術(shù)人員和支持 與售后效勞機(jī)構(gòu)雄厚的技術(shù)力量支持，為我公司培養(yǎng)了 一支優(yōu)秀的售 后隊(duì)伍。我公司將指定專職效勞經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)本工程的技術(shù)支持與售后 效勞的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作?？头行?我公司十分重視技術(shù)支持與售后效勞工作，成立了客服中心，專 門為各類工程工程提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和效勞。2客服中心擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)效勞隊(duì)伍，由一名客服中心經(jīng)理、數(shù)名售后效勞人員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服 務(wù)需求。3客服中心已經(jīng)工程電力系統(tǒng)提供了售后效勞，在多年的效勞過(guò)程 中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)橛脩籼峁?zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的支持 與效勞，深受用戶好評(píng)。2客服中心成員均具備如下根本條件：1具有獨(dú)立工作能力，能夠

9、獨(dú)立地分析問(wèn)題、解訣問(wèn)題 ；2豐富的售后效勞工作經(jīng)驗(yàn)；3具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力；4對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上的原那么。3專職售后效勞組織我公司將為本工程設(shè)置專職效勞工程師， 專門負(fù)責(zé)本工程技術(shù)支持與 售后效勞的接日與協(xié)調(diào)工作。4客服中心響應(yīng)流程在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后效勞需求時(shí)， 用戶與客服中心專職工程師取得 聯(lián)系，技術(shù)人員會(huì)根據(jù)用戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場(chǎng)處理。用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系， 得到相應(yīng)的技術(shù) 支持與售后效勞。對(duì)于客服中心接收到的一切支持與效勞需求， 客服 中心都會(huì)對(duì)需求內(nèi)容、處理方法進(jìn)行匯總，并錄入客服中心的技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中 技術(shù)支持與售后效勞的響

10、應(yīng)流程如下列圖所示技術(shù)支持工程師隊(duì)伍每天24小時(shí)在線對(duì)客戶遇到的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解答；對(duì)于客戶的一些技術(shù)問(wèn)題，如果通過(guò)支持效勞不能完全解決，將指導(dǎo)我公司工程技術(shù)人員處理故障，提供給急策略。(5)效勞標(biāo)準(zhǔn)我公司為了更好地為用戶效勞，制定了相關(guān)效勞標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)效勞人員在為用戶提供效勞時(shí)，時(shí)時(shí)以此效勞標(biāo)準(zhǔn)白我約束、白我監(jiān)督。(6)標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的效勞， 我們制定了相應(yīng)的技 術(shù)支持與售后效勞行為標(biāo)準(zhǔn)：1客服中心行為標(biāo)準(zhǔn)：1客服中心所有人員在接到用戶時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，如：“您好、“請(qǐng) “謝謝等。2客服中心所有人員必須對(duì)用戶提出的任何問(wèn)題給予耐心的解答， 不得以“不知道 “

11、這不是我們的效勞范圍等用語(yǔ)答復(fù)客戶 ；3對(duì)于無(wú)法立即答復(fù)的問(wèn)題要向用戶說(shuō)明原因，并告知用戶解答時(shí) 間。4客服中心對(duì)用戶的一切效勞需求必須給予正確、 實(shí)質(zhì)的響應(yīng)，為用戶提出合理、可行的解訣方案；4在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理 制度，并嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)。嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)吸煙、玩游戲及做與工 作無(wú)關(guān)的事情。除非工作需要并獲得客戶許可，否那么不得使用客戶的。除非工作需要并獲得客戶許可，否那么嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)。未經(jīng)客戶許可，不得擅白登錄客戶系統(tǒng)，不得擅白翻開(kāi)客戶的設(shè)備。調(diào)整客戶原有尤其是正在使用的設(shè)備包括參數(shù)調(diào)整之前，必 須獲得用戶的許可。施工結(jié)束后，必須將實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)清理干凈

12、，并經(jīng)客 戶檢查前方可離開(kāi)。無(wú)論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。7嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男谥贫葹榱烁玫赝瓿蓪?duì)本工程的技術(shù)支持與售后效勞工作， 我們將對(duì)參與 本工程的所有技術(shù)支持與售后效勞人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理， 制定 專門的效勞制度，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與本工程的系統(tǒng)特點(diǎn)相結(jié)合，將人員 管理、以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、 統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。(8)高效的效勞模式采用兩級(jí)效勞體系和實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)管理的成效，主要表達(dá)在反響快速、行 動(dòng)迅速等雷厲風(fēng)行工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù) 支持與售后效勞上一定要做到準(zhǔn)確、迅速。通過(guò)形成這種快速敏捷、 雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶

13、提供滿意的效勞。(9)效勞方式與響應(yīng)時(shí)間我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后效勞，保證用戶能夠及時(shí)、便捷地獲得所需的效勞，主要的效勞方式包括、遠(yuǎn)程 支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)效勞、投訴受理等，另外我們制定了用戶重 要會(huì)議期間的特殊效勞預(yù)案。效勞響應(yīng)時(shí)間效勞類型定義響應(yīng)時(shí)間支持解答簡(jiǎn)單問(wèn)題，指導(dǎo)排除簡(jiǎn)單故障7 X 24小時(shí)設(shè)備軟件技術(shù)性故障設(shè)備發(fā)生軟件技性故障在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出 初步的處理息見(jiàn)，遠(yuǎn)程指 導(dǎo)排查故障，假設(shè)無(wú)術(shù)性故障法遠(yuǎn)程解決，將在2小時(shí)內(nèi) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)解訣問(wèn)題。設(shè)備硬件故障、備品備件更換硬件故障設(shè)備或備件的更換在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出 初步的處理意見(jiàn)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)

14、現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)硬件故障后按原廠 家流程辦理快速返修，并用 備品對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行更換。定期巡檢主動(dòng)到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢，預(yù)防性故障對(duì)各使用部門1次/1個(gè)月；效勞我公司客服中心全部人員的24小時(shí)開(kāi)機(jī)，網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)在線，確 保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。保證7X 24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后效勞需求，并保證對(duì)效勞請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響 應(yīng)。用戶可以通過(guò)客服中心熱線得到支持和效勞，在非工作時(shí)間，用戶可以通過(guò)或網(wǎng)絡(luò)與專職效勞經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián) 系。在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，我公司客服中心將立即以方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系， 詳細(xì)了解其所需的效勞內(nèi) 容，提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細(xì)的記錄

15、表單。對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù) 對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解與故障有關(guān)的詳細(xì)情況，同時(shí)就近派出我公司人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。(10)郵件效勞用戶技術(shù)人員可以通過(guò)電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心， 專 職效勞經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后會(huì)立即與用戶取得聯(lián)系， 為其 提供相應(yīng)的技術(shù)支持效勞。(11)現(xiàn)場(chǎng)效勞我公司將會(huì)為用戶提供快捷的現(xiàn)場(chǎng)效勞。 對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，我 公司各客服中心技術(shù)人員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)效勞現(xiàn)場(chǎng)， 提供一級(jí)現(xiàn) 場(chǎng)效勞響應(yīng)，盡快解決問(wèn)題。對(duì)需要更換的設(shè)備或部件，我方將調(diào)動(dòng)備品備件資源進(jìn)行更換， 恢復(fù) 系統(tǒng)運(yùn)行

16、。總之，我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問(wèn)題， 保證在最短時(shí)間之內(nèi) 恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行或者提供給急策略。 對(duì)于技術(shù)故障，我們技術(shù)保證 故障不解訣，技術(shù)人員不撤離。(12)投訴受理效勞為了提高效勞質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，我公司設(shè)立多種客戶 投訴渠道傾聽(tīng)客戶對(duì)售后效勞的意見(jiàn)。我公司指派專人負(fù)責(zé)24小時(shí)集中受理客戶投訴，它通過(guò)客戶投訴處 理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過(guò) 程。在投訴處理過(guò)程中，投訴受理人員會(huì)主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)，如客戶 對(duì)處理結(jié)果不滿意，將重新啟動(dòng)客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投 訴。(13)效勞期限與范圍我公司保證提供的貨物是全新的、未使用過(guò)的， 采用的是最正確的材料 和一流的工藝，并在各個(gè)方面符合用戶招標(biāo)文件要求及本投標(biāo)書技術(shù) 描述中規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。并提供2年免費(fèi)售后效勞。(14)支持與效勞流程在用戶需要技術(shù)支持效勞時(shí)，可以以熱線、或者電子郵件的 形式通知客服中心，客服中心的技術(shù)人