《服務(wù)營(yíng)銷管理》(3)

1、服務(wù)營(yíng)銷管理期末復(fù)習(xí)題一、填空：1. 服務(wù)感知的容一般包括（可靠性、反應(yīng)性、有形性、保證性）和移情性（關(guān)懷性）五個(gè)層 面的服務(wù)質(zhì)量。2. 服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括無(wú)形性、差異性、不可儲(chǔ)存性、 不可分性。3. 與實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是（服務(wù)質(zhì)量的主觀性、服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性、服務(wù)質(zhì)量的整體性）4. 服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4 一個(gè)區(qū)域和一 3 條分界線組成。將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng) 區(qū)域之間的分界線稱為交際線；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為能 見度界線_。5. 服務(wù)中間商主要有（特許服務(wù)商，服務(wù)代理商）和（服務(wù)經(jīng)紀(jì)人）三種類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)管 理中間商的策略

2、可以有三種，包括（控制策略、授權(quán)策略、合作策略）6. 服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)包括（調(diào)整服務(wù)時(shí)間、建立預(yù)訂系統(tǒng)、告示髙峰時(shí)間、靈活的用工制度） 以及全天候營(yíng)銷和假日營(yíng)銷。7. 服務(wù)營(yíng)銷組合新增的三個(gè)營(yíng)銷要素是（人員，過(guò)程，有形提示）8. 報(bào)據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為（理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)）三大類。9寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于（期望服務(wù)與合格服務(wù)）之間的服務(wù)。10關(guān)系營(yíng)銷的策略有（財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷、社交性關(guān)系營(yíng)銷、結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷）11. 服務(wù)創(chuàng)新的類型包括（全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng) 新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新）二、名詞解釋：1. 服務(wù)期望：服務(wù)期望

3、是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。根據(jù)期望水平的高低可以將股務(wù)期望分為理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)三大類。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。寬容服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。2. 服務(wù)感知：是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)雖的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。3. 有形提示（有形實(shí)據(jù)）：是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物,主要是指服務(wù)場(chǎng)所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。4. 理想服務(wù)：是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。5. 合格的服務(wù)：合格.服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。6. 服務(wù)的關(guān)懷

4、性：是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。7社交性關(guān)系營(yíng)銷：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過(guò)社交手段來(lái)建立和保持顧客關(guān)系的 營(yíng)銷8. “硬"標(biāo)準(zhǔn)：硬”標(biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定雖化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。“軟”標(biāo)準(zhǔn)：是指較難用定雖化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。9服務(wù)創(chuàng)新：服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù) 方式、技巧和要素，以便増加服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型嚴(yán)務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新； 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；10. 延伸型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)

5、的新 服務(wù)。11. 服務(wù)中間商：服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間 人或機(jī)構(gòu)，12特許服務(wù)商：指針對(duì)區(qū)科技類企業(yè)需求特點(diǎn)，篩選出企業(yè)需求最集中的領(lǐng)域，在該領(lǐng)域 中篩選出市場(chǎng)占有率大、服務(wù)質(zhì)雖高、反應(yīng)速度快、收取費(fèi)用低的服務(wù)商，優(yōu)先向企業(yè)推薦。13. 服務(wù)藍(lán)圖：是指準(zhǔn)確地描述駁務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域是顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng)， 支持性活動(dòng)。14. 服務(wù)承諾：服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)雖或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)雖或服務(wù)效果予以一定的保證。

6、三、選擇題:1. 服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B ）造成的。A.無(wú)形性B.不可儲(chǔ)存性C.差異性D.不可分性2.服務(wù)營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合新增加的營(yíng)銷要素包括（B ）。A服務(wù)過(guò)程B.服務(wù)水平C.人員D.有形提加3.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對(duì)管理認(rèn)識(shí)差距（即差距1）管理的容有（C ）。A.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研C.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分B.企業(yè)未能合理平衡供求D顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?. 美國(guó)西北航空公司在和推出"環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受 里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（A ）關(guān)系營(yíng)銷。A.財(cái)務(wù)性B.社交性C.結(jié)構(gòu)性D.定制性5. 在同一學(xué)期中，某大學(xué)的

7、教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué) 生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B ）引起的。A. 無(wú)形性B.差異性C.不可儲(chǔ)存性D.不可分性6. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3指的是（D ）之間的差距。A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距B.服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C.對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望D.服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7. 理想的服務(wù)是指（D ）。A. 顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B. 顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C. 顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D. 顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)8. 在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)打等手段詢問(wèn)顧客對(duì)

8、服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的方 法是（A ）。A.跟琮調(diào)研B.事端調(diào)研C.投訴調(diào)研D.關(guān)鍵顧客調(diào)研9. 服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、部裝修等屬于（B ）。A.服務(wù)過(guò)程B.服務(wù)的有形提示C.服務(wù)的分銷渠道D.服務(wù)溝通10. 按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本 地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服 務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（C ）就降低了。A.可靠性B.保證性C.反應(yīng)性D.關(guān)懷性11. 聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印標(biāo)簽以及幫助

9、跟蹤。如果顧客與他們建立聯(lián) 系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān) 系營(yíng)銷屬于（C）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷B.社交性關(guān)系營(yíng)銷C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷D.定制性關(guān)系營(yíng)銷12. 報(bào)據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（C ）。A.全新型創(chuàng)新服務(wù) B.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 C.拓展型服務(wù)創(chuàng)新D.替代型服務(wù)創(chuàng)新13. 為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日） 統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日），該通信公司的這項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（C） 0A.全新型創(chuàng)新服務(wù)B.拓展型服務(wù)創(chuàng)新C.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D.替

10、代型服務(wù)創(chuàng)新14. 移動(dòng)通信公司除自辦營(yíng)業(yè)廳外，還通過(guò)代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（B ）。A.特許經(jīng)營(yíng)B.代理商C.經(jīng)紀(jì)人D.電子渠道15. 美國(guó)AT&T公司將電信服務(wù)過(guò)程確定為4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。 經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和 相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來(lái)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型 中的（BoA.差距1B.差距2C.差距3D.差距416. 對(duì)中間商進(jìn)行管理的策略有（ACD ）。A.控制策略B.協(xié)調(diào)策略C.合作策略D.授權(quán)策略17. 如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸

11、部分，則可能選擇的策略是（C。A.授權(quán)策略B.合作策略C.控制策略D.分離策略18. 服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（BCD ）。B.調(diào)節(jié)服務(wù)期望D.降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)A.服務(wù)的有形化C.加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督19服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有（CD 20.企業(yè)在對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是（BCDA.靈活的用工制度B.假日營(yíng)銷C.多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D.上門服務(wù)A. 招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小B. 招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣C. 培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)D. 服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn)四、判斷題：1. 服務(wù)的不可分性決定了服務(wù)質(zhì)量可能隨著服務(wù)交易

12、的時(shí)間而發(fā)生變化。X2服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。X3.服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。74服務(wù)質(zhì)量的形成不僅與一線服務(wù)人員有關(guān)，而且與二線的營(yíng)銷策劃人員有關(guān)。75. 理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。Q6. 寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。X7. 服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客 的問(wèn)題。78. 服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。79. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。、/10. 在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫?/p>

13、體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11. 服務(wù)調(diào)研程序與一般市場(chǎng)調(diào)研程序相比，增加了 "設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)”這一步驟。彳12. 服務(wù)機(jī)構(gòu)常?？梢酝ㄟ^(guò)“神祕(mì)顧客”調(diào)研來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。V13. 服務(wù)企業(yè)對(duì)某些大的、重要的客戶進(jìn)行個(gè)別訪談和深度訪談，這種調(diào)研方式屬于顧客關(guān)系調(diào)研。714. 關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。X15. 社交性關(guān)系營(yíng)銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。X16. 市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。717服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷策略。X18. 美國(guó)西北航空公司在和推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭

14、乘其航班的中國(guó)乘客享受 里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷。X19. 軟標(biāo)準(zhǔn)是指較難用量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)有表述的標(biāo)準(zhǔn)。720. 銀行推出理財(cái)咨詢服務(wù)是一種延伸型服務(wù)創(chuàng)新。721. 區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線是能見度分界線。X22. 如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。X23. 提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。X24. 服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來(lái)解決供給與需求的矛盾。彳25服務(wù)企業(yè)聘用臨時(shí)工、鐘點(diǎn)工都是進(jìn)行服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)的一種手段。X26. 服務(wù)企業(yè)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整也是調(diào)整需求的一種方式。V27. 服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。728.

15、服務(wù)企業(yè)的價(jià)目表也是一種有形提示。V29. 在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。彳30. 在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。X五、簡(jiǎn)答題：1. 服務(wù)的基本特征有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感 覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服 務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的 生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一 樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供

16、給與需求的矛盾。2. 與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)？。服務(wù)質(zhì)量區(qū)別與有形產(chǎn)品質(zhì)雖的特點(diǎn)有三個(gè)：（1）服務(wù)質(zhì)雖的主觀性：服務(wù)質(zhì)瑩強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)雖，是一個(gè)主觀躊，它取決 于顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)雖的過(guò)程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)雖是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形 成的。服務(wù)提供者和顧客參與服務(wù)過(guò)程，影響服務(wù)質(zhì)雖。（3）服務(wù)質(zhì)童的整體性：服務(wù)質(zhì)雖的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。3. 簡(jiǎn)述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營(yíng)銷管理容。服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服務(wù)企業(yè) 沒(méi)有按照制定的服

17、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營(yíng)銷管理容有：（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管理來(lái)保 證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（3）服務(wù)對(duì)象管理：顧客參與服務(wù)過(guò)程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過(guò)對(duì)顧客的管理，使 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的 平衡，便顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。4. 什么是部營(yíng)銷？部營(yíng)銷的容有哪些？部營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)部員工的營(yíng)銷，即向部員工提供良好的嚴(yán)務(wù)、滿足部員工的需要和改善

18、與部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。服務(wù)部營(yíng)銷的容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、部支持，留住人才。5. “硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說(shuō)明。硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)要將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)。“硬”標(biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定雖牝語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。如：酒店熨湯衣服的等待時(shí) 間不超過(guò)2小時(shí)，顧客來(lái)信必須在2天做出答復(fù)等。“軟”標(biāo)準(zhǔn)：是指較難用定雖化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。如：徴笑服務(wù), 要用熱情的眼神與顧客交流等。6. 簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與一般交易營(yíng)銷的區(qū)別。比校容交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷的獲利期限短期長(zhǎng)期顧客關(guān)系時(shí)間性短期，間斷長(zhǎng)期、持續(xù)營(yíng)銷的目標(biāo)獲取新的顧客

19、（一次購(gòu)買）保持現(xiàn)有顧客（多次購(gòu)買）營(yíng)鋼的重點(diǎn)產(chǎn)出過(guò)程營(yíng)鞘手段4P,賣方主動(dòng)4C,買、賣雙方互動(dòng)7.什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？服務(wù)藍(lán)圖：是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。 服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域是顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng), 支持性活動(dòng)。3條界線是交際線、能見度界線和部交際線。8. 關(guān)系營(yíng)銷的策略有哪些？關(guān)系營(yíng)銷指：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持，顧客關(guān)系為目的的營(yíng)銷。策略：財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷、社交性關(guān)系營(yíng)銷、結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷。9. 什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的嚴(yán)務(wù)方式、技巧和要 素，以便增加服務(wù)價(jià)