快捷酒店各崗崗位職責(zé)

1、前臺(tái)人員崗位職責(zé) 崗位職責(zé) ：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主 動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。 工作內(nèi)容 ：1. 為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙，辦理入住過(guò)程必須全程站 立，沒(méi)有客人的時(shí)候可以坐下休息。2. 工作時(shí)間穿工作服，由酒店統(tǒng)一發(fā)放。3. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。4. 客人進(jìn)門，先說(shuō)歡迎語(yǔ)，然后問(wèn)詢客人需要，接待服務(wù)做到面容常帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔 和、親切，把您好、對(duì)不起、謝謝掛在嘴邊。5. 負(fù)責(zé)辦理客房的入住、換房

2、、退房結(jié)賬手續(xù)，絕對(duì)不允許跟客人發(fā)生爭(zhēng)吵，遇到解 決不了的問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6. 工作時(shí)間不得隨意離崗。7. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作，保存好住店客人的資料，為住店客人提供行李、 物品寄存服務(wù)。8. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)，為住店客人提供物品租借服務(wù)，為住店賓客提供叫 醒服務(wù)。9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作，接到客人的咨詢電話，使用禮貌用語(yǔ)接 聽(tīng)。11. 正確有效地接待客人問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè) 購(gòu)物等各類信息。12. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

3、13. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。14. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄 露。15. 客人退房必須等客房服務(wù)員查房完畢后，房間無(wú)丟失損壞物品，方可退押金，如有 損壞，做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。16. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。17. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。18. 做好交接班工作。19. 負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。20. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。21. 負(fù)責(zé)接受酒店服務(wù)設(shè)施的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員，同時(shí)記錄保修內(nèi)容和時(shí) 間。22. 按

4、標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行賓客信息傳送。23. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。24. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作?？头恐鞴軑徫宦氊?zé) 崗位職責(zé) ：負(fù)責(zé)組織、安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn) 和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。包含客房服務(wù)員所有崗位職責(zé)內(nèi)容并協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系。 工作內(nèi)容 ：1. 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。并檢查操作程序和勞動(dòng) 紀(jì)律。2. 每天仔細(xì)檢查所有客房，保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好，并巡 視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，以維護(hù)酒店良好的聲譽(yù)。3

5、. 客房主管每天早上召開(kāi)服務(wù)員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，并檢查儀表儀容。4. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，并監(jiān)督維修的結(jié) 果。如遇到無(wú)法維修或者不能及時(shí)維修的情況，及時(shí)上報(bào)處理。5. 妥善處理客人與員工的投訴，經(jīng)常征求客人（特別是常住客）的意見(jiàn)，努力改進(jìn)服 務(wù)以滿足客人的要求。6. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房衛(wèi)生計(jì)劃。7. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，配 合庫(kù)管做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存表和預(yù)算申請(qǐng)表交 總經(jīng)理審核。8. 督導(dǎo)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服

6、務(wù)員的崗位操作培 訓(xùn)。9. 督促和檢查安排給服務(wù)員的定期清潔工作和其他指定的工作，保證工作的結(jié)果符合 要求。10. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。11. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀 釋。12. 負(fù)責(zé)安排服務(wù)員和保潔配合清洗地毯，地毯每月清一次。13. 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)?？头糠?wù)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé) ： 負(fù)責(zé)清掃整理客房，為賓客提供干凈的客房環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 工作內(nèi)容 ：1. 按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，每天清理客房補(bǔ)充物品。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好各項(xiàng)定期 安排的工作，每天完成 1 間大清掃房。2. 認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表 , 發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映

7、給主管，并在報(bào)表備注上注明。3. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)要求，清潔茶具、杯具，并保持室內(nèi)裝璜品干凈。4. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。5. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上 級(jí)。6. 清掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，登記后立即報(bào)告主管。7. 有接收和安撫客人投訴的義務(wù)，超過(guò)自己職權(quán)范圍，將客人的要求和投訴及時(shí)報(bào)告 上級(jí)。8. 保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。9. 對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。10. 中夜班要按要求提供好夜間服務(wù)。11. 根據(jù)前臺(tái)的通知，及時(shí)執(zhí)行指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋

8、前臺(tái)。對(duì)客人 直接提出的服務(wù)要求，在這則范圍內(nèi)盡可能給予滿足，超過(guò)自己服務(wù)范圍，及時(shí)向 上級(jí)報(bào)告。12. 每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、工作工具、通訊工 具正確使用和保養(yǎng)。13. 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。 細(xì)節(jié)要求 ：1. 檢查退房要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)客人損壞物品，通知前臺(tái)并協(xié)助做好賠償處理工作，同時(shí)報(bào) 告上級(jí)；2、布草統(tǒng)一在指定地點(diǎn)領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)料單并簽字；3、工作期間微笑服務(wù)，對(duì)待客人耐心細(xì)致并統(tǒng)一著裝；4、監(jiān)控酒店各樓層安全狀況，發(fā)生災(zāi)害性事故及形式案件，負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)向上 級(jí)匯報(bào)；5、不允許出現(xiàn)衛(wèi)生死角，比如窗簾邊、墻邊、墻角、沙發(fā)后、桌底下、窗臺(tái)、窗框、 玻璃等平

9、時(shí)不大注意的地方；6、每個(gè)人做好打掃房間的登記工作，并注明退房時(shí)間，認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)，特殊情況備 注；7、檢查退房后，不馬上進(jìn)行清理的房間，保持房門關(guān)閉，不準(zhǔn)隨意敞開(kāi)；8、對(duì)于續(xù)住房，以客戶的要求為準(zhǔn)，例如換床單、打掃衛(wèi)生等；9、房門正反面、貓眼、防盜鏈、開(kāi)關(guān)面板也要擦拭干凈；10、鏡面、電視機(jī)背面、抽屜內(nèi)部、電話、遙控器、燈罩、空調(diào)出風(fēng)口都需要保持干 凈衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有客人在空調(diào)出風(fēng)口掛衣服留下衣架，應(yīng)馬上摘下；11、做房間衛(wèi)生時(shí)，必須用專用抹布，不允許使用毛巾；12、樓梯、走道內(nèi)不允許晾內(nèi)衣、放鞋等其他私人物品；13、白天走道內(nèi)、公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)有燈未關(guān)閉的情況下，及時(shí)關(guān)閉。14、打掃房間不允許把垃圾

10、堆放在門口或者樓道，要及時(shí)清理，服務(wù)人員在哪里，清 潔車就在哪里；15、注意值班室的整潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁物品隨意擺放；16、打掃房間后，關(guān)閉所有電源，包括電視電源也必須關(guān)閉。公共區(qū)服務(wù)員（PA）的崗位職責(zé) 直屬上級(jí) ：客房主管 崗位職責(zé) ：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。 工作內(nèi)容 ：1. 每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所有分配區(qū)域內(nèi)完成大堂、公共衛(wèi)生間、辦公室、 外部環(huán)境、非見(jiàn)客地區(qū)的的清潔工作。2. 建立清潔時(shí)間表，每天按流程工作。3. 公共區(qū)域需要修理的項(xiàng)目都應(yīng)上報(bào)主管。4. 上交任何在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的遺失物品。5. 根據(jù)工作安排，清洗公共區(qū)域的地毯。6. 負(fù)責(zé)設(shè)備的清洗和維護(hù)

11、。每天做完工作后，做好機(jī)器與工具的保養(yǎng)工作。7. 完成公共區(qū)域主管分配的其他工作。8. 注意個(gè)人儀容儀表，使個(gè)人始終以最好的面貌投入到工作當(dāng)中。9. 熟知各種藥劑的使用方法。10. 熟知各種清潔機(jī)器的使用與保養(yǎng)方法。11. 熟知酒店內(nèi)各種客用設(shè)施的位置以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。12. 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，遇到客人要有禮貌。13. 做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。14. 工作中留意所管轄區(qū)域的可疑物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。15. 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。 細(xì)節(jié)要求 ：1. 樓層地毯每天吸塵一次，且每天上下午兩次在各層清掃一遍，保證無(wú)明顯雜物，地 毯每一個(gè)月做一次清洗，樓層垃圾桶及時(shí)清理，保持清潔，確保無(wú)煙頭

12、雜物；2、大廳門口、大廳和電梯廳，隨時(shí)關(guān)注，始終保持整潔干凈；3、大門口玻璃門隨時(shí)保持干凈；4、大廳內(nèi)的桌椅茶幾，無(wú)人時(shí)擺放整齊，并清理干凈；5、六層樓道內(nèi)和辦公室門口的垃圾，每天清理打掃；6、步梯扶手每天擦拭，保持干凈，步梯清掃干凈，確保沒(méi)有明顯的煙頭、紙屑、毛發(fā) 等垃圾；7、遇到客人咨詢問(wèn)題，耐心并禮貌解決；9、工作中遇到困難和問(wèn)題，不可擱置，及時(shí)報(bào)告客房主管； 10、樓道內(nèi)消防設(shè)施、消防器材、開(kāi)關(guān)等保持清潔。保安員崗位職責(zé) 直屬上級(jí) ：值班經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 做好酒店內(nèi)各項(xiàng)安全工作，保障酒店正常良好運(yùn)營(yíng)，給賓客提供一 個(gè)良好的居住環(huán)境。 工作內(nèi)容 ：1. 做好賓館安保工作，管好內(nèi)部工作人員，防止和排除外來(lái)干擾，確保賓館的文明、 安靜、安定。2. 配合各主管部門抓好各項(xiàng)管理制度的落實(shí)。3. 對(duì)住宿人員要服務(wù)到位，對(duì)來(lái)路不明、情節(jié)嚴(yán)重的及時(shí)報(bào)告公安部門查處。4. 負(fù)責(zé)賓館各部位的巡查，嚴(yán)防失火、失盜事件發(fā)生。5. 要明確職責(zé)，堅(jiān)守崗位，忠于職守，按時(shí)上下班和交接班，處理不了的問(wèn)題要及時(shí) 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6. 夜間巡邏人員，及時(shí)鎖門，按時(shí)開(kāi)門，并加強(qiáng)重點(diǎn)要害部位的巡檢密度。7. 賓館門口的車輛停放要求非住店不準(zhǔn)停、閑雜人員的坐臥停留一律不允許。8. 大廳內(nèi)非住店人員，不允許長(zhǎng)時(shí)間停留，更不允許抽煙、喝酒、嘻玩打鬧。9. 值班期間不喝酒