真功夫運(yùn)營手冊

1、真功夫運(yùn)營手冊營運(yùn)手冊第十三章值班管理第 0 頁值班管理第一章簡介鋪面管理的定義就是統(tǒng)籌人手、儀器、產(chǎn)品在品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面達(dá)至高水準(zhǔn)，確保營運(yùn)順利、穩(wěn)定及有利可圖。換言之，就是在適當(dāng)?shù)臅r間將適當(dāng)?shù)娜耸?、儀器、產(chǎn)品放在適當(dāng)?shù)牡胤?。在每更中，人手、儀器、產(chǎn)品的情況是不斷變化的，要令一切都“適當(dāng)”確實(shí)是一件不容易的事。因此，值班管理在蒸霸天下是最具挑戰(zhàn)性的工作之一。鋪面管理的兩大目標(biāo)是：1、防止問題發(fā)生。2、發(fā)現(xiàn)并解決問題簡言之， 就是防火與救火。我們在前面所學(xué)的一切：人際關(guān)系與溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、跟進(jìn)、文書工作、訓(xùn)練，在值班管理中都被妥當(dāng)利用。身為值班經(jīng)理，你的職責(zé)是： 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一整更，給每個人以“

2、核心”的感覺； 監(jiān)督原材料的應(yīng)產(chǎn)率及成品質(zhì)量； 根據(jù)崗位安排指南妥當(dāng)安排人手； 服務(wù)顧客，引導(dǎo)員工提供超出期望的服務(wù)； 維持整更的清潔達(dá)至出色水準(zhǔn)； 訓(xùn)練員工； 與各區(qū)域經(jīng)理及員工保持有效溝通； 激勵員工，讓他們以高昂的士氣工作。具體來說，值班管理就是通過更前計劃、更中執(zhí)行、更后分析三個環(huán)節(jié)來統(tǒng)籌一整更。初學(xué)值班管理，可通過當(dāng)更核查表和巡視指南來幫助你更有效地進(jìn)行值班管理。營運(yùn)手冊第十三章值班管理第 1 頁 、 更前計劃1、更前巡視：更前巡視是非常重要的，它可以讓你在當(dāng)更前知道餐廳的品質(zhì)、服務(wù)、清潔水平。在區(qū)域管理一章里你已學(xué)會如何運(yùn)用生產(chǎn)區(qū)巡視表、 服務(wù)區(qū)巡視表 。 在進(jìn)行獨(dú)立值班管理前，可

3、多做幾份巡視指南表， 對照這份資料和當(dāng)更核查表你就可以很容易地發(fā)現(xiàn)問題。將巡視所發(fā)現(xiàn)的問題分為兩類：一類及時解決；另一類記錄下來通過長遠(yuǎn)行動解決。2、與上一更經(jīng)理討論：下一更是上一更的顧客。將你發(fā)現(xiàn)的問題告訴上一更經(jīng)理，一起討論怎么解決，你與他必須抱著真誠合作的態(tài)度，而不是“冷眼觀螃蟹”。由于員工請假，預(yù)計營業(yè)額偏低等原因都會令上一更遺留許多問題，只要大家真誠合作，很快就可以解決問題，改善及保持品質(zhì)、服務(wù)、清潔水平。3、計劃人手、儀器和產(chǎn)品： 根據(jù)崗位安排指南編排好人手； 檢查儀器是否清潔及運(yùn)作正常； 檢查原材料品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 檢查成品的數(shù)量及質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 將更前巡視發(fā)現(xiàn)的問題依次寫

4、在“待辦事項(xiàng)”一欄中，并安排好負(fù)責(zé)人和完成時間； 將值班記錄或其它渠道得到的交待事情寫在“待辦事項(xiàng)”一欄中，并安排好負(fù)責(zé)人和完成時間；4、溝通：與各區(qū)域經(jīng)理溝通你的計劃，要肯定他們清楚你的編排并能傳達(dá)給員工。如何使用“待辦事項(xiàng)”？營運(yùn)手冊 第十三章 值班管理 第2頁“待辦事項(xiàng)”可記錄為非立即完成事項(xiàng)與非日常事項(xiàng)，可分為 4小時內(nèi)完 成；8小時內(nèi)完成；24小時內(nèi)完成。非日常事項(xiàng)一一交鋪?zhàn)?、電費(fèi)、保養(yǎng)蒸汽爐、大訂單準(zhǔn)備、打散；日常事項(xiàng)一一存款、訂煤氣、考崗位核查表、開組長會議。使用“待辦事項(xiàng)”包括：什么事？什么人負(fù)責(zé)？什么時候完成？什么時候跟進(jìn)？使用“待辦事項(xiàng)”的優(yōu)點(diǎn)：防止沒立即執(zhí)行的事情被疏漏或

5、忘記；根據(jù)事情的重要性，排定時間的優(yōu)先順序，以便更順利地當(dāng)更。二、更中跟進(jìn)：有了一個妥當(dāng)?shù)母坝媱潱惚憧梢灾中袆?，以便在一更中可以順利?成任務(wù)。你的總目標(biāo)是維持本更營運(yùn)平穩(wěn)、順利及有利可圖，所有的計劃都是 為了這個目標(biāo)而設(shè)定。同時，走近顧客，保證有70%的時間在服務(wù)區(qū)，把生產(chǎn)交給可以授權(quán)的人去做。要確信每三十分鐘將整個餐廳巡視一遍，以便可以及時發(fā)現(xiàn)問題。值班管 理實(shí)際就是救火與防火，將已發(fā)生的問題迅速解決，將尚未發(fā)生的問題解除隱 患，這就是救火與防火。一個只會救火的值班經(jīng)理是不稱職的，他在一更內(nèi)東撲、西撲，疲于奔命， 根本就沒時間停下來觀察一更的品質(zhì)、服務(wù)、清潔水平。一個合格的值班經(jīng)理應(yīng)

6、該有細(xì)致入微的洞察力，可以防止到大部分問題的 發(fā)生。做好防火工作最關(guān)鍵的就是依照當(dāng)更核查表每三十分鐘巡視一次。要 做好救火工作，就要以一種鮮明的態(tài)度來對待問題的發(fā)生，馬上行動，絕不走 過問題。你要學(xué)會妥善的委派，管理就是一種委派他人的藝術(shù)，如果你習(xí)慣事必躬營運(yùn)手冊第十三章值班管理第 6 頁親，你就會發(fā)現(xiàn)你被困在一個崗位或一件工作上焦頭爛額，而無法高瞻遠(yuǎn)矚地 統(tǒng)籌一整更。通常只有在以下幾種情況值班經(jīng)理才需要接觸崗位：緊急情況示范激勵士氣三、更后分析：每更后都需要將本更的問題記錄，對于帶普遍性的問題要在值班記錄上詳 細(xì)記載，經(jīng)防止再次發(fā)生類似問題。更內(nèi)問題有些是馬上行動，有些需要長遠(yuǎn)行動。如果是長

7、遠(yuǎn)問題，更后要 立即為這些長遠(yuǎn)行動制定詳細(xì)計劃。例如：在一更內(nèi)發(fā)現(xiàn)一半以上的收銀員都忘記建議點(diǎn)膳，那么就要考慮是否針對它 做一個訓(xùn)練計劃。編排人手：當(dāng)更前最富挑戰(zhàn)性的工作之一就是編排人手。你需要清楚了解每一名員工 的工作能力，需要經(jīng)過多次當(dāng)更建立起來的對區(qū)域人手比例的認(rèn)識，還需要在 更中根據(jù)員工的工作狀態(tài)及時進(jìn)行調(diào)整，還要事先安排好一些特殊事件的負(fù)責(zé) 人員。崗位安排指南可以協(xié)助你安排各區(qū)域人手或者檢討已安排好的人手。總數(shù)4567891011121314151617181920212223242526272829柜臺1222233344455566677788991010廚房2234444555

8、666778888991010111111大堂11112222233344444455555556洗碗間11111111112222222222我們可以看到指南中的一些規(guī)律：每10人中有1人安排在洗碗間；柜臺/廚房/大堂/洗碗間基本比例是：3: 4: 2: 1每個鐘都要根據(jù)實(shí)際營業(yè)狀況檢討人員安排是否合理。高明的經(jīng)理通過觀察即可以得到調(diào)整人手的信息。例如：大堂一臺擺了 15秒鐘仍未有人收的餐具；柜臺前站立超過 2分鐘仍未開始點(diǎn)購良好的值班管理具備以下特點(diǎn)： 顧客、員工開心； 提供衛(wèi)生安全、熱氣騰騰、新鮮的食品; 井井有條的高效率； 員工之間具有愉快的工作氣氛； 人員的配置恰當(dāng)； 顯示出良好的團(tuán)

9、隊(duì)合作精神； 管理組關(guān)心顧客和員工； 一塵不染（邊做邊清潔）； 全體人員士氣高昂； 員工和管理組儀表整潔； 人員得到訓(xùn)練； 嚴(yán)格執(zhí)行30分鐘巡視一次； 顧客投訴，第一時間得到回應(yīng)。第二節(jié)觀察與行動觀 察:觀察就是在鋪面管理中運(yùn)用我們五官去評估品質(zhì)、服務(wù)和清潔水平，也就 是運(yùn)用視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺。每一種感官都能為你提供有關(guān)品質(zhì)、 服務(wù)和清潔水平的重要資料你可以運(yùn)用視覺看到地上的垃圾、柜臺前排長隊(duì)的顧客、產(chǎn)品存放柜出現(xiàn) 斷貨等等。你可以運(yùn)用聽覺來控制一更內(nèi)各方面的溝通，并查知一切是否根據(jù)程序進(jìn)行：例如你聽到洗碗間有人整籃傾倒餐具的巨響， 收銀機(jī)UPS發(fā)出不正常的“嘀、 嘀”聲，汽水糖漿用

10、完發(fā)出的“啪、啪”聲等等。你可以運(yùn)用你的味覺去品嘗產(chǎn)品，確保品質(zhì)維持地高水平，在你管理的一 更內(nèi)應(yīng)該品嘗每一種產(chǎn)品：如有產(chǎn)品味道不合標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)一步檢查原料品質(zhì)及 生產(chǎn)程序。對于保存時間短的貨物尤其應(yīng)該嘗多幾次，如豆沙、豆?jié){、生菜等。你的觸覺亦會傳遞給你許多有用的信息：例如門框上方的灰塵、一盅溫度 不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品、大堂溫度等等。你的嗅覺也會告訴你許多有用的信息：例如一個氣味不正常的洗手間，一 位正在抽煙的顧客，煲焦的粥等等。只有通過細(xì)心的觀察，你才可能發(fā)現(xiàn)潛在問題，對于我們當(dāng)更者來說，最最重要的一步就是發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)了問題，則問題已解決了一半。如果無法確定問題，那就該無法決定是否采取行動，這樣

11、當(dāng)更就象一只無 頭蒼蠅盲目亂竄。行 動:發(fā)現(xiàn)問題，已經(jīng)成功了一半；解決了問題，那就完全成功了。有些問題是日常所見，比較容易就能找到解決方法，有時問題接踵而來，令我們難以應(yīng)付作為一名蒸霸天下值班經(jīng)理，就是將這些問題一一加以分析，作出決定立 即行動還是長遠(yuǎn)行動。首先，要將問題分出先后次序，通常來說： 最嚴(yán)重的問題是阻礙顧客得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的問題； 阻礙顧客得到方便舒適的問題次之；營運(yùn)手冊 第十三章 值班管理 第6頁 餐廳內(nèi)、外觀清潔的問題再次之。另外一條原則就是：可以立即解決的問題永遠(yuǎn)占據(jù)優(yōu)先位置，盡管它只是 一個輕等級的問題。很多情況下，你要將問題授權(quán)他人解決，可以是區(qū)域經(jīng)理，員工組長甚至 員工，管

12、理就是一種委派他人的藝術(shù)，如果你習(xí)慣事必躬親，你就會發(fā)現(xiàn)你被 困在一個崗位或一件事上焦頭爛額，根本無法高瞻遠(yuǎn)矚地統(tǒng)籌一整更。委派四步曲：第一步：確定問題可以授權(quán)首先要明白問題的輕重次序，有些問題是不可以授權(quán)的，例如： 在餐廳進(jìn)食丟了東西要求我們承擔(dān)責(zé)任的顧客； 去銀行存款； 打燈時鎖上大門；但是更多的事情是可以授權(quán)予人的，例如; 大堂有顧客投訴洗手間太臟； 做一張地方管理費(fèi)統(tǒng)計表； 地拖房的門把手脫落了； 交納電話費(fèi)； 打電話通知某員工提前上班；第二步：選擇合適的人選在選擇人選時，你必考慮兩點(diǎn)：*經(jīng)驗(yàn)與技巧*意愿如果你選擇的人員以前做過同樣的工作，那么委派就會簡單、快捷的多。 所以，當(dāng)你需要很

13、快完成工作時，最好挑選有類似經(jīng)驗(yàn)的人。例如，你需要去 鄰近的一家分店借一些肉餅，你肯定會挑選一名曾經(jīng)去過那家分店的員工，如營運(yùn)手冊第十三章值班管理第 8 頁果是換了其他人，可能在找地方時會花費(fèi)很多時間。但是，如果你總是把工作授權(quán)給有經(jīng)驗(yàn)的人做，那么新手和經(jīng)驗(yàn)不足的員工就永遠(yuǎn)也沒有機(jī)會學(xué)習(xí)新的技能。所以，時間允許的話，就應(yīng)該給員工更多的機(jī)會去嘗試新的工作。最理想的情況是：把工作授權(quán)給那些渴望把握機(jī)會嘗試新工作的員工，他們一定會竭盡所能做好工作。如果有兩個員工給你選擇；A 員工有經(jīng)驗(yàn)和技巧完成某項(xiàng)工作，但卻沒有意愿去做；B 員工沒有受過訓(xùn)練去完成某項(xiàng)工作，但充滿熱情和嘗試新工作的渴望。那么，最好還

14、是選擇那個熱情而又充滿嘗試渴望的B 員工吧！第三步：溝通需要完成的工作確定好人選之后，你就要將需要他完成的工作詳細(xì)與他溝通。確信員工了解以下各點(diǎn)： 需要完成什么工作； 要求什么時間完成； 需要達(dá)到什么效果； 你何時及如何進(jìn)行追蹤。要運(yùn)用良好的人際關(guān)系技巧及溝通技巧。如果委派一位沒有經(jīng)驗(yàn)的員工，你還要用訓(xùn)練五步曲對完成該工作進(jìn)行講解。例如你想安排員工阿剛輪替一下雪房，而阿剛以前從未做過這項(xiàng)工作。你便可以首先自己回顧一下雪房的輪替規(guī)則， 然后簡單地向阿剛解釋一下這項(xiàng)工作。跟著，你就帶阿剛到雪房里向他解釋貨物輪替的基本規(guī)則，并且親自輪替一小塊給他看，然后再看住他輪替一小塊，適當(dāng)?shù)赜枰约m正，確信他已基

15、本掌握要領(lǐng)，你就可以做其它工作，但一定要定時回來觀察阿剛的工作。每四步：跟進(jìn)這是委派工作中最重要的一個環(huán)節(jié)，如果缺少跟進(jìn)或者不跟進(jìn)，委派必會失敗多過成功，跟進(jìn)主要取決于以下兩點(diǎn)： 完成工作需要的時間，這決定你何時跟進(jìn)； 委派人員的經(jīng)驗(yàn)，這決定你怎樣跟進(jìn)；跟進(jìn)的方法有三種：一是過程檢查；二是抽樣檢查；三是結(jié)果檢查。越快進(jìn)行跟進(jìn)越好，這可確保工作準(zhǔn)確無誤地完成，還可以讓你有機(jī)會提供正面和修正性的回饋。如果某些工作需要較長的時間完成，那么你需要在整個過程中抽查，隨時進(jìn)行指正。切忌將工作交待后撒手不管，只等時間一到，便去檢查結(jié)果。這樣多數(shù)時間達(dá)不到你所期望的結(jié)果。我們很多經(jīng)理容易犯這種錯誤：安排好工作

16、不去跟進(jìn)，達(dá)不到預(yù)期效果就將員工臭罵一頓。既沒完成工作，又挫傷了員工的積極性和自信心，導(dǎo)致兩敗俱傷，在前面，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)過了觀察與行動，現(xiàn)在我們來分析一些案例：請分出以下問題的先后次序并將問題進(jìn)行委派：A 組：1 、顧客抱怨洗手間太臟；2、廚房的組長阿林跑過來告訴我蒸出來的滑雞好象有點(diǎn)異味；3、柜臺前面顧客正在排隊(duì)。首先，去廚房品嘗一下滑雞是否合乎品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟悴荒茉试S出售劣質(zhì)的食品，然后委派一名大堂員工去清潔洗手間，這個問題雖然不夠顧客排隊(duì)嚴(yán)重，但是可以通過委派立即解決，最后馬上去柜臺增援，如果顧客實(shí)在太多，還要考慮調(diào)配人手。營運(yùn)手冊 第十三章 值班管理 第9頁B組：1、骯臟的大堂；2、品

17、管位生菜斷貨；3、5號機(jī)的員工要求換拾元的散錢。第2和第3個問題都是阻礙顧客得到食品的問題，應(yīng)該優(yōu)先解決，但換散錢 來得更急，完成的時間也短，所以先換好散錢，再委派廚房的員工組長去燙菜位督 陣，然后去大堂安排人清潔.C組：1、柜臺前一位顧客拿著一盅有頭發(fā)的排骨正在投訴 ；2、外賣的電話鈴響了 ；3、防疫站的工作人員來餐廳檢查。首先，委派一位醒目的員工去接聽外賣電話，雖然它不夠顧客投訴重要；然后 為顧客更換一份合符標(biāo)準(zhǔn)的排骨；如果他還不滿意的話，再贈送他一張貴賓券；最 后，去大堂接待防疫站的工作人員.D組：1、打包位堆起一大疊單；2、一位顧客在柜臺前打翻了一杯汽水；3、大堂員工跑過來說音樂太大了

18、。首先，迅速安排一個員工去清理打翻在地上的飲料，然后去調(diào)低音樂音量， 因?yàn)檫@只需要幾秒時間，再投入打包位幫手。E組：1、廚房的組長就生菜只剩一包了，而還要三個小時才來貨；2、三號收銀機(jī)死機(jī)了；3、洗手間卷紙用完了；4、一名小孩在小樂園摔倒了，正在大哭。如果顧客多，則必須重新啟動 3號機(jī)，再安排人手去洗間加卷紙，與柜臺 人員溝通生菜即將用完，安排人借貨，最后去小樂園看看那位摔傷的小孩。如果顧客不多，則可以將恢復(fù)3號機(jī)安排到最后才做。斷貨時要注意：斷貨并不可怕，只要溝通得當(dāng)，就不會出現(xiàn)混亂，最可怕營運(yùn)手冊第十三章值班管理第 11 頁的是斷了產(chǎn)品卻沒及時溝通，造成嚴(yán)重混亂。當(dāng)更時可能遇到各種各樣的問

19、題，但首要的是冷靜。先問自己：哪個是最嚴(yán)重的問題？哪個問題會令顧客留下最壞的印象？再問自己：這個問題誰去解決最合適？適當(dāng)?shù)匚?，將有些問題交給你的區(qū)域經(jīng)理或員工去做，這是非常重要的第三節(jié) 士氣管理身為管理人員，最重要的工作之一就是激勵士氣，令他們時常保持優(yōu)秀表 現(xiàn)。士氣得不到鼓舞和激勵，他們即使完成一項(xiàng)工作，也不會完成得最好。一名得到激勵的員工會希望： 竭盡所能做得最好； 令顧客滿意； 盡力改善自己的表現(xiàn)； 承擔(dān)額外工作。有這種想法的員工會： 加倍努力工作； 小心聆聽修正性的回應(yīng)； 樂意與其他員工合作； 要求更多的學(xué)習(xí)機(jī)會； 友善地對待顧客。沒有人是完美的，即使是一名得到充分激勵的員工，也有表

20、現(xiàn)欠佳的時候 一個未得到充分激勵的員工會: 避免嘗試新工作;營運(yùn)手冊 第十三章 值班管理 第11頁 非常小心地按照正確程序操作； 找許多借口為自己欠佳的表現(xiàn)辯護(hù)； 工作表現(xiàn)遠(yuǎn)低于工作能力。一個未得到充分激勵的員工會消極地對待工作、同事和顧客。你的角色；身為經(jīng)理，你在激勵員工上扮演一個重要角色。首先，身為領(lǐng)導(dǎo)者最重要的是以身作則，因此，你的態(tài)度是否積極正確、全情投入，會對你管理的員工產(chǎn)生極大的影響。其次，你要注意你對員工的態(tài)度，如果你經(jīng)常運(yùn)用我們前面所討論過的人 際關(guān)系技巧，尊重員工，以禮相待，就會建立一種鼓勵員工積極進(jìn)取的環(huán)境。怎樣激勵員工：激勵員工的關(guān)鍵在于明白他的需要，可能的情況下，盡量滿

21、足他的要求。我們每個人工作的基本目標(biāo)之一就是賺錢。我們?yōu)榱松疃ぷ鳎谝?份工作中，我們還希望得到其它一些東西，這包括：* 歸屬感。對大部分人來說，我們的朋友都是在一起工作的同事，我們 要尋找共同的目標(biāo)，興趣和價值觀。一個成功的公司會令員工在最困難的時 候首先想起公司。* 自豪感。我們的工作應(yīng)該讓我們有機(jī)會做“最好的自己”，有充分施展 才能的地方。* 嘉 許。每個人都需要鼓勵，我們要別人對我們的能力、貢獻(xiàn)進(jìn)行鼓 勵。蒸霸天下應(yīng)成為一個滿足這種需要的地方，對員工的每一次正確操作都 予以鼓勵，員工信心大增，會竭力做得最好。* 樂 趣。對許多人來說，工作的地方就應(yīng)該是一個可以從環(huán)境和同事 中都能

22、得到樂趣的地方。為了激勵員工，我們要在以下各方面進(jìn)行嘗試:營運(yùn)手冊第十三章值班管理第 12 頁* 自豪感和優(yōu)越感。令員工知道在蒸霸天下有機(jī)會施展自己的才華，有機(jī) 會獲得發(fā)展。* 贊揚(yáng)與鼓勵。如果員工努力工作，承擔(dān)額外工作或表現(xiàn)進(jìn)步，要及時予 以鼓勵。* 經(jīng)常開展各種活動。如員工大會、員工座談會、春游，令員工有歸屬感。* 經(jīng)常開展各種競賽。如柜臺大賽、燉湯大賽，令工作充滿樂趣。* 經(jīng)常與員工交談。告訴他在哪些方面做得很好，在哪些方面還需要改進(jìn), 向他指明發(fā)展機(jī)會。你的努力是很重要的，即使是一名極其出色的員工，如果得不到你的激勵, 也就無法很好的幫助你，一名表現(xiàn)欠佳的員工如果得到充分激勵，會進(jìn)步神

23、速。第四節(jié)利潤管理任何一家公司，其存在的首要目標(biāo)就是追求利潤。利潤來自于營業(yè)額，營業(yè)額來自于品質(zhì)、服務(wù)、清潔。因?yàn)樽吭降钠焚|(zhì)、 服務(wù)和清潔，顧客愿意一而再、再而三地光顧你的餐廳，帶來源源不斷的營業(yè) 額。作為一個餐廳經(jīng)理，其責(zé)任除了帶來營業(yè)額外，還有更重要的一點(diǎn)，就是 保證這些營業(yè)額取得合理的利潤。這不是一朝一夕的努力就可以做到的，我們每一更都要有一種鮮明的“利 潤管理”態(tài)度。學(xué)會對食品成本和管理成本的控制。一、控制食品成本半成品價格售價產(chǎn)品銷售百分比營運(yùn)手冊 第十三章 值班管理 第13頁餐廳控制前三項(xiàng)客觀上餐廳無權(quán)決定和改變， 餐廳食品成本控制的重點(diǎn)在餐廳控制C 餐廳控制包括以下幾方面：（以下

24、概念可以幫助我們進(jìn)行控制）應(yīng)產(chǎn)率丟棄生產(chǎn)效率員工膳食 贈送應(yīng)產(chǎn)率:應(yīng)產(chǎn)率是指特定份量的原料可以制造的成品數(shù)量。每種產(chǎn)品都有一個標(biāo)準(zhǔn) 的應(yīng)產(chǎn)率。保證原料的應(yīng)產(chǎn)率在合理范圍內(nèi)，不但可以使顧客獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品， 亦會使真功夫得到合理的利潤。如果某種產(chǎn)品的應(yīng)產(chǎn)率太高，就是表示顧客所得的產(chǎn)品份量不足，這會引 起顧客的不滿，雖然短時間內(nèi)會因?yàn)槌杀鞠陆刀鴰砝麧櫍L久來說，我們 因?yàn)槭ミ@個顧客而損失的利潤可能要以倍來計算。如果某種產(chǎn)品的應(yīng)產(chǎn)率太低，就表示太多的浪費(fèi)，就是用同樣份量的原料 做出了比標(biāo)準(zhǔn)少得多的產(chǎn)品，這樣直接令成本上升，減少了應(yīng)得利潤?？刂茟?yīng)產(chǎn)率要分兩步走：1、通過查閱數(shù)本找出最大機(jī)會點(diǎn)。在理論

25、用量與實(shí)際用量差異表一欄 里找出那些出現(xiàn)連續(xù)短缺或連續(xù)盈余的產(chǎn)品，通常來說，這就是最大的機(jī)會點(diǎn)。 這就是最大的機(jī)會點(diǎn)。2、小心觀察確保員工按百分之百的標(biāo)準(zhǔn)操作，當(dāng)員工操作不標(biāo)準(zhǔn)時，及時 給予糾正，對于重點(diǎn)崗位要加強(qiáng)觀察。丟棄:在真功夫，一切不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或原料都要予以丟棄。丟棄品然會直接 增加成本，減少利潤，但它并不是一個可怕的數(shù)字。真功夫做生意講究的是長遠(yuǎn)眼光，因?yàn)轭櫩兔看味嫉玫剿麄兯谕钠焚|(zhì)、 服務(wù)和清潔，所以他們愿意一而再再而三的光臨。營運(yùn)手冊第十三章值班管理第 14 頁如果你為了一時的利益，而將不符合標(biāo)準(zhǔn)的成品出售給顧客，這種不明智 的舉動將長期的打擊我們，直至我們的生意一蹶不振，

26、這有違我們真功夫的經(jīng) 營原則。但這并不代表廢品就不需要控制，廢品是應(yīng)該控制，也可以控制的。請留意以下控制丟棄的要點(diǎn)：每日對雪柜溫度進(jìn)行追蹤；確保每日輪替按時完成；當(dāng)更時不停巡視儀器的運(yùn)作狀況；留意第二保存點(diǎn)產(chǎn)品的存量；督促員工按照標(biāo)準(zhǔn)步驟操作。生產(chǎn)效率:生產(chǎn)效率是指在特定時間內(nèi)所完成的工作量。高效率增加利潤，低效率減 少利潤。高的生產(chǎn)效率不僅節(jié)約了人手，減少了人力成本的開支，而且因?yàn)楦叩男?率提供給顧客以快捷的服務(wù)，使他們愿意再次光臨，營業(yè)額就自然上升了。影響生產(chǎn)效率的因素：1、訓(xùn)練。員工得到的訓(xùn)練越好，工作效率就越高。訓(xùn)練令員工對他們的工 作充滿了信心。2、跟進(jìn)。跟進(jìn)得越緊密，生產(chǎn)效率越高，

27、他對工作的興趣和責(zé)任感大增， 生產(chǎn)效率自然就提高了。要經(jīng)常運(yùn)用良好的人際關(guān)系技巧和溝通技巧激勵員工。3、激勵。當(dāng)員工獲得充分激勵時，他對工作的興趣和責(zé)任感大增，生產(chǎn)效 率自然就提高了。要經(jīng)常運(yùn)用良好的人際關(guān)系技巧和溝通技巧激勵員工?？刂剖称烦杀举M(fèi)用最好的方法經(jīng)理隨時在鋪面上巡視。二、控制管理成本營運(yùn)手冊第十三章值班管理第 15 頁我們控制的目標(biāo)是在100%的顧客滿意下，節(jié)省每一分錢。餐廳二副以上的經(jīng)理，都應(yīng)學(xué)會分析利潤表，除開固定支出的房租、管理費(fèi)、稅收外，從中找出餐廳的利潤控制點(diǎn)在一更中去加以控制。一般包括：工時控制能源控制包裝材料控制清潔用品控制 工時控制1、通過合理的排班，在保證餐廳QS

28、C 達(dá)到良好的穩(wěn)定狀態(tài)下，爭取最大的利潤；2、通過一更人手的合理調(diào)配，爭取最大的利潤；（如：今天下雨，SAL 低于預(yù)估值，你怎樣安排多余的人手）3、提高員工操作的熟練程度、生產(chǎn)效率。 能源控制：能源控制目標(biāo)100%顧客滿意之下，節(jié)省每一分錢。能源支出是餐廳除食品成本、房租、工資之外的又一個大的費(fèi)用支出項(xiàng)目，作為一名當(dāng)更經(jīng)理，要具備鮮明的能源控制意識，令一更穩(wěn)定和有利可圖。如果你不去控制能源，那么熱的物體就會冷卻，而冷的物體溫度則會升高。事實(shí)上，因?yàn)闀r間的變化會令熱量從高溫處向低溫處傳遞。通常，與能源控制相關(guān)的事物都和熱量傳遞有關(guān)，熱量從一處傳遞到另一處的速度取決于：兩處的溫差；物體的絕熱程度。

29、唯一能讓高溫物體保持高溫，低溫物體保持低溫的方法，就是以消耗能源為代價。我們面臨的挑戰(zhàn)是：盡可能地少用能源完成工作，令顧客滿意。營運(yùn)手冊第十三章值班管理第 16 頁真功夫餐廳主要成本支出分為：食品成本、房租、工資、能源幾大類，能源又分為電費(fèi)、石油氣費(fèi)、水費(fèi)3 項(xiàng)。如能有效控制能源支出處于合理范圍，將使餐廳得到更高的利潤。真功夫三大能源支出比例為：（各小項(xiàng)占能源支出總比）夏天（4 月 10月）石油氣：22% 27%電：70% 76%水：1.9% 3%冬天（11 月 3月）石油氣：31% 47%電：50% 67%水：2% 3%電力控制：1、了解餐廳電表位置、倍數(shù)、交電費(fèi)周期、盤點(diǎn)周期。2、列出餐廳

30、電力設(shè)備名稱、耗電量（功率），計算出餐廳電力設(shè)備功率。3、結(jié)合顧客滿意，餐廳營運(yùn)需要找出控制機(jī)會點(diǎn)：A、列出餐廳現(xiàn)行“儀器開關(guān)表”，計算出用電量與實(shí)際用電比較；B、分析找出可節(jié)省的時段，可調(diào)整開關(guān)時間的儀器；C、定出控制目標(biāo)、計劃與管理組溝通；（目標(biāo)以“度”為單位）D、重新制作一張“儀器開關(guān)表”；E、安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)電力控制計劃；F、經(jīng)理室貼出“電力控制走勢圖”；G、可采取分更統(tǒng)計、分更控制。 石油氣控制：石油氣主要是提供蒸汽設(shè)備的燃料，其價格也較高，（ 價格波動較快、較大）能否進(jìn)行有效控制，對餐廳得到更高利潤產(chǎn)生較大影響。真功夫現(xiàn)在使用的石油氣瓶容量是 15kg,空瓶重量是1617 kg （

31、見瓶身）營運(yùn)手冊 第十三章 值班管理 第17頁根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定YSP15型每瓶石油氣允許0.5 kg的誤差，由于公司與石 油氣供應(yīng)商有協(xié)議，要求每瓶都必須滿31.0 kg才收，所以要求我們每瓶都必須 稱過才收，同時，退返石油氣供應(yīng)商的空瓶重量不能超過 1717.5 kg,也就是 允許的瓶損不超過0.5 kg。餐廳使用石油氣設(shè)備：蒸氣爐、生菜爐、生滾爐、排骨爐餐廳石油氣控制設(shè)備：石油氣保溫桶一一石油氣使用溫度在-4060攝氏度 之間，如石油氣瓶溫度處于35攝氏度將會使瓶內(nèi)石油氣得到較徹底利用，以減 少瓶損，但如果溫度太高，會有發(fā)生爆炸的危險。石油氣使用中控制技巧：蒸汽爐一一如不需使用的爐即可提前關(guān)閉，但須保證關(guān)閉后在4小時內(nèi)不需要重新開啟，因爐內(nèi)熱水冷卻后再次加溫所用的石油氣會比維持蒸氣壓力處 于12 kg/itf狀態(tài)所用的石油氣多。一一在早餐非繁忙時段或非生產(chǎn)高峰期不需將餐廳蒸氣爐全部打開，應(yīng)根 據(jù)需要先開1臺或2臺蒸氣爐（參考儀器開關(guān)表）。生菜位：火種可調(diào)節(jié)在1寸高左右，這樣不容易熄滅，又不浪費(fèi)石油氣。每次燙完生菜后應(yīng)第一時間關(guān)閉火力閥再去加食油