【湖州鳳凰時(shí)代廣場銷售管理手冊】

1、湖州鳳凰時(shí)代廣場銷售管理手冊ChinaLand Property Consultants International Ltd.【目錄】前言51） 一、項(xiàng)目介紹52） 二、手冊編制目的5第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置63） 一、組織結(jié)構(gòu)圖64） 二、崗位職責(zé)75） （一）銷售經(jīng)理崗位說明書76） （二）銷售控制員崗位說明書87） （三）銷售代表崗位說明書98） 三、銷售代表培訓(xùn)指南109） （一）培訓(xùn)目的1010） （二）培訓(xùn)方式1011） （三）考核方式1112） （四）培訓(xùn)教材的制定1113） 四、銷售人員行為規(guī)范1514） 五、銷售現(xiàn)場管理制度1915） （一）行政人事管理1916） （二）業(yè)務(wù)管

2、理2117） 六、銷售經(jīng)理工作指引2618） （一）例會的主持2619） （二）銷售報(bào)表的制定2720） （三）業(yè)務(wù)支持2721） （四）現(xiàn)場的管理2722） （五）銷售人員的考核管理2723） （六）參加公司例會、業(yè)務(wù)會議、專題例會2824） 七、參加控制作業(yè)指導(dǎo)書2825） （一）工作流程2826） 八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書2927） （一）客戶服務(wù)流程2928） （二）工作流程要點(diǎn)說明及注意事項(xiàng)3029） 九、銷售現(xiàn)場接待工作指引3230） （一）銷售現(xiàn)場工作流程3231） （二）銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則4132） 十、銷售代表考核辦法4633） （一）考評方法4634） （二）評定說明4635）

3、 （三）考核記錄4736） （四）考核獎金計(jì)算方法4737） （五）獎勵細(xì)則4738） （六）處罰細(xì)則4839） （七）獎勵、處分程序5140） 十一、銷售輔助工具介紹指引5441） （一）模型燈5442） （二）展板或燈箱5443） （三）展示用電腦，及服務(wù)區(qū)5444） （四）背景音樂5445） （五）電視及其他輔助設(shè)施5446） 第二章 信息收集管理5547） 一、客戶信息收集5548） （一）信息收集5549） 二、市場信息收集5550） 附件：項(xiàng)目銷售資料/答客問56A. 前 言一、項(xiàng)目介紹鳳凰·時(shí)代廣場是由香港大豐集團(tuán)開發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)，商場面積為50000

4、平方米，是融購物、休閑、娛樂、餐飲、文化為一體的綜合性商場， 二、手冊編制目的鳳凰·時(shí)代廣場為實(shí)現(xiàn)售樓處現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便最大限度滿足用戶需要.因此特制定和實(shí)施本銷售管理手冊。該手冊適用于鳳凰·時(shí)代廣場的現(xiàn)場銷售活動。系統(tǒng)的規(guī)定了銷售現(xiàn)場各項(xiàng)銷售活動的內(nèi)容及實(shí)施要求。本手冊是我們對現(xiàn)場實(shí)施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，經(jīng)批準(zhǔn)生效后，涉及的所有員工必須遵照執(zhí)行。 第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置銷售管理部經(jīng)理一、 組織結(jié)構(gòu)圖現(xiàn)場銷售經(jīng)理銷售代表銷售控制 銷售代表銷售控制組織機(jī)構(gòu)人員清單序號姓名目前崗位到崗時(shí)間崗位變動記錄備注123456789101112二、崗位職責(zé)(一) 銷售經(jīng)理崗位說明書

5、表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明1、基本資料：職務(wù)名稱銷售經(jīng)理直接上級職位銷售管理部經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號工作概述(所耗時(shí)間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能夠順利完成；2、協(xié)調(diào)及處理銷售過程中的各項(xiàng)活動；3、根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問

6、題為公司提供合理化建議；4、對銷售報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；5、對市場調(diào)查工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督；6、領(lǐng)導(dǎo)銷售小組及主持小組銷售會議；及時(shí)完成銷售任務(wù)，仔細(xì)分析市場動態(tài)，規(guī)范各個(gè)銷售環(huán)節(jié)。2人事管理1、 對現(xiàn)場銷售人員進(jìn)行日常管理；2、對新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、督促銷售代表完成銷售任務(wù)；4、對銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；保持銷售隊(duì)伍的相對穩(wěn)定，調(diào)動銷售人員的工作積極性。3服務(wù)管理1、處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項(xiàng)；2、處理客戶投訴及維護(hù)公眾形象；3、執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動；4、處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求。提高客戶

7、滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度。(二) 銷售控制員崗位說明書表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明1、基本資料：職務(wù)名稱銷售控制直接上級職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號工作概述(所耗時(shí)間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、處理銷售過程中的行政事務(wù)；2、簽訂訂購、銷售合同及銷售控制；3、進(jìn)行銷售狀況的統(tǒng)計(jì)及分析4、對銷售資料

8、進(jìn)行準(zhǔn)備；保證銷售工作各個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。2人事管理對現(xiàn)場銷售人員的考勤進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)；保證員工考勤的準(zhǔn)確性3服務(wù)管理1、協(xié)助銷售代表對各種合同的簽訂2、解決售后客戶提出的一些問題；提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度來 自 w w 中 國 最 大 的 資 料庫 下 載(三) 銷售代表崗位說明書表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明1、基本資料：職務(wù)名稱銷售

9、部銷售代表直接上級職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號工作概述(所耗時(shí)間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、銷售接待、業(yè)務(wù)知識解答直至銷售成交；2、完成每月銷售計(jì)劃；3、完成各項(xiàng)銷售報(bào)表(整理信息材料)4、周邊市場調(diào)查及分析記錄；5、參加銷售會議及對銷售的建議保證銷售工作各個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。三、銷售代表培訓(xùn)指南(一) 培訓(xùn)目的：1. 發(fā)揮銷售人員天賦的能力。2. 縮短有效完成任務(wù)的時(shí)間。3. 延長銷售人員的任用期4. 增加顧客對發(fā)展商和物業(yè)的信任。5. 精練銷售人員工作的方法。6. 改善銷售人員工作的態(tài)度。7. 調(diào)動銷售人員工作的情緒。8. 調(diào)整銷售人員獲得的

10、報(bào)酬。9. 奠定銷售人員合作的基礎(chǔ)。10. 減低銷售工作成本.(二) 培訓(xùn)方式：一般采取課堂講授，實(shí)例研討，模擬演示相互交叉、遞進(jìn)的綜合培訓(xùn)三種方式的交叉運(yùn)用。具體操作方式為：1. 課堂講授。由教師、經(jīng)理、經(jīng)驗(yàn)豐富的營銷人員講授房地產(chǎn)營銷課程內(nèi)容，新招聘的銷售人員課堂式的學(xué)習(xí)。2. 分析案例。把房地產(chǎn)營銷的實(shí)例給學(xué)員研讀，然后提出或讓學(xué)員提出問題討論研究。3. 模擬現(xiàn)場演示。新招聘的銷售人員這扮成銷售人員與消費(fèi)者模擬銷售過程，模擬結(jié)束后，挑剔其中的難點(diǎn)和不足進(jìn)行討論和評定。(三) 考核方式：一般采取口試、實(shí)際操作、實(shí)施效果評價(jià)。(四) 培訓(xùn)教材的制定入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)

11、考核方式培訓(xùn)教材公司背景公司的歷史及成長背景公司制度管理架構(gòu)、職能部門分工、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)國家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識地產(chǎn)發(fā)展史、行業(yè)市場分析、市場動向相關(guān)稅收、利率、法律、按揭知識及政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)本樓盤具體情況銷售過程接待規(guī)范、技巧；銷售現(xiàn)場氣氛把握技巧；銷售技巧；銷售技巧銷售心理；簽約技巧市調(diào)技巧銷售輔助工具的使用；銷售流程培訓(xùn)接待流程簽約程序如何撰寫工作相關(guān)表格和銷售報(bào)表、銷售總結(jié)銷售模擬現(xiàn)場管理培訓(xùn)銷售現(xiàn)場組織架構(gòu)職業(yè)道德、基本素質(zhì)、禮儀儀表要求現(xiàn)場管理制度定期專家培訓(xùn)定期邀請各方面專家上課：如專業(yè)評論員、策劃專家、禮儀培訓(xùn)專家，銷售技巧強(qiáng)化專家等。輔助培訓(xùn)廣告基本知識

12、消費(fèi)者心理簽約技巧在職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)考核方式培訓(xùn)教材銷售業(yè)績總結(jié)對優(yōu)秀銷售代表進(jìn)行嘉獎，以及成功及特殊個(gè)案分享分析銷售的成交順序和對價(jià)格策略進(jìn)行檢討對銷售代表進(jìn)行激勵市場情況對宏觀形勢進(jìn)行定期觀察和分析周邊競爭樓盤的銷售情況、競爭狀態(tài)分析講解定期派出銷售人員調(diào)查樓盤，寫調(diào)查報(bào)告銷售難點(diǎn)討論對客戶提出的問題每天進(jìn)行交流，提出解答方法分析滯銷單位的原因提出改進(jìn)意見1. 銷售技巧(1) 如何注意儀表和態(tài)度。(2) 如何發(fā)揮服務(wù)精神。(3) 推銷技術(shù)。(4) 如何利用銷售輔助材料說明。(5) 如何爭取顧客好感。(6) 如何應(yīng)付反對意見。(7) 如何堅(jiān)定銷售信心。(8) 如何克

13、服銷售困難。(9) 如何更新推銷知識。(10) 如何做好售后服務(wù)2. 課程表(培訓(xùn)的具體實(shí)施見員工培訓(xùn)手冊)1（1）成功法則（2）職務(wù)分析（3）營銷的概念原則、功能（4）廣告的基本原理2（1）人類欲望的研究（2）調(diào)查分析的數(shù)據(jù)（3）購買的七階段，洽談的方式（4）喚起購買欲望的標(biāo)準(zhǔn)推銷說話（5）產(chǎn)品知識，效用及銷售主張3（1）應(yīng)付顧客反對意見（2）顧客卡的收集及運(yùn)用（3）競爭者的分析及情報(bào)運(yùn)用（4）促進(jìn)銷售方法（5）技巧的改進(jìn)4（1）角色扮演法（2）情報(bào)收集法（3）自我啟發(fā)（4）市調(diào)報(bào)告（5）處理投訴四、銷售人員行為規(guī)范1. 遵守國家法律、法規(guī)。2. 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3.

14、準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4. 員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；5. 工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情；6. 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；7. 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；8. 守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)9. 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；10. 不得兼職；11. 保守公司管理及經(jīng)營秘密；保密。不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。12. 禁止利用公司名義謀取利益；13. 服務(wù)精神 服務(wù)就是SERVICE。每個(gè)字母的含義為：J S-SMILE：微笑服務(wù)。J E-EXCELLENT：關(guān)注

15、每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。J R-READY：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。J V-VIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。J I-INVITING：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)J C-CREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。J E-EYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。14. 公平競爭。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。15. 團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)

16、格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：J 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。J 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。J 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。J 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。J

17、 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。J 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：J 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。J 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。J 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。J 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。J 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。J 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：J 軀干挺

18、直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：J 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；J 接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背；J 落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；J 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；J 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； J 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；J 工作時(shí)不得照鏡子，化妝；J 不得將物件夾在腋下；J 不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：J 交談時(shí)，必須保持衣著整潔；J 交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；J 交談

19、時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；J 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；J 講話時(shí)，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經(jīng)常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言；J 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；J 稱呼客人時(shí)，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言；J 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過程中要做到：J 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。J 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語；J 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；J 耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。五、銷售現(xiàn)場管理制度(一) 行政人事

20、管理1. 考勤制度(1) 簽到銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。如個(gè)人原因未能及時(shí)簽到，則一律按實(shí)際簽到順序接待客戶。(2) 考勤A 每天工作時(shí)間早班 ，晚班為 。B 按規(guī)定時(shí)間晚到30分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，每月遲到累計(jì)三次者，警告處分一次，累計(jì)遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤。遲到超過30分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資20元，警告處分一次，當(dāng)月累計(jì)曠工兩次以上者，調(diào)離本樓盤。C 提前離開崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)算。D 如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。(3) 請假如遇病、事假，銷售人員須

21、將假單提前交給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。(4) 輪休制度A 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。B 如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。(5) 例會制度A 晨會：每天上午9：00由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時(shí)由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。B 晚會：每天下午5：45由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時(shí)由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。C 周例會：每周日上午10：00由項(xiàng)目策劃總監(jiān)主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售計(jì)劃、問題收集、表揚(yáng)和批評、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(6) 解聘制度A 員工辭職a 所有場的員工辭職必須提前兩個(gè)星期

22、遞交書面辭職報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辭職。具體處理如下：b 任何一個(gè)業(yè)務(wù)員的辭職申請，管理人員必須通報(bào)上一級管理層；c 員工正式辭職以前，銷售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次面談，結(jié)果形成報(bào)告，上交最高管理層。d 未按規(guī)定期限遞交辭職報(bào)告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個(gè)月的工資。e 辭職實(shí)行后，其相關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。B 員工解聘對于正式聘用的員工，在合同期限內(nèi)，原則上不無故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不在聘用的員工，公司將實(shí)行解聘。公司有關(guān)制度規(guī)定的開除行為；a 員工的工作能力不能勝任公司當(dāng)前的發(fā)展需要；b 員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。c 對于離職人員的處理

23、：d 對于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續(xù)。e 對于主動辭職的員工，公司按其實(shí)際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎金。f 對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時(shí)不發(fā)任何附加報(bào)酬。g 無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。(二) 業(yè)務(wù)管理1. 接待管理(1) 銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。 (2) 對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)。(3) 客戶接待過程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶。(4) 客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記

24、，同時(shí)在自己的筆記本上做好筆錄。(5) 接電話簡明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過3分鐘。(6) 調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時(shí)間。(7) 空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。(8) 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。(9) 如遇客戶申請改名、換鋪位，必須通知銷售經(jīng)理。(10) 鋪位售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動銷控表。(11) 每天下班前，由總監(jiān)助理對當(dāng)天的客戶人數(shù)，咨詢電話數(shù)量及客戶接待情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。(12) 銷售控制每周將樓盤的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的工作表現(xiàn)如實(shí)上報(bào)公司。2. 開盤管理(1) 開

25、盤前一天，項(xiàng)目策劃總監(jiān)帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場售樓處、樣板間、看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2) 檢查銷售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；(3) 開盤日，所有人員提前到現(xiàn)場一個(gè)小時(shí)，做好充分準(zhǔn)備；3. 促銷活動管理(1) 充分準(zhǔn)備，由促銷小組組長負(fù)責(zé)具體活動的選址，活動材料的準(zhǔn)備，交通安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；(2) 對促銷效果做出評估總結(jié)，以對下階段工作提出可行意見。(3) 活動的安排配合整體節(jié)點(diǎn)型的銷售策略進(jìn)行。4. 廣告管理5. 銷控管理6. 銷服管理7. 客戶歸屬管理細(xì)則(1) 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。(2

26、) 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。(3) 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)

27、員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。(4) 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。(5) 老客戶帶來人員-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(

28、6) 老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(7) 表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。(8) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。(9) 如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。(10) 現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接

29、待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會給其他業(yè)務(wù)員。(11) 如有多個(gè)客戶要買同一鋪位，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。(12) 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。(13) 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好

30、準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動地接待客戶。(14) 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或殆慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。(15) 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。(16) 預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。(17) 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。銷

31、售現(xiàn)場員工警告書公司名稱: 姓名： 所屬部門： 職位： 違紀(jì)日期： 過失內(nèi)容：（可附后）無故遲到、早退 無故曠工 無故拒絕客戶服務(wù)，遭客戶投訴 影響公司聲譽(yù) 違反公司章程或工作紀(jì)律，造成公司財(cái)產(chǎn)損失 不服從上級指揮其他： 銷售現(xiàn)場處理意見：書面警告 記過處分 記大過處分 解除勞動合同罰款 賠償 扣工資 扣獎金 經(jīng)理簽字： 年 月 日 銷售管理部處理意見： 經(jīng)理簽字： 年 月 日 人力資源部處理意見：行政處罰：書面警告 記過處分 記大過處分 解除勞動合同經(jīng)濟(jì)處罰：罰款 元 賠償 元 扣工資 元 扣獎金 元 經(jīng)理簽字： 年 月 日銷售管理部留存 總經(jīng)理意見： 總經(jīng)理簽字： 年 月 日 銷售現(xiàn)場員工

32、警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:人力資源部 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:財(cái)務(wù)部 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:員工本人 六、銷售經(jīng)理工作指引(一) 例會的主持1. 晨會：每天上午9：00 由銷售經(jīng)理主持每日的晨會，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 點(diǎn)名；

33、(2) 宣布當(dāng)日銷售計(jì)劃和廣告計(jì)劃，并對要求進(jìn)行講解；(3) 核對銷控；(4) 注意事項(xiàng)提醒；(5) 發(fā)放每日工作表。2. 晚會：每天下午5：45由銷售經(jīng)理主持晚會，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 當(dāng)天銷售情況總結(jié)；(2) 收取當(dāng)日填寫的表格；(3) 問題收集和解答；(4) 表揚(yáng)和批評。3. 周例會：每周日上午10：00由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括：4. 每周銷售情況總結(jié)；(1) 下周銷售計(jì)劃；(2) 問題收集；(3) 表揚(yáng)和批評；(4) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(二) 銷售報(bào)表的制定1. 周報(bào)表的制定：(1) 銷售階段(2) 每周銷售結(jié)果分析(3) 來電、來訪分析(4) 廣告效果分析(5) 樓盤銷售建設(shè)(存在問題)(6

34、) 下周工作安排(7) 成交客戶分析(三) 業(yè)務(wù)支持1. 協(xié)助銷售代表參與大客戶和疑難客戶的談判溝通；2. 對策劃的支持：提供銷售信息，客戶投訴意見，參與策劃會議，信息的培訓(xùn)；3. 就現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、講解；4. 查看各項(xiàng)記錄，審批各項(xiàng)需審批文件。(四) 現(xiàn)場的管理1. 按銷售人員行為規(guī)范監(jiān)督現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表；2. 按銷售現(xiàn)場管理制度，管理現(xiàn)場的各項(xiàng)行政事務(wù)；3. 按銷售控制工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售控制的工作；4. 按銷售服務(wù)工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售服務(wù)的工作；(五) 銷售人員的考核管理按員工考核程序及銷售代表的考核標(biāo)準(zhǔn)，每三個(gè)月評選金牌銷售代表。(六) 參加公司例會、業(yè)務(wù)會議、專題

35、例會七、銷售控制作業(yè)指導(dǎo)書(一) 工作流程：確認(rèn)可售鋪位 收取小定金 簽訂小定單 補(bǔ)足大定 簽訂認(rèn)購協(xié)議 收取簽約款 簽訂正式購房合同 1. 工作流程要點(diǎn)說明及注意事項(xiàng)：(1) 確認(rèn)可售鋪位A 銷售人員詢問鋪位時(shí)，應(yīng)簡單了解客戶需求房號情況。B 先與銷售人員確定提供商鋪規(guī)格和數(shù)量，必要時(shí)通報(bào)銷售經(jīng)理。C 簽訂小定單后應(yīng)及時(shí)銷號。注意事項(xiàng)：A 銷控表應(yīng)體現(xiàn)商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定；簽約；B 一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外，以主推鋪位為主，推薦規(guī)格和數(shù)量以2至3個(gè)為宜。以免造成客戶選擇具體下定房號時(shí)間過長而錯(cuò)過購買最大欲望情緒期。C 應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場銷售人氣通過大聲對答方式活躍現(xiàn)場氣氛

36、，或根據(jù)客戶下定欲望程度制造氣氛以促使其下定決心。(2) 簽單及簽約：A 客戶下定時(shí)應(yīng)首先核對銷控表，無誤后向業(yè)務(wù)員發(fā)放定單；客戶簽約時(shí)，應(yīng)同時(shí)核對定單及銷控表無誤后，方可發(fā)放正式購房合同。B 如大小定單分開，在簽大定單并核對無誤后，應(yīng)收回小定單備案；C 無論簽單或簽約，核對內(nèi)容無誤后，均應(yīng)修改銷控表并確認(rèn)銷控內(nèi)容無誤。D 客戶如需辦理按揭手續(xù)，應(yīng)通知客戶服務(wù)員開始進(jìn)行客戶服務(wù)流程。(3) 注意事項(xiàng)：A 銷控人員首要任務(wù)之一即保證銷控表的真實(shí)可靠，因此工作中必須保證銷控表的即時(shí)準(zhǔn)確性。B 控房情況無總經(jīng)理簽字確認(rèn)，任何人來 自 w w 中 國 最 大 的 資 料庫 下 載不得更改。C 各種宣傳

37、材料應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充或更改。D 各種銷售文件應(yīng)及時(shí)整理并妥善保存，保證隨時(shí)調(diào)用。八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書(一) 客戶服務(wù)流程:1. 按揭服務(wù)流程：簽約 辦理按揭手續(xù) 按揭款到位 交接業(yè)主資料 2. 服務(wù)流程：客戶投訴 接待記錄 整理投訴內(nèi)容 上報(bào)處理 通知客戶處理情況 核查處理結(jié)果 上報(bào)核查結(jié)果(二) 工作流程要點(diǎn)說明及注意事項(xiàng)：1. 按揭服務(wù)流程：(1) 向銷控人員確認(rèn)客戶是否辦理按揭手續(xù)。(2) 簽約時(shí)應(yīng)向客戶說明按揭時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的相關(guān)材料。(3) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，與按揭相關(guān)各方協(xié)調(diào)辦妥按揭手續(xù)。(4) 按揭款到位后應(yīng)及時(shí)通知客戶領(lǐng)取按揭資料并作詳細(xì)登記。注意事項(xiàng)：(1) 按揭款是否及時(shí)到位是銷售完成的

38、重要指標(biāo)，應(yīng)盡量在客戶簽約當(dāng)日即備妥客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件。(2) 客戶在簽約前常需確認(rèn)其是否符合辦理按揭的條件，此時(shí)應(yīng)給客戶以信心，但要掌握分寸，切不可輕易許諾。(3) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)詳細(xì)說明其規(guī)格與要求，避免客戶因理解有誤拿錯(cuò)文件。(4) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)仔細(xì)核對并妥善保存，以免給客戶造成無法彌補(bǔ)的損失。(5) 平時(shí)應(yīng)注意有關(guān)按揭的各種法規(guī)的變化情況，如有變化應(yīng)及時(shí)與銷售經(jīng)歷溝通，以便公司采取應(yīng)對措施和業(yè)務(wù)員及時(shí)更新按揭知識。2. 投訴服務(wù)流程：(1) 接待客戶投訴應(yīng)首先仔細(xì)傾聽投訴要點(diǎn)，工作應(yīng)耐心負(fù)責(zé)。(2) 分清客戶投訴要點(diǎn)后應(yīng)當(dāng)面做好接待記錄，并讓客戶簽

39、字確認(rèn)。(3) 向客戶講明投訴處理途徑，告知處理時(shí)間。(4) 如屬于銷售部門人員服務(wù)態(tài)度、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)技術(shù)問題，應(yīng)向銷售經(jīng)理反映并當(dāng)場處理。(5) 如屬于與銷售相關(guān)的接口部門問題，應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理反映，并當(dāng)場告知客戶解決途徑及時(shí)間。(6) 在接待記錄規(guī)定的解決時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核查處理結(jié)果，然后通知客戶解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄中。(7) 將核查及客戶滿意結(jié)果報(bào)知銷售經(jīng)理并存檔備案。注意事項(xiàng)：(1) 接待客戶投訴時(shí)，客戶常常情緒激動，此時(shí)應(yīng)多聽少說并注意用同情的表情引導(dǎo)其控制情緒。(2) 應(yīng)始終將客戶投訴表放在客戶面前，隨時(shí)記錄投訴要點(diǎn)及內(nèi)容，給客戶親切、可靠的感覺。(3) 盡量避

40、免在接待區(qū)接待投訴客戶，尤其是敏感問題的投訴，必要時(shí)可帶領(lǐng)其離開售樓現(xiàn)場。(4) 如客戶投訴的人員在場，應(yīng)回避當(dāng)場、直接的對質(zhì)、辯論，此時(shí)可示意被投訴人員暫時(shí)離開客戶視線或?qū)⒖蛻魩щx敏感地點(diǎn)。(5) 投訴內(nèi)容及處理結(jié)果必須有客戶簽字認(rèn)可，以免產(chǎn)生更進(jìn)一步的投訴事件。(6) 電話投訴應(yīng)先行記錄，根據(jù)事件性質(zhì)口頭告知處理途徑及時(shí)間，處理結(jié)果應(yīng)盡量讓客戶簽字確認(rèn)，特殊原因無法取得其簽字的，應(yīng)由銷售經(jīng)理報(bào)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。九、銷售現(xiàn)場接待工作指引(一) 銷售現(xiàn)場工作流程客戶銷售區(qū) 現(xiàn)場簽到處辦理登記手續(xù)，按序進(jìn)場銷售咨詢區(qū)進(jìn)行定購前的各項(xiàng)咨詢收銀臺支付選購商鋪的定金簽約臺選購商鋪的合同簽署銷控臺辦理商

41、鋪的選購登記商家會登記處辦理入會登記，領(lǐng)取貴賓卡銀行咨詢律師咨詢展示洽談區(qū)1. 洽談流程：執(zhí)行程序 執(zhí)行著眼點(diǎn) 執(zhí)行要點(diǎn)服務(wù)洽談 資料解說 準(zhǔn)確 環(huán)境解說 詳細(xì) 基本要求購房洽談 建筑解說 特色 配套解說 規(guī)范 物管解說 合理 項(xiàng)目要求認(rèn)購洽談 客戶信息解說 隨機(jī) 廣告解說 符合價(jià)格洽談 交付條件解說 明確 職業(yè)要求 工程進(jìn)度解說 全面合同洽談 促銷解說 訴求 工程質(zhì)量解說 針對性付款洽談 企業(yè)形象解說 服務(wù) 特色要求 售后服務(wù)解說 規(guī)模2. 導(dǎo)購流程：寫接聽電話 迎接客戶 介紹產(chǎn)品 購買洽談 帶看現(xiàn)場 填客戶資料表 客戶追蹤 成交收定 定金補(bǔ)足 換戶 鑒定合約 合約覆行3. 工作流程要點(diǎn)說明

42、及注意事項(xiàng)：(1) 接聽電話：A 接聽電話必須態(tài)度和藹、語音親切。B 通常客戶在電話中會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。C 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。a 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。b 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要：D 最好的作法是：直接約客戶來現(xiàn)場看房。E 馬上將所得資訊記錄在客戶來電登記表上。注意事項(xiàng)：A 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。B 廣告發(fā)布前，應(yīng)熟悉廣告內(nèi)容：仔細(xì)研究和認(rèn)真對客戶可能會涉及的問題。C 廣告

43、當(dāng)天，來電量特別多，因此接聽電話應(yīng)以12分鐘為限，不宜過長。D 電話接聽時(shí)，盡量由被動回答為主動介紹，主動詢問。E 約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他(她)，你將專程等候。F 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(2) 迎接客戶：(客戶接待)A 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”提醒其他銷售人員注意。B 銷售人員立即上前，熱情接待。C 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。D 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?了解來人的區(qū)域和接受的媒體或同行。注意事項(xiàng)：A 銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。B 接待客戶或一個(gè)、或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。C

44、 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。D 未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。(3) 介紹產(chǎn)品：A 交換名片、相互介紹、了解客戶的個(gè)人資訊情況。B 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板房等銷售道具自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等說明)。a 介紹沙盤總體情況。b 介紹展板相關(guān)的內(nèi)容。c 介紹戶型。d 參觀樣板間。以上過程如因客戶的主觀意見可以適當(dāng)省略。介紹要點(diǎn)參照銷售輔助工具介紹指引C 完成上述介紹過程后，進(jìn)入洽談區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。注意事項(xiàng)：A 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本案的整體優(yōu)勢。B 將自

45、己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。C 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的對應(yīng)策略。D 當(dāng)客戶超過一個(gè)小時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。(4) 購買洽談：A 引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。B 在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)主動地選擇一戶作試探性介紹。C 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上作更詳盡的說明。D 針對客戶的疑惑點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。E 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。F 在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。注意事項(xiàng)：A 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。B 個(gè)人的銷售資料和銷售

46、工作應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。C 了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設(shè)法解決客戶的主要問題。D 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。E 注意判斷客戶的誠意，購買力和成交概率。F 營造現(xiàn)場氣氛應(yīng)該親切自然，掌握火候。G 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。H 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。(5) 帶看現(xiàn)場：A 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。B 按照布局圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的鋪位。C 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)：A 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。B 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。(6) 暫未成交：A 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)