某汽車經(jīng)銷商備件運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)共八冊(cè)·第七冊(cè)備件管理 目 錄一、備件采購(gòu)管理11.1備件訂購(gòu)管理11.2備件發(fā)運(yùn)管理31.3備件入庫(kù)管理31.4備件結(jié)算方式31.5特殊備件管理流程4二、備件索賠管理72.1備件索賠范圍72.2備件“三包”原則72.3備件“三包”期限72.4備件“三包”流程82.5相關(guān)職責(zé)9三、備件技術(shù)支持103.1備件技術(shù)咨詢103.2備件投訴處理10四、備件倉(cāng)儲(chǔ)管理114.1備件存儲(chǔ)管理114.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)11 4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求114.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求12五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策16六、附 件17附件1：長(zhǎng)安汽車備件訂貨計(jì)劃單17附件2：三包急缺件采購(gòu)流程

2、18附件3：備件發(fā)運(yùn)流程18附件4：配件配送中心對(duì)總部到站貨物的處理流程19附件5：備件退貨流程20附件6：備件換貨流程21附件7：長(zhǎng)安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡22附件8：委托發(fā)運(yùn)申請(qǐng)書23附件9：三包外備件索賠跟蹤表24附件10：長(zhǎng)安汽車三包外配件索賠流程25附件11：備件技術(shù)咨詢流程26附件12：備件信息（投訴）處理流程27附件13：常用備件最低儲(chǔ)存量表（部分）28目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相

3、關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件一、備件采購(gòu)管理長(zhǎng)安公司為更好地為各服務(wù)商做好長(zhǎng)安汽車純正備件的保供服務(wù)工作，在全國(guó)各大區(qū)域設(shè)立了客戶服務(wù)分公司（代理商）作為各服務(wù)商的備件指定供應(yīng)單位，各服務(wù)商按劃定區(qū)域在客戶服務(wù)分公司（代理商）進(jìn)貨。本節(jié)中備件采購(gòu)是指各地服務(wù)商向重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司各分公司（代理商）采購(gòu)備件的過(guò)程，包括：備件的訂購(gòu)、發(fā)運(yùn)、到貨處理及結(jié)算。1.1備件訂購(gòu)管理 為了維護(hù)長(zhǎng)安公司利益和長(zhǎng)安汽車用戶利益，各服務(wù)商不得在重慶長(zhǎng)

4、安汽車客戶服務(wù)有限公司分公司（代理商）以外的渠道（含認(rèn)定的協(xié)作配套廠）采購(gòu)備件用作長(zhǎng)安汽車用戶服務(wù)，各服務(wù)商不得銷售非長(zhǎng)安純正備件給長(zhǎng)安汽車用戶。 各服務(wù)商在重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司各分公司（代理商）月度備件采購(gòu)額必須達(dá)到各服務(wù)商月度采購(gòu)備件指標(biāo)。月度采購(gòu)備件指標(biāo)=上月三包結(jié)算費(fèi)×(1+拓展率任務(wù)指標(biāo))。 各服務(wù)商必須有一定量的備件儲(chǔ)備，為保證廣大長(zhǎng)安汽車用戶需求，各服務(wù)商所儲(chǔ)備的備件品種和數(shù)量應(yīng)按照當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)安汽車保有量考慮，在三基地汽車備件產(chǎn)品范圍內(nèi)按需求比例選擇不低于10萬(wàn)元的備件作為最低儲(chǔ)備量，新建站首批儲(chǔ)備量不低于5萬(wàn)元。 服務(wù)商每月允許正常訂貨三次，品種、數(shù)量不限，但必須

5、按照長(zhǎng)安訂貨統(tǒng)一模板；三包急缺件可隨時(shí)訂貨。 所儲(chǔ)備的備件應(yīng)滿足長(zhǎng)安汽車用戶維修服務(wù)的需要，當(dāng)用戶需要的備件不能及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)立即與重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司各分公司（代理商）聯(lián)系，以最快捷的方式組織貨源給予解決，以確保用戶滿意。凡因服務(wù)商缺件、又不能及時(shí)解決而引起的用戶投訴，長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)部將實(shí)施考核和處罰，詳見規(guī)范服務(wù)處罰條例。þ 對(duì)各客戶服務(wù)分公司（代理商）備件保供的區(qū)域，重慶長(zhǎng) 安汽車客戶服務(wù)有限公司不直接向該區(qū)域各服務(wù)商或用戶供貨。服務(wù)商原則上應(yīng)在長(zhǎng)安規(guī)定的中轉(zhuǎn)庫(kù)輻射區(qū)域提貨，限制跨庫(kù)區(qū)提貨及發(fā)貨。長(zhǎng)安備件部向已簽訂技術(shù)服務(wù)合同，具備維修能力的已授權(quán)服務(wù)商提供長(zhǎng)安公司認(rèn)

6、可的備件。þ 各服務(wù)商在重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司各分公司（代理商）采購(gòu)備件將享受長(zhǎng)安公司調(diào)撥價(jià)。各服務(wù)商在進(jìn)行備件銷售時(shí)，其銷售價(jià)格必須按照長(zhǎng)安公司規(guī)定的價(jià)格執(zhí)行，嚴(yán)禁隨意漲價(jià)。目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件&

7、#254; 長(zhǎng)安汽車服務(wù)商的備件經(jīng)理、備件訂貨計(jì)劃員必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)安汽車有限公司備件部培訓(xùn)，考試合格后方可訂購(gòu)備件。þ 委托重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司各分公司（代理商）發(fā)運(yùn)的，必須認(rèn)真注明發(fā)運(yùn)方式、收貨單位地址等。1.1.1常規(guī)備件訂購(gòu)流程þ 編制備件計(jì)劃單按照長(zhǎng)安訂貨統(tǒng)一模板填寫訂貨配件數(shù)量，如果模版中沒(méi)有所需配件，則另外填寫配件計(jì)劃單（附件1）。þ 審核備件計(jì)劃單服務(wù)商站長(zhǎng)（經(jīng)理）對(duì)備件計(jì)劃單進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后簽字蓋章。þ 報(bào)送備件計(jì)劃單備件采購(gòu)員采用傳真或電子郵件的方式向重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司及其分公司或指定代理商報(bào)送備件計(jì)劃。þ

8、建檔留存?zhèn)浼少?gòu)員負(fù)責(zé)將每次備件計(jì)劃單建檔備案（保管期為二年）以便查閱。1.1.2緊缺備件訂購(gòu)流程þ 服務(wù)商急需訂購(gòu)而暫缺的零部件，可聯(lián)系所屬備件配送中心通知重慶總部（含南京長(zhǎng)安、河北長(zhǎng)安）直接發(fā)貨，但掛帳在相應(yīng)客戶服務(wù)分公司（代理商）下。þ 此種備件銷售方式的銷售額只能占到分公司（代理商）轄區(qū)銷售收入當(dāng)月考核指標(biāo)的10%以下。期間發(fā)生的運(yùn)費(fèi)由相應(yīng)客戶服務(wù)分公司（代理商）負(fù)責(zé)與重慶總部（含南京長(zhǎng)安、河北長(zhǎng)安）結(jié)算。þ 因客觀原因造成的“三包急缺件”，各長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)分公司（代理商）直接向公司總部下采購(gòu)訂單，由重慶總部直接發(fā)貨至各服務(wù)商。þ 緊缺備件訂購(gòu)

9、流程圖詳見（附件2） 目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件1.2備件發(fā)運(yùn)管理þ 重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司各分公司（代理商）負(fù)責(zé)辦理長(zhǎng)安汽車特約服務(wù)商的備件包裝、發(fā)運(yùn)工作。備件配送中心應(yīng)該及時(shí)處理訂購(gòu)需求，并拒絕發(fā)運(yùn)非

10、長(zhǎng)安汽車純正備件。發(fā)運(yùn)前，應(yīng)對(duì)所發(fā)運(yùn)的備件進(jìn)行詳細(xì)的檢查，貨物發(fā)出后，及時(shí)通知服務(wù)商貨已發(fā)出，請(qǐng)其注意查收，同時(shí)提醒其做回執(zhí)確認(rèn)。þ 備件發(fā)運(yùn)流程圖詳見（附件3）1.3備件入庫(kù)管理þ 服務(wù)商接收到備件后應(yīng)該做仔細(xì)的核對(duì)，并且要拒絕接受非長(zhǎng)安汽車純正備件；如發(fā)現(xiàn)備件數(shù)量上有差異，應(yīng)及時(shí)與配送中心進(jìn)行聯(lián)系；清點(diǎn)無(wú)誤后，做回執(zhí)確認(rèn)；貨物清點(diǎn)后應(yīng)對(duì)其進(jìn)行合理的存放。應(yīng)做好備件庫(kù)房的“5S”管理，做好庫(kù)存?zhèn)浼娜粘＞S護(hù)工作。þ 備件入庫(kù)流程圖詳見（附件4）þ 備件換貨流程圖詳見（附件5）þ 備件退貨流程圖詳見（附件6）1.4備件結(jié)算方式根據(jù)長(zhǎng)安汽車特約服

11、務(wù)協(xié)議書，從2007年1月1日起，服務(wù)商備件訂貨采用“三包費(fèi)轉(zhuǎn)付備件訂貨款”和“收/支兩條線”兩種運(yùn)行方式。þ ”三包費(fèi)轉(zhuǎn)付備件訂貨款”運(yùn)行方式Ø 客戶服務(wù)部備件部門向財(cái)務(wù)部提供配送中心所轄服務(wù)商名單；Ø 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)室根據(jù)備件配送中心所轄服務(wù)商名單向 配送中心轉(zhuǎn)付三包費(fèi)用；Ø 會(huì)計(jì)室根據(jù)滾動(dòng)付款原則向配送中心分付款后，向各服務(wù)商出具付款通知一式兩份并加蓋經(jīng)辦財(cái)務(wù)人員私人印章及財(cái)務(wù)專用章，寄配送中心；Ø 配送中心收到付款通知后，留一份作收款憑證附件，另一份加蓋財(cái)務(wù)人員私人印章及配送中心財(cái)務(wù)專用章后，寄各服務(wù)商作為服務(wù)商記帳依據(jù)；Ø 對(duì)于

12、以上轉(zhuǎn)款流程，各配送中心、服務(wù)商如遇任何糾紛，自行處理，與長(zhǎng)安公司無(wú)關(guān)。þ “收/支兩條線”運(yùn)行方式目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件Ø 各服務(wù)商“三包”費(fèi)用的審核結(jié)算，原則上從客戶服務(wù)部技術(shù)部門收到服務(wù)商V

13、IP三包結(jié)算數(shù)據(jù)之日起，一月內(nèi)通知服務(wù)商開具“三包”費(fèi)發(fā)票。Ø 各服務(wù)商的“三包”費(fèi)用由財(cái)務(wù)部支付。從收到發(fā)票之日起，二個(gè)月內(nèi)付款。Ø 各服務(wù)商備件訂貨實(shí)行“現(xiàn)款現(xiàn)貨”，即在向配送中心報(bào)送“備件訂貨計(jì)劃”的同時(shí)支付該批備件進(jìn)貨款。1.5特殊備件管理流程1.5.1缸體的采購(gòu)及費(fèi)用結(jié)算þ “三包內(nèi)”缸體采購(gòu)流程Ø 長(zhǎng)安服務(wù)商在VIP系統(tǒng)中提出缸體“三包”申請(qǐng)。Ø 客戶服務(wù)部技術(shù)處、河北長(zhǎng)安客戶服務(wù)處、南京長(zhǎng)安客戶服務(wù)處三個(gè)部門各自審核服務(wù)商的“三包”申請(qǐng)單質(zhì)量信息卡（見附件7），并填寫委托發(fā)運(yùn)申請(qǐng)書（見附件8）。Ø 各部門將審核批準(zhǔn)的質(zhì)量

14、信息卡、缸體訂單和委托發(fā)運(yùn)申請(qǐng)書傳給客戶部備件處管理室。Ø 聯(lián)系方式：電話：023 67591907 67591770傳真：02367591907Ø 備件經(jīng)銷室負(fù)責(zé)啟票給委托部門指定的分公司（代理商）并開出發(fā)運(yùn)通知書。Ø 備件儲(chǔ)運(yùn)室接到質(zhì)量信息卡和發(fā)運(yùn)通知書后負(fù)責(zé)打缸號(hào)和發(fā)運(yùn)到委托部門指定的分公司（代理商）。分公司（代理商）以銷售形式提供給提出申請(qǐng)的服務(wù)商。Ø 缸體的銷售費(fèi)用掛帳到服務(wù)商所屬的分公司（代理商）。 Ø 提出申請(qǐng)的服務(wù)商與委托部門以“三包”形式結(jié)算該缸體費(fèi)用。þ “三包內(nèi)”缸體采購(gòu)費(fèi)用結(jié)算Ø 三包缸體的運(yùn)費(fèi)由客戶

15、公司承擔(dān)（按照2005年運(yùn)費(fèi)政策實(shí)施）。Ø 三包缸體的費(fèi)用由提出申請(qǐng)的服務(wù)商支付給所在備件分公司（代理商）。Ø 客戶服務(wù)公司每月底與客戶服務(wù)部技術(shù)服務(wù)處、河北客戶服務(wù)處、南京客戶服務(wù)處對(duì)接發(fā)動(dòng)機(jī)材料費(fèi)，各委托部門付款給客戶服務(wù)公司。目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)

16、庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件þ “三包外”缸體采購(gòu)流程及費(fèi)用結(jié)算Ø 備件配送中心傳缸體訂貨計(jì)劃（經(jīng)理審核簽字）到備件管理室。Ø 備件管理室將發(fā)動(dòng)機(jī)采購(gòu)訂單傳至備件采購(gòu)室。Ø 備件采購(gòu)室依據(jù)處長(zhǎng)審批意見下發(fā)的缸體采購(gòu)計(jì)劃負(fù)責(zé)缸體的采購(gòu)。Ø 備件經(jīng)銷室開銷售發(fā)票、發(fā)運(yùn)通知書。Ø 備件儲(chǔ)運(yùn)室按發(fā)運(yùn)通知書打缸號(hào)并發(fā)運(yùn)。（缸體打字按每臺(tái)150元收費(fèi)）Ø 缸體費(fèi)用掛帳到各配送中心，由各配送中心向用戶收取。Ø 為防止市場(chǎng)上發(fā)動(dòng)機(jī)缸號(hào)的重復(fù)，備件配送中心負(fù)責(zé)舊缸體的收回或原缸體號(hào)碼的銷毀。1.5.2發(fā)

17、動(dòng)機(jī)的采購(gòu)及費(fèi)用結(jié)算þ “三包內(nèi)”發(fā)動(dòng)機(jī)采購(gòu)流程Ø 長(zhǎng)安服務(wù)商在VIP系統(tǒng)中提出發(fā)動(dòng)機(jī)“三包”申請(qǐng)。Ø 客戶服務(wù)部技術(shù)處、河北長(zhǎng)安客戶服務(wù)處、南京長(zhǎng)安客戶服務(wù)處三個(gè)部門各自審核服務(wù)商的“三包”申請(qǐng)單 （質(zhì)量信息卡：附件7）并報(bào)經(jīng)理簽字。Ø 各部門將批準(zhǔn)的質(zhì)量信息卡、發(fā)動(dòng)機(jī)訂單和發(fā)運(yùn)委托申請(qǐng)書（附件8）傳客戶部備件處管理室。Ø 聯(lián)系方式：電話：02367591907 67591770傳真：02367591907Ø 備件管理室將批準(zhǔn)的質(zhì)量信息卡傳備件采購(gòu)室。備件采購(gòu)室下采購(gòu)計(jì)劃，負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)的采購(gòu)。Ø 備件經(jīng)銷室負(fù)責(zé)啟票給申請(qǐng)服務(wù)

18、商，并開出發(fā)運(yùn)通知書。Ø 備件儲(chǔ)運(yùn)室接到質(zhì)量信息卡和發(fā)運(yùn)通知書后負(fù)責(zé)打發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)并發(fā)運(yùn)到提出申請(qǐng)的服務(wù)商處。Ø 發(fā)動(dòng)機(jī)的銷售費(fèi)用掛帳到委托發(fā)運(yùn)的部門。Ø 客戶服務(wù)公司與各委托部門結(jié)算費(fèi)用。þ “三包內(nèi)”發(fā)動(dòng)機(jī)采購(gòu)費(fèi)用結(jié)算Ø 三包發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)費(fèi)由客戶公司承擔(dān)（按照2005年運(yùn)費(fèi)政策實(shí)施）。目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.

19、2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件Ø 發(fā)動(dòng)機(jī)總成材料費(fèi)由各委托發(fā)運(yùn)部門承擔(dān)。Ø 客戶服務(wù)公司每月底與客戶服務(wù)部技術(shù)處、河北客戶服務(wù)處、南京客戶服務(wù)處對(duì)接發(fā)動(dòng)機(jī)材料費(fèi)，各委托部門付款給客戶服務(wù)公司。þ “三包外”發(fā)動(dòng)機(jī)采購(gòu)流程及費(fèi)用結(jié)算Ø 備件分公司傳發(fā)動(dòng)機(jī)訂貨計(jì)劃（經(jīng)理審核簽字）報(bào)備件管理室，報(bào)備件處處長(zhǎng)審核簽字后傳備件管理室。Ø 備件管理室將發(fā)動(dòng)機(jī)采購(gòu)訂單傳備件采購(gòu)室。Ø 備件采購(gòu)室依據(jù)處長(zhǎng)審批意見下發(fā)的發(fā)動(dòng)機(jī)采購(gòu)計(jì)劃負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)

20、總成的采購(gòu)。Ø 備件經(jīng)銷室開銷售發(fā)票，發(fā)運(yùn)通知書。Ø 備件儲(chǔ)運(yùn)室按發(fā)運(yùn)通知書打缸號(hào)、發(fā)運(yùn)。（缸體打字按每臺(tái)150元收費(fèi)）Ø 缸體、發(fā)動(dòng)機(jī)費(fèi)用掛帳到各配送中心，再由其向用戶收取。Ø 為防止市場(chǎng)上發(fā)動(dòng)機(jī)缸號(hào)的重復(fù)，備件配送中心負(fù)責(zé) 舊缸體的收回或原缸體號(hào)碼的銷毀。目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.

21、1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍對(duì)已超出整車“三包”期的長(zhǎng)安系列汽車，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題且不超過(guò)長(zhǎng)安系列汽車備件“三包”承諾期限范圍，需更換屬長(zhǎng)安汽車配送中心、服務(wù)商提供的“三包”索賠備件的，其“三包”索賠按本管理辦法執(zhí)行。整車“三包”期內(nèi)的備件索賠，按長(zhǎng)安系列汽車三包規(guī)定執(zhí)行。2.2備件“三包”原則þ 對(duì)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題且不超過(guò)長(zhǎng)安系列汽車備件“三包”承諾期限范圍的長(zhǎng)安系列汽車備件，按照備件“三包”的基本原則，實(shí)行“以件換件”的原則。用戶必須持修理發(fā)票或購(gòu)貨發(fā)票到提供備件的長(zhǎng)安

22、汽車服務(wù)商進(jìn)行判定，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，用戶可享受長(zhǎng)安系列汽車備件“三包”服務(wù)。þ 用戶購(gòu)買并自行簡(jiǎn)單維修及保養(yǎng)更換的非重要性能備件（公司應(yīng)注明、分類，其中不可自行拆散、松動(dòng)緊固件類除外）其出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，仍可享受備件“三包”的政策。 þ 用戶享受整車“三包”外備件索賠的車輛必須是在長(zhǎng)安汽車服務(wù)商按長(zhǎng)安系列汽車三包規(guī)定定期進(jìn)行了檢查、保養(yǎng)、并有記錄的車輛。þ 本管理辦法實(shí)行整車“三包”外索賠的備件必須是長(zhǎng)安汽車純正備件。在索賠備件“三包”期內(nèi)更換或維修的長(zhǎng)安系列汽車備件，其“三包”起始時(shí)間從購(gòu)買該備件之日起計(jì)算。þ 凡屬長(zhǎng)安汽車服務(wù)商錯(cuò)判、誤判引起退換

23、的長(zhǎng)安系列汽車備件、自行拆卸造成總成零部件缺件及裝配不當(dāng)造成損壞的其他備件，不屬于長(zhǎng)安系列汽車整車“三包”外備件的 “三包” 索賠范圍。þ 重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司及其區(qū)域備件配送中心、長(zhǎng)安汽車服務(wù)商不承擔(dān)除“三包”備件以外的其它項(xiàng)目的賠償。2.3備件“三包”期限þ 屬于長(zhǎng)安牌系列汽車三包規(guī)定新車零部件保修期為一年（含）以上的，對(duì)應(yīng)的長(zhǎng)安系列汽車備件“三包”期限：以備件銷售給用戶之日起（以長(zhǎng)安汽車服務(wù)商開具的發(fā)票為準(zhǔn)），6個(gè)月內(nèi)或行程5000公里內(nèi)，享有長(zhǎng)安系列汽車備件“三包”權(quán)利，但其中任何一項(xiàng)超出，均視作已過(guò)“三包”期。目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備

24、件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件þ 屬于長(zhǎng)安系列汽車三包規(guī)定新車零部件保修期為一年以下的，對(duì)應(yīng)的長(zhǎng)安系列汽車備件“三包”期限：以備件銷售給用戶之日起（以服務(wù)商開具的發(fā)票為準(zhǔn)），1個(gè)月內(nèi)，或行程1500公里內(nèi)，享有長(zhǎng)安系列汽車備件“三包”權(quán)利，但其中任何一項(xiàng)超出，

25、均視作已過(guò)“三包”期。2.4備件“三包”流程þ 用戶發(fā)現(xiàn)備件有質(zhì)量問(wèn)題，提出換件申請(qǐng)，但必須保證備件的完整性。þ 服務(wù)商接到換件申請(qǐng)后，進(jìn)行質(zhì)量鑒定，確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題的，為用戶更換備件，向備件配送中心提出換件申請(qǐng)，并制定質(zhì)量返回件跟蹤表；確認(rèn)不是質(zhì)量問(wèn)題的，則不予更換備件，并將舊件退回。þ 備件配送中心接到換件申請(qǐng)后，查詢進(jìn)貨途徑，確認(rèn)后，為服務(wù)商提供新備件，向客戶服務(wù)公司提出換件申請(qǐng)，并填寫質(zhì)量返回件跟蹤表；確認(rèn)不是正規(guī)進(jìn)貨途徑，則不予更換備件，并將舊件退回。þ 客戶服務(wù)公司接到換件申請(qǐng)后，先把返回件接收到待處理庫(kù)（舊件庫(kù)）內(nèi)，再查詢進(jìn)貨途徑，確認(rèn)后，為

26、備件配送中心提供新備件，向配套廠家提出換件申請(qǐng)，并填寫質(zhì)量返回件跟蹤表；確認(rèn)不是正規(guī)進(jìn)貨途徑的，則不予更換備件，并將舊件退回。þ 配套廠家接到換件申請(qǐng)后，進(jìn)入公司質(zhì)量件索賠程序。具體“三包”外備件索賠流程如下：Ø 長(zhǎng)安汽車服務(wù)商向所屬區(qū)域長(zhǎng)安汽車備件配送中心提出“三包”申請(qǐng)時(shí)，必須以書面形式將備件質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)情況擬好清單，并填寫好備件“三包”索賠跟蹤表（附件9）傳遞到所屬區(qū)域長(zhǎng)安汽車備件配送中心，并將“三包”索賠備件寄送到所屬區(qū)域長(zhǎng)安汽車備件配送中心。Ø 所屬區(qū)域長(zhǎng)安汽車備件配送中心對(duì)長(zhǎng)安汽車服務(wù)商寄送的索賠件進(jìn)行進(jìn)貨途徑檢查核實(shí)，確認(rèn)后上報(bào)重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有

27、限公司審批。Ø 重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司根據(jù)“長(zhǎng)安汽車三包外備件索賠流程”規(guī)定，及時(shí)通知質(zhì)量部聯(lián)系相關(guān)配套供應(yīng)商到長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)部備件物流處備件儲(chǔ)運(yùn)室舊件庫(kù)房進(jìn)行“三包”索賠備件確認(rèn)；對(duì)爭(zhēng)議較大的“三包”索賠備件，質(zhì)量部應(yīng)協(xié)同重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司進(jìn)行處理。配套供應(yīng)商在接通知后10個(gè)工作日內(nèi)未到長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)部備件物流處舊件庫(kù)房進(jìn)行“三包”索賠備件確認(rèn)，則視為該配套供應(yīng)商占用庫(kù)房，重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司將按此批“三包”索賠備件總金額的3收取倉(cāng)儲(chǔ)保管費(fèi)。目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程

28、二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件Ø 所有發(fā)回到配套供應(yīng)商有質(zhì)量問(wèn)題的“三包”索賠備件進(jìn)入公司質(zhì)量件索賠程序，經(jīng)配套供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量鑒定確認(rèn)后，統(tǒng)一執(zhí)行“以件換件”的原則并將原件返還給重慶長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司。Ø 如配套供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)屬于長(zhǎng)安汽車服務(wù)商錯(cuò)判、誤判情況，則可向長(zhǎng)安汽車股份有限公司質(zhì)量部提出復(fù)查申請(qǐng)。長(zhǎng)安汽車股

29、份有限公司質(zhì)量部接到申請(qǐng)后，組織長(zhǎng)安汽車股份有限公司相關(guān)部門人員到配套供應(yīng)商處進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)。復(fù)查確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題的，配套供應(yīng)商需履行索賠職責(zé)并承擔(dān)長(zhǎng)安汽車股份有限公司相關(guān)部門的人員差旅費(fèi)和返還備件檢查費(fèi)；如復(fù)查確認(rèn)是長(zhǎng)安汽車服務(wù)商錯(cuò)判、誤判情況，則由客戶服務(wù)公司對(duì)其進(jìn)行索賠備件價(jià)值金額12倍的處罰，并對(duì)該批無(wú)法索賠的誤判件重新啟票發(fā)給服務(wù)商。þ “三包”外索賠流程圖詳見（附件10）2.5相關(guān)職責(zé)þ 長(zhǎng)安汽車服務(wù)商負(fù)責(zé)對(duì)“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的長(zhǎng)安系列汽車備件進(jìn)行判定，核實(shí)，登記，更換新件。對(duì)“三包”件建立跟蹤檔案并統(tǒng)一匯總。þ 提供維修備件的供應(yīng)商，必須將其維修備

30、件作好永久性標(biāo)識(shí)，對(duì)于小件和確實(shí)不能做標(biāo)識(shí)的備件，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在備件包裝上有明確標(biāo)識(shí)。þ 對(duì)于配套供應(yīng)商經(jīng)鑒定退回的不屬質(zhì)量問(wèn)題、不予“三包”索賠的備件，配套供應(yīng)商必須向備件物流處舊件庫(kù)房提交鑒定書。þ 備件配送中心負(fù)責(zé)對(duì)返回件的進(jìn)貨途徑進(jìn)行檢查、核實(shí)，發(fā)現(xiàn)不是正規(guī)進(jìn)貨途徑的，則不予更換備件，并將舊件退回。þ 客戶服務(wù)公司負(fù)責(zé)先把返回件接收到待處理庫(kù)（舊件庫(kù)）內(nèi)，再對(duì)返回件的進(jìn)貨途徑進(jìn)行檢查、核實(shí)，發(fā)現(xiàn)不是正規(guī)進(jìn)貨途徑的，則不予更換備件，并將舊件退回。þ 長(zhǎng)安汽車股份有限公司質(zhì)量部接到申請(qǐng)后，負(fù)責(zé)組織長(zhǎng)安汽車股份有限公司相關(guān)部門人員到配套供應(yīng)商處進(jìn)行復(fù)查確

31、認(rèn)。目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.1.1 技術(shù)咨詢范疇長(zhǎng)安汽車用戶向經(jīng)銷商提出有關(guān)備件的咨詢問(wèn)題時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)首先將信息上報(bào)給對(duì)應(yīng)的長(zhǎng)安服務(wù)商和備件配送中心，當(dāng)上述單位無(wú)法做出判斷給予回復(fù)

32、時(shí)，該備件問(wèn)題將提交給長(zhǎng)安備件咨詢專責(zé)組處理解決。3.1.2 技術(shù)咨詢流程圖備件技術(shù)咨詢流程圖詳見（附件11）3.1.3 專責(zé)組工作職責(zé)þ 備件咨詢專責(zé)組負(fù)責(zé)備件檔案的建立和維護(hù)。þ 備件咨詢專責(zé)組負(fù)責(zé)備件調(diào)撥、零售價(jià)格的制定和維護(hù)。þ 備件咨詢專責(zé)組負(fù)責(zé)新增備件技術(shù)狀態(tài)的咨詢和解答工作。þ 備件咨詢專責(zé)組負(fù)責(zé)定期對(duì)各相關(guān)單位（指?jìng)浼块T各室及各備件配送中心）有關(guān)人員進(jìn)行備件技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。þ 備件咨詢專責(zé)組負(fù)責(zé)牽頭維修BOM的編制工作。þ 備件管理室負(fù)責(zé)定期（每半年至少組織一次）牽頭組織備件咨詢專責(zé)組、備件采購(gòu)室、備件儲(chǔ)運(yùn)室等單位一起

33、確定因各種原因造成不能使用的備件，分析后形成報(bào)告，提交至公司有關(guān)部門進(jìn)行處理。þ 備件管理室在收到公司下文要求停止使用某種備件的通知時(shí)，必須先明確停止使用的原因、備件編碼、備件件號(hào)、備件名稱、備件的配套廠家，然后把停止使用備件的處置方案及各單位需要協(xié)助的事項(xiàng)發(fā)文通知各單位。3.2備件投訴處理投訴處理流程圖詳見（附件12）目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2

34、備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件四、備件倉(cāng)儲(chǔ)管理4.1備件存儲(chǔ)管理þ 備件庫(kù)房應(yīng)有定置圖和定置區(qū)域劃分，所有的貨架或區(qū)域、備件要有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。þ 備件應(yīng)按定置要求擺放，至少有90%的備件上架。不能上架的備件要放在墊板上，并擺放整齊，保持干凈，并確保安全。þ 備件庫(kù)實(shí)行定期盤點(diǎn)制度，并作記錄。þ 有備件管理的臺(tái)賬，通過(guò)電腦查詢相關(guān)備件的主要信息。þ 有缺件處理流程，有相關(guān)跟蹤記錄。危險(xiǎn)品要隔離存放。þ 備件庫(kù)必須整潔、明亮、通風(fēng)，配

35、備必要的消防器材。4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)為保證維修生產(chǎn)的順利進(jìn)行和客戶對(duì)備件的需求，技術(shù)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)常用備件設(shè)置最低儲(chǔ)存量標(biāo)準(zhǔn)，附件13常用備件最低儲(chǔ)存量表為部分常用備件的最低儲(chǔ)存量要求。4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求 倉(cāng)庫(kù)空間包括倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)、銷售和展示區(qū)等所占用的面積。備件倉(cāng)庫(kù)的規(guī)模依據(jù)服務(wù)商的規(guī)模而定。4.3.1備件空間þ 備件倉(cāng)庫(kù)是備件系統(tǒng)的基本功能區(qū)，需要有足夠的面積以使運(yùn)營(yíng)順利進(jìn)行。通常它分為備件存儲(chǔ)區(qū)、接收/卸貨區(qū)、臨時(shí)存放區(qū)以及發(fā)料區(qū)。þ 備件倉(cāng)庫(kù)分區(qū)的首要原則是約85的面積應(yīng)用于存放主要備件；接受和卸貨區(qū)應(yīng)為空地，位于倉(cāng)庫(kù)入口處以便堆放剛剛購(gòu)進(jìn)的貨物，該區(qū)域應(yīng)占備

36、件倉(cāng)庫(kù)面積的7；臨時(shí)存放區(qū)用于存放保修替換下來(lái)的零部件，以免與正常的備件混淆，建議該區(qū)占面積的5；發(fā)料區(qū)用于倉(cāng)庫(kù)向車間和對(duì)外銷售發(fā)出備件，建議該區(qū)域包括發(fā)料門和發(fā)料窗，發(fā)料窗內(nèi)側(cè)配發(fā)料臺(tái)，其尺寸為寬度0.5m，高度與發(fā)料窗臺(tái)平齊，占面積的3；此外還應(yīng)有一定面積的庫(kù)房辦公區(qū)，辦公區(qū)應(yīng)配有標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)施：包括電腦、打印機(jī)、電話及相應(yīng)的辦公桌椅等。銷售柜臺(tái)和展示區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳之內(nèi)。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合長(zhǎng)安公司下發(fā)的文件標(biāo)準(zhǔn)。目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包

37、”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件4.3.2倉(cāng)庫(kù)規(guī)模根據(jù)服務(wù)商不同規(guī)模，推薦備件倉(cāng)庫(kù)面積如下：A級(jí)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)房面積：60m2（最小面積要求）適用于9個(gè)（含）機(jī)電維修工位B級(jí)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)房面積：35m2（最小面積要求）適用于5個(gè)（含）機(jī)電維修工位C級(jí)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)房面積：10m2（最小面積要求）適用于2個(gè)（含）機(jī)電維修工位4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求 倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)由倉(cāng)庫(kù)的規(guī)模和形狀決定，但都需采用封閉式結(jié)構(gòu)。倉(cāng)儲(chǔ)貨架主要采用樓閣式貨架結(jié)

38、構(gòu)，安裝適量特殊貨架；倉(cāng)庫(kù)在防火、防盜、防塵、防潮等方面必須符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定及長(zhǎng)安公司的有關(guān)要求。倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域可依據(jù)備件的各種類型加以劃分，而備件可以依據(jù)其尺寸和占用面積的不同進(jìn)行歸類。þ 倉(cāng)庫(kù)貨架主要分為樓閣式貨架和特殊類貨架貨架均采用鋼制隔板貨架，為充分利用空間可采用閣樓式貨架。較重物品應(yīng)存放在下層貨架上，而重量輕的物品應(yīng)存放在貨架的中上層，以方便取貨。可以調(diào)節(jié)式貨架優(yōu)于固定式，帶角度調(diào)節(jié)狹槽的貨架適用性更強(qiáng)。樓閣式貨架外型尺寸如下（僅供參考）：Ø 貨架總高度：18002000mm 每組貨架長(zhǎng)度B：10002000mm 貨架深度：500800mmþ 備件發(fā)料窗口

39、備件發(fā)料窗口設(shè)于辦公區(qū)內(nèi)，高1m，材料選用合金鋁窗，發(fā)料門于發(fā)料窗旁，應(yīng)朝向維修車間通道，可以在需要備件時(shí)迅速供應(yīng)。接受/卸貨區(qū)應(yīng)該單獨(dú)劃分，位于倉(cāng)庫(kù)卸貨大門旁邊，在大門附近預(yù)留出一定的空間，以便將來(lái)擴(kuò)展，在規(guī)劃具體的備件倉(cāng)庫(kù)時(shí)服務(wù)商可咨詢長(zhǎng)安公司備件部。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備適當(dāng)類型和數(shù)量的貨架，并依據(jù)如下分類對(duì)各種備件和用品進(jìn)行管理。目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件

40、投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件Ø 備件需求頻度Ø 小型、中型、大型設(shè)備Ø 較重和較輕備件þ 存放料盒要求存放料盒是專門為存放標(biāo)準(zhǔn)及其他小體積備件而設(shè)計(jì)的，存放料盒可用塑料或硬紙板制成。þ 過(guò)道標(biāo)牌在貨架頂部適當(dāng)為止安裝雙面藍(lán)底白字的標(biāo)示牌，標(biāo)示牌尺寸為220×150×2（mm）。材料為有機(jī)玻璃等，印上A、B、C英文大寫字母，稱為過(guò)道牌。庫(kù)內(nèi)布局（僅供參考）服務(wù)站貨架300平方米平面圖（僅供參考）目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備

41、件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件服務(wù)站貨架400平方米平面圖（僅供參考）服務(wù)站貨架500平方米平面圖（僅供參考）目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索

42、賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策目錄一、備件采購(gòu)管理1.1備件訂購(gòu)管理1.2備件發(fā)運(yùn)管理1.3備件入庫(kù)管理1.4備件結(jié)算方式1.5特殊備件管理流程二、備件索賠管理2.1備件索賠范圍2.2備件“三包”原則2.3備件“三包”期限2.4備件“三包”流程2.5相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持3.1備件技術(shù)咨詢3.2備件投訴處理四、備件倉(cāng)庫(kù)管理4.1備件存儲(chǔ)管理4

43、.2常用備件最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)4.3倉(cāng)庫(kù)空間要求4.4倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃要求五、備件銷售獎(jiǎng)懲政策六、附件þ 備件銷售獎(jiǎng)罰政策參見商務(wù)支持政策有關(guān)規(guī)定。þ 各配送中心每季度對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)商本季度備件進(jìn)貨完成情況進(jìn)行考核。考核要求按照長(zhǎng)安汽車有關(guān)政策中備件考核的相關(guān)要求進(jìn)行考核，每個(gè)季度進(jìn)行考核一次。þ 各配送中心負(fù)責(zé)不定期監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域內(nèi)各服務(wù)商的長(zhǎng)安純正備件使用情況，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)有服務(wù)商使用非長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)有限公司（或配送中心）提供的備件的，長(zhǎng)安汽車公司將按照規(guī)范服務(wù)處罰條例予以嚴(yán)厲處罰。þ 各備件配送中心負(fù)責(zé)不定期監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域內(nèi)各服務(wù)商的長(zhǎng)安備件銷售情

44、況，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)有服務(wù)商高于長(zhǎng)安公司網(wǎng)上公布備件價(jià)格進(jìn)行銷售的，長(zhǎng)安汽車公司將按照規(guī)范服務(wù)處罰條例予以嚴(yán)厲處罰。þ 各配送中心負(fù)責(zé)考核服務(wù)商備件資源儲(chǔ)備，對(duì)服務(wù)商因缺件且未及時(shí)組織備件資源，并由此導(dǎo)致用戶投訴的，長(zhǎng)安汽車公司將按照規(guī)范服務(wù)處罰條例予以嚴(yán)厲處罰。þ 因配送中心不認(rèn)真檢查而致使當(dāng)?shù)貍浼９┎患皶r(shí)、價(jià)格混亂者，客戶服務(wù)部將對(duì)配送中心進(jìn)行處罰。六、附 件附件1：長(zhǎng)安汽車備件訂貨計(jì)劃單長(zhǎng)安汽車備件訂貨計(jì)劃單訂貨單位： 單位編碼： 聯(lián)系電話： 發(fā)運(yùn)方式： 編 號(hào)名 稱數(shù)量備 注經(jīng)辦人： 主管： 單位蓋章： 年 月 日流程說(shuō)明：1、我方開票一律以編號(hào)為準(zhǔn)，備件名稱僅供參考

45、2、訂購(gòu)備件必須以最新價(jià)格本中每個(gè)品種的最低包裝量的倍數(shù)下訂單，否則，各分公司可考慮收取適當(dāng)?shù)陌b費(fèi)用3、其它事項(xiàng)請(qǐng)參照本手冊(cè)備件采購(gòu)管理規(guī)定執(zhí)行附件2：三包急缺件采購(gòu)流程長(zhǎng)安汽車服務(wù)商客戶服務(wù)分公司（代理商）客戶服務(wù)公司下訂單下訂單物流附件3：備件發(fā)運(yùn)流程否收到采購(gòu)訂單根據(jù)采購(gòu)訂單揀貨判斷庫(kù)存是否滿足需求回執(zhí)通知備件采購(gòu)中心采購(gòu)流程回執(zhí)確認(rèn)對(duì)備件進(jìn)行檢查銷售出庫(kù)出庫(kù)單貨物發(fā)運(yùn)通知服務(wù)商注意查收是流程說(shuō)明：、收到采購(gòu)訂單后根據(jù)訂單揀貨、判斷庫(kù)存是否滿足需求，如不滿足，直接進(jìn)入備件配送中心采購(gòu)流程，同時(shí)回執(zhí)通知，如能滿足需求，直接進(jìn)入下一流程、對(duì)備件進(jìn)行仔細(xì)的檢查核對(duì)，無(wú)誤后，庫(kù)管員做銷售出庫(kù)，

46、生成出庫(kù)單，同時(shí)備件配送中心通知服務(wù)商注意查收，直接進(jìn)行貨物發(fā)運(yùn)附件4：配件配送中心對(duì)總部到站貨物的處理流程服務(wù)商退貨或換貨流程流程說(shuō)明：1、 服務(wù)商接到配送中心的提貨通知后進(jìn)行備件核對(duì)2、 如果點(diǎn)貨通過(guò)，直接將貨物入庫(kù)，生成入庫(kù)單，通知做回執(zhí)確認(rèn)；如果點(diǎn)貨不通過(guò)，直接進(jìn)入下一流程3、 判斷點(diǎn)貨不通過(guò)的原因，如果是物流損壞，則直接找物流公司進(jìn)行物流索賠，如果是質(zhì)量問(wèn)題，直接進(jìn)入服務(wù)商退貨或換貨流程，如果是數(shù)量有差異，進(jìn)入下一流程4、 判讀數(shù)量差異類型，如果是發(fā)貨少、或者裝箱數(shù)量少，回執(zhí)備件配送中心要求補(bǔ)貨發(fā)運(yùn)，如果是發(fā)貨數(shù)量多，補(bǔ)做采購(gòu)流程附件5：備件退貨流程通知服務(wù)商退貨物品已入庫(kù)服務(wù)商流程

47、描述1、 對(duì)于確定質(zhì)量問(wèn)題和二次三包等舊件服務(wù)商直接向配送中心提交換貨申請(qǐng)，生成換貨申請(qǐng)單2、 配送中心接到換貨申請(qǐng)后確認(rèn)換貨，生成換貨確認(rèn)單3、 服務(wù)商接到配送中心的換貨確認(rèn)后由庫(kù)管做換貨出庫(kù)，生成出庫(kù)單，實(shí)物出庫(kù)4、 配送中心確認(rèn)換貨交接無(wú)誤后，生成交接單5、 配送中心庫(kù)管做換貨入庫(kù)，入配送中心舊件庫(kù)，生成入庫(kù)單，實(shí)物入庫(kù)，進(jìn)入質(zhì)量舊件處理流程；同時(shí)做入庫(kù)通知生成通知單，通知服務(wù)商換貨商品已經(jīng)入庫(kù)附件6：備件換貨流程服務(wù)商流程說(shuō)明1、 滯銷或者由于失誤等原因服務(wù)商向備件配送中心提出采購(gòu)?fù)素浬暾?qǐng)2、 配送中心確認(rèn)退貨后生產(chǎn)退貨確認(rèn)單3、 服務(wù)商在接收到退貨確認(rèn)后，庫(kù)管做退貨出庫(kù)，生成出庫(kù)單，實(shí)物出庫(kù)4、 備件配送中心確認(rèn)退貨交接無(wú)誤后，生成交接單5、 備件配送中心做退貨入庫(kù)，生成入庫(kù)單，實(shí)物入庫(kù)，同時(shí)做入庫(kù)通知，生成通知單，通知服務(wù)商退貨商品已經(jīng)入庫(kù)附件7：長(zhǎng)安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡長(zhǎng)安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡信息發(fā)出單位編號(hào)： 客戶服務(wù)部編號(hào)：投訴類別服務(wù)（F）產(chǎn)品質(zhì)量（Z）備件（P）信息發(fā)出單位聯(lián)系電話信息類別一般 重大 告急發(fā)出時(shí)間車型車輛識(shí)別號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)出廠日期購(gòu)車日期行駛里程車主聯(lián)系電話質(zhì)量問(wèn)題部位及故障性質(zhì)（車輛確定故障部位后面