房修部月工作計(jì)劃

1、房修部月工作計(jì)劃房修工作指引文件（討論版）目錄第一部分：房修組織定義一、目的二、范圍三、架構(gòu)四、部門職責(zé)五、房修中心各崗位職責(zé)第二部分：房屋報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程、實(shí)施規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)表單一、房修保修標(biāo)準(zhǔn)流程圖 二、房屋保修實(shí)施規(guī)范 三、房修中心標(biāo)準(zhǔn)表單第三部分：房修業(yè)務(wù)關(guān)鍵工作規(guī)范一、證據(jù)保全二、客戶投訴、賠付管理 三、扣款制度 四、房修第三方管理 五、 缺陷反饋及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警第一部分 房修組織定義一、目的理順房修管理工作的程序和內(nèi)容，使交付后項(xiàng)目的房修工作順利 進(jìn)行，及時(shí)有效的處理質(zhì)量類報(bào)修和客戶投訴，預(yù)防重大投訴風(fēng)險(xiǎn)， 閉環(huán)公司經(jīng)營流程。提供專業(yè)化的維修服務(wù)，提升住宅售后維修服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持客戶 價(jià)值的持續(xù)創(chuàng)

2、造，提高客戶滿意度。 二、適用范圍適用于南京復(fù)地新都國際項(xiàng)目的房修管理和現(xiàn)場維修工作。 三、 房修中心管理組織架構(gòu)四、部門職責(zé)1 、房屋維修的實(shí)施機(jī)構(gòu)， 負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付驗(yàn)房接待、 工程保修管理、 零星工程改造等；2 、配合項(xiàng)目部對項(xiàng)目的系統(tǒng)性工程、 設(shè)計(jì)缺陷的整改工作進(jìn)行跟 蹤； 3 、建立工程維修分戶檔案，負(fù)責(zé)工程維修、整改完成后的統(tǒng)計(jì) 分析和總結(jié)。1 、房修經(jīng)理崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)制定房修標(biāo)準(zhǔn)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行房修業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、 監(jiān)督、考評等工作；（2）公司房屋保修管理的對接部門， 及時(shí)向公司有關(guān)部門提供房 屋維修信息；（3）協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，對第三方選擇、人員培訓(xùn)、內(nèi)外部交流等 方面對公司相關(guān)

3、部門提供協(xié)助。 2 、房修工程師崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)質(zhì)量問題處理過程中對施工單位的組織、 協(xié)調(diào)和監(jiān)督管 理； （2）協(xié)同客服部進(jìn)行保修期內(nèi)工程質(zhì)量投訴的處理；（ 3）建立維修電子檔案；（4）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房修對外委托施工單位的施工管理， 并對維 修工作量進(jìn)行審核；（5）負(fù)責(zé)相關(guān)質(zhì)保金的管理及保修款支付審核； （6）配合相關(guān) 部門完成集中交付工作。 3 、房修前臺(tái)崗位職責(zé)（1）業(yè)主報(bào)修記錄信息登記，并做好相關(guān)記錄；（2）將業(yè)主報(bào)修問題，及時(shí)開單給相關(guān)房修工程師進(jìn)行處理，并 對每天維修進(jìn)度進(jìn)行更新；（3）定期對維修表單進(jìn)行梳理，并匯報(bào)公司各相關(guān)部門；（4）對維修完成問題進(jìn)行回訪， 確認(rèn)業(yè)主報(bào)修問題已

4、全部落實(shí)完 成，并將維修完成紙質(zhì)單據(jù)進(jìn)行資料存檔；（5）定期將房修工程師電腦內(nèi)電子檔進(jìn)行匯總， 資料備份； （6） 將房修中心報(bào)修記錄資料、知會(huì)、工程結(jié)算資料、工作聯(lián)系函等進(jìn)行 收集。（1）協(xié)助房修工程師對施工單位的維修進(jìn)行監(jiān)督管理；（2）對業(yè)主在質(zhì)保期內(nèi)報(bào)修的問題，就現(xiàn)場維修情況，在施工單位一時(shí)無法到場的情況下，上門進(jìn)行做臨時(shí)或緊急維修處理；（3）配合房修工程師對業(yè)主報(bào)修問題進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。第二部分：房屋報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程、實(shí)施規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)表單一、房屋保修標(biāo)準(zhǔn)流程脈絡(luò)圖房修主管崗位職責(zé)1 、 具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目房屋維修日常工作組織，對維修實(shí)施進(jìn)行合理安排，協(xié)調(diào)資源，確保維修按計(jì)劃完成， 對維修過程進(jìn)行有效監(jiān)控；

5、2 、 根據(jù)項(xiàng)目具體情況，對項(xiàng)目全面維修工作進(jìn)行合理安排，確保房修人員和維修任務(wù)能夠得到合理調(diào)配；3 、 按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行房修服務(wù)規(guī)范動(dòng)作，并注意執(zhí)行過程出現(xiàn)的問題，相關(guān)素材及時(shí)向公司相關(guān)人員匯報(bào)；4 、 對房修人員負(fù)責(zé)的具體維修工作每天進(jìn)行抽查，以便能夠及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并做出改進(jìn)措施和及時(shí)地糾正房修人員的工作方法和 思路；5 、 協(xié)助房修工程師處理疑難維修和重點(diǎn)、 特殊客戶的溝通工作；6 、 及時(shí)收集房修和項(xiàng)目遺留方面無法解決的問題、需要公司和 其他部門協(xié)調(diào)的問題，并及時(shí)向公司匯報(bào)；7 、 對需上報(bào)的房修數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行檢查、核對后及時(shí)上報(bào)，務(wù) 必確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性；8 、 和客

6、戶關(guān)系中心、物業(yè)公司進(jìn)行良好配合，確保房修工作能 在其他的配合下更好地給客戶提供房修服務(wù)；9 、 組織房修工程師學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、客戶理念、服務(wù)禮儀等，給 房修工程師和維修單位人員提供房修方面的日常培訓(xùn)，組織房修日 常會(huì)議、周例會(huì)和即時(shí)會(huì)議；10 、 對有潛力的房修工程師進(jìn)行培養(yǎng)， 為新項(xiàng)目的房修中心準(zhǔn)備 管理人才和專業(yè)人才；房修工程師崗位職責(zé)1 、 認(rèn)真學(xué)習(xí)房修專業(yè)知識(shí)，熟練掌握房修規(guī)范操作流程，對日 ?？蛻魣?bào)修的房修問題能夠快速、有效的分析出原因，并給客戶做 好解釋說明工作；2 、 具體負(fù)責(zé)自己分管的區(qū)域內(nèi)的房修工作，安排好施工單位每天的維修任務(wù)，并做到每天現(xiàn)場查看正在維修的工作，以便及時(shí)發(fā)

7、現(xiàn)問題，督促施工單位改進(jìn)；3 、 對信息崗轉(zhuǎn)過來的房修任務(wù)單， 保證 15 分鐘內(nèi)到達(dá)業(yè)主家中 查看，若無法協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)，及時(shí)知會(huì)信息員，讓信息員和客戶另約時(shí) 間，此次約定時(shí)間必須保證準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶家中；4 、 控制施工單位的維修質(zhì)量和維修進(jìn)度， 首先確保質(zhì)量， 其次，確保維修工期比對客戶承諾的工期提前 3到 5天，以便留出應(yīng)急 處理的時(shí)間；5 、 確保施工單位進(jìn)場施工前，做好成品保護(hù)，自己先行驗(yàn)收，通過后并請業(yè)主驗(yàn)收，得到業(yè)主的認(rèn)可后方可進(jìn)場施工，施工中每道工序進(jìn)行驗(yàn)收，特別是隱蔽工程，并做好巡查工作；6 、 維修完成后，自己先行驗(yàn)收通過后，再請業(yè)主驗(yàn)收，通過后及時(shí)消單，并將結(jié)果以書面形式給信息員

8、存檔；7 、 對維修中遇到的疑難問題及時(shí)上報(bào)房修主管， 請他給出協(xié)助，對自己無法有效溝通的客戶，也要及時(shí)上報(bào)房修主管，請他安排 其他人或主管出面溝通協(xié)調(diào)；8 、 對進(jìn)展正常的維修，可安排協(xié)管員進(jìn)行巡查，對協(xié)管員發(fā)現(xiàn)無法解決的問題給出指導(dǎo)意見或自己出面協(xié)調(diào)解決；9 、 將自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的房修信息每天以書面或郵件形式知會(huì)信息員和房修主管，每周做一次總結(jié)，并在周例會(huì)上匯報(bào)；“1 號辦公用房等 12項(xiàng)工程”春節(jié)放假安排及安全措施為確保工地安全，切實(shí)做好春節(jié)期間防火、防盜工作，有效控制各種事故的發(fā)生，我項(xiàng)目部對春節(jié)放假做如下安排：一、成立春節(jié)放假期間安全領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：項(xiàng)目部值班人員（后附值班表）組員：

9、保安留守人員二、春節(jié)放假期間工作安排：1 、時(shí)間安排：春節(jié)放假時(shí)間為 xx 年 2 月 11 日（農(nóng)歷 12 月 23 日） xx 年 3月 5 日（農(nóng)歷 1 月 15日），時(shí)間為 22 天2 、工作安排：1 ）放假前：a 、 xx 年 2 月 6 日晚汽車吊出場，復(fù)工后另行安排。b 、 2 月 7 日前完成南段地下一層頂板混凝土澆筑，開始現(xiàn)場隱患 排查、整改工作。c 、2 月 7日2月 8日項(xiàng)目部組織安全員、電工、土建工長及分包 方相關(guān)人員開展聯(lián)合檢查， 對現(xiàn)場廢物、廢料進(jìn)行清理打掃； 對可燃、 易燃物進(jìn)行歸整、騰挪、清理，嚴(yán)禁露天存放；對焊工棚進(jìn)行封閉； 防水卷材等材料進(jìn)庫封存； 對洞口及

10、臨邊防護(hù)進(jìn)行檢查完善； 對消防 管道及消防設(shè)施進(jìn)行檢查保證水龍帶、 滅火器完全覆蓋全工地。 切斷 工程現(xiàn)場所有動(dòng)力電纜；現(xiàn)場臨時(shí)用水、照明、供電線路由專職水暖 工、電工及安全員進(jìn)行詳細(xì)檢查，整改；對現(xiàn)場主道路、辦公區(qū)、生活區(qū)衛(wèi)生打掃干凈。d 、 2 月 9 日請監(jiān)理、管理單位對現(xiàn)場進(jìn)行進(jìn)一步檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場 遺留問題立即整改。并報(bào)請監(jiān)理單位復(fù)查，復(fù)查合格后，項(xiàng)目部監(jiān)督 分包單位開始對民工工資進(jìn)行發(fā)放。e 、假期前監(jiān)理所需資料由資料員及時(shí)提供。f 、 2 月 10 日上報(bào)停工報(bào)告，審批完成后送建委備案。正式開始 春節(jié)放假。g 、2月 10日民工離場回家，宿舍斷電、上鎖，張貼封條。大門 處張貼“禁止

11、燃放煙花爆竹”標(biāo)示。h 、放假前項(xiàng)目部組織召開安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員會(huì)議，對現(xiàn)場情況、 放假期間工作、留勤值班規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)交底。2 ）放假期間：放假期間，工程項(xiàng)目部停工停產(chǎn)，由值班人員做好現(xiàn)場安全檢查 及防護(hù)工作。三、放假期間留勤值班表：（后附值班表）春節(jié)放假期間留守工地管理人員實(shí)行 24小時(shí)輪流值班制度， 值班 期間嚴(yán)禁脫崗、外出。并詳細(xì)記錄值班情況。四、放假期間工地現(xiàn)場安全措施1 、放假期間，工程項(xiàng)目全部停工停產(chǎn)，工地實(shí)行封閉管理，此期 間禁止材料、設(shè)備外出，除留守人員外，其余人員和車輛禁止入內(nèi)。 工程現(xiàn)場禁止燃放煙花爆竹。2 、工地現(xiàn)場各個(gè)入口鎖好大門并懸掛“禁止入內(nèi)”的警示牌。3 、項(xiàng)目部安

12、排管理人員輪流值班以便及時(shí)處理現(xiàn)場事務(wù)， 做好防 火防盜工作，值班人員要做好現(xiàn)場巡視、做好值班記錄，不得擅離崗 位。4 、值班人員必須熟悉工程現(xiàn)場情況，了解消防設(shè)施情況，保證24 小時(shí)輪流值班。（后附消防布置平面圖）5 、加強(qiáng)工程現(xiàn)場入口管理，確保 24小時(shí)有人值班，阻止和勸導(dǎo)外來人員進(jìn)入工地避免不必要的安全事故發(fā)生。6 、天氣寒冷，留守人員要注意取暖用電安全，嚴(yán)禁生火取暖。7 、工地保安留守 3人，按照公司制定的保安制度正常上班。8 、夜間南段防護(hù)四周警示燈要保證開啟，值班人員做好巡視9 、值班人員發(fā)現(xiàn)有在工地周邊燃放煙花爆竹現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止10 、值班人員應(yīng)每日對消防設(shè)施進(jìn)行檢查、 保證電伴熱供電正常， 消防管道暢通。11 、值班人員要保持手機(jī) 24 小時(shí)開機(jī)，確保信息暢通，以方便及 時(shí)溝通。12 、值班人員要認(rèn)真檢查和關(guān)好各辦公室及房間的門窗，關(guān)閉不 需要的電源，關(guān)好水龍頭等，消除隱患。13 、值班人員不得私自接線，不得使用大功率用電設(shè)備，防止用 電導(dǎo)致失火事件。14 、值班期間不得喝酒、打牌、遲到早退、睡覺或擅離職守。15 、值班人員要做好現(xiàn)場巡視，在對工地進(jìn)行巡視過程中發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并做好臨時(shí)處理措施，積極處置。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險(xiǎn)情及偷盜行為要及時(shí)報(bào)警。火警： 119 匪警： 110五、補(bǔ)充事項(xiàng)現(xiàn)場臨時(shí)消