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文檔簡介
1、投訴處理制度1、投訴受理部門、電話。中心督查科和監(jiān)察投訴窗口共 同負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象的投訴, 投訴電話: 4560002、45600272 、投訴范圍。服務(wù)對象到中心辦理事項時,對窗口工 作人員有下列行為之一者,均可投訴:( 1)違反“六公開”承諾;( 2)違反各類事項審批辦法(即“五制”辦理制度);(3)違反辦理事項管理辦法(即“五件”管理);(4)服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好;(5)有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為;(6)窗口工作人員有違法違紀(jì)行為的;( 7)其它因窗口工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的 行為。3 、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、觸摸屏、 填寫服務(wù)質(zhì)量評議表、網(wǎng)上投訴等
2、形式。涉及重大事項的投 訴, 一般應(yīng)采用書面形式。4、投訴受理。受理部門接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇, 認(rèn)真做好登記 , 區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。5、投訴受理時限 督查科所受理的口頭投訴,應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查,盡可能當(dāng) 場做出答復(fù);一般書面投訴在 2 個工作日內(nèi)作出答復(fù);對較 為復(fù)雜或涉及兩個以上部門的投訴,應(yīng)在 5 個工作日內(nèi)作出 答復(fù)。6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時將處理意見 反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù),其它投訴以口頭答 復(fù)為主。7、投訴人對處理意見不服的 , 受理部門要重新進(jìn)行 核實 , 并提出進(jìn)一步處理意見。8、投訴受理部門應(yīng)當(dāng)定期或不定期地通過多種形 式對投訴人進(jìn)行回訪 , 了解有關(guān)情況 , 征詢其對中心工作的 意見。9、被投訴的窗口工作人員或窗口單位 , 一經(jīng)核查屬 實,責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的 , 中心將按照考核辦 法進(jìn)行處理;情節(jié)嚴(yán)重的,窗口工作人員給予調(diào)換,并做待
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