某公司銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊培訓(xùn)綱要

1、 通往規(guī)范管理之路 12/25/202111、規(guī)范日常行為、依照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行管理（管 理規(guī)范手冊）2、提供一套比較科學(xué)的客戶關(guān)系管理工具（表 卡系統(tǒng)）12/25/202121、 4月28日 09：00至12：00 管理規(guī)范手冊重要內(nèi)容解讀 13：30至17：00 繼續(xù)解讀管理規(guī)范手冊2、 4月29日 09：00至10：00 認(rèn)識(shí)表卡系統(tǒng) 10：00至17：00 了解表卡的用法以及現(xiàn)場的實(shí)操演練12/25/20213接下來我們開始一起學(xué)習(xí)這本規(guī)范手冊幾點(diǎn)要求： 12/25/202141、銷售顧問2、客戶意向級(jí)別3、客戶關(guān)系4、MAXCS5、事件行銷6、展廳規(guī)范7、客戶投訴12/25/20215

2、OK ! LETS GO !12/25/20216目錄目錄第一章第一章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)比亞迪汽車銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)第二章第二章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范比亞迪汽車銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范 第三章第三章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店銷售顧問管理規(guī)范比亞迪汽車銷售服務(wù)店銷售顧問管理規(guī)范 第四章第四章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店銷售績效管理規(guī)范比亞迪汽車銷售服務(wù)店銷售績效管理規(guī)范 第五章第五章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店比亞迪汽車銷售服務(wù)店DMSDMS管理規(guī)范管理規(guī)范 第六章第六章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店培訓(xùn)管理規(guī)范比亞迪汽車銷售服務(wù)店培訓(xùn)管理規(guī)范 第七章第七章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管

3、理規(guī)范比亞迪汽車銷售服務(wù)店二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范第八章第八章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店客戶關(guān)系處理規(guī)范比亞迪汽車銷售服務(wù)店客戶關(guān)系處理規(guī)范 12/25/20217第九章第九章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店比亞迪汽車銷售服務(wù)店MAX-CSMAX-CS規(guī)范規(guī)范第十章第十章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店接待管理規(guī)范比亞迪汽車銷售服務(wù)店接待管理規(guī)范 第十一章第十一章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店事件行銷作業(yè)規(guī)范比亞迪汽車銷售服務(wù)店事件行銷作業(yè)規(guī)范第十二章第十二章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店行文用章規(guī)范比亞迪汽車銷售服務(wù)店行文用章規(guī)范 第十三章第十三章 比亞迪汽車銷售服務(wù)店車輛使用規(guī)范比亞迪汽車銷售服務(wù)店車輛使用規(guī)范 第十四章第十四章 比亞迪

4、汽車銷售服務(wù)店客戶投訴處理程序比亞迪汽車銷售服務(wù)店客戶投訴處理程序附件：一至十一附件：一至十一12/25/20218第一章：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)本章重點(diǎn)： 標(biāo)準(zhǔn)的4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，各部門職能描述、人員配備、關(guān)鍵崗位任職條件、崗位職責(zé)等。 *涉及到人員變更的程序12/25/20219 展廳管理規(guī)范展廳管理規(guī)范 要求要求展展 廳廳 整整 體體車車 輛輛 展展 示示 區(qū)區(qū)顧顧 客客 休休 息息 區(qū)區(qū)業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 洽洽 談?wù)?區(qū)區(qū)顧顧 客客 接接 待待 臺(tái)臺(tái)衛(wèi)衛(wèi) 生生 間間兒兒 童童 游游 樂樂 區(qū)區(qū)12/25/202110車身車身車輪車輪車頂車頂車銘牌車銘牌車門車門發(fā)動(dòng)機(jī)室發(fā)動(dòng)機(jī)室油箱油箱車內(nèi)配備車內(nèi)配

5、備12/25/202111 1、銷售顧問定義： 指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹比亞 迪汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人 2、銷售顧問的作用 A、代表公司 B、創(chuàng)造需求 C、了解市場 D、創(chuàng)造利潤 E、成為轎車專家12/25/202112 3、素質(zhì)要求 自信、熱情、毅力、勇氣 4、日常的工作規(guī)劃 日工作計(jì)劃、月工作總結(jié)、各類報(bào)表填寫 日常工作依輕重緩急提前做好統(tǒng)籌安排。5、銷銷 售售 禮禮 儀儀著裝著裝儀表儀表接待禮儀接待禮儀接電禮儀接電禮儀12/25/202113培訓(xùn)培訓(xùn)職責(zé)管理職責(zé)管理人員激勵(lì)與等級(jí)管理人員激勵(lì)與等級(jí)管理人員發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃人員發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃12/25/2021

6、141、績效管理： 營業(yè)目標(biāo)設(shè)定、車輛庫存、績效評(píng)估、活動(dòng)信息看板化管理。 重點(diǎn)：銷售進(jìn)度易于掌握 激勵(lì)銷售顧問 建立客戶檔案，系統(tǒng)化管理客戶 營業(yè)日?qǐng)?bào)管理工具、銷售顧問自我管理工具2、兩個(gè)方面 A、營業(yè)活動(dòng)管理：包括看板、來店管理、意向、保有客戶 管理 B、銷售績效管理執(zhí)行流程：早會(huì)、周會(huì)流程12/25/2021153、來店管理 意向客戶級(jí)別定義 級(jí)別 判定標(biāo)準(zhǔn) 回訪頻率 O 已收訂金或現(xiàn)訂現(xiàn)交 至少1次/2日 H 車型車色已經(jīng)選定 已提供付款方式及交車日期 1次/2日 按揭進(jìn)行中 二手車處理中 *選擇的車不一定是比亞迪的車 A 已談判完購車條件，購車日期已定 約好下次商談日期 1次/周 再

7、次來店 要求協(xié)助處理舊車 B 商談中有購車意向 正在決定擬購車種 對(duì)選擇車種猶豫不決 2次/月 經(jīng)過判定有購車條件者12/25/202116 預(yù)期成交日期： H級(jí) 7日左右成交 A級(jí) 一個(gè)月之內(nèi)成交 B級(jí) 一個(gè)月以上成交4、客戶資料建檔（客戶管理卡） 客戶來源分類 R (recommend) VIP購車/推薦 B（base)-客戶數(shù)據(jù)庫 S （sale)- 來店/來電 I（internal)-內(nèi)部情報(bào) E（employee)員工購車 P（promotion)-展示會(huì)5、早會(huì)、周會(huì)流程 主要內(nèi)容：12/25/202117 我要以滿腔的熱情來迎接今天。我要以滿腔的熱情來迎接今天。 我決不考慮失敗，

8、并且把不可能、放棄、辦不到、我決不考慮失敗，并且把不可能、放棄、辦不到、行不通、沒希望等字眼從我的字典中除去。因?yàn)檫@些行不通、沒希望等字眼從我的字典中除去。因?yàn)檫@些都是失敗者的藉口。都是失敗者的藉口。 今后，我要觀察和學(xué)習(xí)別人成功的秘訣，當(dāng)一天工今后，我要觀察和學(xué)習(xí)別人成功的秘訣，當(dāng)一天工作完畢后，我都要有明天要比今天更好的心愿。當(dāng)我精作完畢后，我都要有明天要比今天更好的心愿。當(dāng)我精疲力竭時(shí)，絕對(duì)拒絕回家的誘惑，我要再試一次。我要疲力竭時(shí)，絕對(duì)拒絕回家的誘惑，我要再試一次。我要努力向前再踏一步，失敗了，再試！我等于種下了明日努力向前再踏一步，失敗了，再試！我等于種下了明日成功的種子，比起那些半

9、途而廢的人，我占了絕大的便成功的種子，比起那些半途而廢的人，我占了絕大的便宜。當(dāng)別人不再奮斗之時(shí)，我的機(jī)會(huì)來了，終有一天我宜。當(dāng)別人不再奮斗之時(shí)，我的機(jī)會(huì)來了，終有一天我會(huì)豐收的。會(huì)豐收的。 今日，我不可因昨日的成功而滿足，因?yàn)檫@是失敗今日，我不可因昨日的成功而滿足，因?yàn)檫@是失敗的前兆，我要忘卻昨日發(fā)生的種種，我要以無比的信心的前兆，我要忘卻昨日發(fā)生的種種，我要以無比的信心迎向今日的太陽。只要我有一口氣在，我就堅(jiān)持到底。迎向今日的太陽。只要我有一口氣在，我就堅(jiān)持到底。因?yàn)槲椰F(xiàn)在了解了成功的秘訣：因?yàn)槲椰F(xiàn)在了解了成功的秘訣： 只要我堅(jiān)持到底，我就會(huì)成功只要我堅(jiān)持到底，我就會(huì)成功; ; 我要堅(jiān)持！

10、我一定會(huì)成功！我要堅(jiān)持！我一定會(huì)成功！12/25/2021181、DMS: Dealers Management Standard是關(guān)于管理過程方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包含七個(gè)方面的內(nèi)容。 銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃及管控及管控機(jī)構(gòu)及人員機(jī)構(gòu)及人員規(guī)范管理規(guī)范管理看板與銷售看板與銷售服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)營銷管理營銷管理信息反饋信息反饋考核辦法考核辦法12/25/202119目標(biāo)規(guī)劃目標(biāo)規(guī)劃市場環(huán)境分析及預(yù)測報(bào)告市場環(huán)境分析及預(yù)測報(bào)告 年度事業(yè)計(jì)劃年度事業(yè)計(jì)劃季度銷售目標(biāo)規(guī)劃季度銷售目標(biāo)規(guī)劃月度銷售目標(biāo)規(guī)劃月度銷售目標(biāo)規(guī)劃市場分析市場分析銷售改善對(duì)策銷售改善對(duì)策12/25/202120組織架構(gòu)和人員配置組織架構(gòu)和人員

11、配置比亞迪汽車舉辦的培訓(xùn)比亞迪汽車舉辦的培訓(xùn)經(jīng)銷商培訓(xùn)經(jīng)銷商培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制12/25/202121行銷企劃行銷企劃據(jù)點(diǎn)經(jīng)營據(jù)點(diǎn)經(jīng)營試乘車輛試乘車輛VI管理管理 物流管理物流管理12/25/202122人員、設(shè)備人員、設(shè)備按規(guī)定反饋信息按規(guī)定反饋信息真實(shí)、準(zhǔn)確真實(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)反饋方式、反饋對(duì)象反饋方式、反饋對(duì)象文件格式文件格式12/25/2021231、培訓(xùn)方針及培訓(xùn)方法：2、培訓(xùn)費(fèi)用承擔(dān)辦法： A、開發(fā)培訓(xùn)教材和資料、外聘老師費(fèi)用、培訓(xùn)租用場地等 由比亞迪汽車承擔(dān)； B、食宿費(fèi)、交通費(fèi)自理。3、培訓(xùn)分類： C、OJT（ON JOB TRAINING)A、參加培訓(xùn)新建店培訓(xùn)新

12、車普訓(xùn)和新車研修其他培訓(xùn)B、轉(zhuǎn)訓(xùn)新建店轉(zhuǎn)訓(xùn)新車轉(zhuǎn)訓(xùn)和新車研修的轉(zhuǎn)訓(xùn)其他轉(zhuǎn)訓(xùn)12/25/2021244、培訓(xùn)合格條件： A、 參加培訓(xùn)后需進(jìn)行考試，考試成績必須達(dá)到80以 上， 考試不合格給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，培訓(xùn)合格頒發(fā)單科結(jié)業(yè) 證； B、轉(zhuǎn)訓(xùn)的考核有綜合辦提供教材和試卷，轉(zhuǎn)訓(xùn)考試的成績 必須達(dá)到85以上，對(duì)于成績不合格的給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，直 至通過。 C、轉(zhuǎn)訓(xùn)完成后銷售服務(wù)店必須將轉(zhuǎn)訓(xùn)反饋表和答題試卷寄 回綜合辦備查。 D、新車轉(zhuǎn)訓(xùn)必須在培訓(xùn)結(jié)束后的兩個(gè)星期內(nèi)完成，新車研 修轉(zhuǎn)訓(xùn)必須在培訓(xùn)結(jié)束后的四個(gè)星期內(nèi)完成。12/25/202125二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的概念二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的概念對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)

13、的發(fā)展趨勢二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢12/25/2021261、銷售回訪：2、適用范圍： 所有在銷售服務(wù)店（含二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)）購買車輛，且使用了7天以上的車主。3、調(diào)查人：銷售服務(wù)店銷售顧問4、800現(xiàn)在承擔(dān)了這一工作。5、操作要求：6、調(diào)查統(tǒng)計(jì)：7、發(fā)展方向：本章內(nèi)容比較重要。12/25/2021271、定義、定義 貴賓（VIP）：2、流程、流程 （1）迎賓 （2）簡報(bào) （3）參觀 （4）會(huì)議 （5）歡送 3、總結(jié)、總結(jié) （1）接待完成后次日應(yīng)有書面總結(jié)； （2）會(huì)議記錄和書面總結(jié)應(yīng)同時(shí)備案備查 。12/25/202128 所謂事件行銷（Event Marketing），就是企業(yè)通過介入重大的社會(huì)活動(dòng)、歷

14、史事件、體育賽事和國際博覽會(huì)等迅速提高企業(yè)及其品牌的知名度和美譽(yù)度，達(dá)到“一舉揚(yáng)名天下知”的目的。舉凡開幕、落成慶祝酒會(huì)、晚宴、展覽、發(fā)表會(huì)、開年大會(huì)等等，皆可視為行銷策略推廣的延伸活動(dòng)。 本章所稱的事件行銷指得是：慶典活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)、車展、試乘試駕活動(dòng)等。其中慶典活動(dòng)包括開業(yè)典禮、店慶、銷售突破（如1000輛、2000輛、5000輛）志慶、新車亮相等。 本章詳細(xì)介紹了策劃以上事件行銷作業(yè)的流程、前期準(zhǔn)備以及整個(gè)進(jìn)程的控制等內(nèi)容，我們可以結(jié)合本手冊附件五一起學(xué)習(xí)。12/25/2021291、目的：為統(tǒng)一比亞迪汽車營銷系統(tǒng)內(nèi)部的信息傳 遞，使公文處理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化， 特制定本規(guī)范2

15、、公文種類： 比亞迪汽車：決定、通知、通報(bào)、函、會(huì)議紀(jì)要 銷售服務(wù)店：申請(qǐng)、報(bào)告、函、會(huì)議紀(jì)要3、行文規(guī)則： （1）電子文稿一律使用Microsoft Office文檔； （2）正文一般為四號(hào)宋體，標(biāo)題一般為三號(hào)宋體； 12/25/202130 （3）附件應(yīng)當(dāng)在正文之下（間隔一行，空兩格），表明附 件順序和名稱； （4）報(bào)呈單位指主送單位以外需要知曉公文的主送單位的 上級(jí)單位，抄送單位指主送單位以外需要執(zhí)行或知曉公文 的主送單位的同級(jí)或下級(jí)單位，應(yīng)當(dāng)使用全稱。 （5）文件的落款： （6）頁碼：每頁下方、阿拉伯?dāng)?shù)字、居中4、公文管理 （1）公文的擬稿由公文的主辦單位負(fù)責(zé) （2）各銷售服務(wù)店應(yīng)指定

16、一人負(fù)責(zé)公文的接收、傳遞、保 存工作；在收到公司公文后，及時(shí)送本單位領(lǐng)導(dǎo)閱批，根12/25/202131 據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示的意見，送有關(guān)人員閱處、辦理；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示的 落實(shí)情況要負(fù)責(zé)查辦、督辦；公文傳閱、批示事項(xiàng)完成后， 工作人員負(fù)責(zé)將公文收回，注明完成情況后存檔。如有特殊 工作需要?jiǎng)t個(gè)人可留存公文復(fù)印件。 （3）工作人員調(diào)離工作崗位，應(yīng)當(dāng)將本人暫存、借用的公文 按有關(guān)規(guī)定移交、清退。 12/25/2021321、銷售服務(wù)店總經(jīng)理原則上應(yīng)使用比亞迪汽車最高檔次的產(chǎn) 品；2、接待用轎車不應(yīng)使用比亞迪汽車的競爭產(chǎn)品；3、試乘試駕車輛 （1）以比亞迪汽車當(dāng)前規(guī)定為準(zhǔn)，原則上應(yīng)是最新產(chǎn)品的最 高配置車型，并且

17、車身應(yīng)有規(guī)定的貼紙；車牌號(hào)碼和車 輛資料在渠道管理科有備案，方可享受試乘試駕車輛價(jià) 格優(yōu)惠； （2）店面門前有明顯指引，隨時(shí)可供客戶使用。 （3）試乘試駕車輛需要保全險(xiǎn)；12/25/2021331 1、目的：、目的：2 2、適用的人員：、適用的人員：3 3、預(yù)測、覺察潛在的客戶投訴狀態(tài)、預(yù)測、覺察潛在的客戶投訴狀態(tài)4 4、處理的原則、處理的原則（1）先處理客戶的心情，再處理事情；（2）不回避并找出投訴產(chǎn)生的原因；（3）正視投訴并且追根究底；（4）必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題；（5）建立投訴處理的正確流程和機(jī)制；（6）為處理投訴設(shè)定目標(biāo)；（7）前事不忘，后事之師，改進(jìn)日常工作。12/

18、25/2021345、步驟和技巧：（1）讓生氣的客戶消火氣 笑容融化堅(jiān)冰；（態(tài)度） 將客戶帶進(jìn)VIP室，異性拉椅子、送茶水； VIP室裝飾標(biāo)語等。（2）積極傾聽客戶的描述 肢體語言（目光接觸、頻頻點(diǎn)頭）； 做筆記、提問等（傳達(dá)給顧客你的積極）； 復(fù)述客戶的投訴內(nèi)容。（3）向客戶表示認(rèn)同和理解 感同身受、理解客戶； 支持客戶、投訴是正當(dāng)?shù)模菐椭覀兊模?我一定協(xié)助解決問題。（4）詢問客戶的需求 客戶的期望值往往比你想象的低。12/25/202135（5）提出選擇性的解決方案 提出客戶認(rèn)同的解決方案； 階段性的解決方案； 不作過度的承諾，必要時(shí)堅(jiān)持原則； 在客戶同意并接受解決方案后，迅速轉(zhuǎn)變氣氛

19、； 將心比心，可以贏得客戶的信任（6）讓客戶了解事情進(jìn)展的程度（7）額外的服務(wù)超出顧客的期望值，使顧客成為忠實(shí)的顧客 （8）服務(wù)的延續(xù)回訪 周回訪 定期回訪 12/25/202136你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中取勝！你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中取勝！ 最終的結(jié)果是：最終的結(jié)果是：顧客拒絕購買！顧客拒絕購買！12/25/202137包括：1、來店（電）客戶登記表2、營業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表3、展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表4、意向客戶管理卡5、意向客戶級(jí)別狀況表6、保有客戶管理卡（個(gè)人、公司）7、營業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表8、銷售促進(jìn)失控(戰(zhàn)敗）記錄表9、交車確認(rèn)表10、銷售績效庫存管理看板12/25/

20、20213812/25/20213912/25/20214012/25/20214112/25/20214212/25/20214312/25/20214412/25/20214512/25/20214612/25/20214712/25/202148.定稿PDF格式附件PDF格式分解附11.pdf12/25/202149.課件素材試乘試駕評(píng)估表.jpg12/25/202150客戶來店客戶來店?duì)I業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表營業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表依當(dāng)日計(jì)劃進(jìn)行客戶回訪、依當(dāng)日計(jì)劃進(jìn)行客戶回訪、促進(jìn)、促進(jìn)、2424小時(shí)級(jí)別確認(rèn)小時(shí)級(jí)別確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)H H、A A、B B級(jí)別級(jí)別12/25/202151意向客戶管理卡意向客戶管理卡卷宗卷宗A A意向客戶級(jí)別狀況表意向客戶級(jí)別狀況表依照規(guī)定按時(shí)回訪依照規(guī)定按時(shí)回訪成交成交戰(zhàn)敗失控戰(zhàn)敗失控卷宗卷宗C C退訂退訂交車交車保有客戶保有客戶管理卡管理卡卷宗卷宗B B按周、月、每三個(gè)月定期回訪按周、月、每三個(gè)月定期回訪12/25/2021528:45-9:30 銷售經(jīng)理組織銷售部人員開晨會(huì)，做好