315消費者權(quán)益保護日活動總結(jié)

1、2009 年，資陽市消委會在市委、市政府、省消委和市工商局的領導 下，堅持科學發(fā)展觀，緊扣 “消費與發(fā)展 ”年主題，密切結(jié)合全市消費 維權(quán)工作實際，切實履行消法、消條賦予的各項法定職能， 積極整合社會消費維權(quán)資源， 努力化解新時期消費領域中的消費熱點 和維權(quán)難點問題， 進一步開創(chuàng)全市保護消費者合法權(quán)益工作的新局面， 為促進資陽經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和構(gòu)建和諧社會做出了積極貢獻。 現(xiàn)將 今年主要工作情況報告如下：一、 2009 年度工作情況（一）認識到位，著力落實工作目標任務市消委會年初早作安排，于 3月 11 日召開了消委二屆三次委員 會議，增（改）選了部分消委二屆委員會委員、常務委員、常務副會 長

2、、秘書長、副秘書長，總結(jié)了 2008 年度工作，安排部署了 2009 年全市消費維權(quán)工作； 表彰命名了 2008 年度評定的 123 戶消費者滿 意示范單位、示范店；并與資陽市委宣傳部聯(lián)合發(fā)文向各縣（市）、 區(qū)委宣傳部，消委、市級有關部門和相關企事業(yè)單位下發(fā)通知， 安排 了今年 “3?15宣”傳紀念活動有關事宜，對 2009 年度消委會各項工作 實施了目標管理。（二）宣傳到位，著力擴大消委社會影響力 全市消委系統(tǒng)切實加強了消費維權(quán)的宣傳、 信息反饋、 報表統(tǒng)計 等工作。廣泛深入地宣傳消費者權(quán)益保護法、 四川省消費者權(quán) 益保護條例、 食品安全法等法律法規(guī)，在當?shù)攸h委、政府的高 度重視和消委各成員

3、單位大力支持下，采取市縣聯(lián)動、社會互動、廣 泛參與等方式， 開展了內(nèi)容豐富、 形式多樣的消費維權(quán)咨詢和惠民消 費宣傳活動。截至今年 11 月 30 日，市消委會共編發(fā)簡報 26 期，發(fā)布消費警示 4 條，消費提示 1條。其中，中消協(xié)網(wǎng)站采用 1 條，四川省 3.15 維權(quán) 網(wǎng)站采用 22 條，四川經(jīng)濟日報采用 3 條，資陽日報采用 8 條，資陽電視臺采用 6條，資陽紅盾網(wǎng)采用 26 條。一是“3.15宣”傳活動內(nèi)容豐富多彩。各市（縣）邀請了政府分管 領導作電視講話，向廣大消費者通報了 2008 年度消費維權(quán)工作，解 讀了 2009 年“消費與發(fā)展 ”年主題的主要涵義。市工商局、市消委會 和資陽

4、電視臺聯(lián)合舉辦，開展了資陽企業(yè)消費誠信榜電視展播活動； 市工商局、市消委與四川經(jīng)濟日報社聯(lián)合舉辦了 “消費與發(fā)展 ”主 題征文活動；在資陽日報上公布了 2008 年度消費維權(quán)典型案例 及本地 2008 年度投訴熱點分析情況。在全市公布典型案例和制作展 板；市、區(qū)聯(lián)合開展了街頭宣傳。簡陽、安岳還以當?shù)卣x隆重 舉行了 2009 年“3?15國”際消費者權(quán)益保護日紀念活動暨惠民消費節(jié) 啟動儀式。 二是配合工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等執(zhí)法部門開展了以食品、農(nóng)資、 建材等關系人民群眾生活、生產(chǎn)安全的商品為重點的執(zhí)法檢查活動。 三是開展惠民消費活動。市消委組織全市通信、大型超市、名優(yōu)產(chǎn)品 企業(yè)等近 30

5、0 家企業(yè)，開展了以 “讓利消費者、堅定信心、拉動內(nèi)需、 共促經(jīng)濟發(fā)展 ”為主題的惠民消費節(jié)活動，消費節(jié)舉辦期間，促銷額 達 2500 余萬元，給當?shù)氐睦习傩諏崒嵲谠诘貛砹藢嵒?。這些活動的開展，緊扣 “消費與發(fā)展 ”年主題，突出了 “宣傳消費 政策，推進消費維權(quán)， 提高消費信心， 構(gòu)建消費和諧， 促進經(jīng)濟發(fā)展 ” 的主旨， 對進一步營造和諧的消費環(huán)境， 促進經(jīng)濟社會發(fā)展起到了積 極的推動作用。（三）服務到位，著力推動社會和諧穩(wěn)定 為方便消費者的投訴，特別是降低廣大農(nóng)村消費者的維權(quán)成本， 維護消費者的合法權(quán)益， 促進社會和諧， 市消委會與工商部門密切協(xié) 作，繼續(xù)完善維權(quán)網(wǎng)絡建設， 今年我市新發(fā)

6、展 “一會兩站 ”56個，切實 落實好惠民服務政策， 主動深入基層、企業(yè)和農(nóng)村，開展維權(quán)服務調(diào) 查活動。一是廣泛開展消費教育 “六進 ”活動。把維權(quán)領域延伸到機關、社 區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村、 學校和農(nóng)民專業(yè)合作社。如樂至縣消委會為進一步 推進消費教育， 不斷總結(jié)拓寬消費教育領域， 引導不同層次消費者科 學消費、合理消費，創(chuàng)新消費教育形式，針對中小學校園消費安全的 實際狀況，縣消委會在工商、教育 等有關部門配合下，在全縣中小 學普遍開展 “消費教育進校園活動 ”，縣消委會還在校園設立了 “消費 維權(quán)監(jiān)督站 ”，對全縣 10 所中小學指導成立了 “食品安全領導小組 ”和 “消費安全學生會 ”，設立消費安

7、全監(jiān)督員，營造了 “部門協(xié)作、學校 配合、學生參與、家長支持 ”的良好氛圍。二是開展家電下鄉(xiāng)消費維權(quán)及調(diào)查活動。 按照省消委安排， 積極 制定工作方案， 著力在農(nóng)村家電市場抓好宣傳引導和市場規(guī)范， 重點 加強了部門間、企業(yè)間的信息通報制度，向社會公布了工商 12315申訴舉報電話和中標企業(yè)的售后服務電話。 配合工商部門開展農(nóng)村家 電市場執(zhí)法檢查。 我市現(xiàn)有資陽飛龍家電有限公司、 簡陽德盛電器公 司、樂至超迪電器股份有限公司 3家企業(yè)獲得國家商務部 “家電下鄉(xiāng) ” 中標企業(yè)，經(jīng)銷的家電品種達 9 個，截至今年 11 月底，全市 “家電下 鄉(xiāng)”產(chǎn)品銷售量達 3082342 臺（件），銷售額達 4.

8、6 億元，國家財政 補貼資金 5407.65 萬元。全市消委及家電銷售企業(yè)投訴站共受理各類 家電質(zhì)量投訴 2182 件，服務方面投訴 28 件，投訴處理率為 100% ， 回訪率達 100% 。國家“家電下鄉(xiāng) ”政策實行后，由于廣泛宣傳，政策 執(zhí)行力好， 產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務投訴得到了及時處理， 得到了廣大農(nóng) 村消費者的普遍歡迎和好評， 使老百姓得到了實惠， 有力地拉動了消 費內(nèi)需。其中，簡陽消委報送的 “做好家電下鄉(xiāng)工作是消協(xié)義不容辭 的責任 ”家電下鄉(xiāng)材料，還被中國消費網(wǎng)登載。三是開展公共服務行業(yè)侵害群眾消費權(quán)益專項治理工作。 按照資 陽市政府辦公室和省糾風辦的統(tǒng)一部署要求， 今年 5 月份

9、以來，市消 委在全市范圍內(nèi)深入開展了公共服務行業(yè)侵害群眾消費權(quán)益專項治 理工作。工作組先后走訪了移動、聯(lián)通、電力、水務、燃氣等市級公 用服務企業(yè)， 收集了 5 家公用企業(yè)的格式合同， 梳理了需要整改的群 眾反映較大的熱點難點問題共 24 條，格式合同中的不公平條款 18 條。同時，針對問題分別對各服務企業(yè)提出了點評和整改意見， 幫助 企業(yè)完善相關制度，堵塞管理漏洞，規(guī)范行業(yè)服務行為。 3 月 9 日， 四川移動資陽分公司召開了 “十項服務承諾 ”電視電話會議， 11 月 11日，中國電信資陽分公司舉辦了護航客戶啟航儀式暨服務提升懇談會， 向廣大消費者公開提供優(yōu)惠和承諾優(yōu)質(zhì)服務。（四）維權(quán)到位，

10、著力保護消費者合法權(quán)益 全市消委系統(tǒng)圍繞消費熱點、 難點投訴和一般消費糾紛開展消費 維權(quán)工作，做到了“有訴必接、有接必查、有查必果 ”。截至 11 月底， 全市消委共受理消費者投訴 1013 件，辦結(jié)率 98.5% ，接待來訪和咨 詢 4748 人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失 35 余萬元。經(jīng)消委會提供案 情后，由相關部門查處罰沒款 6.2 萬元。其中，市消委本級處理投訴 案件 6 件。如 2009 年 6月 5 日，簡陽市消委會接到消費者胡女士投 訴稱，她在簡陽市一美容院購買某品牌的護膚品進行面部美白護理。 使用幾天后，發(fā)現(xiàn)皮膚有脫皮現(xiàn)象， 并伴紅腫瘙癢癥狀， 過了約一周， 面部開始發(fā)黑。美容院

11、先后治療 6 次將胡某帶到川醫(yī)進行檢查治療， 花費數(shù)千元癥狀仍未消除，協(xié)商未果后，投訴到簡陽消委。經(jīng)消委工 作人員積極調(diào)查取證，并堅持不懈地與消費者胡女士夫婦、美容院、 資陽經(jīng)銷商和成都公司代表進行了商談與協(xié)調(diào)。 2009 年 6月 11 日， 胡女士夫婦與美容院、 資陽經(jīng)銷商和成都公司代表最終達成和解， 消 費者胡女士獲賠 4.2 萬元。 2009 年 5月 4 日，樂至縣消委接到 消費者陳某投訴稱： 2009 年 4月 21 日至 30 日期間，其妻李某在樂 至縣某醫(yī)院剖宮產(chǎn)下一對雙胞胎女嬰， 共花去費用 6131.92 元。而在 醫(yī)院打給兩個患兒的醫(yī)藥費清單中，陳某發(fā)現(xiàn)多收新生兒暖箱費

12、873.60 元，重復收取床位費 528.00 元，兩項共計 1401.60 元，要求 醫(yī)院退回多收費用未果后投訴到樂至縣消委會。 經(jīng)調(diào)查核實， 并與醫(yī) 院領導座談， 院方承認了工作上的失誤， 并當場將多收患者的住院費用 1401.60 元退還給了陳某，院方還向陳某賠禮道歉。（五）協(xié)作到位，著力促進履行社會責任 我市消委切實加強與市食品安全協(xié)調(diào)委員會、工商、食品藥監(jiān)、 質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等部門的協(xié)作配合，有力地促進消費維權(quán)信用體系建設。 今年以來， 我市消委充分利用和發(fā)揮資陽紅盾網(wǎng)站消費維權(quán)欄目、 資 陽市企業(yè)信用網(wǎng)站的作用， 積極收集整理全市各級消委組織開展各種 活動的信息、經(jīng)驗、做法，以及維權(quán)典型

13、，曝光侵害消費者合法權(quán)益 的案例等，有效開展消費教育、咨詢服務和工作交流，促進全社會共 同履行保護消費者權(quán)益責任。 全市各級消委會積極參與有關部門組織 的市場監(jiān)督檢查活動， 及時與有關單位和部門進行溝通， 提出相關建 議。特別是加強了對壟斷行業(yè)、 企業(yè)商品和服務的評議和格式合同的 點評工作， 促進壟斷行業(yè)、 企業(yè)盡快把經(jīng)營理念轉(zhuǎn)化到消費者至上的 軌道上來。 同時，針對問題，對企業(yè)和行業(yè)進行查詢和有效監(jiān)督。如 今年 7月 25 日，資陽銀都大酒店部分就餐群眾餐后出現(xiàn)惡心、 嘔吐、 腹痛、腹瀉等癥狀。 7月 26 日上午，我市消委接到投訴后，及時向 當?shù)匦l(wèi)生部門報告， 并迅速組織有關人員趕到現(xiàn)場，

14、 配合疾控專業(yè)人 員和衛(wèi)生執(zhí)法大隊開展流行病學調(diào)查、病例診治、 采樣送檢、現(xiàn)場衛(wèi) 生學監(jiān)督檢查等工作。事件發(fā)生后， 當?shù)貐^(qū)委、區(qū)政府高度重視，迅 速反應，采取切實有效措施，全力組織科學施救， 確保群眾生命安全， 切實做好善后工作。 市消委還專門組織酒店負責人和區(qū)消委有關人員 到醫(yī)院看望、慰問患者，并要求醫(yī)院全力抓好救治工作。 經(jīng)醫(yī)院全力 開展救治， 107 名患者均未出現(xiàn)危重病例，先后康復出院。在市、區(qū)消委指導下， 酒店方還與消費者者達成了諒解協(xié)議， 并先后賠付消費 者共計 95600 元。今年 10 月，我委積極發(fā)揮職能，配合煙草、工商部門規(guī)范卷煙 經(jīng)營秩序、 維護消費者利益， 聯(lián)合開展了整

15、頓規(guī)范卷煙市場秩序及爭 創(chuàng)“無假冒卷煙經(jīng)營戶 ”活動。市工商局直屬分局、直屬消委會和雁江 區(qū)工商局、 區(qū)消委還聯(lián)合雁江區(qū)煙草專賣局在資陽日報、資陽電 視臺公開刊登發(fā)布了 關于開展 “無假冒卷煙經(jīng)營戶 ”活動致消費者的 公開信，并公布了舉報電話，有力地推動了誠信建設。二、 2010 年消費維權(quán)工作要點2010 年，我市消費維權(quán)工作將在省消委和資陽市委、市政府的 領導下， 在資陽市工商局的指導下， 扎實貫徹黨的十七屆四中全會精 神和中央經(jīng)濟工作會議精神，繼續(xù)發(fā)揮消委工作職能，抓好 “五個重 點”，著力“五個提高 ”，努力提高消費維權(quán)服務水平，力爭全市消費 維權(quán)工作上一個新臺階。（一）以加強消費指導

16、和教育為重點， 著力提高消費者的維權(quán)意 識和自我保護能力。一是繼續(xù)加大法律、法規(guī)、商品知識、消費常識 等方面的宣傳。二是繼續(xù)開展消費教育進企業(yè)、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、進 景區(qū)、進學校、進機關的 “六進 ”活動。三是繼續(xù)加強消費警示和要式 提示發(fā)布， 使消費警示和要式提示發(fā)布工作制度化， 防止消費領域中 的突發(fā)性事件侵害范圍和事態(tài)的進一步擴大。（二）以圍繞經(jīng)濟發(fā)展為重點， 著力提高企業(yè)自我規(guī)范和自律行 為一是開展消費趨勢和熱點調(diào)查。 針對我市通信區(qū)號調(diào)整， 配合全 國打擊利用通信和互聯(lián)網(wǎng) “涉黃”活動的開展， 在全市范圍內(nèi)開展通信 和行業(yè)服務狀況調(diào)查， 有針對性開展有關消費指導工作。 對服務中存 在的

17、問題，及時向有 關部門提出建議和向有關單位發(fā)出整改建議 函，督促其主動承擔責任，切實維護消費者的合法權(quán)益。 開展餐飲業(yè) 消費體驗活動。消委會工作人員以普通客人的身份對用餐收取餐具、 開瓶費、服務質(zhì)量等各個環(huán)節(jié)開展體驗，在體驗中掌握第一手資料， 針對突出問題向有關企業(yè)公開發(fā)出勸喻整改函。二是施行比較試驗。 各級消委會將對消費者日常生活息息相關的 節(jié)能、食品、化妝品和農(nóng)資產(chǎn)品開展比較試驗工作，并通過相關媒體 和網(wǎng)站對比較試驗結(jié)果進行公布，向廣大消費者提供客觀、真實、有 效的消費信息， 進一步增強廣大消費者的消費信心， 對擴大我市消費 需求，經(jīng)濟增長，拉動內(nèi)需將起到積極作用。（三）以抓好消費維權(quán)網(wǎng)絡

18、組織建設為重點， 著力提高消費維權(quán) 服務水平一是要繼續(xù)依托我市目前以市級工商局為單位相對集中受理的 12315中心和“一會兩站 ”，及時受理和處理消費者咨詢、 申訴和舉報。 要進一步在鄉(xiāng)、 鎮(zhèn)、村建立健全農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)絡的基礎上，在較為 規(guī)范的企業(yè)、 行業(yè)內(nèi)建立消費者投訴站和聯(lián)絡站， 積極搭建消費者與 企業(yè)、行業(yè)組織的和解平臺， 加強對企業(yè)、行業(yè)組織的日常監(jiān)督、工 作指導和教育培訓，充分發(fā)揮投訴站、聯(lián)絡站的作用，方便廣大消費 者投訴，努力把消費糾紛和解在企業(yè)、化解在基層。二是要進一步完善和規(guī)范 “一會兩站 ”和青少年消費安全、 打擊傳 銷教育基地的制度建設，按照規(guī)范化、制度化、標準化運作；要充

19、分 利用和發(fā)揮 3?15 網(wǎng)站的作用。 3?15 網(wǎng)站是消委組織聯(lián)系和溝通消費 者，擴大社會影響的重要渠道。 2010 年，市消委會將收集整理全市 各級消委組織開展各種活動的信息、經(jīng)驗、 做法，以及維權(quán)典型，通 過 3?15 網(wǎng)站進行發(fā)布，把網(wǎng)站作為消費信息的權(quán)威發(fā)布平臺， 投訴、 和解平臺，消費教育、咨詢服務平臺，名優(yōu)產(chǎn)品宣傳、推薦平臺，各 級消委會工作交流平臺。三是進一步建立和完善消費者投訴受理機制， 增強保護消費者合 法權(quán)益的救助能力。 全市各級消委會要繼續(xù)抓好投訴處理工作， 面對 新形勢下出現(xiàn)的新熱點、新問題，要有新的思路、新的舉措；對消費 者投訴的問題，要熱情接 待，及時調(diào)解處理，特

20、別是群體性投訴， 要正確引導情緒，妥善處理， 防止激化矛盾， 消除不和諧因素， 積極 維護社會和諧穩(wěn)定。 要進一步探索小額消費爭議仲裁機構(gòu)和小額消費 爭議法庭的建立工作， 降低消費者維權(quán)成本， 不斷完善支持訴訟機制； 對嚴重侵權(quán)且事實清楚而又調(diào)解不成的投訴， 積極支持消費者向人民 法院起訴。（四）以推進消費維權(quán)資源整合為重點，著力擴大消費維權(quán)社會 影響力一是擬成立人民調(diào)解委員會。積極整合社會各種消費維權(quán)資源， 進一步調(diào)動社會各個方面、 各個層面的維權(quán)力量。 學習先進地區(qū)的經(jīng) 驗和做法， 充分發(fā)揮消委會成員單位、專業(yè)領域部門、行業(yè)協(xié)會、各類媒體和社會各界參與社會監(jiān)督的積極性， 推動消費維權(quán)工作的社會 化，從而形成全市以消委為主、成員單位和政府職能部門聯(lián)動、社會廣泛參與的消費維權(quán)機制，