呼叫中心重點(diǎn)指標(biāo)管理

1、Have a Fun！美國(guó)電視節(jié)目中著名的題目： 圖中是一個(gè)停在路邊的娃娃車，正帶娃娃們要去幼兒園，請(qǐng)問(wèn)： 等下這娃娃車會(huì)往左開(kāi)，還是往右開(kāi)？ 一份研究顯示，年紀(jì)越小的小孩，越有可能想出答案是什么，所以這張圖測(cè)試，又被稱為腦齡測(cè)試！數(shù)字心理學(xué)數(shù)字心理學(xué)你最喜歡哪個(gè)數(shù)字？數(shù)字心理學(xué)數(shù)字心理學(xué)1:專一2：外向，善于交往3：體貼，善解人意4：有權(quán)利地位5：講意氣6：文質(zhì)彬彬（斯文）7：浪漫主義8：有愛(ài)心，熱愛(ài)生活9：始終如一的好情人10：有錢人數(shù)字心理學(xué)數(shù)字心理學(xué)A： 0或4 B： 1或9 C： 2,6或8 D： 3,5或7 通常這型的人是那種遇事勇往直前,絕不猶豫的人.是天生的賭徒,只對(duì)投機(jī)事業(yè)感

2、興趣. 喜歡這個(gè)數(shù)字的人最富野心,好奇心也強(qiáng),不喜歡聽(tīng)從別人的意見(jiàn).但是科學(xué)常識(shí)差,是個(gè)浪漫型的人物. 二分法,是你對(duì)事物一貫的看法,因此,生活也被你截然一分為二.對(duì)外反應(yīng)靈敏,象只刺猬般保護(hù)自己,對(duì)內(nèi)則溫和得象只波斯貓 你是一個(gè)敏感細(xì)膩的神經(jīng)質(zhì)藝術(shù)家,對(duì)美感相當(dāng)重視,日常生活中你最喜歡裝飾一些富變化的東西. 數(shù)字對(duì)人的心理有數(shù)字對(duì)人的心理有暗示功能暗示功能數(shù)字對(duì)人的心理有數(shù)字對(duì)人的心理有暗示功能暗示功能Management By the NumbersWhy：管理意義Which：指標(biāo)分享How：管理方法關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)Key Performance Indicator 通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸

3、入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。 KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)流程步驟流程步驟指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3KPIKPI體系基本特征體系基本特征 系統(tǒng)性層層分解、層層關(guān)聯(lián)、層層支持 可控與可管理性基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能 價(jià)值牽引和導(dǎo)向性下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務(wù)的利用數(shù)字進(jìn)行正確的管理利用數(shù)字進(jìn)行正確的管理KPI數(shù)字

4、企業(yè)行為因果KPIKPI的冰山效應(yīng)的冰山效應(yīng)利用數(shù)字進(jìn)行正確的管理利用數(shù)字進(jìn)行正確的管理 利用數(shù)字進(jìn)行正確的管理利用數(shù)字進(jìn)行正確的管理 定量方法，在復(fù)雜的情況下作出理性決策的必不可少的手段。這并不意味著你必須是職業(yè)的數(shù)學(xué)家，但是你的確需要了解定量推理和正確解讀數(shù)值結(jié)果。（定量分析決策分析、業(yè)務(wù)建模和數(shù)值分析） 通過(guò)數(shù)字指標(biāo)來(lái)反思和優(yōu)化行為！通過(guò)數(shù)字指標(biāo)來(lái)反思和優(yōu)化行為！現(xiàn)象行為數(shù)字分析決策行動(dòng)管理績(jī)效呼叫中心數(shù)字化管理Call Center ManagementJon Anton Purdue University 美 喬恩.安東著 李農(nóng)等譯呼叫中心數(shù)字化管理呼叫中心數(shù)字化管理 呼叫中心的管理

5、者應(yīng)該怎樣使用從呼叫中心系統(tǒng)中得到的數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通過(guò)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)所提供數(shù)據(jù)的反復(fù)研究，來(lái)確定一個(gè)高水平的度量標(biāo)準(zhǔn)。 這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱之為呼叫中心數(shù)字化管理。 呼叫中心數(shù)字化管理呼叫中心數(shù)字化管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)優(yōu)化actionaction數(shù)字是科學(xué)管理的體現(xiàn)數(shù)字是科學(xué)管理的體現(xiàn) 理性！（真實(shí)的）數(shù)字是科學(xué)的體現(xiàn)！管理的科學(xué)觀追求數(shù)字科學(xué)管理以結(jié)果為導(dǎo)向追求數(shù)字是精益生產(chǎn)的象征追求數(shù)字是精益生產(chǎn)的象征日本豐田的生產(chǎn)車間F1換輪胎的動(dòng)作拆解宜芝多追求數(shù)字化管理的成功宜芝多追求數(shù)字化管理的成功 日文原意為“第一”， ISO9001（品

6、質(zhì)管理體系）、ISO14000（環(huán)境管理系統(tǒng)）、HACCP（危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)） 數(shù)字化管理的意義數(shù)字化管理的意義 結(jié)果導(dǎo)向，因果分析 科學(xué)管理，優(yōu)化運(yùn)營(yíng) 減少浪費(fèi)，提高效率Management By the NumbersWhy：管理意義Which：指標(biāo)分享How：管理方法常見(jiàn)指標(biāo)分類常見(jiàn)指標(biāo)分類 職責(zé)、職能類指標(biāo) 勝任力指標(biāo) 業(yè)績(jī)生產(chǎn)類指標(biāo) 過(guò)程指標(biāo) 結(jié)果指標(biāo) 呼叫中心指標(biāo)的數(shù)字化思維呼叫中心指標(biāo)的數(shù)字化思維V=ST產(chǎn)量指標(biāo)成本指標(biāo)效率指標(biāo)進(jìn)線量、銷售額ATT、AHT邀約成功率、訂單轉(zhuǎn)換率你印象比較深刻的指標(biāo)是哪個(gè)？你印象比較深刻的指標(biāo)是哪個(gè)？日呼出量日呼出量每天需要呼出的電話量 根據(jù)業(yè)

7、務(wù)特點(diǎn)、對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)的分析，確定每個(gè)員工的每天的呼出量 日成功量日成功量每天需要成功完成的電話量 根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)的分析來(lái)確定OB成功率成功率 / 邀約成功率邀約成功率日成功量 日呼出量%不同業(yè)務(wù)因事制宜出勤率出勤率實(shí)際工作的人數(shù) 計(jì)劃出勤的人數(shù) %行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：95% 平均單呼成本平均單呼成本呼叫中心的全部費(fèi)用 電話處理量 ￥In-House，保證客戶滿意度的情況使單呼成本越小越好 所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價(jià)于2元至5元之間。 中文錄入速度中文錄入速度錄入中文的字?jǐn)?shù) 每分鐘 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 80字/分鐘業(yè)務(wù)考核成績(jī)業(yè)務(wù)考

8、核成績(jī)得分 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 80%滿分 %監(jiān)聽(tīng)合格率監(jiān)聽(tīng)合格率合格數(shù)量 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 99%總監(jiān)控量%CSRCSR占有率占有率CSR數(shù)量 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 80%項(xiàng)目總?cè)藬?shù) %IBIB接通率接通率 接起電話數(shù)量（IVR+人工 ）總進(jìn)線量 %行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為80%顧客丟失率 OBOB接通率接通率 接通的電話數(shù)量總撥打電話數(shù) %行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼出式業(yè)務(wù)的接通率60%管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。 實(shí)際工作率實(shí)際工作率 簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間 按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間 %外呼

9、項(xiàng)目時(shí)做出測(cè)試：每個(gè)客服代表的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。 實(shí)際工作率實(shí)際工作率-占線率占線率 處理多通電話的總時(shí) 登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng) %行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：IB 90%， OB 70% 呼叫中心指標(biāo)的數(shù)字化思維呼叫中心指標(biāo)的數(shù)字化思維P=WT呼叫中心的簡(jiǎn)單物理學(xué)！故事：會(huì)生金蛋的雞故事：會(huì)生金蛋的雞參考課程高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣平均排隊(duì)（等待）時(shí)間平均排隊(duì)（等待）時(shí)間等待人工座席回答的平均等待時(shí)長(zhǎng) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：20秒平均應(yīng)答速度 數(shù)字管理追求一種平衡數(shù)字管理追求一種平衡高耗費(fèi)呼叫中心大量的資源 低顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響顧客的滿意度 平均振鈴次數(shù)平均振鈴次數(shù)聽(tīng)到IVR 人工座席接起電話之前的電話振鈴

10、次數(shù)之和 總的進(jìn)線量 %行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：2-3次平均放棄時(shí)間平均放棄時(shí)間 指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間 全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。 呼叫放棄率呼叫放棄率 進(jìn)線后放棄的電話數(shù)進(jìn)線總量 %平均通話時(shí)間平均通話時(shí)間-ATT 指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度 數(shù)字管理追求一種平衡數(shù)字管理追求一種平衡通話時(shí)長(zhǎng)成本效益客戶體驗(yàn)事后處理時(shí)間事后處理時(shí)間-ACW 一次呼叫電話接聽(tīng)完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。 一般呼叫中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。 平均處理時(shí)間平均處理時(shí)間-AHT顧客談話時(shí)間+持線時(shí)間+事后處理時(shí)間的總和 AHT

11、=ATT+ACW行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210-330秒 呼叫中心的時(shí)間量呼叫中心的時(shí)間量進(jìn)入系統(tǒng)平均等待時(shí)間掛機(jī)NEXT CALL話后處理時(shí)間平均處理時(shí)間掛機(jī)平均放棄時(shí)間平均處理時(shí)間平均持線時(shí)間服務(wù)水平服務(wù)水平20秒內(nèi)接起的電話總數(shù)量 總進(jìn)線量 %行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。 外部滿意度外部滿意度客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度外包金三角推薦課程滿意度測(cè)評(píng)方法頂天：客戶滿意度立地：顧客滿意度服務(wù)概念模型服務(wù)概念模型需求期望忠誠(chéng)滿意不滿流失抱怨/投訴服務(wù)：為滿足客戶需求，提供幫助的過(guò)程?。ǚ?wù)態(tài)度）投訴率

12、（服務(wù)態(tài)度）投訴率投訴的電話總數(shù)量 總接起電話數(shù)量 %行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：5%的由于服務(wù)的一致性，當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，呼叫中心已經(jīng)造到無(wú)可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對(duì)投訴率的預(yù)防上。 一次性解決問(wèn)題率一次性解決問(wèn)題率不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話量 總接起電話數(shù)量 %行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：85% 轉(zhuǎn)接呼叫率轉(zhuǎn)接呼叫率 客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話 總接起電話數(shù)量 %呼入部每一百個(gè)電話最多只有一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。 客服代表流動(dòng)率客服代表流動(dòng)率 當(dāng)月流失總?cè)藬?shù) （月初總?cè)藬?shù)+月末總?cè)藬?shù)）/2%呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我

13、們的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過(guò)提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。 客服代表流動(dòng)率客服代表流動(dòng)率日日- -周周- -月監(jiān)控月監(jiān)控日呼出量日成交量成功率人員流失率一次解決率投訴率轉(zhuǎn)接率放棄率出勤率服務(wù)水平平均通話時(shí)長(zhǎng)話后處理時(shí)長(zhǎng)平均處理時(shí)長(zhǎng)平均放棄時(shí)間中文錄入速度CSR占有率呼叫中心指標(biāo)呼叫中心指標(biāo)1. 日呼出量2. 日成交量3. 成功率4. 人員流失率5. 一次解決率6. 投訴率7. 轉(zhuǎn)接率8. 放棄率9. 出勤率10.占線率11.服務(wù)水平12.考核成績(jī)13.平均通話時(shí)長(zhǎng)14.話后處理時(shí)長(zhǎng)15.平均處理時(shí)長(zhǎng)16.平均放棄時(shí)間17.平均等待時(shí)間18.工作率（占線率）19.監(jiān)聽(tīng)合格率20.單呼

14、平均成本21.中文錄入速度22.CSR占有率23.接通率如何將這些指標(biāo)進(jìn)行分類？如何將這些指標(biāo)進(jìn)行分類？ 客戶 質(zhì)量 流程 .運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分類運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分類成本T產(chǎn)量S效率VS=VT不要只看某些關(guān)鍵指標(biāo)不要只看某些關(guān)鍵指標(biāo)隱性問(wèn)題20-80法則看到指標(biāo)的看到指標(biāo)的廣度和深度廣度和深度全景全景運(yùn)營(yíng)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)Management By the NumbersWhy：管理意義Which：指標(biāo)分享How：管理方法優(yōu)化指標(biāo)的優(yōu)化指標(biāo)的DMAICDMAIC循環(huán)循環(huán)D D：?jiǎn)栴}界定：?jiǎn)栴}界定聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心 2005 M M: AHT: AHT過(guò)高過(guò)高A:指標(biāo)之間互為因果指標(biāo)之間互為因果服務(wù)質(zhì)量人員流失率新員工

15、培訓(xùn)完成率.A:指標(biāo)之間互為因果指標(biāo)之間互為因果AHT.A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析項(xiàng)目組因素除104小組之外，其他所有小組均不能達(dá)成目標(biāo)。AHT普遍不符合目標(biāo)；A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析整體的正態(tài)分布偏離了目標(biāo)，大部分員工沒(méi)有達(dá)標(biāo)；說(shuō)明流程層次存在問(wèn)題；員工個(gè)體因素A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析整個(gè)AHT分布在240-440秒之間，分布廣泛；說(shuō)明員工的技能、操作和態(tài)度存在很大區(qū)別， 員工個(gè)體因素A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析時(shí)間的分布非常廣泛，也反映出案面時(shí)間的可降低空間還是很大的。時(shí)間分布因素A

16、:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析 大量員工長(zhǎng)期AHT超標(biāo)，說(shuō)明流程制定中有不合理的地方，需要從流程層次有所改進(jìn)； 員工的AHT分布廣泛，說(shuō)明員工的技能或者操作習(xí)慣存在問(wèn)題，需要整體的培訓(xùn)和矯正； 新員工普遍有更高的AHT，說(shuō)明新員工培訓(xùn)和指導(dǎo)中有需要改進(jìn)的地方； 老員工中也存在個(gè)別的AHT超長(zhǎng)現(xiàn)象，需要個(gè)別指導(dǎo)和提升計(jì)劃。I:AHT:AHT優(yōu)化行動(dòng)計(jì)劃優(yōu)化行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成，6月份310秒以內(nèi)，7月份達(dá)標(biāo)300秒以內(nèi)。C：循序漸進(jìn)保持優(yōu)化循序漸進(jìn)保持優(yōu)化優(yōu)化指標(biāo)的優(yōu)化指標(biāo)的PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)指標(biāo)之間的經(jīng)典邏輯：BSC指標(biāo)之間的經(jīng)典邏輯：指標(biāo)之間的經(jīng)典邏輯：BSC呼叫中心的呼叫中

17、心的BSCBSC財(cái)務(wù)指標(biāo)平均單呼成本平均單呼成本客戶指標(biāo)顧客滿意度顧客滿意度流程指標(biāo)服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、放棄率、提高應(yīng)答正確率、員工滿意度、服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、放棄率、提高應(yīng)答正確率、員工滿意度、員工流失率員工流失率學(xué)習(xí)指標(biāo)業(yè)務(wù)技能考核綜合評(píng)分業(yè)務(wù)技能考核綜合評(píng)分 1212月相關(guān)課程月相關(guān)課程 呼叫中心數(shù)字管理 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析方法 運(yùn)營(yíng)報(bào)告撰寫方法-Chris Zhaobetter Numbers，nice operation！關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)Key Performance Indicator 通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。 KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)流程步驟流程步驟指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3平均單呼成本平均單呼成本呼叫中心的全部費(fèi)用 電話處理量 ￥In-House