埃森哲-蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程管理優(yōu)化設(shè)計項目業(yè)務(wù)流程手冊之市場分析

1、市場分析1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司每年度的電力市場信息收集和分析工作。2. 控制目標(biāo)通過對電力市場營銷資料進行系統(tǒng)收集、分析和研究，以檢查電力營銷成果，反思公司電力營銷策略并提出調(diào)整方案，發(fā)現(xiàn)市場趨勢和特點，形成蘇州供電公司年度市場分析報告，確保蘇州供電公司年度營銷計劃的有效制定。3. 主要涉及部門q 電力營銷部營銷策劃與管理組q 電力營銷部客戶服務(wù)中心4. 主要前提和假設(shè)q 相關(guān)信息、數(shù)據(jù)的及時遞交q 蘇州供電公司按時召開年度市場分析會議q 建立營銷策劃職能崗位體系，負(fù)責(zé)各項信息的收集和分析整理工作q 建立有效的數(shù)據(jù)倉庫q 各類市場信息能夠有效獲取5. 主要控制點q 各崗位必須對本年

2、度營銷計劃相關(guān)部分完成情況進行評估和預(yù)測q 由電力營銷部營銷策劃與管理組市場拓展執(zhí)行經(jīng)理進行市場分析報告匯總q 市場分析報告應(yīng)由電力營銷部分管主任召集會議討論q 年度市場分析報告必須包括：Ø 制作人和階段成果Ø 環(huán)境分析Ø 銷售成果及分析Ø 市場調(diào)查報告Ø 競爭分析Ø 客戶分析Ø 客戶服務(wù)分析Ø 需求分析Ø 供電能力分析Ø 政策調(diào)整提示和趨勢、服務(wù)策略實施市場反應(yīng)6. 流程說明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1. 客戶服務(wù)分析1.1 客戶服務(wù)分析包括：q 大客戶需求及服務(wù)分析q 電話服務(wù)分析q 業(yè)務(wù)擴充量分析

3、q 客戶滿意度分析客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)分析報告2. 環(huán)境分析2.1環(huán)境分析包括：q 自然環(huán)境：行政區(qū)域變化、氣候變化、環(huán)保要求等q 經(jīng)濟環(huán)境：客戶購買力、區(qū)域經(jīng)濟統(tǒng)計數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和趨勢q 技術(shù)環(huán)境：當(dāng)前的電氣科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平及應(yīng)用，包括設(shè)計技術(shù)、制造技術(shù)以及各種新技術(shù)發(fā)明等q 文化環(huán)境：營業(yè)區(qū)的文化特征，如風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、價值觀念等q 社會環(huán)境：國家有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策、環(huán)保條例、法律法規(guī)、各種標(biāo)準(zhǔn)等變化市場拓展執(zhí)行經(jīng)理環(huán)境分析報告3. 政策調(diào)整提示及趨勢、服務(wù)策略市場反應(yīng)3.1匯總上級及政府管制政策變化及執(zhí)行反思3.2 政府、媒體、客戶對公司服務(wù)策略的反應(yīng)和要求，準(zhǔn)備的應(yīng)變措施營銷策劃與管理

4、組服務(wù)策略經(jīng)理政策、服務(wù)策略報告4. 客戶分析4.1 客戶分析包括：q 客戶價值分析：以客戶價值為基礎(chǔ)進行客戶細(xì)分?？蛻衾麧櫬实淖兓袄麧櫂?gòu)成分析q 客戶特征分析：客戶經(jīng)濟能力、客戶心理分析、客戶生命周期分析、客戶忠誠度分析q 客戶分類分析：從地理位置、電價類別、電壓等級、容量等級營銷策劃與管理組分析及預(yù)測經(jīng)理客戶分析報告5. 市場調(diào)查5.1 電力市場調(diào)研的內(nèi)容包括電力企業(yè)市場營銷的各個方面：q 顧客電力需求：Ø 現(xiàn)有顧客對電力需求情況的調(diào)研Ø 對影響電力需求的各種因素變化情況的調(diào)研Ø 對潛在顧客電力需求情況的調(diào)研q 電力產(chǎn)品Ø 電能質(zhì)量分析Ø

5、 電力服務(wù)類型Ø 其他產(chǎn)品q 銷售渠道分析Ø 服務(wù)渠道Ø 收費渠道Ø 宣傳渠道q 價格分析Ø 平均電價Ø 電價變化Ø 競爭產(chǎn)品價格變化Ø 服務(wù)價格分析q 電力銷售手段分析Ø 各種營業(yè)推廣的調(diào)研Ø 營銷人員素質(zhì)的調(diào)研 Ø 公共關(guān)系與企業(yè)形象的調(diào)查研究營銷策劃與管理組市場拓展經(jīng)理市場調(diào)查報告6. 需求分析6.1 市場需求分析包括：q 電力負(fù)荷增長及特性分析q 應(yīng)對方案及措施營銷策劃與管理組需求側(cè)管理需求分析報告7. 修改、生成市場分析報告7.1 根據(jù)討論意見，修改市場分析報告市場拓展經(jīng)理市場分析報告7. 主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交時限/頻率市場分析報告市場拓展經(jīng)理q 制作人和階段成果q 環(huán)境分析q