某某公司零售產(chǎn)品培訓(xùn)手冊

1、零售產(chǎn)品培訓(xùn)手冊目 錄第一部分： 服務(wù)的宗旨1.1服務(wù)宗旨-41.2 規(guī)章制度-5第二部分： 儀容儀表及工作職責(zé)2.1 導(dǎo)購人員的儀容儀表-62.2招聘要求-72.2 .1營業(yè)員、店長要求-72. 3門市日常營業(yè)操作規(guī)程-82.4 崗位說明-92.4.1直營店店長職責(zé)-92.4.2 直營店主管職責(zé)-102.4.3直營店營業(yè)員職責(zé) -10-112.4.4直營店收銀員職責(zé)-12第三部分：銷售技巧 3.1顧客消費心理-143.2推銷技巧-143.3幾種顧客類型及銷售政策分析-153.4銷售過程中具體分析-153.5幫助顧客推薦產(chǎn)品-163.6在銷售過程中會出現(xiàn)那些問題-163.7下一步：買單-17

2、3.8在銷售過程中應(yīng)注意的事項-18-19 第四部分：產(chǎn)品知識 4.1產(chǎn)品編號原則-20 4.2外購產(chǎn)品條碼編碼則-21 4.3主編號編碼規(guī)則-22-24第五部分：商品陳列的標(biāo)準(zhǔn) 5.1目的-25 5.2成列的基本原則-25 5.3特殊成列-26第六部分：如何佩戴 6.1佩戴戒指的說法-27-28 6.2 如何戴戒指-26-30 6.3如何搭配飾品-316.4皇冠的佩戴-31 6.5星座的象征-31-34 6.6臉型佩戴-35-36 6.7佩戴飾品會過敏嗎？-38 6.8飾品的保養(yǎng)-38第一部分：服務(wù)的宗旨新光使命創(chuàng)造名牌 服務(wù)社會 服務(wù)宗旨 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是建立在如何提升顧客服務(wù)滿意度

3、基礎(chǔ)之上 滿意度:對產(chǎn)品的滿意，對銷售服務(wù)的滿意，對售后服務(wù)的滿意。 營業(yè)員和銷售員，主要職責(zé)是如何提升顧客對銷售和售后服務(wù)的滿意度。 顧客滿意度的提升，可以使普通的顧客（甚至新顧客變成忠誠顧客），忠誠顧客不僅可 以帶來高額的利潤，并降低營銷成本，爭取新顧客比維持老顧客要多花去20倍的成本。 服務(wù)基準(zhǔn)真誠, 熱心, 有禮貌說話流利而自然，待人平和 面帶微笑笑容耐心地招呼顧客必須掌握產(chǎn)品知識 具備一定的產(chǎn)品知識，準(zhǔn)確掌握品牌特點及產(chǎn)品性能、款式、規(guī)格、成分，使用方法等； 介紹產(chǎn)品材質(zhì)、產(chǎn)地時須與標(biāo)價簽一致； 熟悉產(chǎn)品標(biāo)識，準(zhǔn)確掌握、介紹各種標(biāo)識的含義和產(chǎn)品使用說明； 產(chǎn)品介紹切勿虛假，不得夸大、

4、欺騙顧客或影響公司聲譽； 尊重顧客選擇，不將個人意愿強加給顧客； 具備一定的審美觀，顧客需要時可提供恰當(dāng)建議； 主動準(zhǔn)確介紹各種促俏活動，不得私自截留贈品；優(yōu)秀銷售服務(wù)人員的八大基本條件： 產(chǎn)品知識正確且豐富28% 性格開朗樂觀21% 充滿自信和熱忱13% 儀表端正，穿著整潔12% 風(fēng)度優(yōu)雅有禮貌8% 語言親和力強 7% 態(tài)度成熟穩(wěn)重4 意志不屈不撓2%規(guī)章制度 熱愛企業(yè)，敬業(yè)愛崗;始終保持健康活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取。 堅韌謙和，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，決不推諉；。 以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識。 上班時間為9：0022：00（以當(dāng)?shù)厣习鄷r間為準(zhǔn)）。 不遲到不早退，聽從領(lǐng)導(dǎo)

5、的安排。 準(zhǔn)時參加晨會，晚上匯總一天工作的情況。 在專用餐區(qū)用餐，不得在賣場或公共區(qū)域用餐。 用餐時間聽從主管的安排，共同維持用餐秩序，保持清潔。 不得將食物帶入賣場或上班時間吃零食。 不得長時間外出打私人電話，或私自會客、陪親友閑聊，有事外出必須向領(lǐng)導(dǎo)請假。 不得扎堆聊天，高聲喧嘩。 接電話時態(tài)度要親切，非工作需要不得使用店內(nèi)電話。 工作時間不做工作無關(guān)的事，如：看書報雜志、聽隨身聽、看電視、吹口哨等。 不得在賣場倚靠他物，手托腮，雙臂抱胸，雙手插兜，跪坐貨架，蹲在地上等。 產(chǎn)品介紹不能有錯，誤導(dǎo)顧客。第二部分：儀容儀表及崗位職責(zé)導(dǎo)購人員的儀容儀表 發(fā)型：頭發(fā)整齊,勤于護(hù)理；男員工不留長發(fā)，

6、女員工頭發(fā)束起。 裝扮：著工裝上班，服裝保持整潔，男員工胡須要剃凈，女員工須化淡妝、涂淡色口紅。指甲修理整齊，不留長指甲，不涂深色指甲油；口腔保持清潔，不飲酒或吃有異味的食物。 飾物：每天必須佩戴5-10件新光飾品，宣傳展示新光飾品。 語言：以普通話為主，根據(jù)顧客的習(xí)慣，也可以用方言。 語態(tài)要自然、親切、真誠，面帶微笑?；緝x態(tài)：內(nèi)容男 士女 士站抬頭、收下顎、挺胸、收腹、提臀。兩腳并攏與肩同寬。雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前（后）交疊。抬頭、收下顎、挺胸、收腹、提臀。兩腳“V”字分開，腳跟并攏；或“丁”字步站立，身體微微前傾。雙手在身前自然交疊，右手放在左手上。行步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿平行線行走

7、，兩腳垂直的間距為3厘米，步距為一個腳印，雙手自然擺動。步態(tài)輕盈，兩腳沿一條直線行走，雙手自然擺動。坐坐直上身，兩腳平行分開且比肩窄，雙手放在膝上。坐直上身，坐定后上身微微向前，兩腳平行分開且比肩窄，雙手放在膝上。蹲分前后腳并靠攏，下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。笑表情自然放松，眼神親切友好招聘要求1、基本素質(zhì) 年齡：1830歲，儀表端莊，善于溝通，平時注重自我形象,了解首飾產(chǎn)品（或有品牌服裝/品牌化妝品從業(yè)經(jīng)驗）。 有進(jìn)取心，樂于接受新知識，關(guān)心流行事物 。 能適應(yīng)長時間站立工作。 留長發(fā)（女性），方便為顧客展示發(fā)飾產(chǎn)品。 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，能基本掌握當(dāng)

8、地方言（能聽懂）。店長要求：（除具備上述條件外） 具備2年以上專賣店（或門市）管理經(jīng)驗，高中以上學(xué)歷，年齡2230歲。 要有良好的親和力及團隊精神，凡事以身作則，能應(yīng)付和處理突發(fā)事件。 能長期在異地工作，獨立處事并承受壓力。 掌握基礎(chǔ)的電腦操作，具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計及管理能力。 關(guān)心流行趨勢，并能很好地與實際工作相結(jié)合敏銳的觀察能力，隨時掌握顧客需求和市場競爭的變化，并及時與公司溝通工作情況。門市日常營業(yè)操作規(guī)程步驟操作規(guī)程工作重點備注1開晨會 Ø 公司政策、最新動態(tài)了解Ø 門市人員表揚和批評Ø 前日工作總結(jié)/當(dāng)日主要工作布置5分鐘左右2飾品佩戴和儀容整理Ø 遵

9、守門市營業(yè)員飾品佩戴管理規(guī)定、且對儀容儀表進(jìn)行整理10分鐘左右3清潔衛(wèi)生Ø 店面和門口整理/清潔Ø 倉庫整理10分鐘左右4版面整理Ø 版面清潔/整理Ø 版面產(chǎn)品檢查，及時補版5店內(nèi)氣氛營造Ø 音樂播放Ø 其它物品擺放，店內(nèi)環(huán)境美化6收銀/帳務(wù)處理Ø 收銀準(zhǔn)確熟練Ø 明細(xì)帳目的及時處理收銀員7庫存管理Ø 單據(jù)和實際數(shù)量核對/產(chǎn)品驗收入庫/庫存報表的處理Ø 庫存產(chǎn)品的管理8版面補充和調(diào)整Ø 隨時注意版面缺貨情況，及時補貨Ø 版面適當(dāng)調(diào)整，保持合理化9就餐時間人員安排Ø

10、保證就餐時間各工作崗位的人員到崗10客戶服務(wù)Ø 正常客戶接待，協(xié)助/引導(dǎo)客戶產(chǎn)品挑選Ø 異常狀況及時協(xié)調(diào)處理或及時反饋上級Ø 客戶產(chǎn)品維修手續(xù)辦理，維修貨處理Ø 新款產(chǎn)品的推廣介紹Ø 其它客戶服務(wù)工作11異常情況緊急應(yīng)對Ø 店內(nèi)發(fā)生意外情況（如停電/火災(zāi)等）時，應(yīng)及時向主管或經(jīng)理反映，聽從主管或店長的統(tǒng)一安排12產(chǎn)品下單Ø 庫存檢查，下單產(chǎn)品選擇/數(shù)量確定Ø 按標(biāo)準(zhǔn)下單，與公司的溝通和協(xié)調(diào)主管/指定營業(yè)員 13打烊Ø 有客戶在時不得表露任何不滿情緒，耐心接待完最后一名客戶后才能打烊Ø 店內(nèi)檢查（

11、尤其檢查各電器是否關(guān)閉）Ø 鎖好店門崗位說明崗位名稱直營店店長部 門大區(qū)直接上級大區(qū)經(jīng)理直接下屬人員: 3-5人職位: 直營店營業(yè)員工作概述組織開展直營店的經(jīng)營活動，按照公司營銷管理要求為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高直營店的經(jīng)營效益。工作目標(biāo)努力達(dá)成直營店的銷售指標(biāo)、市場目標(biāo)、形象目標(biāo)。工作職責(zé)Ø 全面負(fù)責(zé)所在地新光專賣店的營業(yè)和日常工作根據(jù)銷售計劃制訂每周的營業(yè)目標(biāo)，業(yè)務(wù)工作向市場督 導(dǎo)和零售銷售經(jīng)理匯報每周一向店員布置本周銷量目標(biāo)周末匯總后上報公司Ø 掌握/了解每天的銷售營業(yè)額，當(dāng)天匯總并在第二天8：30前將報表（營業(yè)額/庫存缺貨/調(diào)配等數(shù)據(jù)）傳回公司及時掌握同行和

12、競爭品牌的銷售情況/促銷手段等信息， 并用書面形式向公司匯報 Ø 根據(jù)直營店的商圈特點進(jìn)行商品組合及產(chǎn)品組合管理，努力使產(chǎn)品組合符合顧客的需求，創(chuàng)造更好地銷售業(yè)績。Ø 按照公司的陳列要求做好櫥窗柜架商品陳列，堅持普遍性與特殊性相結(jié)合的原則，使本店陳列切合本店的實際情況。始終保持柜架明亮清潔，商品陳列豐滿整齊。Ø 巡視檢查營業(yè)員的規(guī)范服務(wù)情況，保證營業(yè)員主動、熱情、誠懇、耐心地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。督促營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，協(xié)助營業(yè)員處理不能解決的客訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題Ø 及時登記商品賬，時刻注意動銷商品情況，努力減少缺貨損失。Ø 嚴(yán)格執(zhí)行公司的

13、價格政策及其他營銷管理政策。Ø 認(rèn)真做好產(chǎn)品維修工作，減少和消滅顧客投訴，創(chuàng)造顧客滿意。Ø 做好賣場紀(jì)律維護(hù)工作，使賣場的人、財、物都按照秩序運行。Ø 勤于與員工進(jìn)行溝通，切實抓好與對員工的培訓(xùn)與發(fā)展工作，保持員工高昂的工作熱情。Ø 及時按照公司的要求進(jìn)行各項信息報表的完成，并努力提高自身的經(jīng)營素質(zhì)，為公司提供良好的建議。Ø 努力學(xué)習(xí)、不斷提高銷售技能，以身作則，為員工做好榜樣。Ø 負(fù)責(zé)對本店員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、考核；Ø 在本直營店人員編制范圍內(nèi)，提出人員招聘、解聘、調(diào)動等建議；Ø 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)芈毮懿块T（工商/稅

14、務(wù)/城管等）及相關(guān)單位的批準(zhǔn)本店員工的休假和1天以內(nèi)的事假，但本人例外。任職資格Ø 教育水平：高中以上Ø 工作經(jīng)驗：有消費品商店管理經(jīng)驗兩年以上Ø 特殊技能和能力：觀察力、表達(dá)能力、溝通能力、組織能力Ø 個性品質(zhì)：儀態(tài)大方，工作勤勉工作情況Ø 正常工作時間：每天10小時Ø 加班要求：根據(jù)需要Ø 該崗位其他條件或要求：有良好的修養(yǎng)和外表崗位名稱直營店主管部 門大區(qū)直接上級直營店店長直接下屬人員: 職位: 直營店營業(yè)員工作概述Ø 顧客接待與推銷、商品陳列維護(hù)、產(chǎn)品維修及顧客投訴處理、客戶訂單管理和跟蹤、客戶帳款跟蹤，營

15、業(yè)員的管理和素質(zhì)提升；協(xié)助店長對直營店人才培養(yǎng)和儲備工作目標(biāo)Ø 完成直營店目標(biāo)銷量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)商店秩序、提高商店營業(yè)額，樹立企業(yè)良好形象，合理調(diào)控直營店訂單產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作職責(zé)Ø 掌握顧客心理與商品推銷技巧，努力達(dá)成營業(yè)額的增長。Ø “主動、熱情、誠懇、耐心”地接待好每一位顧客，任何情況下不與顧客爭吵，對解決不了的問題，及時向柜組長反映。Ø 按照管理規(guī)定協(xié)助營業(yè)員做好櫥窗柜架商品陳列；督促營業(yè)員對版面的整理和及時補貨Ø 及時登記商品賬， 時刻注意動銷商品實在情況，防止斷貨；并及時調(diào)整訂單產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，保持門市庫存產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與區(qū)域銷售趨勢相適

16、應(yīng)。Ø 及時反饋市場信息、客戶意見反饋以及門市工作建議Ø 協(xié)助店長做好每月的全面盤點清查工作，做好賬務(wù)核對保持賬實相符；Ø 客戶信用額度政策執(zhí)行，跟蹤客戶應(yīng)收帳款Ø 協(xié)助客戶產(chǎn)品合理下單，指導(dǎo)客戶相應(yīng)的產(chǎn)品陳列、店面布置及銷售技巧Ø 努力提高自身的產(chǎn)品維修知識與技巧，創(chuàng)造顧客滿意。Ø 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價格政策與其他營銷管理政策，維護(hù)公司形象。Ø 直營店日常工作的管理；監(jiān)督和指導(dǎo)營業(yè)員各項工作，促進(jìn)營業(yè)員素質(zhì)提升Ø 嚴(yán)格遵守直營店各項規(guī)章制度，包括儀表儀容方面的要求，以良好的形象接待顧客。Ø 上進(jìn)求學(xué)，不斷增

17、強自身的業(yè)務(wù)知識，提高自己的綜合素質(zhì)。Ø 認(rèn)真做好顧客投訴受理工作，切實維護(hù)消費者權(quán)益任職資格Ø 教育水平：初中以上Ø 工作經(jīng)驗：Ø 特殊技能和能力：觀察力、表達(dá)能力、溝通能力Ø 個性品質(zhì)：儀態(tài)大方，工作勤勉工作情況Ø 正常工作時間：每天10小時Ø 加班要求：根據(jù)需要Ø 該崗位其他條件或要求：最好女性，有良好的修養(yǎng)和外表；可能要出差崗位名稱直營店營業(yè)員部 門大區(qū)直接上級直營店主管直接下屬人員: 職位: 工作概述Ø 顧客接待與推銷、商品陳列維護(hù)、產(chǎn)品維修及顧客投訴處理工作目標(biāo)Ø 向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

18、，維護(hù)商店秩序、提高商店營業(yè)額，樹立企業(yè)良好形象工作職責(zé)Ø 掌握顧客心理與商品推銷技巧，努力達(dá)成營業(yè)額的增長。Ø “主動、熱情、誠懇、耐心”地接待好每一位顧客，任何情況下不與顧客爭吵，對解決不了的問題，及時向柜組長反映。Ø 按照管理規(guī)定認(rèn)真做好櫥窗柜架商品陳列，保持柜架明亮清潔，商品陳列豐滿整齊Ø 及時登記商品賬， 時刻注意動銷商品實在情況，防止斷貨。Ø 協(xié)助店長做好每月的全面盤點清查工作，做好賬務(wù)核對保持賬實相符；Ø 及時為顧客提供維修服務(wù)，努力提高自身的產(chǎn)品維修知識與技巧，創(chuàng)造顧客滿意。Ø 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價格政策與其他營

19、銷管理政策，維護(hù)公司形象。Ø 嚴(yán)格遵守直營店各項規(guī)章制度，包括儀表儀容方面的要求，以良好的形象接待顧客。Ø 上進(jìn)求學(xué)，不斷增強自身的業(yè)務(wù)知識，提高自己的綜合素質(zhì)。Ø 認(rèn)真做好顧客投訴受理工作，切實維護(hù)消費者權(quán)益Ø 任職資格Ø 教育水平：初中以上Ø 工作經(jīng)驗：Ø 特殊技能和能力：觀察力、表達(dá)能力、溝通能力Ø 個性品質(zhì)：儀態(tài)大方，工作勤勉工作情況1. 正常工作時間：每天10小時2. 加班要求：根據(jù)需要3. 該崗位其他條件或要求：最好女性，有良好的修養(yǎng)和外表專賣店營業(yè)員職責(zé) 自覺遵守公司各項規(guī)章制度，服從店長的管理和工作

20、安排。 每天提前十分鐘到店，做好各項營業(yè)前準(zhǔn)備工作。 服裝統(tǒng)一，儀表端莊，戴好工作牌，不做與工作無關(guān)的事情。 做好產(chǎn)品的陳列/擺放/出樣工作，特殊產(chǎn)品做產(chǎn)品生動化陳列。在交接班時主動做好與對班的交接工作，承諾顧客的事情一定要用書面形式交接同事，避免出錯，下班前做好當(dāng)日營業(yè)額帳目和貨品清點；晚班人員應(yīng)將當(dāng)日數(shù)據(jù)匯總（上下午班）交給店長 每周為自己制定營業(yè)目標(biāo)，并以突破為努力方向。 做好每月的貨品盤存工作，有缺貨/調(diào)換/維修等事宜應(yīng)及時與公司溝通。 主動了解公司產(chǎn)品情況（特別是新款），便于向客戶推薦。 主動了解市場行情和流行趨勢，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 客戶進(jìn)店應(yīng)主動招呼，耐心認(rèn)真地作好服務(wù)接待工

21、作，并規(guī)范服務(wù)的語言和行為。 客戶成交后，應(yīng)主動請顧客留下客戶信息，便于日后聯(lián)絡(luò)。 遇到顧客異議或糾紛時，應(yīng)主動解釋和忍讓，自己實在不能解決的應(yīng)讓主管出面。 同業(yè)人員（特別是競爭對手）進(jìn)店參觀，用委婉方式進(jìn)行謝絕。 打烊時間已到，不要當(dāng)著顧客收拾商品，清潔地面，要盡心盡職服務(wù)到最后一位顧客滿意離去。 站姿端正，在指定的位置向顧客行禮致意。清點貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，蓋上蓋布。 切斷照明電源和一切電器開關(guān)插座。 下班后按規(guī)定路線及時撤離賣場。 下午班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認(rèn)真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確，快速；承諾顧客的事情一定要用書面形式交代同事，避免出

22、錯。 早班人員如遇接班人員未到崗不得隨意離崗，在主管安排好接崗人員后才能下班。 交接時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物。 交接班后須按時考勤下班，不得無故在店里逗留。（特殊情況例外）收銀員職責(zé)崗前準(zhǔn)備 準(zhǔn)時參加財務(wù)部及營業(yè)部門的晨會。 上崗前認(rèn)真做好清潔，POS機上無積灰。 備足零錢，不得以無零錢為由拒收款。 做好收款準(zhǔn)備，開啟收銀機，存入備用金，至待機狀態(tài)。 檢查物品配備，發(fā)現(xiàn)短缺立即上報主管。 收銀員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，恭候每位前來付款的顧客，先致“謝謝”才能坐下工作。 收銀時要注意力集中，操作敏捷、吐字清唽，唱收唱付，并致“謝謝，再見”；收銀用語：您好，收您00元，這是00元，找你00元，謝謝

23、。請點收，請銷等。 無顧客付款時要閉合現(xiàn)金抽屜，坐姿端正，精神飽滿恭候顧客。 由主管安排就餐秩序，交替就餐，收銀臺不得無故空崗。 打烊時要耐心為最后一位顧客服務(wù)，堅持認(rèn)真收完最后一筆款。 結(jié)賬時認(rèn)真清點營業(yè)款，送交指定點存放，不得私自帶回家，公款不得轉(zhuǎn)借或挪為他用，保證資金完整。 認(rèn)真仔細(xì)填寫公司財務(wù)部和銷售部規(guī)定的各項報表，做到計算準(zhǔn)確，貨款相符。崗位技能 嚴(yán)禁收銀員私自兌換現(xiàn)金。 嚴(yán)格按規(guī)定開具發(fā)票，保管好發(fā)票存根并及時更換。 顧客調(diào)換貨，均憑綠色銷售單。 收銀員不得開具購物單，不得私自打折。 收入大面額現(xiàn)鈔時當(dāng)顧客面認(rèn)真鑒別真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔要禮貌向顧客說明，請顧客調(diào)換，誤收假鈔由當(dāng)事收銀員

24、賠償。 認(rèn)真填寫支票和發(fā)票，做到字體工整清晰，不涂改，不漏填。 嚴(yán)禁私人零鈔混入營業(yè)款（避免誤會），收銀臺不存放與工作無關(guān)的私人物品，不在收銀臺化妝，看書或打電話， 3、特殊情況處理 收銀機發(fā)現(xiàn)異常，通知信息部，不允許擅自關(guān)機； 如收銀臺發(fā)生搶劫，要保持鎮(zhèn)定，及時按下收銀臺內(nèi)報警器。4、財務(wù)規(guī)章制度按公司財務(wù)制度執(zhí)行第三部分：銷售技巧1、顧客消費心理1）顧客的含義： 顧客的付出，便是我們的收入，因此當(dāng)顧客需要或是希望 購買時，我們便應(yīng)盡可能滿足他們的需要。 顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100分的回報，包括商品質(zhì)量、售中售后服務(wù)以及購物環(huán)境等。 顧客與專賣店、營業(yè)員息息相關(guān)。身處服務(wù)行業(yè)

25、，店員要讓顧客有賓至如歸的感覺。2）顧客的需求和權(quán)利： 顧客應(yīng)在寬松環(huán)境下瀏覽、挑選店中的商品。 無論顧客購買與否，均有權(quán)了解商品的售價、顏色、使用方法等信息，并獲得周到熱情的服務(wù)和幫助。 除特殊商品外（必須說明理由），顧客有權(quán)試用商品2、推銷技巧 誠懇主動地接待每位顧客，包括大客戶、小客戶、零售客戶。 對于新客戶，不要貪圖眼前利益，把滯銷產(chǎn)品推薦給顧客，而是要有長遠(yuǎn)眼光，將暢銷的貨物推薦給顧客。 通過適當(dāng)發(fā)問及觀察，了解顧客的需要。 需要時有條理、有技巧去展示和介紹商品給顧客。 加強對商品的認(rèn)識和了解，及時準(zhǔn)確地回答顧客提出的每個問題。 對于新顧客的詳細(xì)詢問要特別耐心，這樣才可能使其成為我們

26、的忠實顧客。 耐心聽取顧客意見，并尊重他們的建議，避免與顧客爭論。 正確理解“客戶永遠(yuǎn)是對的！”因為我們沒有做好解釋和宣傳工作，才導(dǎo)致錯誤的產(chǎn)生。 提高語言表達(dá)能力，投其所好，又使顧客心悅誠服。 在最短時間內(nèi)，快速建立相互信任，并營造親切的氣氛。 同顧客進(jìn)行交談時,給予顧客適當(dāng)而真誠的贊美。3、幾種顧客類型及銷售策略分析創(chuàng)新型 愛新貨，喜歡追求潮流，對時尚品牌較為注重。 策略：介紹新款及其與眾不同處，語言要富有趣味性，有意識地增加些流行話題和專業(yè)名詞，并注意與顧客交換對時尚的感覺等。 融合型 希望得到銷售員的注意和禮貌對待，喜歡與人分享自己的開心事，容易與人相處。 策略：殷勤款待，多了解其需要

27、，對顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出濃厚興趣，適當(dāng)多加建議，以促其做出決策。主導(dǎo)型 自己做主，要求他人贊同自己的觀點，喜歡支配一切。 策略：在顧客需要時，主動招呼，對此類型顧客做出順從的表示，在其做出選擇時不要催促其做出決定，而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。 分析型 希望詳細(xì)了解產(chǎn)品設(shè)計及特色，希望物有所值，關(guān)注付出的價錢，需要多些時間做出購買的決定。 策略：強調(diào)產(chǎn)品的物有所值，詳細(xì)解釋產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性，對待此類顧客要有耐心，對于產(chǎn)品的知識了解要準(zhǔn)確無誤。4、銷售過程中具體分析銷售過程口語技巧 歡迎關(guān)臨：請隨便看看，喜歡可以試試 引導(dǎo)顧客：這區(qū)是發(fā)夾，這區(qū)是手鏈，你需要什么呢？ 如果顧客是有目的性，直接帶他

28、到所需飾品前，如果他只是來逛街，我們就引導(dǎo)他來消費。 接近顧客：小姐，你這么漂亮，可惜脖子上少了一條項鏈，如果能戴上一條項鏈來搭配你的衣服那樣就會更漂亮了，來，這邊我來幫你推薦，不買沒關(guān)系，你可以過來試試看5、幫助顧客推薦產(chǎn)品 先取下顧客身上所戴的飾品：試的效果會更好 幫顧客戴上飾品：你看多漂亮呀，跟你的衣服顏色多協(xié)調(diào)，戴起來整個感覺就不一樣了，顯的很高貴，氣質(zhì)特別好。 這款式不夸張，也不太秀氣，剛剛好，因為你不是那種小家碧玉型的，也不屬于個性化的，所以沒必要戴那么夸張的或那么秀氣的產(chǎn)品，這套剛剛好適合您。 顧客不會馬上說要買的：因為他還會覺的別的產(chǎn)品會更好。（這是顧客的消費心理） 這時要讓顧

29、客試同樣的款式其它的顏色，（同款不同顏色）記?。涸嚧鞯牡诙l一定要不如第一條好看，讓顧客相信自己的第一印象，在感覺上是第一條最好 同款式的產(chǎn)品不能試多，時間久，因為越挑越會眼花，會使顧客產(chǎn)生什么產(chǎn)品都好看的感覺，從而拿不定主意 在顧客挑選產(chǎn)品舉棋不定時，我們應(yīng)該為其提供建議，幫助拿主意，替他做選擇 說真的，還是第一條好看?。ù偈诡櫩涂焖僮龀鲎罱K選擇） 那就拿這條好嗎？相信我的眼光，因為我們對飾品比較專業(yè)，一看就知道什么樣的款式比較適合您！ 在銷售過程中，你可以適當(dāng)夸她幾句，開開玩笑，使購物輕松愉快。人的虛榮心很強 愛美是每個人的天性，需要引導(dǎo)。 連帶銷售：以同樣的方法介紹其他產(chǎn)品，以達(dá)到連帶銷

30、售，來促進(jìn)產(chǎn)品銷售。6、在銷售過程中會出現(xiàn)哪些問題1）、產(chǎn)品會褪色嗎？2）、產(chǎn)品會掉鉆嗎？掉鉆了怎么辦，能補嗎？ 3）、產(chǎn)品有打折嗎？ 4）、產(chǎn)品有禮品包裝嗎？5）、有售后服務(wù)嗎？6）、如何解決顧客提出的問題？1）、產(chǎn)品會褪色嗎？ 這些產(chǎn)品不能跟你保證多久不會褪色，只要你保養(yǎng)的好一點，它的壽命就會更長，即使是真金真銀的產(chǎn)品你戴一段時間還要重新去清洗，更何況是流行飾品，你說是嗎？2）、那怎么去保養(yǎng)呢？A、取下飾品時，將飾品單獨存放在膠袋里或珠寶盒里B、在做手工工作時把飾品取下C、在佩戴飾品時不要觸摸漂白粉或其他有刺激性的化學(xué)品，洗手洗衣洗澡時盡量把飾品取下來，這樣他的壽命就會更長3）、產(chǎn)品掉水鉆

31、了怎么辦？ 我們是公司的專賣店，可以提供相應(yīng)服務(wù)。只要正常使用，在一個月之內(nèi)掉鉆，你可以拿過來我們免費幫您補鉆。（一個月后，產(chǎn)品掉鉆，如需補鉆，我們收取成本費。）4）、產(chǎn)品打折嗎？ 不好意思，現(xiàn)在不打折，我們的產(chǎn)品本身價格就很低。如果跟這條街的其他飾品店相比，你也知道我們是最便宜的，你說是嗎？或你到別的地方買不到這么實惠的產(chǎn)品了（自信點） 我們現(xiàn)在推會員制，只要你購買滿50元就可以參加消費累積了，一年內(nèi)累計到600元后，就可以獲得一張會員卡，享受打折優(yōu)惠，還可以享受其他會員服務(wù)。 打幾折？其他會員服務(wù)是什么？參照新光飾品會員制管理辦法 建立顧客檔案（通過消費累積）有何意義A、起到連帶銷售作用，

32、提高消費者的最低銷費，增加營業(yè)額B、消費者消費身份的象征，達(dá)到激發(fā)她們的購買欲。C、填寫顧客的姓名/生日/地址/電話號碼/購買金額/購買日期，是為以后更好的做促銷活動，提高營業(yè)額7、下一步：買單 你好，小姐，一共是-元，收你元，找你-元，謝謝。請留下你的顧客檔案好嗎 這樣我們會為你更好的服務(wù)的。請記住你的客戶號，下一次來時就可以直接累計 你可以帶你的朋友過來一起分享，這樣就會更快的領(lǐng)取貴賓卡，但要在半年內(nèi) 慢走，歡迎你下次再次光臨，謝謝 讓顧客開心的離開店里。 8、在銷售過程中應(yīng)注意的事項1、接待顧客的原則 從顧客立場著想，盡量使其感到舒心和滿意，并創(chuàng)造輕松愉樂的購物環(huán)境。 給顧客留下深刻的印

33、象，經(jīng)常保持微笑，態(tài)度要柔和，服裝要整齊 要一視同仁，不應(yīng)有等級貧富之分（以貌取人）,給顧客以真誠、親切的服務(wù)。 言語親切有理，無論顧客語言如何，接待時均使用禮貌用語。 要有正確禮儀，接待顧客應(yīng)全神貫注，與顧客交談應(yīng)保持視線接觸，無論客戶的態(tài)度如何均不得怠慢顧客。 善于動腦，令顧客感覺購物的愉快，細(xì)心觀察、留意顧客的心情及需要，為其提供細(xì)致入微的服務(wù)。2、處理與顧客的糾紛和顧客投訴的原則： 不與顧客在店內(nèi)爭吵、爭論、爭辯，盡量單獨解決、盡快化解。 解決問題時態(tài)度要認(rèn)真、耐心、誠懇、謙遜，不讓顧客再因店員態(tài)度產(chǎn)生新的不滿。 若問題有爭議，應(yīng)耐心聽取顧客的建議；不論如何，首先向 顧客表示歉意，使其

34、心情平靜下來，然后再根據(jù)具體的問題提出相應(yīng)解決方 法，并可采納顧客提出的合理意見或建議。打招呼情況步驟語句注意事項當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時主動上前與顧客打招呼早上好（根據(jù)時間），歡迎光臨，請隨便看看點頭（稍作鞠躬）要微笑要有眼神接觸要真誠、友善當(dāng)看到顧客時當(dāng)顧客走到你所屬的區(qū)位或瀏覽的時候退讓一旁，讓顧客隨意看，留意顧客的需要及反應(yīng)歡迎光臨請隨便看看聲調(diào)要明快邀請式的手勢留意顧客需要及推銷貨品情況步驟語句注意事項當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物信息，如：反復(fù)觀看觸摸某貨品對某商品猶豫在適當(dāng)時間走近顧客，主動提供協(xié)助您好！需要幫忙嗎？要微笑要有眼神當(dāng)顧客示意營業(yè)員時迅速上前協(xié)助顧客請問?。ɑ蚰茫┫胍念愶椘罚棵鎺θ?/p>

35、要有眼神接觸友善語氣當(dāng)顧客對某類飾品感興趣時介紹飾品的材質(zhì)和搭配的服飾這款飾品很獨特的，能適合大部分女性雙手展示介紹的貨品面帶微笑表現(xiàn)出自信第四部分 產(chǎn)品知識產(chǎn) 品 編 號 原 則 產(chǎn)品類別合金類爪鏈類水晶類銅金類壓克力類新光品牌EVE品牌客供編號合金外加工新光品牌EVE品牌客供編號銅金類純銀類自制外購自制自制外購發(fā)夾GT9AA9FBPKGTAGTBWBPTHYGT9AC9胸針BTFBBKBBCWBBSBBTXXX絲巾扣NTFSBFWSBTSYNT項鏈HT9CA9FNLKNLDWNLKDSNLTNXN耳環(huán)ET9CA91FERKERAWERKASERTEXE領(lǐng)帶夾KTKTK手鏈FT9CA929F

36、A9FHCKHCEWHCSHCTBXBYHC戒指RTFRGKRGRWRGSRGTRXRYRG吊墜HTFNLKNLDKDTPXP樹脂F(xiàn)S皇冠STSWHG腳鏈FHDKHDGKGTAXA臂鏈FHBKHBI腰鏈FHEKHEL額頭鏈JTD鏈條FC工藝品FGYKGYWGYSGYTGXG鞋花MTFSFWSF鈕扣QTFBTWBT對夾FHPWHPSHPYHP水晶鏈CNLW領(lǐng)帶M腳戒FRJWRJ發(fā)梳FBPABPWBPSBP單夾FAAWAASAA肚臍扣FDJWDJSDJ外購產(chǎn)品條碼編碼規(guī)則 一級代碼（一位數(shù)字）: 條碼區(qū)分位 0:外購產(chǎn)品 二級代碼（一位數(shù)字）：代表“產(chǎn)品的產(chǎn)地” 9:固定合作廠家1:韓國

37、2:日本 3:國內(nèi) 三級代碼（二位數(shù)字）：代表“主件(或無配套輔件的產(chǎn)品)的佩帶位置” 01:發(fā)飾02:耳飾03:頸飾04:胸飾05:腰飾06:手飾07:腳飾 08:手機掛飾 四級代碼（一位字母）：代表“產(chǎn)品的材質(zhì)” 01:合金02:（暫為空）03:壓克力04:布類 五級代碼（一位數(shù)字）：代表“輔件的佩帶位置” 0:統(tǒng)一代表主件（或無輔件）產(chǎn)品1:耳飾2:手鏈3:戒指 六級代碼（四位數(shù)字）:“產(chǎn)品款式的流水號” 從0001-9999 七級代碼（二位數(shù)字）：代表“產(chǎn)品配色的流水號” 與產(chǎn)品子編號的后兩位一致。 例：（1）產(chǎn)品編號為9AA900222-001的條碼編號為：0901010022201

38、解釋如下：0901010022201 外購產(chǎn)品固定合作廠家發(fā)飾合金無配套流水號子編號產(chǎn)品為0222為001 （2）項鏈9CA900030-001的配套耳環(huán)9CA910030-001的條碼編號為：0903011003001解釋如下：0903011003001 外購產(chǎn)品固定合作廠家頸飾合金配套耳環(huán)流水號子編號為0030為001表1：主編號編碼規(guī)則 注：當(dāng)產(chǎn)品無水鉆物料時，鉆色碼的6、7、8均用“0替代”發(fā)夾類GT 1E+06GT*ZN1120116B1020116FBP2010116SBP2130116YGT21101161E+06鋅合金112011710201172010117213011721

39、101171E+06112011810201182010118213011821101181E+06112010610201062010106213010621101061E+06112010710201072010107213010721101071E+0611201081020108201010821301082110108胸針類絲巾扣類BT1E+06C1020216FBB2010216NT1010516F10205161E+0610202172010217101051710205171E+0610202182010218101051810205181E+06102020620102061

40、01050610205061E+0610202072010207101050710205071E+061020208201020810105081020508耳環(huán)類A1E+06FER2010316TE3030316SER2130316XE3E+061E+06201031730303172130317純 銀 耳 環(huán)3E+061E+062010318303031821303183E+061E+062010306303030621303063E+061E+062010307303030721303073E+061E+062010308303030821303083E+06項鏈類D1020416FNL2010416TN3030416SNL2130416XN30904161020417201041730304172130417純 銀 項 鏈309041710204182010418303041821304183090418102040620104063030406213040630904061020407201040730304072130407309040710204082010408303040821304083090408戒指類XR3E+06R1020616FRG2010616TR