VIP接待與會(huì)務(wù)服務(wù)

1、2021-12-261 VIPVIP接待接待 與與 會(huì)務(wù)服務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù) 鄧修全鄧修全 2021-12-262第一部分第一部分 VIP接待接待服務(wù)服務(wù) 一、什么是一、什么是VIP VIP ？ 1 1、VIP Very Important Person “ “非常重要的人非常重要的人”，一般稱為，一般稱為“貴賓貴賓”。 是指對(duì)飯店的效益和形象能產(chǎn)生重要影是指對(duì)飯店的效益和形象能產(chǎn)生重要影響的賓客。響的賓客。 2021-12-263VIPVIP接待服務(wù)是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及接待服務(wù)是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力人士的一社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力人士的一

2、種榮譽(yù)。種榮譽(yù)。 體現(xiàn)禮遇和規(guī)格體現(xiàn)禮遇和規(guī)格VIPVIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。 體現(xiàn)水平和風(fēng)采體現(xiàn)水平和風(fēng)采 2021-12-2642 2、VIP等級(jí)劃分等級(jí)劃分 飯店通常將飯店通常將VIPVIP劃分為四個(gè)級(jí)別，自高至低依次為劃分為四個(gè)級(jí)別，自高至低依次為V VA A、V VB B、V VC C、V VD D。 V VA A國(guó)家元首；省、部級(jí)以上黨政軍領(lǐng)導(dǎo)國(guó)家元首；省、部級(jí)以上黨政軍領(lǐng)導(dǎo)。 V VB B地、地、市黨政軍負(fù)責(zé)人，司、局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；社會(huì)名市黨政軍負(fù)責(zé)人，司、局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

3、社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界、科學(xué)界、新聞界）流（演藝界、體育界、文化界、科學(xué)界、新聞界）；國(guó)內(nèi)外名牌企業(yè)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)人；飯店上級(jí)主管部門國(guó)內(nèi)外名牌企業(yè)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)人；飯店上級(jí)主管部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人的主要領(lǐng)導(dǎo)人。 V VC C 與飯店關(guān)系密切者，與飯店關(guān)系密切者，旅游飯店、旅游飯店、旅行社等團(tuán)體旅行社等團(tuán)體組織中的決策人組織中的決策人；知名旅游企業(yè)總經(jīng)理；飯店邀請(qǐng)的；知名旅游企業(yè)總經(jīng)理；飯店邀請(qǐng)的賓客；特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員（如消費(fèi)排名前幾名的單賓客；特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員（如消費(fèi)排名前幾名的單位）。位）。 V VD D (1)SP(1)SP：特殊客人：特殊客人 經(jīng)常入住飯店者（如入住飯店豪華房經(jīng)常

4、入住飯店者（如入住飯店豪華房 3 3次或入住飯店次或入住飯店1010次以上）；或曾經(jīng)有過(guò)次以上）；或曾經(jīng)有過(guò) 投訴，或需要特殊關(guān)照的客人。投訴，或需要特殊關(guān)照的客人。 （2 2）KPKP：關(guān)鍵客人：關(guān)鍵客人 團(tuán)隊(duì)陪同、翻譯、會(huì)議組織者、團(tuán)隊(duì)陪同、翻譯、會(huì)議組織者、 訂房人等；訂房人等；能在飯店和客人間起到很好能在飯店和客人間起到很好 橋梁作用橋梁作用者。者。2021-12-266二、二、VIPVIP接待規(guī)范接待規(guī)范( (以以VBVB級(jí)為例）級(jí)為例）1 1、旅游飯店高層管理者獲得信息；、旅游飯店高層管理者獲得信息；2 2、營(yíng)銷部匯總、營(yíng)銷部匯總、確認(rèn)信息，并擬訂接待計(jì)劃報(bào)批；確認(rèn)信息，并擬訂接待

5、計(jì)劃報(bào)批；3 3、營(yíng)銷部向各部門發(fā)出接待通知單、營(yíng)銷部向各部門發(fā)出接待通知單； （一式六份，客務(wù)部、餐飲部、辦公室、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理）（一式六份，客務(wù)部、餐飲部、辦公室、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理）4 4、酒店召開接待協(xié)調(diào)會(huì)議，研究制定詳細(xì)接待方案；、酒店召開接待協(xié)調(diào)會(huì)議，研究制定詳細(xì)接待方案； 并明確各部門任務(wù)；并明確各部門任務(wù)；5 5、按等級(jí)要求各部門準(zhǔn)備；、按等級(jí)要求各部門準(zhǔn)備；6 6、由相關(guān)人員檢查各部門準(zhǔn)備情況；、由相關(guān)人員檢查各部門準(zhǔn)備情況；（體驗(yàn)式）（體驗(yàn)式）7 7、相互配合共同完成接待服務(wù)；、相互配合共同完成接待服務(wù)；8 8、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，并由營(yíng)銷部將所有接待資料存檔。

6、、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，并由營(yíng)銷部將所有接待資料存檔。（一）接待服務(wù)流程（一）接待服務(wù)流程2021-12-267（二）（二）接待服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)規(guī)范1 1、客人到店前的準(zhǔn)備工作、客人到店前的準(zhǔn)備工作營(yíng)銷部營(yíng)銷部： 所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)。貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備飯店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于負(fù)責(zé)準(zhǔn)備飯店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。貴賓房間。 應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。通知各接待部門。

7、 準(zhǔn)備轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓備用。貴賓在店期間，飯準(zhǔn)備轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓備用。貴賓在店期間，飯店轎車店轎車1212小時(shí)聽候調(diào)用。小時(shí)聽候調(diào)用。2021-12-268客務(wù)部：客務(wù)部： 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃、方召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。案，責(zé)任落實(shí)到人。 本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。檢查貴賓用房，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 貴賓入住貴賓入住前前2 2小時(shí)小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等。

8、按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等。2021-12-269 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。中英文對(duì)照的歡紙。將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。中英文對(duì)照的歡迎詞。迎詞。 貴賓抵店貴賓抵店前前3030分鐘分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。2021-12-2610 房間布置房間布置品品 名名規(guī)規(guī) 格格數(shù)數(shù) 量量擺放位置擺放位置備備 注注鮮鮮 花花普通盆插普通盆插大號(hào)一盆大號(hào)一盆寫字臺(tái)寫字臺(tái)飯店提供飯店提供晚間鮮花晚間鮮花 普

9、通花籃普通花籃一一 籃籃床床 頭頭飯店提供飯店提供果果 籃籃中檔果籃中檔果籃一一 籃籃 茶幾茶幾進(jìn)口水果，進(jìn)口水果，每日更換每日更換酒酒 水水國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒一一 瓶瓶小酒吧臺(tái)小酒吧臺(tái)配四只酒杯配四只酒杯歡迎點(diǎn)心歡迎點(diǎn)心 西點(diǎn)或巧克力西點(diǎn)或巧克力4 4 塊塊小酒吧臺(tái)小酒吧臺(tái)飯店定制，飯店定制，每日更換每日更換晚間小食晚間小食夜床巧克力夜床巧克力一一 盒盒床床 頭頭飯店定制飯店定制綠色植物綠色植物有生命有生命一一 盆盆客客 廳廳視區(qū)域面積視區(qū)域面積歡迎卡歡迎卡飯店貴賓歡迎卡飯店貴賓歡迎卡 一一 張張鮮花旁鮮花旁總經(jīng)理簽名總經(jīng)理簽名浴浴 袍袍絲絲 質(zhì)質(zhì) 兩兩 套套床上衣櫥床上衣櫥飯店定制飯

10、店定制2021-12-2611餐飲部餐飲部： 召集部門領(lǐng)班以上會(huì)議召集部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待方案制定部門接待方案，落實(shí)到人。落實(shí)到人。 各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。2021-12-2612 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單菜單，準(zhǔn)備，準(zhǔn)備2 2套。套。

11、餐廳包間用餐；使用旅游飯店高檔餐具、餐廳包間用餐；使用旅游飯店高檔餐具、杯具。杯具。 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各2 2種備選，種備選，每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。2021-12-2613保安部保安部 ： 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。合理配備保安計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。力量，加強(qiáng)樓層巡視。 保安各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身保安各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 配合客務(wù)部檢查貴賓

12、客房及所在樓層，保障配合客務(wù)部檢查貴賓客房及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。任何設(shè)施不發(fā)生故障。 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店正常經(jīng)營(yíng)。正常經(jīng)營(yíng)。 2021-12-26142 2、客人來(lái)店時(shí)的迎接工作、客人來(lái)店時(shí)的迎接工作貴賓抵店貴賓抵店前前1010分鐘分鐘飯店總經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂飯店總經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。貴賓到來(lái)時(shí)，保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛從專用通道進(jìn)入貴賓到來(lái)時(shí)，保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛從專用通道進(jìn)入。 抵店后，飯店總經(jīng)理或副總陪同直接進(jìn)房抵店后，飯店總經(jīng)理或副總陪同直接進(jìn)房，免

13、登記。免登記。禮賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。禮賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及服務(wù)員樓層迎接?？蛣?wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及服務(wù)員樓層迎接。房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。2021-12-26153 3、客人入住后的服務(wù)工作、客人入住后的服務(wù)工作 貴賓在店期間，盡量做到各項(xiàng)服務(wù)無(wú)差錯(cuò)，盡可貴賓在店期間，盡量做到各項(xiàng)服務(wù)無(wú)差錯(cuò)，盡可能確定能確定專人服務(wù)專人服務(wù)。 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 每天首先安排每天首先安排VIPVIP房衛(wèi)生清掃，貴賓

14、外出時(shí)均需清房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。掃房間。 貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7 7時(shí)（或時(shí)（或晚餐時(shí)間晚餐時(shí)間）。）。2021-12-2616 開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)；開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)； 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能隨時(shí)回答服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能隨時(shí)回答貴賓貴賓提問(wèn)。提問(wèn)。 貴賓入住樓層，保安實(shí)行雙崗巡邏，輔貴賓入住樓層，保安實(shí)行雙崗巡邏，輔以以2424小時(shí)監(jiān)控，小時(shí)監(jiān)控， 時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)。時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)。 貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。2021-12-26174 4、客人離店的送別工作、客人離店的送別工作

15、 貴賓離店時(shí)，客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)貴賓離店時(shí)，客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在秀服務(wù)員在樓層送別樓層送別。 營(yíng)銷部及時(shí)通知飯店高管到一樓營(yíng)銷部及時(shí)通知飯店高管到一樓大堂歡送大堂歡送。 如需結(jié)賬，確保如需結(jié)賬，確保1 1分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。2021-12-2618第二部分、會(huì)務(wù)服務(wù)第二部分、會(huì)務(wù)服務(wù)一、會(huì)務(wù)的類型一、會(huì)務(wù)的類型1、會(huì)見式、會(huì)見式2、會(huì)談式、會(huì)

16、談式3、會(huì)議式、會(huì)議式二、會(huì)見服務(wù)二、會(huì)見服務(wù)1、會(huì)見廳的布置 A、幾人到幾十人的會(huì)見可布置成馬蹄形或凹字形； B、規(guī)模較大（40人以上）的會(huì)見可布置成會(huì)議形式。2、座位安排 A、賓主各坐一邊，賓客坐主人右邊； B、譯員、記錄員安排在主賓和主人后面； C、其他人員按禮賓身份高低順序各自就坐于賓主 兩側(cè)。3、物品準(zhǔn)備 A、服務(wù)用品：托盤、煙缸、火柴、便簽、鉛筆（圓珠筆）； B、招待用品：香煙、茶水、飲料、水果等； C、提前30分鐘按要求擺好。4、主人到達(dá)時(shí)的服務(wù) 主人一般提前到達(dá)，應(yīng)為其上茶；賓客到達(dá)時(shí)應(yīng)迅速撤掉 廳內(nèi)用過(guò)的茶杯。5、賓主入座后的服務(wù) A、2名服務(wù)員一組，一名上香巾，另一名隨后上

17、茶或飲料； B、注意觀察會(huì)見廳內(nèi)的動(dòng)靜，隨時(shí)為賓客提供服務(wù)。6、香巾服務(wù)規(guī)范要求 A、用托盤托送疊放整齊的香巾； B、用毛巾夾子夾送香巾，或?qū)⒎庞邢憬淼男”P放于每位 賓主面前；并說(shuō)“請(qǐng)”。 C、先賓客后主人； D、用過(guò)的香巾及時(shí)收回； E、會(huì)見時(shí)間較長(zhǎng)，要適時(shí)為賓主再上一次香巾。7、上茶續(xù)水服務(wù)規(guī)范要求 A、上茶時(shí)應(yīng)熱情地說(shuō)“請(qǐng)用茶”； B、每隔30分鐘續(xù)一次水； C、續(xù)水時(shí)，用左手的小指和無(wú)名指夾起杯蓋， 大拇指、食指和中指握住杯把（或左手將杯蓋翻放 在桌上），將茶杯端起，右手握住暖瓶，側(cè)身倒水 入杯；瓶口不要正對(duì)賓客。 D、沏茶續(xù)水均以7分左右為宜； E、續(xù)水后蓋上杯蓋，將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)

18、。8、會(huì)見結(jié)束時(shí)注意事項(xiàng) A、及時(shí)檢查現(xiàn)場(chǎng)，遺留物品立即交失主或主管； B、檢查煙頭等安全隱患； C、做好衛(wèi)生清潔工作。三、會(huì)談服務(wù)三、會(huì)談服務(wù)1、會(huì)談廳的布置、會(huì)談廳的布置A、原則：用長(zhǎng)條桌和手扶椅布置成 賓主相對(duì)而坐；桌子中線與 正門的中線一致；桌上勻稱 地鋪上桌布；兩側(cè)對(duì)稱地?cái)[ 上扶手椅；主人和主賓座位居中， 座位兩側(cè)空間可稍寬。B、方法： a、橫一字形擺放。主人背向正門一側(cè)就坐； 客人面向正門一側(cè)就坐。 b、豎一字形擺放。以進(jìn)門方向右側(cè)為客人座位； 左側(cè)為主人座位。 c、譯員安排在主人或主賓的左側(cè)位，其他人員 按禮賓順序就坐。2、會(huì)談服務(wù)（1）會(huì)談準(zhǔn)備桌面布置 A、每個(gè)座位正中放一本便

19、簽，下端距桌邊3-5厘米； B、便簽右上方放一個(gè)帶墊盤的茶杯，墊盤上放杯墊， 以免發(fā)出響聲； C、煙缸按兩人合用一個(gè)的原則擺放； D、桌子中線上擺幾組插花，花枝高度以不遮擋雙方視線為宜。3、賓主到達(dá)時(shí)的迎接 A、門廳口迎接； B、分別為賓、主拉椅讓座； C、按規(guī)范為上香巾和茶水。（與會(huì)見服務(wù)相同） D、如有記者現(xiàn)場(chǎng)采訪或攝像，要等記者工作完畢再 上香巾和茶水。4、會(huì)談中的服務(wù)、會(huì)談中的服務(wù)A、如主人上咖啡、點(diǎn)心等，應(yīng)先將奶罐、糖罐每 兩個(gè)座位間放一套，然后用托盤端上咖啡。B、咖啡服務(wù)方法： a、左手托盤，保持平衡； b、站在客人右側(cè)； c、右手端裝有咖啡杯的墊盤（墊盤內(nèi)放上小茶匙）， 身子左前

20、傾，將咖啡放于客人面前。5、會(huì)談結(jié)束時(shí)的工作、會(huì)談結(jié)束時(shí)的工作A、拉椅、送客，照顧賓客離開會(huì)談廳；B、清理用品，清掃衛(wèi)生。6、會(huì)談服務(wù)注意事項(xiàng)、會(huì)談服務(wù)注意事項(xiàng)（1）事先掌握雙方身份、服務(wù)要求和招待標(biāo)準(zhǔn)；（2）了解會(huì)談時(shí)間、人數(shù)，是否放置席卡，是否需要擴(kuò)音器。（3）如有合影，應(yīng)按禮賓順序排好合影位置，主人居中，右邊 為主賓，賓主雙方間隔排列。四、會(huì)議服務(wù)四、會(huì)議服務(wù)1、會(huì)議廳布置、會(huì)議廳布置（1）“O”形布置圓桌會(huì)議，適用于人數(shù)不多、彼此地位 平等、避免出現(xiàn)席次之爭(zhēng)的會(huì)議。（2）授課型適用于報(bào)告會(huì)或講學(xué)。主席臺(tái)只設(shè)1-2個(gè)座位， 報(bào)告人或講學(xué)者在主席臺(tái)就坐，其他人員坐下面。（3）大型會(huì)議 A、設(shè)主席臺(tái)，最高領(lǐng)導(dǎo)人坐主席臺(tái)的正中；主席臺(tái)人數(shù)較多時(shí) 可設(shè)兩排、三排