醫(yī)院投訴協(xié)調機制

1、醫(yī)院投訴協(xié)調機制為進一步加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局醫(yī)院投訴管理辦法（試行）及江蘇省醫(yī)院投訴管理實施細則（試行），制定我院醫(yī)院投訴協(xié)調機制，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。一、醫(yī)院成立醫(yī)患投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人。二、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)督指導。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協(xié)調、指導全院的投訴

2、處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進行調查、協(xié)調和處理， 重大或可能重大事件應上報醫(yī)患投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報三、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實

3、情況。醫(yī)院各部門、 科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。1、當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。2、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料

4、，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。 科室調查工作原則上應在5 個工作日內完成。 遇特殊情況不能按時完成的， 科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當?shù)臅r間，代表進行溝通， 就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過由科室負責人與投訴人本著實事求是的態(tài)度做5 個工作日。五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員， 在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進

5、行溝通、說明解釋有關情況。六、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關科室及時查明情況，立即糾正。七、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)務科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據(jù)衛(wèi)生部病歷書寫基本規(guī)范中的規(guī)定書寫和修改。八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術鑒定結論， 或者是生效的法律訴訟判決， 向主管院領導提交整改方案或建議。 以及對相關責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議， 報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構內部進行通報九、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、